ESSBIO SA (VI Región)

Transcripción

1 ESSBIO SA (VI Región) Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: TIPO DE ESTUDIO a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina c) Medidor, cuenta y lugares de pago Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. POBLACIÓN OBJETIVO MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 32 casos. PERÍODO DE TERRENO Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. Reg Empresa Localidad Muestra Rancagua 138 VI ESSBIO Margen de error: +/- 5,64 Graneros 16 Machalí 22 Rengo 24 San Vicente 14 San Fernando 38 Chimbarongo 11 Santa Cruz 14 Pichilemu 25 TOTAL 32 El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD Hombre (N: 96); 31, años (N: 44) años (N: 7) 14,6 23, años (N: 65) 21,5 Mujer (N: 6); 68,2 55 y más años (N: 123), GSE ABC1 (N: 29) 9,6% D /E (N: 1) 39,8% C2 (N: 66) 21,9% C3 (N: 97) 28,8% 8 4

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 14) 4,6 1-2 Personas (N: 78) 25,8 6 a 1 m3 (N: 5) 16,6 3-4 Personas (N: 149) 49,3 11 a m3 (N: 133) 21 a m3 (N: 94) 31,1 44, 5-6 Personas (N: 65) 21,5 41 y más m3 (N: 11) 3,6 Más de 6 Personas (N: 1) 3, Servicio de Agua Potable 1 5

6 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 32 Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,1 39,7 1,,7 2,3 1,3 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 11,9 Aceptable Muy bueno Excelente 1-4 (Mal) 13,2% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 51,7% 5 (Aceptable) 35,1% Promedio: 5,5 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 32 Total Encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 2,2 13,2 12,6 16,1 11,7 13,6 9,8 7,7 15,7 16,9 14,6 12,6 1, 8, 15,4 15,4 14,3 12,8 18,1,9 27,2 3,8 31,7 32, 45,5 5, 31,7 35,1 33, 38,9 35,6 43,2 38,6 32,3 3,8, 28,6 % 1-4 % 5 % 6 y 7 37,6 39,6 38,9 33, 48,8,,, 6, 8, 1, 7,6 41,7 51,7 56,7 58,5 61,5 48,4 48,3 5,8 54,4 53,8 57,1 6, 43,2 45,7 45,8 45,6 5, 54,5 49,6 48,9 3,2 8,3 PROMEDIO 5,5 5,4 5,4 5,6 5,3 5,3 5,4 5,7 5,4 5,5 5,7 5,4 5,4 5,7 5,5 5,7 5,5 5,3 5,6 4,4 5,1 5,9 12 6

7 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 32 Total Encuestados % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del suministro de Agua Potable 6, 16,9 77,2 6, No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 1,7 8,6 21,2 68,5 5,8 Transparencia / claridad del agua La confianza que le da el agua que se bebe en la zona,3 8,9 11,9 23,8 21,2 67,2 66,6 5,8 5,8 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 22,2 17,9 59,9 5,5 Olor del agua 1,3 3,5 59,3 5,7 Sabor del agua 16,2 34,8 49, 5,4 No produzca sarro, no contenga arena 3,5 29,5,1 5, El precio 54, 29,5 16,6 4, ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 32 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado El precio No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) Sabor del agua 33,4 32,8 35,8 La continuidad del suministro de Agua Potable 21,5 Transparencia / claridad del agua 19,2 No produzca sarro, no contenga arena La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 18,9 18,9 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 11,9 Olor del agua 7,

8 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE IMPORTANCIA DEBILIDADES FORTALEZAS 45 Atributos de mejoramiento prioritario Atributos a potenciar 35 El precio Sabor del agua No afecta a la salud 3 22,2% No produzca sarro, no contenga arena Transparencia / claridad del agua La confianza que le da el agua La continuidad del suministro 1 5 Presión en general Olor del agua Atributos a mantener Atributos de mejoramiento secundario ,% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 15 Cortes de Suministro 16 8

9 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 32 Total encuestados Ninguna vez 82,1% No recuerda, no responde 2,3% 15,6% % CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 47 Han tenido cortes ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 47 Han tenido cortes 1 vez 36,2 2 veces 3 veces 4 veces 4,3 1,6 36,2 No recuerda, no responde 2,1% 5 veces 4,3 6 veces Más de 6 veces 2,1 4,2 No,4% No responde 2,1 1 3 PROMEDIO: 2,3 VECES 57,5% 17 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 27 Han tenido corte programado y le avisaron (9,%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 25,9 14,8 59,3 5,4 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 25,9 14,8 59,3 5,5 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 25,9 14,8 59,3 5,4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 44,4 14,8 11,1 29,6 5,4 Satisfacción general con el procedimiento 29,6 11,1 59,3 5,

10 Alcantarillado 19 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: 32 Total encuestados % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 13,9 15,2 7,9 5,8 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 27,2 23,5 49,3 5,1 El tratamiento de Aguas servidas 37,4 26,2 36,4 4,7 El precio de servicio del alcantarillado 6,6,5 18,9 3,9 Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 28,8 28,5 42,7 5,

11 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 32 Total encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 9,4 21,7 28,8 25, 23,6 21,8 34,7 32,2 32,3 3,2 28,2 24,6 24, 37,1 32,9 29,3 27,7 36,4 42,9 45,3 5, 29,4 % 1-4 % 5 % 6 y 7 31,7 22,7 29,3 29,5 28,5 26, 29,6 33,8 34, 25,6 29,8 86,1 24,2 28,7 27,1 32,3 26,2 18,2, 35,7 32,6 61,1 52,3 42,7 46,7 47,2 48,7 41,1 39,1 43,8 42,2,9 41,5 42, 45,1 42,6 45,5 35,7 35,4 3, 21,4 22,1 13,9 PROMEDIO 5,1 5, 5, 5,2 5,3 4,8 4,9 5,3 5,2 5, 5,3 5, 5, 4,6 4,3 5,2 5,1 5,1 5, 3,4 4,5 5,7,,, 6, 8, 1, 21 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 32 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado El precio de servicio del alcantarillado 65,6 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 52,6 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 42,4 El tratamiento de Aguas servidas 39,

12 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 8 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 7 El precio del servicio del alcantarillado 6 5,% 5 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado El tratamiento de aguas servidas El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) 3 Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,9% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 23 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? Base: 32 Total encuestados No recuerda, no responde 1,7% No 76,1% % 22,2% UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 67 Han tenido rebalse o mal olor (22,2%) 59,7% No recuerda, no responde 6,% No 34,3% 24 12

13 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (13,3%) Parcialmente 27,5% 6,% % No, nunca vinieron 7,5% No recuerda, no responde 5,% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 24 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmente el problema (8,%) , 29,2,8 Lento Razonable Rápido 25 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: 32 Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 57,6% % 6 y (Mal) 21,2% 5 (Aceptable) 21,2% Promedio: 5, ,9 52,9 6,8 63,6 54,3 47,7 62,6 55,2 58,7 67,9 55, 55,4 5, 68, 55,6 56,4 54,5 78,9 3 3, 34,9 1 5,6 x - 5,3 5,3 5,5 5,5 5,1 5,2 5,6 5,4 5,4 5,6 5,3 5,4 4,9 4,6 5,7 5,4 5,3 5,6 3,6 4,9 6, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 26 % 6 y 7 13

14 Atención Telefónica 27 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: 32 Total Encuestados No recuerda,3% No 92,7% 7,% % 5 45, , 15 11,4 11,5 9,5 1, 1 6,7 6,8 8,1 6,2 4,6 4,9 4,9 5,1 6,2 6, 6,4 4, 5,6 3,9 5, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 28 % 6 y 7 14

15 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 21 Han llamado por teléfono (7,%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Conocimientos del / la telefonista 14,3 14,3 71,4 5,7 Amabilidad del / la telefonista 9,5 23,8 66,7 5,7 Facilidad para comunicarse 23,8 19, 57,1 5,3 Rapidez de respuesta a su requerimiento 33,3 14,3 52,4 5,1 Solución del problema 33,3 19, 47,6 5,1 Satisfacción general con la atención recibida 28,6 23,8 47,6 5, CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 21 Han llamado por teléfono (7,%) ,9 Respuesta múltiple ,3 14,3 9,5 Una Emergencia Una Consulta Una Solicitud Un Reclamo % CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 13 Han llamado por teléfonopor emergencia (4,3%) Rebalse del alcantarillado Mal olor del alcantarillado Hasta 2 menciones espontáneas 46,2 46,2 Destapar el alcantarillado 38,5 Reposición por corte 15,4 Cañerías rotas 15,

16 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 1 EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 13 Han llamado por teléfono por emergencia (4,3%) ,9 23,1 No % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La calidad del trabajo realizado 1,, 1, 6, 5,8 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 1 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (3,3%) Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 3, 3,,, 5, 5, 5,2 5, La limpieza después de realizado el trabajo, 1, 5, 4,8 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 3,, 5, 5,3,,, 6, 8, 1, 31 Trabajos en la Vía Pública 32 16

17 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: 32 Total Encuestados No responde 1,3% No 77,8%,9% ,2 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) 19,5 19,2,5 Bajo (D+E) ,3 23, ,9 29,2 Hombre 17, 15,4 18,8 Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas % 3,8 3, Más de 6 Personas 7,1 Hasta 5 m3 16, 6 a 1 m3 18,8 11 a m3 28,7 21 a m3 18,2 41 y más m3 13,9 % 1-4 %5 24,4 33,6 % 6 y 7 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 63 Han visto trabajos (,9%) % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 19, 22,2 58,7 5,6 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 1,6 22,2,6 55,6 5,5 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 1,6 27, 17,5 54, 5,3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 1,6 23,8 23,8 5,8 5,4 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 19, 28,6 52,4 5,

18 Atención en Oficinas 35 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? Base: 32 Total Encuestados No 89,8% No responde,3% 9,9% 25 % 18,2 19, ,4 9,2 11,7 6,8 8,6 12,3 1,6 11,5 9,2 6,4 1,7 12,3 1, 14,3 6, 9, 11,7 11,6 7,2 5 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 36 % 6 y 7 18

19 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 3 Han ido a las oficinas (9,9%) % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Trato del personal hacia Ud. 3,3 16,7 8, 6,1 Información entregada 3,3 1, 16,7 7, 5,9 Acceso a las instalaciones 1,, 7, 5,8 Tiempo de espera para la atención 13,3 26,7 6, 5,7 Comodidad de las instalaciones 13,3 26,7 6, 5,7 Solución proporcionada 3,3 23,3 13,3 6, 5,5 Satisfacción general con la atención recibida 16,7 26,7 56,7 5, Boleta 38 19

20 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: 32 Total Encuestados Alto / Medio Alto (C1+C2) 69,5 73,6 67,5 Medio (C3) Bajo (D+E) 75, , y 7 (Muy bueno, Excelente) 69,8% % 6 y (Mal) 9,3% 5 (Aceptable),9% 72,3 73,2 74, 68, 74,4 69,1 64,6 8, 78,6 66, 72,2 66, Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 Promedio: 5,9 81,8 41 y más m3 25, % 1-4 x - 5,9 5,9 5,9 5,9 5,7 5,9 6, 5,9 5,9 4,6 5,8 5,8 6, 5,9 6, 5,9 5,8 6,3 5,6 6,3 6,1 % 5 52, ,2 % 6 y 7 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: 32 Total Encuestados % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Tamaño de la boleta 4,3 16,2 79,5 6,2 Tamaño de la letra 7,6 17,2 75,2 6,1 Claridad de la cuenta 1,9 14,9 74,2 5,9 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Utilidad de la información que trae la cuenta Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 1,,3 15,9 13,9 13,6 11,9 17,5 19,2 72,2 67,5 66,9 5,8 5,9 5,8 Exactitud en los cobros 1, 16,6 21,2 61,3 5,6 Satisfacción general con la boleta 9,3,9 69,9 5,

21 Medidor y lectura 41 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 32 Total Encuestados Alto / Medio Alto (C1+C2) 56,8 59,8 6,8 61,4 5, 52,3 67,5 Medio (C3) Bajo (D+E) y 7 (Muy bueno, Excelente) 6,4 58,7 61,5 59,1 56,9 6, Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas 1-4 (Mal) 15,9% 59,3% 5 Promedio: 5,6 % (Aceptable) 6 y 7 24,8% 42,9 Hasta 5 m3 6, 63,2 63,6 55,3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 13,9 % 1-4 x - 5,6 5,7 5,7 5,6 5,4 5,5 5,9 5,6 5,7 5,8 5,6 5,6 5,7 5,4 5,7 5,7 5,6 5,9 4,2 5,2 6,1 % 5 37, ,9 % 6 y 7 21

22 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 32 Total Encuestados,7 % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El funcionamiento del medidor 6,3 1,3 82,8 6,2 La hora y día de lectura 7,6 14,6 13,9 63,9 5,8 La persona que lee el medidor 7,6 17,2 11,3 63,9 5,7 La exactitud de la lectura 4,3 15,6 17,5 62,6 5,7 Servicio de mantención del medidor 2, 31,5 14,9 51,7 5,1 Satisfacción general con el medidor y la lectura 15,9 24,8 59,3 5,6,,, 6, 8, 1, 43 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 5 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamiento del medidor (16,6%) Respuesta espontánea, principal razón No es confiable 5, Aparato antiguo, debe modernizarse 28, Gira sin control 8, No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 8, Equipo defectuoso, fallado 4, Porque no hay mantención 2,

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 86 Encuestados que evalúan1 a 5 a la persona que lee el medidor (28,5%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 32,6 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 23,3 No dan información 17,4 No son confiables 11,6 No tienen vestimenta que los identifique 8,1 No hacen bien su trabajo 4,7 No sabe si pasan o no a leer el medidor / no tocan puertas 1,2 Otro 1, Pago de Cuenta 46 23

24 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: 32 Total Encuestados ,5 Centros de pago (Sencillito,Servipag) 1,9 4,3 2,4 Oficina comercial de la empresa A través de Internet Otro 47 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 33 Encuestados que realizan el pago en oficinacomercial (1,9%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Facilidad de acceso al local de pago 9,1 12,1 78,8 6, Atención del Cajero (a) 12,1 18,2 69,7 5,8 Tiempo de espera en cola 21,2 15,2 63,6 5,6 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 15,2 12,1 72,7 5,

25 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: 32 Total Encuestados ,6 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) 41,4 42,5 Bajo (D+E) 63, No 54,6% 55,7 53, ,5,6 Hombre 47,6 Mujer 34,6 1-2 Personas 3-4 Personas 5,3 49,2 5-6 Personas 45,4% 3, Más de 6 Personas 42,9 Hasta 5 m3 % 54, 6 a 1 m3 39,1 11 a m3 52,1 21 a m3 27,3 41 y más m3 66,7 % 1-4 %5 51, ,3 % 6 y 7 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 137 Encuestados quienes se han atrasado (45,4%) No 81,% 19,% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 8,6% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 26 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (8,6%) ,8 23,1 Lento Razonable Rápido No recuerda CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 26 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (8,6%) ,5 15,4 Gobierno de Chile Superintendencia Justade Servicios Sanitarios Algo caro Excesivamente caro 42,3 73,1 3,8 5 25

26 Satisfacción General de las Sanitarias 51 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 32 Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,7 3 28,5 1,7,7 1,7 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 59,6% 1-4 (Mal) 11,9% Promedio: 5,6 8,9 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 5 (Aceptable) 28,5% 13,9 Aceptable Muy bueno Excelente Evaluación general inicial del servicio de agua potable 1-4 (Mal) 13,2% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 51,7% Promedio: 5,5 5 (Aceptable) 35,1% 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 32 Total Encuestados TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) GSE Edad Sexo Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Tamaño Hogar Más de 6 Personas Consumo Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 5,8 11,9 7,7 8,9 14,7 11,5 12,1 9, 11,4 8, 17,2 18,2 17,1 13,8 14,3 1,5 9,1 16, 16,3 3, 27,5 23,1 28, 28,5 26,3 29,2 28,2 29,5 29,3,5 44,6 33,8 28,6 26,6 36,4 1 a y 7 32,2,, 74,8 66,7 67,9 59,6 58,9 61,4 59,4 59,7 64, 59,1 57,1 6,2 57,4 5,6 52,3 54,5 47,7 5, 42,9 PROMEDIO 5,6 5,5 5,4 5,7 5,5 5,2 5,4 5,9 5,6 5,5 5,8 5,5 5,4 5,3 5,6 5,7 5,6 5,5 5,5,,, 6, 8, 1, 53 Índices de Reputación Corporativa 54 27

28 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN Base: 32 Total Encuestados % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El fomento al consumo 1, responsable,9 27,2 51, 5,4 La mantención de la infraestructura (red de agua 1, potable y alcantarillado) 25,2 23,8 5, 5,3 La preocupación que tiene por el medio ambiente 3, 24,2 28,1 44,7 5,2 La preocupación por sus clientes 2, 25,5 28,1 44,4 5,1 La información y 1,3 comunicación a sus clientes 27,8 26,8 44, 5,1 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 6,6 3,5 22,8,1 4,9,,, 6, 8, 1, 55 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE DIRÍA QUE LA CONOCE...? COMO CONSIDERA CONOCERLA, Base: 32 Total Encuestados Muy bien 2,% Relativament e bien 15,6% Sólo un poco 46,7% 35 3 % Muy bien + Relativamente bien = 17,6% No está seguro/no contesta,3% Nunca ha oído hablar sobre ella 2,% No sabe casi nada sobre ella 33,4% 3, ,1 16, 15,9,4 18,6, 14,6 21,9 15,5 17,9 15,5, 18, 17,3,2 18,2 17,5 19,4 1 8,4 5, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 56 % 6 y 7 28

29 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Base: 32 Total Encuestados Algo favorable 42,1% % Favorable + Muy favorable = 49,4% Muy favorable 7,3% No está seguro/ no contesta 1,% Muy desfavorable 2,6% Algo desfavorable 1,3% Neutral 36,8% 7 65, ,2 47,1 55, 43,1 38,6 49,3 57,8 53,2 47,6 57,7 45,6 47,7 5, 5, 54, 48,1 47,9 54,6 31,4 1 11,1 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 57 % 6 y 7 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Base: 32 Total Encuestados Tendría una opinión neutral 34,8 Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 27,5 No tengo conocimientos suficientes para opinar 15,9 Los criticaría si alguien me preguntara 14,2 Hablaría muy bien sin que me preguntaran 4,3 Los criticaría sin que me preguntaran 2,3 No está seguro/no contesta 1,

30 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA Base: 32 Total Encuestados 7 66, ,2 1 2, Muy por debajo del promedio 5,3 Apenas por debajo del promedio En el promedio de las demás empresas Algo por encima del promedio 4,3 Muy por encima del promedio 7, No está seguro/ no contesta 59 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS Muy bueno 77,2 76,2 68,9 66,2 64,963,8 63,8 61,2 6,8 59,5 6,6 6, 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9 Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Bueno Regular Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) Deficiente 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 7 9,4 8 8,4 8 7,9 8 4,1 8 2,7 8 2,2 8 1,58 1,88,2 7 9,9 8,17 9,8 7 9,579,479,578,9 7 8,3 7 3,4 7 3,4 7 1,5 7 1,2 6 9,3 6 7,16 6,6 6 5,2 6 1,7-19,9-11,3-11,6-15,3-16,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-2,- 2,- 2,3-2,4-2 1,5-2 6,- 2 6,1-2 7,8-2 8,- - 3,4-3 2,7-3 2,9-3 4,4-3 7, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) Servilampa (RM) Smapa (RM) Servicomunal (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente SA (RM) 61 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES ESSBIO VI REGIÓN ,7 73,4 71, ,3 63,5 62,6 54,6 52,4 46,4 39,1 32,8 3 1 Total Boleta Oficinas comerciales Pago cuenta (Of. comercial) Calidad de agua Medidor y Lectura Trabajos en vía pública Atención telefónica Cortes Atención emergencia Alcantarillado 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES ESSBIO VI REGIÓN % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 79,3 88,4 86,7 85,6 81,7 81,3 77,3 76,2 73,2 69,6 66, , -11,7-13,3-14,4-18,3-18,7-22,7-23,8-26,8-3,4-33,6-6 Total Boleta Oficinas comerciales Pago cuenta (Of. comercial) Calidad de agua Medidor y Lectura Trabajos en vía pública Atención telefónica Cortes Atención emergencia Alcantarillado 63 Gracias. 32