Estudio de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio. Aguas Santiago Poniente Región Metropolitana

Transcripción

1 Estudio de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio Aguas Santiago Poniente Región Metropolitana

2 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 2

3 OBJETIVOS CONOCER LA EVALUACIÓN QUE HACEN LOS CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN LAS EMPRESAS SANITARIAS METODOLOGÍA ENTREVISTAS PRESENCIALES EN HOGARES GRUPO OBJETIVO CLIENTES DE EMPRESAS SANITARIAS EVALUADAS ZONAS URBANAS MAYORES DE 18 AÑOS MUESTRA CASOS A NIVEL NACIONAL FECHA DE APLICACIÓN ESTUDIO REALIZADO ENTRE EL 28 DE MARZO Y EL 8 DE MAYO Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 3

4 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 4

5 METODOLOGÍA... SELECCIÓN DE MANZANAS Y VIVIENDAS Se realizaron 6 encuestas por manzana Las viviendas se eligieron por medio de un salto sistemático, luego de un empadronamiento. DEFINICIÓN DE MUESTRA Muestra proporcional de acuerdo a la cantidad de clientes por empresa sanitaria y comuna. Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 5

6 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 6

7 DETALLE MUESTRA... RECUENTO TOTAL 345 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 7

8 DETALLE MUESTRA Edad (N: 345) Sexo (N: 345) 19,1% 23,5% 18 a 34 años 35 a 44 años 45 a 54 años 27,8% Hombre Mujer 22,6% 34,8% 55 y más años 72,2% GSE (N: 345) 0,9% 22,3% 1,7% 20,6% 54,5% ABC1 C2 C3 D E Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 8

9 DETALLE MUESTRA De 1 a De a Consumo al mes (N: 345) 15,4% 58,8% Habitantes por hogar (N: 345) De a ,7% 1 a 2 personas 13,3% De a ,5% 3 a 4 personas 57,4% Más de ,6% 5 a 6 personas 26,7% Más de 6 personas 2,6% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 9

10 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 10

11 SATISFACCIÓN GENERAL Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 11

12 Satisfacción general (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 17% 12% 12% 16% 14% 17% 11% 15% 13% 19% 15% 11% 17% 5% 15% 18% 37% 46% 4 39% 59% 58% 10 32% 25% 5 51% 44% 45% 47% 5 41% 57% 10 33% 22% 15% 44% 4 83% % 43% 51% 29% 26% 47% 38% 41% 42% 25% 37% 57% 58% 35% 4 45% 44% 41% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 12

13 Satisfacción general, Importancia vs % nota 6 y % Agua en General 3 % Importancia 25% 2 15% Alcantarillado Atención telefónica recibida Atención Recibida en Oficina 1 Boleta 5% Atención recibida en Terreno Medidor y la Lectura Procedimiento por corte Trabajos en la vía pública % Evaluación notas 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 13

14 SERVICIO DE AGUA POTABLE Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 14

15 Servicio de agua potable (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 9% 6% 5% 7% 6% 3% 7% 5% 8% 7% 4% 4% 8% 4% 11% 7% 3 18% 17% 12% 17% 22% 18% 3 19% 13% 12% 17% 13% 2 3 8% 33% 19% 19% 22% % 73% 77% 83% 71% 75% 83% 68% 74% 82% 62% 73% 84% 75% 10 63% 73% 83% 67% 74% 2 1 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 15

16 Servicio de agua potable, Importancia vs % notas 6 y 7 35% 3 No produzca sarro, no contenga arena 25% % Importancia 2 15% 1 El precio No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) La confianza que le da el agua que se bebe en la zona Sabor del agua 5% Transparencia / claridad del Presión en general durante agua el año (fuerza con que sale La continuidad del Olor del agua el chorro) suministro de Agua Potable 5% 1 15% 2 25% 3 35% 4 45% 5 % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 16

17 Servicio de agua potable (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Sabor del agua 66% 22% 12% Olor del agua 58% 22% 2 Transparencia / claridad del agua 69% 18% 13% No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 76% 15% 9% No produzca sarro, no contenga arena 92% 5% 3% Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 39% 23% 38% La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 76% 15% 9% La continuidad del suministro de Agua Potable 36% 21% 43% El precio 82% 1 8% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 17

18 PROCEDIMIENTO DE CORTES Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 18

19 Procedimiento de cortes se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? No Recuerda 2% No Responde Sí 13% Más se 6 cortes Cuántas veces? 2,27% De 4 a 6 cortes 0,0 Ninguna Vez 85% De 1 a 3 cortes 97,73% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 19

20 Procedimiento de corte (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 22% 1 5% 11% 8 74% 67% % 23% 2 33% % 68% 67% 7 5 9% 91% 29% 21% 25% 8% 8% 71% 71% 67% 10 25% 15% 23% 8% 36% 33% 7% 9% 75% 77% 67% 7 55% 1 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 20

21 Procedimiento de corte, Importancia vs % notas 6 y 7 4 Importancia y satisfacción con procedimiento de corte de suministro % Importancia 35% 3 25% 2 15% 1 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa Cumplimiento del plazo Aviso de plazo de por parte de la empresa reposición por parte de la empresa 5% Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 5% 1 15% 2 25% % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 21

22 Procedimiento de cortes (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 68% 22% 23% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 64% 11% 25% Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 61% 18% 18% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 86% 7% 7% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 22

23 ALCANTARILLADO Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 23

24 Alcantarillado (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 14% 9% 14% 13% 14% 33% 23% 28% 28% 23% 23% 27% 33% 13% 9% 26% 25% 28% 21% 21% 13% 11% 17% 14% 9% 25% 22% 24% 23% 18% 26% 37% 4 13% 26% 5 56% % 58% 68% 64% 65% 59% 67% 62% 64% 53% 4 63% 67% 75% 5 46% 6 73% 61% 1 22% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 24

25 Alcantarillado, Importancia vs % notas 6 y % Olores ambientales (presencia de malos olores) 3 El precio de servicio del alcantarillado % Importancia 25% 2 15% Tratamiento de Aguas servidas 1 5% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 5% 1 15% 2 25% 3 35% 4 45% 5 % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 25

26 Alcantarillado (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 3 22% 45% El precio de servicio del alcantarillado 77% 15% 8% Tratamiento de Aguas Servidas 62% 18% 17% Olores ambientales (presencia de malos olores) 61% 22% 17% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 26

27 Fallas en el Alcantarillado Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado Y, la empresa soluciono el problema? mal olor? 0, 26,1% Sí Ninguna Vez 7,9% 0, 21,1% 0, Sí 38,2% Parcialmente No 73,9% Cuando la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se rebalsó o presentó mal olor, Ud. o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? 32,9% Nunca vinieron 13,3% 2,2% 0, Sí No No Recuerda No Responde 84,4% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 27

28 Fallas en el Alcantarillado Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema fue: 9,6% 0, 0, Lento Razonable 36,5% Rápido No recuerda 53,8% No sabe Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 28

29 ATENCIÓN EN TERRENO Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 29

30 Atención Telefónica En los últimos seis meses, Ha llamado Ud. Cuál fue el motivo de esa llamada? por teléfono a la empresa sanitaria? No responde Sí 1 Una Solicitud 14,3% Un Reclamo 40, Una Consulta 5,7% Una Emergencia 40, No 9 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 30

31 Atención telefónica Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria? Reposición por corte 23,5% Rebalse del alcantarillado 11,8% Mal olor del alcantarillado 5,9% Destapar el alcantarillado 5,9% Cañerías rotas 41,2% Problemas con el medidor 11,8% Otras 0, Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 31

32 Atención en terreno (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 67% % 27% 33% 25% 25% 33% % 33% 22% 2 21% 21% % 33% 45% 67% 5 67% 5 67% 44% 8 57% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 32

33 Atención en terreno, Importancia vs % notas 6 y 7 45, 40, La calidad del trabajo realizado % Importancia 35, 30, 25, 20, 15, 10, La limpieza después de realizado el trabajo La rapidez con que se ejecutaron los trabajos Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 5, 0, 0, 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35, 40, 45, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 33

34 Atención en terreno (atributos) % Notas 1 a 4 %Nota 5 %Notas 6 a % 54% 49% 4 29% 6 23% % 2 26% 17% 34% 17% 43% 49% Evaluación de la Atención en Terreno: Satisfacción general con la atención recibida en terreno Evaluación de la Atención telefónica: Facilidad para comunicarse Evaluación de la Atención telefónica: Amabilidad del / la telefonista Evaluación de la Atención telefónica: Conocimientos del / la telefonista Evaluación de la Atención telefónica: Rapidez de respuesta a su requerimiento Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 34

35 ATENCIÓN TELEFÓNICA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 35

36 Atención telefónica (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 19% 29% 19% 43% 5 56% 19% 27% 10 14% 33% 33% 28% 33% 2 39% 18% 9% % 22% 22% 24% 29% 23% % 63% 29% 5 11% 33% 54% 86% 39% 33% 8 39% 22% 73% 44% 56% 49% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 36

37 Atención telefónica, Importancia vs % notas 6 y 7 40, Solución del problema 35, 30, Conocimientos del / la telefonista % Importancia 25, 20, 15, Rapidez de respuesta a su requerimiento Amabilidad del / la telefonista 10, 5, Facilidad para comunicarse 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 37

38 Atención telefónica (atributos) % Notas 1 a 4 %Nota 5 %Notas 6 a % 54% 49% 4 29% 6 23% % 2 26% 17% 34% 17% 43% 49% Facilidad para comunicarse Amabilidad del / la telefonista Conocimientos del / la telefonista Rapidez de respuesta a su requerimiento Solución del problema Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 38

39 TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 39

40 Trabajos en la vía pública Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública? No responde Sí 35% No 65% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 40

41 Trabajos en la vía pública (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 35% 52% 53% 3 43% 26% 42% 41% 10 54% 36% 4 25% 47% 39% % % 42% 22% 24% 47% 35% 24% 37% 24% 23% 2 13% 10 42% 32% 35% 42% 42% 45% 29% 16% 24% 17% 22% 15% 5 42% 42% 11% 19% 37% 33% % Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 41

42 Trabajos en la vía pública, Importancia vs % notas 6 y 7 40, 35, La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública % Importancia 30, 25, 20, 15, La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 10, 5, 0, 0, 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35, 40, 45, 50, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 42

43 Trabajos en la vía pública (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación de trabajo en la vía pública: La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 12% 22% 45% Evaluación de trabajo en la vía pública: La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 14% 39% 47% Evaluación de trabajo en la vía pública: La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 27% 18% 39% Evaluación de trabajo en la vía pública: La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 25% 31% 44% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 43

44 ATENCIÓN EN OFICINA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 44

45 Atención en oficina Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)? Sí 4% No responde No 96% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 45

46 Atención en oficina (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 75% % 33% 83% % 25% % 25% % 5 17% 17% 17% 25% % 17% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 46

47 Atención en oficina, Importancia vs % notas 6 y 7 50, 45, Importancia y satisfacción con atención en oficinas Información entregada 40, 35, % Importancia 30, 25, 20, Solución proporcionada Trato del personal hacia Ud. 15, 10, Tiempo de espera para la atención 5, 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, % evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 47

48 Atención en oficina (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación atención en oficina: Tiempo de espera para la atención 8% 22% 58% Evaluación atención en oficina: Trato del personal hacia Ud. 17% 8% 75% Evaluación atención en oficina: Información entregada 25% 18% 42% Evaluación atención en oficina: Solución proporcionada 33% 25% 42% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 48

49 BOLETA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 49

50 Boleta (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 52% 46% 44% 42% 48% 33% 45% 46% 47% % 43% 8% 5 53% 29% 67% 46% % 44% 36% 44% 48% 37% 38% 33% 15% 18% 11% 12% 1 15% 33% 38% 39% 41% 45% 36% 24% 17% 14% 8% 4% 13% 83% 8% 41% 38% 9% 1 46% 25% 22% 4 11% 14% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 50

51 Boleta, Importancia vs % notas 6 y 7 35, 30, Utilidad de la información que trae la cuenta 25, % Importancia 20, 15, 10, Exactitud en los cobros Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago Tamaño de la boleta Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Claridad de la cuenta 5, 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, % Evaluación con nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 51

52 Boleta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación Boleta: Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 1 22% 62% Evaluación Boleta: Claridad de la cuenta 18% 36% 46% Evaluación Boleta: Exactitud en los cobros 3 18% 37% Evaluación Boleta: Utilidad de la información que trae la cuenta 19% 34% 47% Evaluación Boleta: Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 14% 25% 61% Evaluación Boleta: Tamaño de la boleta 9% 21% 7 Evaluación Boleta: Satisfacción general con la boleta 14% 4 46% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 52

53 MEDIDOR Y LECTURA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 53

54 Medidor y lectura (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 61% 64% 55% 55% 59% 83% 52% 66% % 61% 53% 42% 59% 57% 62% 44% 58% % 28% 38% 29% 49% 31% 26% 33% 27% 11% 11% 16% 17% 17% 1 8% 8% 7% % 38% 28% 28% 33% 56% 32% 29% 4% 11% 12% 8% 13% 11% 9% 1 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 54

55 Medidor y lectura, Importancia vs % notas 6 y 7 40, 35, El funcionamiento del medidor 30, % Importancia 25, 20, 15, 10, La exactitud de la lectura Servicio de mantención del medidor La hora y día de lectura La persona que lee el medidor 5, 0, 0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, % Evaluación nota 6 y 7 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 55

56 Medidor y lectura (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación Medidor y Lectura: El funcionamiento del medidor 4% 22% 83% Evaluación Medidor y Lectura: Servicio de mantención del medidor 35% 23% 42% Evaluación Medidor y Lectura: La exactitud de la lectura 2 18% 56% Evaluación Medidor y Lectura: La hora y día de lectura Evaluación Medidor y Lectura: La persona que lee el medidor 16% 13% 71% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 56

57 PAGO DE CUENTA Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 57

58 Pago de cuenta Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? (respuesta única) Oficina comercial de la empresa 41,7% Banco,3% Centros de pago 53,9% Pago automático en cuenta corriente 2,6% Otro 1,2% No responde,3% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 58

59 Pago de cuenta (distribución de notas por segmento) % Notas 1-4 % Nota 5 % Notas % 66% 7 74% 71% 68% % 75% 10 71% 68% 69% 67% 67% 67% 73% 67% 69% % 24% 19% 2 17% 25% 8% 9% 11% 6% 12% 7% % 24% 22% 24% 22% 17% 28% 23% 18% 19% 22% 23% 7% 1 7% 8% 8% 9% 17% 4% 1 8% 11% 9% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 59

60 Pago de cuenta, Importancia vs % notas 6 y 7 45% 4 35% 3 Facilidad de acceso al local de pago Atención del Cajero (a) % Importancia 25% 2 15% 1 5% Tiempo de espera en cola % Evaluación notas 6 y 7 60 Gobierno de Chile. Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 60

61 Pago de cuenta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Evaluación Pago de cuenta: Facilidad de acceso al local de pago 16% 22% 65% Evaluación Pago de cuenta: Tiempo de espera en cola 12% 18% 7 Evaluación Pago de cuenta: Atención del Cajero (a) 6% 18% 8 Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 61

62 Pago de cuenta Pensando en los últimos 2 años, Se ha Ha sufrido cortes en el suministro atrasado alguna vez en el pago de su de agua potable por causa de no pago cuenta de agua? del servicio? 1% 43% Sí N0 No Recuerda No Responde 17% Sí N0 No Recuerda No Responde 57% 82% Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 62

63 Pago de cuenta A su juicio, El tiempo transcurrido entre el Cómo encontró usted la pago de la cuenta y la reposición del cantidad que le cobraron suministro fue...? por la reposición del servicio? Lento 12, Barata 0, Razonable 60, Justa 16, Algo caro 28, Rápido 28, Excesivamente caro 52, No recuerda 0, No recuerda 4, No responde 0, No responde 0, Gobierno de Chile. Superintendencia de Servicios Sanitarios 63

64 Gracias.