Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1

2 I. Antecedentes

3 Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 3

4 II. Objetivos

5 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 5

6 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. Calificación del entrevistado, cómo son los niveles de consumo de agua potable y electricidad, así como también del nivel general de satisfacción por la atención recibida. 6

7 III. Metodología

8 Ficha Metodológica Diseño de Estudio Población en Estudio Diseño Muestral Instrumento de Medición Trabajo de Terreno Estudio Cuantitativo. Entrevistas presenciales en hogares. Hombres y Mujeres. Mayores de 18 años. Usuarios de empresas de servicios sanitarios. Habitantes de las principales urbes de cada región. Muestreo por cuotas aproporcionales por empresa sanitaria. Al interior de cada región, la muestra responde a la exigencia de ser proporcional por número de habitantes de cada ciudad sobre el total de personas que habitan en este tipo de urbe en esa zona geográfica. Se realizó un total de entrevistas La muestra fue seleccionada a partir de un sorteo aleatorio de manzanas al interior de las ciudades que componen el universo del estudio. El margen de error teórico, para el total de la muestra, es de un 1,0% bajo supuestos de aleatoriedad simple, un nivel de confianza de 95% y varianza máxima. Cuestionario semi-estructurado de 20 minutos de duración. Realizado entre el 4 de enero y el 25 de Marzo de

9 Ciudades y Sanitarias Incorporadas en la Muestra Región Empresa Ciudad XV Aguas del Altiplano ARICA I Aguas del Altiplano IQUIQUE II Aguas de Antofagasta ANTOFAGASTA CALAMA III Aguas Chañar COPIAPO VALLENAR IV Aguas del Valle COQUIMBO LA SERENA OVALLE V COOPAGUA SANTO DOMINGO V ESVAL LA CALERA LOS ANDES QUILLOTA QUILPUE SAN ANTONIO SAN FELIPE VALPARAISO VILLA ALEMANA VIÑA DEL MAR VI ESSBIO VI Región RANCAGUA SAN FERNANDO RENGO VII Aguas Nuevo Sur Maule CURICO LINARES TALCA CONSTITUCIÓN VIII ESSBIO VIII Región CHIGUAYANTE CHILLAN CONCEPCION CORONEL LOS ANGELES SAN PEDRO DE LA PAZ TALCAHUANO LOTA PENCO TOMÉ VIII Aguas San Pedro SAN PEDRO DE LA PAZ CORONEL CHILLAN IX Aguas Araucanía TEMUCO ANGOL X ESSAL OSORNO PUERTO MONTT XIV Aguas Décima VALDIVIA XI Aguas Patagonia de Aysén COYHAIQUE Estudio de Percepción XII de Aguas Clientes Magallanes de la Calidad PUNTA de ARENAS Servicio de las Empresas Sanitarias 2009 Región Empresa Ciudad RM SERVILAMPA LAMPA RM Aguas Manquehue VITACURA LO BARNECHEA COLINA RM SERVICOMUNAL COLINA RM Aguas Cordillera LAS CONDES LO BARNECHEA VITACURA RM SMAPA MAIPU CERRILLOS ESTACION CENTRAL RM Aguas Andinas PROVIDENCIA CERRO NAVIA CONCHALI EL BOSQUE INDEPENDENCIA LA CISTERNA LA FLORIDA LA GRANJA LA PINTANA LA REINA LO ESPEJO LO PRADO MACUL ÑUÑOA P. AGUIRRE CERDA PEÑALOLEN PUDAHUEL QUILICURA QUINTA NORMAL RECOLETA RENCA SAN JOAQUIN SAN MIGUEL SAN RAMON SANTIAGO PUENTE ALTO SAN BERNARDO MELIPILLA TALAGANTE BUIN PEÑAFLOR 9

10 Estratificación de la Muestra Se realizó un total de entrevistas estratificadas como muestra el siguiente detalle: EDAD GSE ZONA SANITARIA ABC C C D+E Norte Centro Sur RM Aguas Andinas 548 Cordillera 473 Essal 412 Servilampa 426 Servicomunal 325 Smapa 527 Nuevo Sur 404 Essbio 855 Esval 429 Coopagua 288 Aguas del altiplano 725 Aguas del valle 413 Aguas Araucanía 413 Aguas Patagonia 359 Aguas Décima 375 Aguas San Pedro 359 Aguas Antofagasta 412 Aguas Magallanes 372 Aguas Chañar 365 Aguas Manquehue 293 TOTAL

11 Principales Resultados I. Satisfacción General Procesos II. Modelo de Satisfacción General Sanitarias III. Satisfacción de Procesos según Sanitarias IV. Resultados según Procesos Evaluados 1. Servicios de agua potable 2. Cortes de suministro 3. Alcantarillado 4. Atención telefónica y en terreno 5. Trabajo vía pública 6. Atención en oficinas 7. Boleta 8. Medidor y lectura 9. Pago de cuenta V. Responsabilidad social empresarial 11

12 Satisfacción General de las Sanitarias

13 Satisfacción General Procesos

14 10 empresas mejor evaluadas Superintendencia de Servicios Sanitarios Satisfacción General Servicio Sanitario SATISFACCIÓN TOTAL Aguas del Valle 12% 17% 29% 83% 59% BASE 8773 PROMEDIO 5,6 Nuevo Sur 6% 15% 79% 413 6,1 Esval 4% 21% 75% 404 6,1 Coopagua 5% 24% 72% 429 5,9 Aguas Antofagasta 7% 24% 69% 288 6,0 Cordillera 2% 30% 68% 412 6,0 Aguas Manquehue 14% 18% 68% 473 5,8 Essbio 11% 27% 63% 293 5,6 Aguas Magallanes 7% 33% 60% 855 5,6 Aguas Décima 5% 35% 60% 372 5,6 % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 Ns/Nc 375 5,7 14

15 10 empresas peor evaluadas Superintendencia de Servicios Sanitarios Satisfacción General Servicio Sanitario BASE PROMEDIO SATISFACCIÓN TOTAL 12% 29% 59% ,6 Servicomunal 11% 29% 60% 325 5,6 Aguas Andinas 11% 32% 57% 548 5,5 Essal 12% 32% 56% 412 5,5 Aguas Araucanía 15% 32% 53% 413 5,4 Aguas Patagonia 10% 37% 52% 359 5,5 Aguas Chañar 14% 35% 52% 365 5,4 Smapa 16% 36% 48% 527 5,4 Aguas del altiplano 19% 35% 45% 725 5,3 Servilampa 21% 37% 42% 426 5,2 Aguas San Pedro 49% 31% 20% 359 4,3 % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 Ns/Nc 15

16 Modelo de Satisfacción Global Sanitarias

17 Satisfacción Global según Procesos BASE SATISFACCIÓN TOTAL 11,9% 29,3% 58,6% 8773 Lugar de Pago 6,3% 15,6% 77,2% 0,8% 4707 Boleta 5,9% 17,9% 75,9% 8773 Medidor y Lectura 9,8% 18,8% 70,6% 0,8% 8773 Corte de Suministro 17,9% 22,1% 59,2% 0,9% 811 Atención en terreno 21,8% 22,0% 56,3% 464 Trabajos en vía Pública 18,9% 25,8% 54,6% 0,8% 2601 Atención Oficina 19,9% 24,7% 54,6% 0,8% 894 Servicio de Agua Potable 18,1% 32,2% 49,7% 8773 Atención Telefónica 31,0% 19,4% 49,0% 0,5% 1101 Servicio de alcantarillado 23,5% 28,7% 47,5% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 Ns/Nr

18 Modelo de Satisfacción General SATISFACCION GENERAL 59% 50% SERVICIO DE AGUA POTABLE 59% 48% CORTES ALCANTARILLADO LUGAR PAGO CUENTA MEDIDOR Y LECTURA BOLETA 76% 77% 71% 49% ATENCIÓN TELEFÓNICA TRABAJO VÍA PÚBLICA ATENCIÓN OFICINAS 55% 55% 56% ATENCIÓN TERRENO : % Nota 6 y 7 : Impacto 18

19 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades DEBILIDADES FORTALEZAS 24 Servicio de Agua Potable Servicio de alcantarillado Atributos a Potenciar 12 Medidor y Lectura Atención Oficina Boleta Lugar de Pago Atención Telefónica Trabajos en vía Pública Atención en terreno Atributos a Mantener 0 Corte de Suministro

20 Modelo de Satisfacción según Sanitarias

21 Satisfacción Global según Procesos BASE MEDIA SATISFACCIÓN TOTAL 20,7% 37,3% 41,8% 0,2% 426 5,2 Medidor y Lectura 11,3% 20,9% 67,6% 0,2% 426 5,7 Lugar de Pago 12,9% 22,5% 64,6% 426 5,7 Boleta 8,9% 27,0% 64,1% 426 5,6 Trabajos en vía Pública 17,3% 32,1% 50,6% 81 5,3 Atención en terreno 27,3% 36,4% 36,4% 11 4,9 Atención Telefónica 51,0% 18,4% 30,6% 49 4,0 Servicio de Agua Potable 31,9% 39,4% 28,6% 426 4,9 Servicio de alcantarillado 38,5% 31,9% 26,8% 2,8% 426 4,7 Corte de Suministro 61,3% 19,4% 19,4% 31 3,6 Atención Oficina 56,3% 27,5% 16,3% 80 4,0 % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde 21

22 Modelo de Satisfacción Servilampa SATISFACCION GENERAL 42% 29% SERVICIO DE AGUA POTABLE 19% 27% CORTES ALCANTARILLADO LUGAR PAGO CUENTA MEDIDOR Y LECTURA BOLETA 64% 65% 68% 31% ATENCIÓN TELEFÓNICA TRABAJO VÍA PÚBLICA ATENCIÓN OFICINAS 51% 16% 36% ATENCIÓN TERRENO : % Nota 6 y 7 : Impacto 22

23 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Servilampa DEBILIDADES FORTALEZAS 34 Atributos a Potenciar 17 Trabajos en vía Pública 0 Atención Telefónica Boleta Atención en terreno Medidor y Lectura Servicio de Lugar de Pago alcantarillado Atributos a Mantener 23

24 Resultados según Procesos Evaluados 1. Servicios de agua potable 2. Cortes de suministro 3. Alcantarillado 4. Atención telefónica y en terreno 5. Trabajo vía pública 6. Atención en oficinas 7. Boleta 8. Medidor y lectura 9. Pago de cuenta

25 Servicio de Agua Potable

26 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Servicio de Agua Potable DEBILIDADES FORTALEZAS Precio No produzca sarro Presión Transparencia / claridad del agua No afecta a la salud La confianza que le da el agua que se bebe en la zona Sabor Olor Continuidad del suministro Atributos a Potenciar Atributos a Mantener

27 Satisfacción Servicio de Agua Potable TOTAL 18,1% 32,2% 49,7% % Importancia ( 1er Lugar) La continuidad del suministro de Agua Potable 10,4% 19,3% 70,1% 0,2% 3% Presión en general durante el año 16,7% 20,3% 62,8% 0,1% 5% La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 19,8% 20,0% 60,1% 0,1% 7% Transparencia / claridad del agua 17,1% 22,8% 60,0% 0,1% 9% Olor del agua 18,0% 22,7% 58,9% 0,3% 5% No afecta a la salud 20,7% 21,5% 56,9% 0,9% 21% Sabor del agua 21,4% 23,8% 54,7% 0,1% 21% No produzca sarro, no contenga arena 29,3% 22,5% 47,9% 0,2% 7% El precio 47,3% 24,9% 27,7% 0,1% 21% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 8.773, Total entrevistados 27

28 Satisfacción Servicio de Agua Potable TOTAL 31,9% 39,4% 28,6% 0,0% La continuidad del suministro de Agua Potable 21,6% 29,1% 49,1% 0,2% Presión en general durante el año 36,9% 26,3% 36,9% La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 26,1% 23,0% 50,9% 0,0% Transparencia / claridad del agua 20,9% 27,9% 51,2% Olor del agua 15,3% 28,6% 55,9% 0,2% No afecta a la salud 19,7% 29,6% 49,8% 0,9% Sabor del agua 19,0% 32,4% 48,6% No produzca sarro, no contenga arena 34,0% 28,2% 37,6% 0,2% El precio 68,5% 14,8% 16,7% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 426, Total entrevistados 28

29 Cortes de Suministro

30 Corte Suministro Agua Potable Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? Este corte del suministro de agua potable fue programado, es decir, le avisaron que se iba a realizar? Base: 2059 Si 23,5% No recuerda 2,7% No responde 0,1% No sabe-no responde 2,0% No 58,6% SI Si 39,4% NO, Ninguna vez 73,7% Nº veces promedio de corte: Base: (total de los entrevistados) 30

31 Corte Suministro Agua Potable Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? Este corte del suministro de agua potable fue programado, es decir, le avisaron que se iba a realizar? Base: 179 Si 42,0% No recuerda 0,0% No responde 0,0% No sabe-no responde 1,7% SI No 81,0% Si 17,3% NO, Ninguna vez 58,0% Base: 426 (total de los entrevistados) 31

32 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Corte de Suministro DEBILIDADES FORTALEZAS 33 Aviso de plazo de reposición 17 Reparto de Agua en camiones aljibes Aviso oportuno de corte Cumplimiento del plazo Atributos a Potenciar Atributos a Mantener

33 Satisfacción Corte Programado Satisfacción general con el procedimiento 17,9% 22,1% 59,2% 0,9% Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 16,8% 18,0% 63,9% 1,4% Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 18,4% 20,7% 59,3% 1,6% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 20,0% 20,0% 58,7% 1,4% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 25,8% 14,4% 36,6% 23,2% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 811, entrevistados que tuvieron cortes programados 33

34 Satisfacción Corte Programado Satisfacción general con el procedimiento 61,3% 19,4% 19,4% Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 54,8% 16,1% 29,0% 0,0% Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 54,8% 16,1% 29,0% 0,0% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 58,1% 9,7% 32,3% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 67,7% 16,1% 16,1% 0,0% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 31, entrevistados que tuvieron cortes programados 34

35 Alcantarillado otro tema que sale en las boletas es el tratamiento de aguas, yo tengo casa, riego jardines e igual me están cobrando tratamiento de agua, de qué agua si estoy regando

36 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Alcantarillado DEBILIDADES FORTALEZAS 31 El tratamiento de Aguas servidas El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) La continuidad del funcionamiento del alcantarillado Atributos a Potenciar 16 El precio de servicio del alcantarillado Atributos a Mantener

37 Satisfacción Servicio de Alcantarillado % Importancia ( 1er Lugar) TOTAL 23,5% 28,7% 47,5% 0,3% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 13,3% 18,6% 67,8% 0,3% 34% El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 27,3% 19,3% 52,9% 0,4% 15% El tratamiento de Aguas servidas 29,7% 23,5% 44,5% 2,3% 14% El precio de servicio del alcantarillado 44,8% 23,3% 31,2% 0,7% 37% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 8.773, Total entrevistados 37

38 Satisfacción Servicio de Alcantarillado TOTAL 38,5% 31,9% 26,8% 2,8% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 19,5% 17,4% 60,3% 2,8% El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 39,0% 20,2% 38,0% 28,0% El tratamiento de Aguas servidas 50,9% 19,2% 26,8% 3,1% El precio de servicio del alcantarillado 64,6% 16,0% 16,7% 2,8% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 426 Total entrevistados 38

39 Problemas Servicio de Alcantarillado Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado malos olores? Cuando ocurrió esto, Ud. o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? Base: 2037 No sabe-no recuerda 1,2% No responde 0,3% No 23,0% No sabe-no recuerda 5,7% No responde 0,3% No 75,3% Si 23,2% SI Si 71,0% Base: (total de los entrevistados) 39

40 Problemas Servicio de Alcantarillado Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado malos olores? Cuando ocurrió esto, Ud. o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? Base: 76 No sabe-no recuerda 0,0% No responde 0,5% No 34,2% No sabe-no recuerda 1,3% No responde 0,0% No 81,7% Si 17,8% SI Si 64,5% Base: 426 (total de los entrevistados) 40

41 Problemas Servicio de Alcantarillado Y, La empresa sanitaria solucionó el problema? Base: 1446, quienes solicitaron ayuda a la sanitaria Parcialmente 32,6% No 14,2% No sabe-no responde 2,0% Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema fue: Base: 741 Rápido 30,0% NO sabe-no responde 2,0% SI Lento 24,6% Si, totalmente 51,2% Razonable 43,5% SATISFACCIÓN RED ALCANTARILLADO DEL SECTOR 17,9% 25,6% 55,9% 0,70% BASE: 8.773, Total entrevistados % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde 41

42 Problemas Servicio de Alcantarillado Y, La empresa sanitaria solucionó el problema? Base: 49, quienes solicitaron ayuda a la sanitaria Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema fue: Base: 18 No 35,4% No sabe-no responde 0,0% Rápido 22,2% NO sabe-no responde 0,0% Parcialmente 27,1% Si, totalmente 37,5% SI Razonable 44,4% Lento 33,3% SATISFACCIÓN RED ALCANTARILLADO DEL SECTOR 27,9% 33,3% 35,9% 2,80% BASE: 426, Total entrevistados % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde 42

43 Atención Telefónica Lo más importante es que la solución que te den sea rápida porque el agua uno la necesita siempre, por ejemplo que sea dentro de 24 horas.

44 Utilización Servicio Telefónico En los últimos seis meses, Ha llamado Ud. por teléfono a la empresa sanitaria? Cuál fue el principal motivo de esa llamada? Base: 1101 No sabe-no responde 0,2% Una emergencia 52,1 Si 12,5% Una consulta 20,6 SI Un reclamo 19,4 No 87,3% Una solicitud 7,8 Base: (total de los entrevistados) 44

45 Utilización Servicio Telefónico En los últimos seis meses, Ha llamado Ud. por teléfono a la empresa sanitaria? Cuál fue el principal motivo de esa llamada? Base: 49 No sabe-no responde 0,0% Una emergencia 36,7 Si 11,5% Una consulta 14,3 SI Un reclamo 36,7 No 88,5% Una solicitud 12,2 Base: 426 (total de los entrevistados) 45

46 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Atención Telefónica DEBILIDADES FORTALEZAS 40 Solución del problema Atributos a Potenciar 20 Rapidez de respuesta a su requerimiento Amabilidad del / la telefonista Conocimientos del / la telefonista Facilidad para comunicarse Atributos a Mantener

47 Satisfacción Atención telefónica Satisfacción general con la atención recibida 31,0% 19,4% 49,0% 0,5% Amabilidad del / la telefonista 19,1% 19,9% 60,2% 0,8% Conocimientos del / la telefonista 25,8% 19,5% 53,4% 1,3% Facilidad para comunicarse 30,7% 17,3% 51,7% 0,3% Solución del problema 33,8% 16,5% 49,3% 0,4% Rapidez de respuesta a su requerimiento 34,6% 16,3% 48,7% 0,5% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE:

48 Satisfacción Atención telefónica Satisfacción general con la atención recibida 51,0% 18,4% 30,6% Amabilidad del / la telefonista 49,0% 18,4% 32,7% Conocimientos del / la telefonista 49,0% 22,4% 28,6% Facilidad para comunicarse 53,1% 16,3% 30,6% Solución del problema 61,2% 12,2% 26,5% 0,0% Rapidez de respuesta a su requerimiento 61,2% 14,3% 24,5% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 49 48

49 Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria? Superintendencia de Servicios Sanitarios Razones de utilización Servicio de Emergencia En esa oportunidad, acudió personal de la sanitaria a terreno a dar solución al problema? Cañerías rotas Rebalse del alcantarillado 28,4 41,5 No sabe-no responde 1,2% No está seguro/pero cree que si 2,3% No está seguro/pero cree que no 3,1% No 12,5% Problemas con el medidor 15,0 Destapar el alcantarillado 14,5 Mal olor del alcantarillado Reposición por corte 14,1 10,6 Si 80,9% No sabe-no responde 1,2 Base: 574, quienes llamaron ante una emergencia 49

50 Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria? Superintendencia de Servicios Sanitarios Razones de utilización Servicio de Emergencia En esa oportunidad, acudió personal de la sanitaria a terreno a dar solución al problema? Cañerías rotas 55,6 Rebalse del alcantarillado Problemas con el medidor Destapar el alcantarillado 0,0 5,6 16,7 No sabe-no responde 0,0% No está No está seguro/pero seguro/pero cree que cree que si no 0,0% 0,0% No 38,9% Mal olor del alcantarillado 11,1 Si 61,1% Reposición por corte 11,1 No sabe-no responde 0,0 Base: 18, quienes llamaron ante una emergencia 50

51 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Atención en Terreno DEBILIDADES FORTALEZAS 35 Limpieza después de realizado el trabajo 18 Calidad del trabajo realizado Rapidez con que se ejecutaron los trabajos Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. Llamó Atributos a Potenciar Atributos a Mantener

52 Satisfacción Atención en Terreno Satisfacción general con la atención recibida en terreno 21,8% 22,0% 56,3% Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 20,3% 17,9% 61,9% La calidad del trabajo realizado 20,3% 18,8% 60,8% 0,2% La limpieza después de realizado el trabajo 25,9% 16,4% 56,3% 1,5% Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. Llamó 30,0% 20,9% 49,1% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 464, quienes presenciaron atención en terreno 52

53 Satisfacción Atención en Terreno Satisfacción general con la atención recibida en terreno 27,3% 36,4% 36,4% Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 45,5% 18,2% 36,4% La calidad del trabajo realizado 27,3% 27,3% 45,5% La limpieza después de realizado el trabajo 27,3% 36,4% 27,3% 9,1% Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. Llamó 54,5% 9,1% 36,4% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 11, quienes presenciaron atención en terreno 53

54 Trabajos en la Vía Pública

55 Trabajo en vía Pública Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública durante los últimos 6 meses? No sabe-no responde 1,1% No 69,3% Si 29,6% Base: 8.773(total de los entrevistados) 55

56 Trabajo en vía Pública Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública durante los últimos 6 meses? No sabe-no responde 0,5% No 80,5% Si 19,0% Base: 426 (total de los entrevistados) 56

57 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Atención Vía Pública DEBILIDADES FORTALEZAS La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública Atributos a Potenciar Atributos a Mantener

58 Satisfacción Trabajos en la Vía Pública Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 18,9% 25,8% 54,6% 0,8% La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 19,0% 22,2% 57,1% 1,7% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 18,1% 24,9% 55,5% 1,5% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 18,9% 22,8% 54,2% 4,0% La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 25,2% 23,3% 49,1% 2,4% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 2601, quienes han visto trabajos en la vía pública 58

59 Satisfacción Trabajos en la Vía Pública Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 17,3% 32,1% 50,6% La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 23,5% 24,7% 51,9% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 16,0% 35,8% 48,1% 0,0% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 23,5% 18,5% 56,8% 1,2% La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 25,9% 28,4% 45,7% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 81, quienes han visto trabajos en la vía pública 59

60 Atención en Oficinas

61 Atención en Oficinas Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público. Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)? No sabe-no responde 0,1% Si 10,2% SATISFACCIÓN GENERAL V/S ACUDE A SUCURSAL VA A SUCURSAL TOTAL Si No BASE % Notas de 1 a 4 12,0 19,1 11,2 % Nota 5 29,3 35,5 28,6 % Notas 6 y 7 58,6 45,4 60,1 No sabe-no responde 0,1 0,0 0,2 No 89,7% Base: (total de los entrevistados) 61

62 Atención en Oficinas Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público. Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)? No sabe-no responde 0,0% Si 18,8% No 81,2% Base: 426 (total de los entrevistados) 62

63 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Atención Oficina DEBILIDADES FORTALEZAS 35 Solución proporcionada Atributos a Potenciar 18 Información entregada Acceso a las instalaciones Trato del personal hacia Ud. Comodidad de las instalaciones Tiempo de espera para la atención Atributos a Mantener

64 Satisfacción Atención en Oficinas Satisfacción general con la atención recibida 19,9% 24,7% 54,6% 0,8% Trato del personal hacia Ud. 17,0% 18,3% 64,1% 0,6% Acceso a las instalaciones 14,0% 21,7% 63,5% 0,8% Comodidad de las instalaciones 16,3% 22,3% 60,9% 0,6% Información entregada 20,8% 20,7% 57,7% 0,8% Tiempo de espera para la atención 22,7% 22,4% 54,5% 0,4% Solución proporcionada 26,8% 19,8% 52,0% 1,3% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 894, quienes han ido a las oficinas en los últimos 2 meses (NO ha pagar la cuenta) 64

65 Satisfacción Atención en Oficinas Satisfacción general con la atención recibida 56,3% 27,5% 16,3% Trato del personal hacia Ud. 55,0% 17,5% 27,5% 0,0% Acceso a las instalaciones 40,0% 21,3% 38,8% Comodidad de las instalaciones 47,5% 25,0% 27,5% Información entregada 56,3% 22,5% 21,3% Tiempo de espera para la atención 36,3% 30,0% 33,8% Solución proporcionada 68,8% 17,5% 13,8% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 80, quienes han ido a las oficinas en los últimos 2 meses (NO ha pagar la cuenta) 65

66 Boleta

67 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Boleta DEBILIDADES FORTALEZAS 26 Tamaño de la letra 13 Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago Utilidad de la información que trae la cuenta Tamaño de la boleta Atributos a Potenciar Exactitud en los cobros Claridad de la cuenta Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Atributos a Mantener

68 Satisfacción Boleta Satisfacción general con la boleta 5,9% 17,9% 75,9% 0,3% Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 6,6% 10,7% 82,5% 0,2% Tamaño de la boleta 4,3% 15,9% 79,6% 0,2% Tamaño de la letra 7,9% 16,6% 75,3% 0,2% Claridad de la cuenta 8,1% 16,6% 74,5% 0,8% Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 9,0% 16,6% 74,1% 0,2% Utilidad de la información que trae la cuenta 9,6% 19,8% 69,5% 1,0% Exactitud en los cobros 13,3% 19,0% 65,2% 2,5% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 8.773, total entrevistados 68

69 Satisfacción Boleta Satisfacción general con la boleta 8,9% 27,0% 64,1% Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 9,2% 12,2% 78,6% Tamaño de la boleta 7,5% 19,7% 72,8% Tamaño de la letra 8,9% 19,2% 71,6% 0,2% Claridad de la cuenta 16,2% 16,9% 66,7% 0,2% Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 11,5% 21,6% 66,9% Utilidad de la información que trae la cuenta 16,9% 20,4% 62,7% Exactitud en los cobros 25,6% 16,2% 57,3% 0,9% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 426 total entrevistados 69

70 Medidor y lectura

71 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Medidor y Lectura DEBILIDADES FORTALEZAS 24 La exactitud de la lectura La hora y día de lectura La persona que lee el medidor El funcionamiento del medidor Atributos a Potenciar 12 Servicio de mantención del medidor Atributos a Mantener

72 Satisfacción Medidor y lectura Satisfacción general con el medidor y la lectura 9,8% 18,8% 70,6% 0,8% El funcionamiento del medidor 5,2% 9,0% 85,1% 0,7% La persona que lee el medidor 12,3% 11,4% 69,9% 6,4% La hora y día de lectura 10,4% 16,3% 66,9% 6,4% La exactitud de la lectura 11,6% 18,8% 65,0% 4,6% Servicio de mantención del medidor 24,5% 17,3% 54,7% 3,5% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 8.773, total entrevistados 72

73 Satisfacción Medidor y lectura Satisfacción general con el medidor y la lectura 11,3% 20,9% 67,6% 0,2% El funcionamiento del medidor 4,9% 6,8% 88,3% La persona que lee el medidor 17,6% 9,9% 67,1% 5,4% La hora y día de lectura 13,8% 19,0% 64,6% 2,6% La exactitud de la lectura 16,7% 16,0% 66,4% 0,9% Servicio de mantención del medidor 26,5% 13,8% 57,3% 2,3% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 426, total entrevistados 73

74 Razones de evaluación FUNCIONAMIENTO del medidor Por qué le puso esa nota al funcionamiento del medidor? No es confiable Aparato antiguo, debe modernizarse 21,0 40,0 Razones de evaluaciones de nota de 1 a 5 Gira sin control Equipo defectuoso, fallado No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) No realizan mantención Arreglos son defectuosos Medidas sin información Mal ubicado No ha tenido problemas Ninguno Otro No sabe / No responde 11,2 10,9 6,9 1,6 1,0 0,6 0,2 0,1 0,3 2,7 3,5 Base: 1245, quienes evaluaron con nota de 1 a 5 74

75 Razones de evaluación FUNCIONAMIENTO del medidor Por qué le puso esa nota al funcionamiento del medidor? Arreglos son defectuosos 4,0 Razones de evaluaciones de nota de 1 a 5 equipo defectuoso, fallado 12,0 Gira sin control 10,0 Medidas sin información 4,0 Ninguno 2,0 No es confiable 58,0 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 4,0 No ha tenido problemas 2,0 No sabe / No responde 4,0 Base: 50, quienes evaluaron con nota de 1 a 5 75

76 Razones de evaluación LECTOR del medidor Por qué le puso esa nota a la persona que lee el medidor? No miran bien, son descuidados Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa No son confiables No dan información No lo conoce/ no lo ha visto No tienen vestimenta que los identifique No hacen bien su trabajo No avisan que pasará/ cuándo pasará Poca amabilidad/ mal educados No toman la lectura Maltratan el medidor No se identifican Pasan en horarios inadecuados No sabe No contesta 27,0 17,7 16,1 10,8 10,5 6,2 5,2 1,9 1,2 0,3 0,2 0,1 0,1 0,5 0,3 Razones de evaluaciones de nota de 1 a 5 Base: 2077, quienes evaluaron con nota de 1 a 5 76

77 Razones de evaluación LECTOR del medidor Por qué le puso esa nota a la persona que lee el medidor? Ninguno 0,9 Razones de evaluaciones de nota de 1 a 5 No dan información No hacen bien su trabajo No lo conoce/ no lo ha visto 5,1 10,3 16,2 No miran bien, son descuidados 30,8 No sabe / No responde 0,9 No son confiables 17,9 No tienen vestimenta que los identifique No toman la lectura Otro Poca amabilidad/ mal educados 0,9 0,9 0,9 1,7 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 12,8 Son amables 0,9 Base: 117, quienes evaluaron con nota de 1 a 5 77

78 Pago de Cuenta

79 Lugar de Pago de la Cuenta Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? Oficina comercial de la empresa 53,7 Centros de pago (sencillito, servipag) 35,6 A través de internet Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito sucursal del banco Supermercado El administrador Caja Vecina Municipalidad Camión de gas No sabe No contesta 3,2 3,0 2,0 1,4 0,1 0,1 0,1 0,1 0,5 0,3 Base: 8773 (total de los entrevistados) 79

80 Lugar de Pago de la Cuenta Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? Oficina comercial de la empresa 100,0 Centros de pago (sencillito, servipag) A través de internet Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito sucursal del banco Supermercado El administrador Caja Vecina Municipalidad Camión de gas No sabe No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Base: 426 (total de los entrevistados) 80

81 Atributos de Mejoramiento Prioritarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Mapa Global de Fortalezas y Debilidades Lugar de Pago DEBILIDADES FORTALEZAS 45 Atención del Cajero (a) Tiempo de espera en cola Facilidad de acceso al local de pago Atributos a Potenciar 23 Atributos a Mantener

82 Satisfacción Lugar de Pago de la Cuenta Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 6,3% 15,6% 77,2% 0,8% Atención del Cajero (a) 5,5% 13,1% 80,6% 0,7% Facilidad de acceso al local de pago 7,2% 12,5% 79,8% 0,5% Tiempo de espera en cola 11,4% 17,5% 70,4% 0,7% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE: 4707, quienes pagan en oficina comercial 82

83 Satisfacción Lugar de Pago de la Cuenta Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 12,9% 22,5% 64,6% Atención del Cajero (a) 13,6% 17,6% 68,8% Facilidad de acceso al local de pago 11,5% 15,5% 73,0% Tiempo de espera en cola 17,6% 19,0% 63,4% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 No sabe-no responde BASE:426, quienes pagan en oficina comercial 83

84 Atrasos en Pago de Cuenta y Cortes de Suministro Pensando en los últimos 2 años, Se ha atrasado alguna vez en el pago de su cuenta de agua? No sabe-no responde 0,4% Ha sufrido cortes en el suministro de agua potable por causa del no pago del servicio? Base: 3490 No sabe-no responde 0,2% No 59,8% No 71,2% SI Si 28,6% Si 39,8% Base: 8773 (total de los entrevistados) 84

85 Atrasos en Pago de Cuenta y Cortes de Suministro Pensando en los últimos 2 años, Se ha atrasado alguna vez en el pago de su cuenta de agua? Ha sufrido cortes en el suministro de agua potable por causa del no pago del servicio? Base: 206 No 51,6% No sabe-no responde 0,0% No 58,7% No sabe-no responde 0,0% SI Si 48,4% Si 41,3% Base: 426 (total de los entrevistados) 85

86 A su juicio, El tiempo transcurrido entre el pago de la cuenta y la reposición del suministro fue...? Superintendencia de Servicios Sanitarios Reposición de Suministro Cómo encontró usted la cantidad que le cobraron por la reposición del servicio? Rápido 34,5 Excesivamente caro 54,6 Razonable 33,6 Algo caro 27,6 Justa 13,2 Lento 29,3 Barata 1,2 No recuerda 2,0 No recuerda 2,4 NO responde 0,7 No responde 1,0 Base: 998, quienes se han atrasado en pago de cuenta y les han cortado el suministro 86

87 Reposición de Suministro A su juicio, El tiempo transcurrido entre el pago de la cuenta y la reposición del suministro fue...? Cómo encontró usted la cantidad que le cobraron por la reposición del servicio? Rápido 34,1 Excesivamente caro 49,4 Razonable 36,5 Algo caro 28,2 Justa 18,8 Lento 29,4 Barata 2,4 No recuerda 0,0 No recuerda 1,2 NO responde 0,0 No responde 0,0 Base: 85, quienes se han atrasado en pago de cuenta y les han cortado el suministro 87

88 Responsabilidad Social Empresarial

89 Satisfacción Aspectos de RSE En la misma escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que Ud. piensa o se imagina de la empresa sanitaria de la cual es cliente, Qué nota le pondría en cuanto a...? El fomento al consumo responsable 21,3% 27,0% 49,1% 2,6% La información y comunicación a sus clientes 22,5% 26,5% 48,9% 2,1% La preocupación por sus clientes 24,7% 26,6% 47,4% 1,3% La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado) 22,3% 28,0% 47,3% 2,5% La preocupación que tiene por el medio ambiente 25,4% 26,4% 43,5% 4,6% El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 23,0% 23,4% 42,6% 11,0% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 Ns/Nr Base:

90 Satisfacción Aspectos de RSE En la misma escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que Ud. piensa o se imagina de la empresa sanitaria de la cual es cliente, Qué nota le pondría en cuanto a...? La preocupación por sus clientes 34,3% 37,3% 27,9% 0,5% La preocupación que tiene por el medio ambiente 41,3% 26,1% 32,1% 0,5% La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado) 33,9% 32,4% 33,1% 0,5% El fomento al consumo responsable 38,1% 30,5% 30,7% 0,7% La información y comunicación a sus clientes 42,3% 30,0% 27,7% El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 42,3% 32,9% 23,5% 1,4% % Notas 1 a 4 % Notas 5 % Notas 6 y 7 Ns/Nr Base:

91