Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas - KPMG. Santiago Carbó y Francisco Rodríguez

Transcripción

1 Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas - KPMG Santiago Carbó y Francisco Rodríguez

2 La creación de un Observatorio de la Digitalización Financiera se enmarca en el objetivo tradicional de Funcas de analizar las tendencias que transformar n los vínculos entre realidad social y financiera. El venture conjunto con KPMG permite aunar las perspectivas de oferta y demanda para ofrecer a la sociedad una visión completa de esa transformación. El estudio de demanda que aquí se presenta bajo el titulo El cliente de la banca digital en España es un intento ambicioso de explicar la demanda actual de servicios financieros digitales y el perfil de sus usuarios. El estudio se apoya en una extensa encuesta realizada por IMOP para Funcas con entrevistas para residentes españoles en territorio peninsular de entre 18 y 75 años.

3 Al analizar el grado de digitalización general, se encuentra que el 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet, el 85,3% tiene smartphone, el 44,3% tiene al menos un ordenador en el hogar y el 47,2% dispone de tablet. El perfil promedio del cliente de servicios financieros digitales en España es el de una mujer trabajadora de menos de 39 años, con hijos, residente en poblaciones de más de habitantes y con ingresos entre y euros en el hogar. El 20,1% de los encuestados declaran no contar con servicios online en sus cuentas bancarias. El 13,7% tiene alguna cuenta exclusivamente online. El 28,9% usa algún servicio financiero no bancarios online (ej. Paypal). Sin embargo, el 75,7% no conoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro ni un rango aproximado del mismo. El 79,1% tiene tarjeta de débito y el 50,8% de crédito. Entre las actividades financieras típicas realizadas en un año en Internet destacan la consulta de saldos y movimientos (68,2%). El 27,6% de los usuarios de móvil realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año.

4 Mientras que el 88,8% considera una domiciliación bancaria como segura o muy segura, únicamente el 54,8% lo considera así para banca online y el 44,2% para banca móvil. Resulta llamativo que solamente el 63,2% considere la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58,8% la banca móvil, frente a porcentajes más altos de servicios más asentados. El 90% considera fácil o muy fácil retirar dinero en cajero o pago con tarjeta débito pero únicamente lo creen así para banca online y móvil el 67,8% y 64,4% de los usuarios, respectivamente. Existen menos diferencias entre medios tradicionales y digitales en lo que se refiere a la valoración de la disponibilidad y calidad de los registros e información sobre las transacciones. El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año y el 19,8% declara haber usado alguna app de pagos en ese período. El 28,9% utiliza Paypal y el 15% Amazon Payments pero el 62% no utiliza ningún servicio de pago online a lo largo del año.

5 El 56% de los encuestados consulta el saldo de sus cuentas semanalmente y el 34% el de sus tarjetas de crédito. Solamente el pago en efectivo es percibido de forma mayoritaria como un medio poco o nada arriesgado. El 70% de los usuarios de Internet encuestados tienen cuenta de Facebook y el 28% de Twitter. El 37% acude a la oficina al menos una vez al mes para consultas. El 48% realiza una consulta al menos al mes a través del móvil (llamada o mensaje).

6 1. La encuesta 2. Grado de digitalización 3. Perfil de digitalización financiera 4. Penetración medios digitales Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Medios digitales, comunicación y reputación Próximos estudios a partir de la encuesta

7 La encuesta

8 1 La encuesta Encuesta realizada por IMOP para Funcas. Una encuesta sobre usos de servicios bancarios y de pago relacionados con la digitalización. Base metodológica del Survey of Consumer Payment Choice (SCPC) realizado por el Federal Reserve Bank of Boston. Universo: residentes en el territorio nacional peninsular e insular de 18 a 75 años. Tamaño muestral: entrevistas. Trabajo de campo: del 2 de noviembre al 6 de diciembre de Encuestas telefónica. Las cuotas controladas (edad, sexo, localización) y métodos de ponderación corresponden a los del EGM. Error muestral: ±1,8% para un nivel de confianza del 95,5%.

9 1 La encuesta Demografía, economía y trabajo Uso de Internet y dispositivos electrónicos (Tablet, móvil, ) Cuentas y servicios bancarios de pago (tradicionales, digitales y mixtos) Responsabilidad Sobre transacciones financieras en el hogar y valoración de servicios Tarjetas débito, crédito y prepago Domiciliaciones Banca online Banca móvil Valoración canales: Personal Web App SMS Teléfono Valoración redes sociales y comunicación

10 1 La encuesta La muestra guarda equilibrios y proporciones en relación a las condiciones demográficas y posibilita discriminar por: 50,2 50,1 50,0 49,9 49,8 49,7 49,9 Hombre 50,1 Mujer Sexo Tamaño del hogar Edad Nivel de ingresos 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 11,7 Una persona en el hogar 35,8 27,8 24,8 Dos Tres Más de tres 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 5,4 Hasta hab. 16,2 De a ,6 De a ,7 De a ,1 Más de hab. 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 35,9 35,2 28,9 Hasta 39 años De 40 a 44 años Más de 54 años

11 Grado de digitalización

12 2 Grado de digitalización El 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet y se conecta principalmente desde su domicilio. El 97% tiene móvil y el 85,3% smartphone. El 39,9% de los hogares no tiene ordenador de sobremesa en casa y el 47,1% tiene al menos uno. El 25,3% de los hogares no tiene ordenador de sobremesa en casa y el 44,3% tiene al menos uno. El 47,2% dispone de tablet.

13 2 Grado de digitalización Usuarios habituales de Internet (%) Trabajo doméstico no remunerado 83 Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre

14 2 Grado de digitalización Conexión desde el domicilio (% total conexiones) Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 97,2 96,2 96,4 95,8 95,7 96,8 97,8 98,0 97,8 98,6 99,

15 2 Grado de digitalización Conexión desde lugar de trabajo (% total conexiones) Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 8,6 15,2 20,7 28,8 63,8 54,6 62,7 47,1 55,8 51,5 76,

16 2 Grado de digitalización Móvil o Smartphone? Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 77,4 93,3 96,4 100,0 79,6 96,0 70,1 92,4 89,2 98,6 73,5 94,5 85,2 97,3 94,6 100,0 83,7 96,6 87,0 97,5 85,3 97, Móvil (Smartphone y otros) Smartphone

17 2 Grado de digitalización Número de ordenadores de sobremesa en el hogar Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL 1,7 Trabajo doméstico no remunerado 10,0 50,0 38,3 5,8 Estudiante 14,4 48,9 30,9 1,9 En paro 6,7 47,4 44,1 1,2 Pensionista/jubilado 9,8 43,0 46,0 3,4 Trabaja 10,2 47,5 38,8 1,8 Más de 54 años 9,5 45,2 3,3 43,5 De 40 a 44 años 11,1 50,1 35,5 3,6 Hasta 39 años 9,2 45,7 41,5 2,7 Mujer 8,6 46,6 42,0 3,2 Hombre 11,4 47,5 37,9 3,0 10,0 47,1 39, Más de dos ordenadores de sobremesa Dos Uno Nnguno

18 2 Grado de digitalización Número de ordenadores portátiles en el hogar Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 5,8 10,0 46,7 37,5 27,3 33,8 5,8 33,1 7,0 14,8 44,4 4,6 33,7 9,8 39,9 45,7 10,6 23,3 46,0 20,0 7,9 13,2 39,6 9,2 39,3 19,7 48,1 23,0 12,8 26,7 44,2 9,5 16,2 19,3 44,8 10,8 26,4 21,4 43,7 24,2 10,1 20,4 44,3 25, Más de dos portátiles en el hogar Dos Uno Ninguno

19 2 Grado de digitalización Dispone de Tablet (% respuestas afirmativas) Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 37,4 36,3 37,1 47,5 42,4 51,9 51,5 51,2 48,3 46,2 47,

20 Perfil digitalización financiera

21 3 Perfil digitalización financiera Mediante el cálculo de las medianas de usuarios habituales de servicios financieros digitales, la encuesta permite ofrecer un perfil típico del usuario de estos servicios en España. El 58,1% de los encuestados cuenta con una cuenta bancaria, el 31,3% tiene dos y el 8,4% tres. El 43,3% opera con una sola entidad bancaria, el 32,9% con dos y el 14% con tres. El 20,1% declaran no contar con servicios online en sus cuentas bancarias. El 13,7% tiene alguna cuenta exclusivamente online. El 28,9% usa algún servicio financiero no bancarios online (ej. Paypal).

22 3 Perfil digitalización financiera Perfil de usuario servicios digitales financieros en España Mujer de menos de 39 años. Trabajadora. Con hijos. Residente en poblaciones de más de habitantes. Ingresos entre y euros en el hogar.

23 3 Perfil digitalización financiera Número de cuentas bancarias (incluidas las online) (% sobre el total encuestados) 60 58, ,3 20 8,4 10 1,7 0,4 0,0 0 Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro NS/NC

24 3 Perfil digitalización financiera Número de entidades bancarias con las que se opera 45 43, , , ,4 4,3 Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro 0,1 NS/NC

25 3 Perfil digitalización financiera Porcentaje de cuentas con servicios online 40 38, , ,1 15 9, ,8 3,1 Ninguna Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro 0,1 NS/NC

26 3 Perfil digitalización financiera Porcentaje de cuentas con acceso sólo online 90 86, ,5 2,0 0,7 0,3 0,2 0 Ninguna Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro

27 3 Perfil digitalización financiera Porcentaje que usa servicios financieros no bancarios (ej. Paypal) Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 15,2 16,9 18,5 23,2 24,6 36,7 31,8 29,2 36,3 33,2 28,

28 Penetración de medios digitales

29 4 Penetración de medios digitales Mientras que el 93,7% declara tener una cuenta corriente, solamente el 42,2% tiene una cuenta de ahorro. Sin embargo, el 75,7% no conoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro ni un rango aproximado del mismo. El 79,1% tiene tarjeta de débito y el 50,8% de crédito. Entre las actividades financieras típicas realizadas en un año en Internet destacan: Consulta de saldos/movimientos: 68,2% Recibir comunicaciones del banco: 51,4% Realizar transferencias: 50,9% El 27,6% de los usuarios de móvil realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año.

30 4 Penetración de medios digitales Porcentaje que desconoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 89,8 94,4 85,7 63,0 75,5 66,4 78,3 82,6 84,3 67,5 75,

31 4 Penetración de medios digitales Porcentaje que desconoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 89,8 94,4 85,7 63,0 75,5 66,4 78,3 82,6 84,3 67,5 75,

32 4 Penetración de medios digitales Disponibilidad de tarjeta de débito (% sobre total encuestados) Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 72,5 74,8 68,1 74,1 83,2 74,6 80,0 81,8 79,2 78,9 79,

33 4 Penetración de medios digitales Disponibilidad de tarjeta de crédito (% sobre total encuestados) Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 28,1 32,6 42,5 54,9 56,1 56,8 55,2 41,7 46,6 55,1 50,

34 4 Penetración de medios digitales Principales actividades bancarias realizadas por Internet en un año Ninguna 26,0 Transferir dinero de una cuenta a otra 50,9 Recibir una comunicación del banco por 51,4 Pagar facturas o recibos 40,4 Consultar saldo/movimientos 68,

35 4 Penetración de medios digitales Principales actividades bancarias realizadas desde el móvil en un año Ninguna 37,9 Transferir dinero de una cuenta a otra 27,6 Recibir una comunicación del banco por 45,7 Pagar facturas o recibos 19,9 Consultar saldo/movimientos 52,

36 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales

37 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales El pago en efectivo se percibe como el medio más seguro (87,8% de los encuestados), seguido de la tarjeta de débito (76,2%). Retirar dinero en cajeros (66,8%) y pagar con tarjeta de crédito (65,7) se considera algo menos seguro. Mientras que el 88,8% considera una domiciliación bancaria como segura o muy segura, únicamente el 54,8% lo considera así para banca online y el 44,2% para banca móvil. Sin embargo, existe una percepción de que la tarjeta se acepta más como medio de pago que la domiciliación. Resulta llamativo que sólo el 63,2% considere la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58,8% la banca móvil, frente a porcentajes más altos de servicios más asentados. Similares diferencias existen en la percepción sobre cuán útil es el servicio (más favorable a medios tradicionales).

38 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Mientras que más del 90% considera fácil o muy fácil retirar dinero en cajero o pago con tarjeta débito, sólo lo creen así para banca online y móvil el 67,8% y 64,4% de los usuarios, respectivamente. Sin embargo, existen menos diferencias entre medios tradicionales y digitales en lo que se refiere a la valoración de la disponibilidad y calidad de los registros e información sobre las transacciones. El 25,6% de los hogares tiene guardados hasta 500 euros en su casa. El 69,5% suele llevar hasta 50 euros en el bolsillo. Un 5,7% no suele llevar efectivo alguno. El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año y el 19,8% declara haber usado alguna app de pagos en ese período. El 28,9% utiliza Paypal y el 15% Amazon Payments pero el 62% no utiliza ningún servicio de pago online a lo largo del año.

39 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Porcentaje que considera tipo de transacción como bastante segura o muy segura ,8 66,8 76,2 65,7 57, Pago en efectivo Retirada en cajero Pago con tarjeta débito Pago con tarjeta crédito Pago con tarjeta prepago

40 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Porcentaje que considera tipo de canal como bastante seguro o muy seguro 90 88, , , Domiciliación bancaria Uso de banca online Uso de banca móvil

41 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Percepción de que el medio de pago se acepta siempre o casi siempre (%) ,5 72,3 66, , Tarjeta débito Tarjeta crédito Tarjeta prepago Domiciliación bancaria

42 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Percepción del coste del servicio como bajo o muy bajo (%) ,4 42,8 63,2 58, Retirada en cajero Pago con tarjeta débito Pago con tarjeta crédito Pago con tarjeta prepago Domiciliación bancaria Banca online Banca móvil

43 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Consideración del servicio como bastante práctico o muy práctico (%) ,3 84,8 70,4 56,0 81,2 68,8 61,

44 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Porcentaje que considera fácil o muy fácil comenzar a utilizar el servicio financiero ,0 90,9 86,6 86, ,1 67,8 64, Retirar dinero en cajero Pago con tarjeta débito Pago con tarjeta crédito Pago con tarjeta prepago Domiciliación bancaria Banca online Banca móvil

45 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Percepción del registro (electrónico o físico) de la transacción como bueno o muy bueno (%) ,1 82,5 79,7 75,4 57,8 82,8 65,9 76,

46 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Sobre la persistencia del uso de efectivo en España % que ha pagado alguna vez en efectivo en último año 99,2 % que lleva hasta 50 euros en el bolsillo 69,5 % que no lleva efectivo alguno 5,7 % que declara no tener efectivo guardado en casa 65,3 % que tiene hasta 500 euro guardados en casa 25,6 % que retira efectivo principalmente en cajeros 85,3 % que retira efectivo mensualmente 56 % que retira efectivo semanalmente 35,2 % que retira efectivo hasta 3 veces al año 52,9 % que retira efectivo más de 5 veces al año 32,4

47 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Usos de smartphone a lo largo de un año (%) Recibidos SMS de publicidad del banco 40,8 Utilizado móvil en lector (ej. tarjeta de embarque) 16,1 Escaneado código QR 30,8 Compra online 33,3 Utilizado app para pagos 19,8 Compra in-app 17,9 Transferencia dinero 19,7

48 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Porcentaje de usuarios de servicios de pago no bancarios Paypal 28,9 Monederos electrónicos 2,6 Cuentas de una página web 5,7 Amazon Payments 15,0 Otros servicios de pago online no bancario 4,3 Ninguno 62,0

49 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Aspectos valorados de la transacción financiera (escala 1 a 10) Evitar pérdidas financieras irrecuperables 8,7 Evitar revelación no deseada de información 8,8 Tiempo que tarda el pago en registrarse contablemente Rapidez con que recibe un pago el beneficiario 8,2 8,3 Rapidez con que se carga un pago en cuenta 8,4 Facilidad 8,3 7,5 8,0 8,5 9,0

50 5 Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales Percepción sobre seguridad de datos e identidad. Porcentaje de respuestas a la pregunta Alguna vez ha sido usted, o alguien cercano (familiar, amigo, vecino, compañero de trabajo, ), víctima de un supuesto robo de identidad) No 81,6 Sí, yo mismo 5,0 Sí, alguien cercano a mí 12,3 Sí, yo mismo y alguien cercano a mí 1,

51 Medios digitales, comunicación y reputación

52 6 Medios digitales, comunicación y reputación El 56% de los encuestados consulta el saldo de sus cuentas semanalmente y el 34% el de sus tarjetas de crédito. Tan sólo el pago en efectivo es percibido de forma mayoritaria como un medio poco o nada arriesgado. Esta percepción se reduce al 35,6% en el caso de uso de app móvil y al 15% en caso de pago vía conversación telefónica. Hay pocas diferencias en la posibilidad percibida de realizar consultas o presentar quejas sobre distintos tipos de servicios financieros. Se prefiere el correo electrónico a las redes sociales para expresar quejas. El 70% de los usuarios de Internet encuestados tiene cuenta de Facebook y el 28% de Twitter. El 37% acude a la oficina al menos una vez al mes para consultas. El 48% realiza una consulta al menos al mes a través del móvil (llamada o mensaje).

53 6 Medios digitales, comunicación y reputación Frecuencia de consulta de operaciones (% total encuestados) Semanal Mensual Cuenta bancaria 56 34,5 Tarjeta de crédito 34 36

54 6 Medios digitales, comunicación y reputación Percepción del medio de pago como poco o nada arriesgado (%) 90 84, ,1 43,4 35,6 27, , Pago en persona (efectivo o tarjeta) Pago por correo o sistema de entrega Pago con navegador web App móvil SMS desde móvil Teléfono, Skype o similar

55 6 Medios digitales, comunicación y reputación Percepción como bastante o muy fácil de la capacidad de realizar una consulta o presentar una queja sobre el servicio financiero (%) 80 74, ,0 66,0 62,9 49,9 51,6 47, Cajero automático Tarjeta de débito Tarjeta de crédito Tarjeta prepago Cuenta bancaria Banca online Banca móvil

56 6 Medios digitales, comunicación y reputación Usuarios de Internet con cuenta en Facebook y Twitter Total SEXO EDAD SITUACIÓN LABORAL Trabajo doméstico no remunerado Estudiante En paro Pensionista/jubilado Trabaja Más de 54 años De 40 a 44 años Hasta 39 años Mujer Hombre 12,1 21,5 15,9 29,0 14,6 19,5 25,9 30,2 28,0 44,5 50,0 50,3 63,6 61,2 71,1 71,7 66,7 73,6 66,4 70,0 88,5 85, Facebook Twitter

57 6 Medios digitales, comunicación y reputación Formas de comunicación no convencionales con el banco (% sobre total encuestado) Uso correo electrónico o servicios online para expresar quejas sobre el banco 52,3 Uso correo electrónico o servicios online para comunicar con el banco 38,2 Uso Facebook/Twitter para expresar quejas sobre el banco 18,6 Uso Facebook/Twitter para comunicarse con el banco 3,

58 6 Medios digitales, comunicación y reputación Oficinas vs móvil como canal de información (% sobre total encuestados) Acude a la oficina al menos una vez al mes 37,0 Utiliza el dispositivo móvil (llamada o mensaje) para comunicarse con su banco 48,

59 Próximos estudios de Funcas a partir de la encuesta

60 7 Próximos estudios de Funcas a partir de la encuesta Condiciones del hogar y digitalización financiera. Género y digitalización financiera. Las edades de la digitalización financiera. Desempleo y exclusión financiera digital. Diferencias regionales en digitalización financiera. Proyecciones de la digitalización financiera en España ( ).

61

62 Funcas Caballero de Gracia, Madrid (España) Teléfono: