Estudio de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio. Aguas San Pedro Región del Bío Bío

Transcripción

1 Estudio de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio Aguas San Pedro Región del Bío Bío

2 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 2

3 OBJETIVOS CONOCER LA EVALUACIÓN QUE HACEN LOS CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN LAS EMPRESAS SANITARIAS METODOLOGÍA ENTREVISTAS PRESENCIALES EN HOGARES GRUPO OBJETIVO CLIENTES DE EMPRESAS SANITARIAS EVALUADAS ZONAS URBANAS MAYORES DE 18 AÑOS MUESTRA CASOS A NIVEL NACIONAL FECHA DE APLICACIÓN ESTUDIO REALIZADO ENTRE EL 28 DE MARZO Y EL 8 DE MAYO Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 3

4 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 4

5 METODOLOGÍA... SELECCIÓN DE MANZANAS Y VIVIENDAS Se realizaron 6 encuestas por manzana Las viviendas se eligieron por medio de un salto sistemático, luego de un empadronamiento. DEFINICIÓN DE MUESTRA Muestra proporcional de acuerdo a la cantidad de clientes por empresa sanitaria y comuna. Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 5

6 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 6

7 DETALLE MUESTRA... RECUENTO TOTAL 261 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 7

8 DETALLE MUESTRA Edad (N: 261) Sexo (N: 261) 18 a 34 años 21,5% 19,9% 34,9% 35 a 44 años 45 a 54 años 54,4% 45,6% Hombre Mujer 23,8% GSE (N: 261) 4,6% 19,2% 47,5% 28,7% C2 C3 D E Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 8

9 DETALLE MUESTRA 1 a 2 personas Habitantes por hogar (N: 261) 21,5% 3 a 4 personas 61,3% 5 a 6 personas 14,6% Consumo al mes (N: 261) Más de 6 personas 2,7% De 1 a ,8% De a ,2% De a ,7% De a ,7% Más de ,5% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 9

10 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 10

11 SATISFACCIÓN GENERAL Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 11

12 Satisfacción general (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 27% 3 52% 32% 35% 2 31% 56% % 25% 43% 25% 38% 34% 21% 57% 33% % 5 46% 42% 15% 23% 23% 6% 63% 48% 52% 55% 51% 3 33% % 17% 18% 14% 17% 16% 1 32% 43% 47% 5 29% 52% 51% 29% 32% 25% 11% 16% 5 29% 14% 17% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 12

13 Satisfacción general, Importancia vs % nota 6 y 7 45% 4 Agua en General 35% 3 % Importancia 25% Trabajos en la vía pública 2 Alcantarillado 15% Atención recibida en Terreno 1 Procedimiento por corte Atención Recibida en Oficina Boleta 5% Atención telefónica recibida Medidor y la Lectura % Evaluación notas 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 13

14 SERVICIO DE AGUA POTABLE Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 14

15 Servicio de agua potable(distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 19% 17% 23% 18% 28% 34% 31% 3 33% 38% 34% 3 21% 29% % 43% 5 25% 42% 39% 26% 43% 39% 38% 25% 35% 37% 34% 34% 38% 36% 26% 37% 29% 57% 25% 25% 57% 53% 36% 42% 4 42% 32% 34% 35% 38% 33% 25% 28% 25% 29% 32% 32% 34% 25% 14% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 15

16 Servicio de agua potable, Importancia vs % notas 6 y 7 35% 3 25% % Importancia 2 El precio No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 15% Sabor del agua La confianza que le da el 1 5% agua que se bebe en la zona Transparencia / claridad del agua La continuidad del Olor del agua Presión en general suministro durante de Agua Potable No produzca sarro, no el año (fuerza con que sale contenga arena el chorro) % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 16

17 Servicio de agua potable (atributos) %Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Sabor del agua 44% 31% 24% Olor del agua 4 31% 3 Transparencia / claridad del agua 31% 27% 42% No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 3 34% 35% No produzca sarro, no contenga arena 34% 25% 42% Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 2 18% 62% La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 39% 24% 37% La continuidad del suministro de Agua Potable 8% 15% 76% El precio 64% 24% 12% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 17

18 PROCEDIMIENTO DE CORTES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 18

19 Procedimiento de cortes se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? Cuántas veces? No Recuerda 3% Sí 25% No Responde Más se 6 cortes 0,0 De 4 a 6 cortes 8,96% Ninguna Vez 72% De 1 a 3 cortes 91,04% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 19

20 Procedimiento de corte (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 48% 5 25% 1 14% 5 41% 36% 9% 27% 64% 48% 23% 29% 29% 11% 6 22% 41% 41% 33% 9% 18% 5 41% 44% 10 25% 47% 38% 13% 6% 23% 63% 47% 38% 10 18% 27% 55% 47% 16% 37% 27% 73% 38% 10 17% 45% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 20

21 Procedimiento de corte, Importancia vs % notas 6 y 7 35% 3 25% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa % Importancia 2 15% Aviso oportuno de corte por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 1 5% 5% 1 15% 2 25% 3 35% 4 45% % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 21

22 Procedimiento de cortes (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 38% 15% 47% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 36% 15% 48% Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 36% 18% 45% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 48% 27% 24% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 22

23 ALCANTARILLADO Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 23

24 Alcantarillado (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 27% 34% 55% 34% 38% 39% 27% 29% 44% 35% 21% % 48% 38% 22% 23% 28% 4 35% 33% 58% 53% 38% 36% 43% 38% 8% 24% 34% 24% 33% 22% 29% 11% 14% 14% 43% 71% 46% 36% 3 21% 3 43% 75% 34% 39% 43% 41% 29% 45% 25% 25% 27% 29% 29% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 24

25 Alcantarillado, Importancia vs % notas 6 y % El precio de servicio del alcantarillado Olores ambientales (presencia de malos olores) 3 25% % Importancia 2 15% 1 5% Tratamiento de Aguas servidas La continuidad del funcionamiento del alcantarillado % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 25

26 Alcantarillado (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a7 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 15% 2 66% El precio de servicio del alcantarillado 66% 22% 12% Tratamiento de Aguas Servidas 24% 42% 34% Olores ambientales (presencia de malos olores) 28% 24% 49% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 26

27 Fallas en el Alcantarillado Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor? Y, la empresa soluciono el problema? 0, Sí 0, 10,3% Ninguna Vez 89,7% No Recuerda No Responde Cuando la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se rebalsó o presentó mal olor, Ud. o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? 13,6% 0, 9,1% 0, 0, 77,3% Sí Parcialmente No Nunca vinieron No recuerda No responde 7,4% 11,1% 0, 81,5% Sí No No Recuerda No Responde Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 27

28 Fallas en el Alcantarillado Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema fue: 30, 0, 0, 45, 25, Lento Razonable Rápido No recuerda No sabe Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 28

29 ATENCIÓN EN TERRENO Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 29

30 Atención Telefónica En los últimos seis meses, Ha llamado Ud. Cuál fue el motivo de esa llamada? por teléfono a la empresa sanitaria? No responde 1% Una Solicitud 17,8% Sí 17% Un Reclamo 42,2% Una Consulta 31,1% Una Emergencia 8,9% No 82% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 30

31 Atención telefónica Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria? Reposición por corte 0, Rebalse del alcantarillado 50, Mal olor del alcantarillado 0, Destapar el alcantarillado 0, Cañerías rotas 0, Problemas con el medidor 25, Otras 25, Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 31

32 Atención en terreno (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 75% 5 67% 5 75% 67% % 25% 5 33% 5 25% 33% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 32

33 Atención en terreno, Importancia vs % notas 6 y 7 120, 100, 80, La rapidez con que se ejecutaron los trabajos % Importancia 60, 40, 20, Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó La limpieza después de realizado el trabajo La calidad del trabajo realizado 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 33

34 Atención en terreno (atributos) % Notas 1 a 4 %Nota 5 %Notas 6 a Evaluación de la Atención en Terreno: Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó Evaluación de la Atención en Terreno: La rapidez con que se ejecutaron los trabajos Evaluación de la Atención en Terreno: La calidad del trabajo realizado Evaluación de la Atención en Terreno: La limpieza después de realizado el trabajo Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 34

35 ATENCIÓN TELEFÓNICA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 35

36 Atención telefónica (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % % 19% 42% 31% 17% 67% 55% 9% 36% 39% 11% 5 52% 15% 33% 53% 13% 33% 35% 15% 5 75% 25% % 28% 39% 6% 56% 57% 14% 29% % 54% 9% 8% 36% 38% % 13% 4 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 36

37 Atención telefónica, Importancia vs % notas 6 y 7 60, 50, Solución del problema % Importancia 40, 30, Facilidad para comunicarse 20, 10, Rapidez de respuesta a su requerimiento Amabilidad del / la telefonista Conocimientos del / la telefonista 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 37

38 Atención telefónica (atributos) % Notas 1 a 4 %Nota 5 %Notas 6 a % 6 47% 47% % 13% 3 18% 16% % Facilidad para comunicarse 24% 9% Amabilidad del / la telefonista 24% Conocimientos del / la telefonista 38% 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento Solución del problema Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 38

39 TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 39

40 Trabajos en la vía pública Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública? No responde 1% Sí 26% No 73% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 40

41 Trabajos en la vía pública (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 64% 76% 48% 58% 18% 47% 59% 74% 75% 61% 55% 33% 69% 56% 18% 45% 75% 54% % 46% 28% 21% 12% 24% 24% 15% 14% 12% 3 13% 35% 28% 29% 21% 25% 14% 11% 5% 44% 28% 22% 17% % 32% 23% 12% 36% 25% 29% 17% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 41

42 Trabajos en la vía pública, Importancia vs % notas 6 y 7 45, 40, La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública % Importancia 35, 30, 25, 20, 15, La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 10, 5, La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 42

43 Trabajos en la vía pública (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación de trabajo en la vía pública: La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 17% 35% 48% Evaluación de trabajo en la vía pública: La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 13% 29% 58% Evaluación de trabajo en la vía pública: La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 28% 26% 46% Evaluación de trabajo en la vía pública: La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 22% 22% 57% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 43

44 ATENCIÓN EN OFICINA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 44

45 Atención en oficina Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)? No responde Sí 16% No 84% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 45

46 Atención en oficina (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 47% 67% 8 7% 6% 38% 47% 17% 2 17% 56% 58% 12% 44% 31% 42% 58% 5 54% 63% 67% 68% 15% 11% 5 26% 33% 31% 32% 38% 13% 5 33% 5 17% % 2 32% % 7% 36% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 46

47 Atención en oficina, Importancia vs % notas 6 y 7 35, 30, Solución proporcionada Información entregada 25, % Importancia 20, 15, Tiempo de espera para la atención Trato del personal hacia Ud. 10, 5, 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, % evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 47

48 Atención en oficina (atributos) % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 a 7 Evaluación atención en oficina: Tiempo de espera para la atención 17% 19% 64% Evaluación atención en oficina: Trato del personal hacia Ud. 17% 12% 71% Evaluación atención en oficina: Información entregada 21% 14% 64% Evaluación atención en oficina: Solución proporcionada 36% 12% 52% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 48

49 BOLETA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 49

50 Boleta (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % % 76% 61% 75% 72% 68% 6 75% 74% 58% 72% 75% 5 43% 77% 73% 45% 71% % 22% 22% 11% 18% 17% 1 13% 11% 8% 1 11% 24% 17% 22% 16% 8% 4% 17% 25% 19% 15% 9% 9% 25% 25% 57% 75% 42% 15% 18% 5% 12% 13% 29% 2 1 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 50

51 Boleta, Importancia vs % notas 6 y 7 30, 25, Utilidad de la información que trae la cuenta Tamaño de la boleta % Importancia 20, 15, 10, Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Claridad de la cuenta 5, Exactitud en los cobros 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 51

52 Boleta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación Boleta: Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 6% 2 74% Evaluación Boleta: Claridad de la cuenta 13% 17% 7 Evaluación Boleta: Exactitud en los cobros 19% 2 61% Evaluación Boleta: Utilidad de la información que trae la cuenta 12% 21% 67% Evaluación Boleta: Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades Evaluación Boleta: Tamaño de la boleta 4% 22% 74% Evaluación Boleta: Satisfacción general con la boleta Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 52

53 MEDIDOR Y LECTURA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 53

54 Medidor y lectura (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 59% 67% 62% 63% 55% 65% 7 58% 65% 69% 39% 11% 29% 25% 14% 71% 64% 39% 18% 71% 62% % 12% 6% 1 15% 1 27% 26% 32% 23% 23% 31% 9% 36% 12% 6% 17% 12% 9% 23% 24% 25% 23% 22% 5 57% 75% 5% 11% 23% 25% 42% 1 29% 27% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 54

55 Medidor y lectura, Importancia vs % notas 6 y 7 45, 40, La exactitud de la lectura 35, % Importancia 30, 25, 20, 15, 10, Servicio de mantención del medidor El funcionamiento del La persona que lee medidor el medidor 5, 0, La hora y día de lectura 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, % Evaluación nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 55

56 Medidor y lectura (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación Medidor y Lectura: El funcionamiento del medidor 8% 13% 78% Evaluación Medidor y Lectura: Servicio de mantención del medidor 25% 15% 61% Evaluación Medidor y Lectura: La exactitud de la lectura 2 18% 62% Evaluación Medidor y Lectura: La hora y día de lectura 17% 14% 69% Evaluación Medidor y Lectura: La persona que lee el medidor 16% 15% 68% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 56

57 PAGO DE CUENTA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 57

58 Pago de cuenta Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? (respuesta única) Oficina comercial de la empresa 15,7% Banco 0, Centros de pago 65,5% Pago automático en cuenta corriente 6,9% Otro 11,9% No responde 0, Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 58

59 Pago de cuenta (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 85% 85% 84% 8 86% 78% 83% 92% 83% 86% 85% 74% 57% % 62% 86% 83% % 12% 9% 8% 15% 8% 5% 4% 6% 8% 6% 5% 29% 14% 19% 12% 8% 4% 17% 1 9% 5% 4% 4% 6% 7% 14% 8% 1 2% 4% 22% 16% 14% 11% 5% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 59

60 Pago de cuenta, Importancia vs % notas 6 y 7 Importancia y satisfacción con el lugar de pago 5 45% Atención del Cajero (a) 4 35% Tiempo de espera en cola % Importancia 3 25% 2 15% 1 5% Facilidad de acceso al local de pago 82% 82% 83% 83% 84% 84% 85% 85% 86% 86% % Evaluación notas 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 60

61 Pago de cuenta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación Pago de cuenta: Facilidad de acceso al local de pago 6% 1 83% Evaluación Pago de cuenta: Tiempo de espera en cola 8% 1 82% Evaluación Pago de cuenta: Atención del Cajero (a) 4% 1 85% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 61

62 Pago de cuenta Pensando en los últimos 2 años, Se ha Ha sufrido cortes en el suministro atrasado alguna vez en el pago de su de agua potable por causa de no pago cuenta de agua? del servicio? 1% Sí 15% 57% 43% N0 No Recuerda Sí N0 No Recuerda No Responde 84% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 62

63 Pago de cuenta A su juicio, El tiempo transcurrido entre el Cómo encontró usted la pago de la cuenta y la reposición del cantidad que le cobraron suministro fue...? por la reposición del servicio? Lento 23,5% Barata 0, Razonable 29,4% Justa 6,3% Rápido 47,1% Algo caro Excesivamente caro 31,3% 43,8% No recuerda 0, No recuerda 18,8% No responde 0, No responde 0, Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 63

64 Gracias.