Defensoría del Consumidor

Transcripción

1 Defensoría del Consumidor Perfil del Consumidor Salvadoreño en el Siglo XXI Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

2 Perfil del Consumidor Salvadoreño Proyecto piloto realizado en El Salvador entre octubre 2007 y marzo Un mejor conocimiento de nuestros consumidores permite: - Identificar sus principales necesidades - Focalizar la educación de los consumidores en los aspectos más importantes - Focalizar la educación de los consumidores en los segmentos de población que más lo necesitan

3 Metodología del Estudio Metodología Estudio cuantitativo, mediante encuestas estructuradas a nivel nacional Aplicada a un total de 1,268 adultos Error muestral: 2.8% Nivel de confianza: 95% Encuestas realizadas entre el 5 y 17 de diciembre de 2007 Tres tipos de mercados: Mercados pobres Mercados moderados Mercados sofisticados Sectores evaluados: Telefonía Fija Telefonía Celular Agua Potable Energía Eléctrica Transporte Urbano Transporte Interdepertamental Servicios Financieros Medicamentos Alimentos Electrodomésticos

4 Acceso y Uso de Bienes y Servicios

5 Principales factores de incidencia en los niveles de uso o adquisición de bienes Los niveles de acceso o uso efectivo de bienes y servicios se encuentran vinculados con las características socioeconómicas y socio residenciales de los consumidores Adquisición o uso de telefonía fija y celular en el último año, según tipo de mercado Sin acceso a los productos financieros, según escolaridad 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 29.30% 45.40% Fija 74.70% 73.10% 61.00% 63.50% Celular % 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 91.35% 78.06% 53.88% 27.44% Sin escolaridad Básica M edia Superior Pobres Moderados Altos Ingresos No tie ne n acce so

6 Principales factores de incidencia en los niveles de uso o adquisición de bienes En algunos sectores estas diferencias son más marcadas, como en los servicios de telefonía fija y servicios financieros Por tanto, es importante definir programas de educación ad hoc a las necesidades de los consumidores: Niveles socio económicos Residencia Educación Edad Género

7 Comportamiento del Consumidor

8 Comportamiento del Consumidor Aspectos considerados en el proceso de compra Producto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3 Alimentos Frescos Alimentos Procesados Aspecto o apariencia (color, textura, olor) Aspecto y diseño del envase o empaque Precio Precio Medicamentos Precio Marca del producto Electrodomésticos Precio Marca del producto Telefonía Celular Prepago Telefonía Celular Pospago Precio del aparato Estar comunicado permanentemente Ofertas y promociones Costo de tarifa Marca del producto Ofertas y promociones Laboratorio que lo elaboró Condiciones de garantía Servicio más barato Modelos de los aparatos

9 Comportamiento del Consumidor Aspectos considerados en el proceso de compra En general, los consumidores salvadoreños buscan información básica durante el proceso de compra. De cada 10 entrevistados: Servicios financieros: 7 realizaron una lectura básica de los contratos (entre los que adquirieron este tipo de servicio) Medicamentos: 9 revisan la fecha de vencimiento, 8 aseguran observar la dosificación y 7 examinan el estado del empaque Alimentos procesados: 8 revisan la fecha de vencimiento y 2 revisan información nutricional Es importante impulsar programas de educación que alienten a los consumidores a utilizar información más sofisticada antes de comprar los productos y servicios, como la información nutricional de los alimentos, contraindicaciones de los medicamentos, comparación de tasas de interés y comisiones, etc.

10 Satisfacción y Confianza de los Consumidores

11 Proporción de satisfacción del consumidor salvadoreño Satisfecho Insatisfecho Satisfacción Neta Electrodomésticos Telefonía celular Alimentos Servicio de agua potable Servicios financieros Medicamentos Telefonía fija Energía eléctrica Transporte público urbano PROMEDIO

12 Nivel de Confianza de los consumidores salvadoreños Los establecimientos con menor nivel de confianza para los consumidores son: -Ventas callejeras: presentan la menor confianza respecto a la calidad de los productos procesados (1.80) y la entrega de pesos y medidas exactas de los alimentos (1.95) -Mercaditos ambulantes: segundo tipo de establecimientos en que menos confían los consumidores respecto a la calidad de los productos procesados y la entrega de pesos y medidas exactas de los alimentos (2.04 y 2.27 respectivamente) -Mercados: establecimientos en que menos confían los consumidores respecto a la calidad de los medicamentos que venden (1.95) Confianza en la no aplicación de cobros indebidos: no hay un solo establecimiento que alcance el punto intermedio (los consumidores tienen un deficiente nivel de confianza).

13 Nivel de Confianza de los consumidores salvadoreños En El Salvador, se cuenta con un consumidor medianamente satisfecho con los bienes y servicios consumidos: De cada 10 entrevistados, 6 dijeron estar algo o muy satisfechos de los servicios y bienes adquiridos en los últimos doce meses Como instituciones de protección al consumidor, es importante conocer la satisfacción de los consumidores en los diferentes sectores económicos y los motivos que le provocan mayor insatisfacción, ya que de esta manera, se pueden realizar programas de verificación y estudios focalizados. Es importante dar a conocer los resultados de estos programas para desarrollar una nueva cultura de consumo basada en la divulgación de información relevante, lo cual induce a una sanción o premio implícita a través del cambio en el comportamiento de compra de los consumidores

14 Problemas y Reclamos de los Consumidores

15 Incidencia de problemas y reclamos por diversos sectores de bienes y servicios Tuvo problema Reclamo Tenencia Cantidad Porcentaje % Cantidad Porcentaje % TELEFONÍA FIJA AGUA EN EL HOGAR ENERGÍA ELECTRICA TELEFONÍA CELULAR TRANSPORTE PÚBLICO URBANO ALIMENTOS Y BEBIDAS ELECTRODOMÉSTICOS TRANSPORTE PÚBLICO INTERDEPARTAMENTA L MEDICAMENTOS SERVICIOS

16 Satisfacción con respuesta del proveedor Servicio Proveedor no se ha interesado No es la respuesta que esperaba según garantías Plenamente satisfactoria He tenido que demandar al proveedor NS-NR T. Fija T. Celular Agua potable Energía eléctrica En general, dos tercios de los consumidores que han presentado reclamos aseguran no haber tenido respuestas satisfactorias o simplemente no ha tenido respuesta. Menos del 1% de los que declararon insatisfacción con la solución o atención de los proveedores iniciaron procesos en instituciones de protección al consumidor Por tanto, se vuelve muy importante difundir entre los consumidores los derechos que tienen al presentar un reclamo

17 Conocimiento de Derechos e Instituciones

18 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor Sabe Ud. Que en El Salvador existe una Ley de Protección al Consumidor que establece los derechos básicos? según área de residencia, en porcentajes Sabe usted si en El Salvador existen organizaciones que velen por la defensa de los derechos de los consumidores? Si No 34,5% 65,5% Sí No 0 Urbano Rural

19 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor Conoce Ud. dónde o cómo solicitar servicios o presentar quejar ante la Defensoría del Consumidor? Ha visto, leído o escuchado en los diferentes medios de comunicación, información proporcionada por la Defensoría del Consumidor? 29% Sí No 71%

20 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor Institucionalidad: Conocimiento importante, aunque superficial, de la institucionalidad de defensa de sus derechos. 3 de cada 10 conocen sus principales derechos como consumidores Necesidad de mayor difusión de derechos 1 de cada 3 no conocían que en ES existen organizaciones que velan por los derechos del consumidor. Del resto, el 67.7% identificó a la DC como la institución que vela por sus derechos. Necesidad de dar a conocer las organizaciones que velan por los derechos del consumidor Sólo el 29% conoce el lugar y la forma de solicitar servicios o presentar quejas a la Defensoría Necesidad de mayor difusión de procesos de reclamos La DC goza de una significativa confianza y una calificación aceptable entre los consumidores que la conocen: Nota asignada a la institución: % cree que la Defensoría defiende efectivamente sus derechos e intereses.