EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS PROGRAMA SISTEMA DE SELECCIÓN POR POSTULACIÓN FOSIS 2012

Transcripción

1 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS PROGRAMA SISTEMA DE SELECCIÓN POR POSTULACIÓN FOSIS 2012 REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMIA U. DE C. Octubre División Estudios de Mercado 1

2 II. OBJETIVOS

3 Los objetivos del presente estudio son: 2.1 OBJETIVO GENERAL Medir el grado de satisfacción de los usuarios del Sistema de Selección por Postulación del año OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar los atributos básicos y secundarios que definen la calidad del Sistema de Selección por Postulación de FOSIS. Conocer los niveles de satisfacción de los usuarios/as en cada uno de los procesos y atributos que definen la calidad del Sistema de Selección por Postulación.

4 III. METODOLOGIA

5 3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACION Este estudio corresponde a una investigación de carácter cuantitativo mediante entrevistas telefónicas, para lo cual es necesario definir los siguientes aspectos metodológicos 3.2 UNIVERSO El elemento poblacional relevante para este estudio corresponde a todos los usuarios del Sistema de Selección por Postulación del año 2012, que asciende a la cantidad de usuarios. 3.3 TAMAÑO MUESTRA De acuerdo al muestreo de proporciones, con varianza máxima (p=0,5) con 95% de confianza y un error de muestreo de 5%, el tamaño muestral corresponde a 382 usuarios.

6 3.4 INSTRUMENTO DE MEDICION Para la recolección de la información se utilizó cuestionario proporcionado por FOSIS y adecuado por la Facultad de Economía de la Universidad de Concepción 3.5 TRABAJO DE TERRENO El trabajo de terreno fue realizado entre los días 10 de Agosto 10 de Octubre de 2012, por un equipo de encuestadores de la Facultad de Economía de la Universidad de Concepción. Las entrevistas fueron revisadas en un 100% en las oficinas de la Facultad, y un 20% fue supervisada en forma telefónica 3.6 PROCESO Y ANALISIS DE LA INFORMACION Toda la información fue codificada, digitada, validada y procesada en las oficinas de Facultad de Economía de la Universidad de Concepción, mediante software estadísticos, especialmente diseñados para ello.

7 IV. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

8 Índice de Satisfacción Usuario Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción que los usuarios del Sistema de Selección por Postulación, se construyó un Índice Cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que miden en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención brindada en este programa. Para la medición de la Satisfacción se han definido cinco dimensiones relativas a los servicios brindados por sistema, estas son: Evaluación Satisfacción Inicial, Evaluación Atributos de la Atención, Evaluación Comunicación de Resultados, Evaluación Consultora y Evaluación Satisfacción Final. En la Tabla N 1 se muestra los aspectos específicos evaluados en cada dimensión y la pregunta a la cual corresponde.

9 Tabla N 1: Dimensiones de Satisfacción Usuario Sistema de Selección por Postulación Dimensiones Usuarios SSPP Preguntas Satisfacción Inicial Pregunta P.5 Evaluación Atributos Pregunta P.6 Evaluación Comunicación Resultado Pregunta P.14 Evaluación Consultora Pregunta P.17 Satisfacción Final Pregunta P.18

10 Al interior de cada dimensión se plantean aspectos específicos que el usuario califica en escala de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho, además en algunos casos se plantea una pregunta global de la dimensión, la cual se denomina pregunta educada en el sentido que el usuario ya ha calificado aspectos específicos de la dimensión. Para cada dimensión se calcula un Índice Parcial, como el promedio de los aspectos específicos de cada dimensión. A continuación se calcula la calificación promedio para cada usuario, como el promedio simple de los Índices Parciales. Los usuarios que obtienen una calificación igual o superior a seis (6) se consideran satisfechos y los que califican con nota igual o inferior a cuatro (4) se consideran insatisfechos.

11 V. PRINCIPALES RESULTADOS

12 V.1.1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

13 Caracterización Usuarios SSPP Base : Total Muestra (383) Hombre 9% Entre 51 y 60 25% Más de 60 años 1% Menos de 30 años 19% Mujer 91% Entre 41 y 50 28% Entre 31 y 40 27%

14 1. Donde se realizó la postulación Base : Total Muestra (382) Otro 14% Departamento Fomento Productivo Municipio 30% Oficina Regional Fosis 56% 58,2% Hombre Mujer 42,4% 39,4% 28,8% 18,2% 13,0% Oficina Regional Fosis Departamento Fomento Productivo Municipio Otro

15 Yo Emprendo Semilla 38% Yo Trabajo 8% Otro 2. A qué programa del FOSIS postuló en esa oportunidad? 3% Yo Trabajo Joven 5% Hombre Mujer Yo Emprendo 46% 54,5% 45,5% 30,3% 38,8% 6,1% 8,4% 9,1% 4,3% Yo Trabajo Yo Trabajo Joven Yo Emprendo Yo Emprendo Semilla

16 3. Grado de satisfacción Sistema de Selección por Postulación Respecto al proceso general de postulación, Qué tan satisfecho(a), en términos generales, quedó Ud. con la postulación? Satisfacción Insatisfacción En términos generales y considerando todos los elementos que hemos revisado, Qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el proceso de postulación en el SSPP de FOSIS? 59,9% 83,8% 66,3% 90,4% 59,9% -22,5% -7,7% -20,3% -7,0% -24,3% Satisfacción Inicial Satisfacción Global Atributos Comunicación Resultados Atención Ejecutor Satisfacción Final Base:

17 4. Satisfacción inicial Sistema de Selección por Postulación Base : 383 Satisfacción Insatisfacción 56,3% 60,2% 58,9% 64,7% 55,2% 60,2% 75,0% 59,9% -31,3% -21,8% -21,9% -19,6% -25,7% -23,7% -22,5% Hombre Mujer Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60 Más de 60 años Total

18 4.1 Satisfacción inicial Sistema de Selección por Postulación, según donde realizó la postulación Satisfacción Insatisfacción 62,3% 54,9% -19,5% -30,1% Oficina Regional Fosis Fomento Productivo Municipio

19 4.2.Satisfacción inicial Sistema de Selección por Postulación, según Programa al que postuló Satisfacción Insatisfacción 62,6% 62,6% -21,8% -21,8% Yo Emprendo Yo Emprendo Semilla

20 5. Satisfacción Global Atributos Sistema de Selección por Postulación Base : 383 Satisfacción Insatisfacción 75,8% 84,3% 83,6% 82,4% 81,7% 87,2% 100,0% 83,8% -9,1% -7,9% -10,8% -9,6% -2,1% -7,7% Hombre Mujer Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60 Más de 60 años Total

21 5.1 Satisfacción Global Atributos Sistema de Selección por Postulación Satisfacción Tiempo que debió esperar hasta ser atendido Presentación del personal Respeto en orden de atención Infraestructura en general Facilidad de acceso a la sucursal (o lugar de postulación) La señalética (letreros o señales que guían al usuario) que Ubicación del lugar de postulación Cortesía y amabilidad durante la atención Horarios de atención en el lugar de postulación Utilidad de la información entregada durante la atención Calidad de la información entregada en relación a los Calidad de la información entregada en relación a las Calidad de las respuestas en general a sus consultas Rapidez con la que pudo realizar la postulación Con la solución a su consulta, solicitud o requerimiento Formulario de postulación Satisfacción Global Atributos Insatisfacción -14,1% -7,1% -5,2% -8,9% -9,1% -12,7% -7,7% -5,1% -6,1% -11,8% -13,6% -13,1% -11,2% -10,5% -10,9% -7,7% -7,7% 68,3% 85,0% 89,1% 76,3% 83,0% 74,0% 82,7% 90,2% 84,4% 74,5% 73,4% 72,8% 79,5% 78,8% 76,3% 79,2% 83,8%

22 5.2 Satisfacción Global Atributos Sistema de Selección por Postulación, según donde realizó la Postulación. Satisfacción Insatisfaccón 82,4% 84,2% -7,4% -10,5% Oficina FOSIS Departamento Fomento Productivo Minicipio

23 5.3 Satisfacción Global Atributos Sistema de Selección por Postulación, según el programa al que postuló Satisfacción Insatisfacción 86,2% 82,2% -6,9% -10,3% Yo Emprendo Yo Emprendo Semilla

24 Base : Satisfacción Comunicación de Resultados Sistema de Selección Satisfacción Insatisfacción por Postulación 100% 67% 66% 64% 71% 64% 64% 66% -29,2% -19,4% -16,9% -20,3% -17,6% -27,9% -20,3% Hombre Mujer Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60 Más de 60 años Total

25 6.1 Satisfacción Comunicación de Resultados Sistema de Selección por Postulación. Aspectos Específicos Base : 276 Satisfacción Insatisfacción La claridad del medio por el cual se informó -20,8% 67,5% La facilidad de acceder a este medio -16,4% 72,6% El tiempo que le tomó obtener la respuesta -27,8% 57,1% La comodidad de este medio -19,9% 71,0% En general que tan satisfecho se encuentra Ud. con este medio de comunicación de resultados -21,5% 68,2% Satisfacción Global Comunicación Resultados -20,3% 66,0%

26 6.2 Satisfacción Comunicación de Resultados Sistema de Selección por Postulación, según donde realizó la postulación. Satisfacción Insatisfacción 66,3% 64,3% -19,4% -21,4% Oficina Regional Fosis Fomento Productivo Municipio

27 6.3 Satisfacción Comunicación de Resultados Sistema de Selección por Postulación, según el programa al que postuló Satisfacción Insatisfacción 71,4% 60,7% -17,5% -23,2% Yo Emprendo Yo Emprendo Semilla

28 7. Satisfacción Atención Ejecutor. Sistema de Selección por Postulación Satisfacción Insatisfacción Base : ,6% 91,2% 92,0% 89,5% 92,9% 86,4% 100,0% 90,4% -15,4% -5,9% -4,0% -5,3% -7,1% -13,6% -7,0% Hombre Mujer Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60 Más de 60 años Total

29 7.1 Satisfacción Atención Ejecutor. Sistema de Selección por Postulación. Aspectos Específicos Base : 115 Satisfacción Insatisfacción La atención brindada por la consultora -6,1% 93,0% La explicación que le dio la consultora antes de la entrevista -6,1% 93,0% La explicación del uso del instrumento antes de usarlo -8,6% 91,4% La claridad de la entrevista -6,1% 90,4% La facilidad de la entrevista -7,0% 91,3% En general que tan satisfecho quedo Ud. con la entrevista -7,0% 91,3% Satiafcción Global Atención Ejecutor -7,0% 90,4%

30 7.2 Satisfacción Atención Ejecutor. Sistema de Selección por Postulación, según donde realizó la postulación. Satisfacción Insatisfacción 90,2% 94,4% -8,2% -5,6% Oficina Regional Fosis Fomento Productivo Municipio

31 7.3 Satisfacción Atención Ejecutor. Sistema de Selección por Postulación, según el programa al que postuló Satisfacción Insatisfacción 93,6% 87,3% -4,3% -9,1% Yo Emprendo Yo Emprendo Semilla

32 8. Satisfacción Final. Sistema de Selección por Postulación Base : 383 Satisfacción Insatisfacción 100% 56% 60% 60% 64% 52% 62% 60% -24% -25% -20% -20% -32% -25% -24% Hombre Mujer Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60 Más de 60 años Total

33 8.1. Satisfacción Final. Sistema de Selección por Postulación, según donde realizó la postulación. Satisfacción Insatisfacción 61,6% 53,2% -24,4% -29,1% Oficina Regional Fosis Fomento Productivo Municipio

34 8.2. Satisfacción Final. Sistema de Selección por Postulación, según el programa que postuló. Satisfacción Insatisfacción 55,7% 64,0% -24,4% -23,7% Yo Emprendo Yo Emprendo Semilla

35 VI. PRINCIPALES CONCLUSIONES

36 PRINCIPALES CONCLUSIONES. Para los usuarios del Sistema de Selección por Postulación, la Satisfacción Final alcanza a es de 59.9%, coincidente con la calificación inicial que realizan los usuarios. En términos de Insatisfacción, esta crece en 1.8 puntos porcentuales entre la evaluación inicial y la evaluación final, pasando de 22.5% a 24.5% El 56% de los usuarios realizó la postulación en la Oficina Regional del Fosis y el 30% lo hizo en el Departamento de Fomento Productivo del Municipio. Los programas a los que se postuló mayoritariamente son Yo Emprendo y Yo Emprendo Semilla con 46% y 38%. La evaluación de los Atributos de Atención revela que el atributo mejor evaluado corresponde a Cortesía y amabilidad durante la atención donde el 90.2% de los usuarios se declaran satisfechos. Por otro lado el atributo con menor evaluación y también con el mayor porcentaje de usuarios insatisfechos corresponde a Tiempo que debió esperar hasta se atendido, con 68.3% de usuarios satisfechos y 14.1% de usuarios insatisfechos. La evaluación de los aspectos específicos de la Comunicación de Resultados, revela al aspecto mejor evaluado corresponde Facilidad de acceder a este medio con 72.6% y el aspecto con menor evaluación es El tiempo que tomó en obtener respuesta donde el 27.8% se declara insatisfechos.