ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS SANITARIAS 2016 INFORME FINAL AGUAS ALTIPLANO REGIÓN DE TARAPACÁ

Transcripción

1 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS SANITARIAS 2016 INFORME FINAL AGUAS ALTIPLANO REGIÓN DE TARAPACÁ

2 Índice INDICE ANTECEDENTES... 4 OBJETIVOS DEL ESTUDIO... 5 Objetivo General... 5 Objetivos Específicos... 5 METODOLOGIA... 8 Generalidades... 8 La muestra... 8 Trabajo de Campo CARACTERIZACION DE LA MUESTRA Según sexo Según edad Según nivel socioeconómico Según promedio de pago mensual Según número de moradores AGUA POTABLE Resumen Pregunta Pregunta Pregunta CORTES Resumen Pregunta Pregunta ALCANTARILLADO Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta ATENCION TELEFONICA Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Página 2 de 131

3 Pregunta TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Resumen Pregunta Pregunta ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES Resumen Pregunta Pregunta BOLETA Resumen Pregunta MEDIDOR Y LECTURA Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta PAGO DE CUENTAS Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta SATISFACCIÓN GENERAL Resumen Pregunta PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS BÁSICOS Resumen Pregunta Pregunta Calificación del servicio de Gas Calificación del servicio de Telefonía Calificación del servicio de Electricidad Calificación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado Pregunta Página 3 de 131

4 ANTECEDENTES A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención a los Clientes y en prestación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los Clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores de los diversos mercados en que interactúan, de allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tiene los Clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. Página 4 de 131

5 OBJETIVOS DEL ESTUDIO Objetivo General Aplicar la encuesta de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias 2016, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario respecto a la calidad del servicio que presentan en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país. Objetivos Específicos a. Aplicar de forma estricta, una encuesta de percepción a los clientes atendidos por las siguientes empresas sanitarias: Aguas del Altiplano S.A. Regiones de Arica y Parinacota y de Tarapacá. Aguas Antofagasta S.A. Región de Antofagasta. Aguas Chañar S.A Región de Atacama Aguas del Valle S.A. Región de Coquimbo Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A ESSSI. Regiones de Coquimbo, Araucanía y Metropolitana. Esval S.A Región de Valparaíso. Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. (COOPAGUA), Región de Valparaíso Aguas Andinas S.A. Región Metropolitana Aguas Cordillera S.A. Región Metropolitana Aguas Manquehue S.A. Región Metropolitana SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. Región Metropolitana SEMBCORP Aguas Lampa S.A. Región Metropolitana SEMPCORP Aguas Santiago S.A. Región Metropolitana Aguas Santiago Poniente S.A. ASP. Región Metropolitana Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO. Región Metropolitana Página 5 de 131

6 Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA. Región Metropolitana Melipilla Norte S.A. Región Metropolitana Novaguas S.A. Región Metropolitana Servicios Sanitarios Larapinta S.A. SELAR. Región Metropolitana Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA. Región Metropolitana Nuevosur S.A. Región del Maule ESSBIO S.A. Regiones Libertador Bernardo O Higgins y del Bio - Bio, Aguas San Pedro S.A. Región del Bio - Bio. Aguas Araucanía S.A. Región de la Araucanía. Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. ESSAL. Regiones de Lagos y de Los Ríos. Aguas Décima S.A. Región de Los Ríos. Aguas Patagonia de Aysén S.A. Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo Aguas Magallanes S.A. Región de Magallanes y de la Antártica Chilena. b. Proporcionar información que le permita a la Superintendencia: Contribuir a transparencia de mercado, entregando información respecto del nivel de satisfacción que tienen los Clientes del servicio sanitario. Introducir un elemento de competitividad en un mercado monopólico. Retroalimentar procesos de capacitación e información de los consumidores. Perfeccionar las instrucciones impartidas por la Superintendencia de acuerdo a los resultados obtenidos. Página 6 de 131

7 c. Las variables que se van a medir, controlar y/o analizar, desde la perspectiva cuantitativa y/o cualitativa se puedan separar en varios puntos de vista. Conocimiento de los Clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas etc. Percepción de la Calidad del Servicio, en la atención de sus reclamaciones. Calificación del entrevistado, como son los niveles de consumo de agua potable y electricidad, así como también del nivel general de satisfacción por la atención recibida. Página 7 de 131

8 METODOLOGIA Generalidades La Encuesta de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias 2016, es un instrumento diseñado e implementado anualmente por la Superintendencia de Servicios Sanitarios. El cuestionario compuesto por 43 preguntas, pretende reunir antecedentes multidisciplinarios acerca de características sociales y económicas de los clientes así como evaluaciones de percepción de calidad de servicios en una muestra representativa de la población cliente de las 28 empresas sanitarias más grandes del territorio nacional. La muestra Para el cálculo de la muestra, se realizó la asignación de cuotas de acuerdo al número de clientes atendidos por las empresas sanitarias de acuerdo a los siguientes rangos: Rango de clientes por empresa < > < > < > < > < < Cuota La muestra fue representativa con un error del 1,49% a nivel de país 95% de confianza, lo que se traduce en encuestas, distribuidas proporcionalmente de acuerdo al número de clientes existente en cada comuna-empresa. Página 8 de 131

9 Las 15 regiones del país y un total de 82 comunas han sido incluidas en el marco muestral del estudio, tal como lo indica la siguiente tabla: Nombre de Empresa Región Muestra Aguas del Altiplano S.A. XIV 68 I 92 Aguas Antofagasta S.A. II 160 Aguas Chañar S.A. III 110 Aguas del Valle S.A. IV 210 IV 25 Empresas de Servicios Sanitarios San Isidro ESSSI S.A. RM 58 IX 27 ESVAL S.A V 260 Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. V 110 Aguas Andinas S.A. RM 360 Aguas Cordillera S.A. RM 160 Aguas Manquehue S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Lampa S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Santiago S.A RM 110 Aguas Santiago Poniente ASP S.A. RM 110 COSSBO Región Metropolitana RM 110 Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA RM 160 Melipilla Norte S.A. RM 110 NOVAGUAS S.A. RM 110 Servicios Sanitarios Larapinta S.A. SELAR RM 110 Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA RM 110 ESSBIO S.A. VI 91 VII 219 NUEVOSUR S.A. VII 210 Aguas San Pedro S.A. VIII 110 Aguas Araucanía S.A. IX 210 Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. X 210 ESSAL Aguas Décima S.A. XIV 110 Aguas Patagonia de Aysén S.A. XI 110 Aguas Magallanes S.A. XII 110 Total Página 9 de 131

10 El procedimiento de selección de la muestra fue trietápico, en una primera etapa al interior de cada región se definieron las unidades primarias de muestreo que correspondieron a las comunas donde se aplicaría la encuesta, priorizando aquellas que poseen mayor número de residentes. En una segunda etapa, se seleccionaron las unidades secundarias de muestreo, que correspondieron a las manzanas censales definidas en función del número de viviendas presentes en ellas y finalmente, en una tercera etapa, se seleccionan con igual probabilidad al interior de cada manzana, las unidades finales de muestreo, las viviendas. La selección de las unidades muestrales se basó en el marco muestral de viviendas y en el Marco Maestro de Manzanas 2008 definido por el Instituto Nacional de Estadísticas, INE 1. 1 Construido con información del Censo de población y viviendas del Página 10 de 131

11 Trabajo de Campo La encuesta se realizó en cada vivienda seleccionada, donde el encuestador, previamente capacitado e identificado, solicitó al jefe(a) de hogar, a su conyugue o en su defecto, a un mayor de 18 años miembro del hogar, su participación en el estudio. El trabajo de campo se realizó mediante la aplicación de entrevistas cara a cara, utilizando el cuestionario predefinido por la SISS. La captura de los datos se realizó mediante la utilización de tecnología CAPI (Computer Assited Personal Interviewing), es decir, por medio de un dispositivo electrónico conectado o no a internet. La estructura del contenido de la encuesta, se definió en función al orden del cuestionario preestablecido, a saber: Introducción, donde se realizó la presentación del encuestador y la explicación de las principales características y objetivos del estudio. Caracterización de la calidad del servicio de agua potable Caracterización de la calidad del servicio de alcantarillado Trabajos en la vía pública Atención telefónica Caracterización de la boleta Caracterización del medidor y procedimiento de lectura Caracterización del proceso de pago de la cuenta Medición general de satisfacción Caracterización de otros servicios básicos Identificación y caracterización socioeconómica del cliente Página 11 de 131

12 Página 12 de 131

13 CARACTERIZACION DE LA MUESTRA ANTECEDENTES GENERALES DEL LEVANTAMIENTO Muestra 92 encuestas válidas Comunas Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Según sexo De un total de 92 encuestas realizadas, un 62% fueron contestadas por mujeres y un 38% por hombres, lo que corresponde a 57 contra 35 respectivamente. Tabla de Distribución Categoría Cantidad Hombre 35 Mujer 57 Total 92 Caracterización de la muestra según sexo Hombre 38% Mujer 62% Según edad Para caracterizar la muestra según edad, se definieron los siguientes rangos etarios 2, a saber: Jóvenes: 18 a 29 años; adulto: 30 a 59 años; adulto mayor: 60 y más. Tabla de distribución Categoría Cantidad Jóvenes 22 Adultos 52 Adultos mayores 18 Total 92 Jóvenes Adultos CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EDAD 24% 57% Adultos mayores 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 2 Criterio de Naciones Unidas y asumido por el Gobierno de Chile establecido en la Ley que crea el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA.y la ley que crea en Instituto Nacional de Juventud, INJUV. Página 13 de 131

14 Según nivel socioeconómico La clasificación socioeconómica en Chile corresponde a un análisis estadístico de estratificación social que considera diversos criterios, principalmente los ingresos económicos y el nivel de estudios alcanzado, sin embargo, para el caso de este estudio, los NSE corresponden al observado por el encuestador en terreno, ya que dentro del instrumento aplicado, no existe una variable que indique los montos per cápita percibidos en los hogares de las personas encuestadas, sólo es posible captar los antecedentes relacionados con el nivel de estudio del jefe(a) de hogar y de acuerdo a ello, se registró de manera estimada el nivel al que corresponde. De acuerdo a lo anterior, los resultados obtenidos son los siguientes: Tabla de distribución Criterio Cantidad E 7 D 57 C3 26 C2 2 ABC 1 0 Total 92 NSE E D C3 C2 ABC 1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN NIVEL SOCIO ECONÓMICO 7,6% 2,2% 0,0% 28,3% 62,0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Según promedio de pago mensual Se calcula la proporción de viviendas según el promedio de pago mensual por concepto de servicio de agua potable y alcantarillado que declararon los encuestados. El valor mínimo registrado, corresponde a $5.000 y el máximo a $ , alcanzando un promedio de $ PROMEDIO DE PAGO MENSUAL X 1000 <=10 11% 11 a 20 23% 21 a 30 27% 31 a 40 12% 41 a 50 9% 51 a mas 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% VIVIENDAS Página 14 de 131

15 Según número de moradores Para calcular el número de personas que habita cada vivienda se contabilizaron sólo los moradores y se excluyen pasajeros de la vivienda. Los criterios aplicados para considerar a una persona como morador fueron los siguientes: Las personas que tienen su residencia habitual en el Hogar Las personas que están temporalmente (al menos el último mes) en el hogar y que no tienen residencia habitual en otra parte Las(os) empleadas(os) domésticas(os) puertas adentro Las personas que residen habitualmente en el hogar, pero que se encuentran ausentes por: trabajo o negocios, vacaciones, enfermedad que requirió hospitalización o situación similar. CANTIDAD DE MORADORES POR VIVIENDA ENCUESTADA 1 a 3 4 a 6 7 a 9 10 y mas 9% 17% 28% 46% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Ahora bien, considerando las últimas dos gráficas y asociando los resultados en cada caso, podemos deducir que el pago mensual de los servicios es directamente proporcional al número de moradores de la vivienda, es decir, mientras más personas habiten, más alto será el pago por los servicios. Página 15 de 131

16 $ PAGO MENSUAL $ $ $ $ $ $0 PAGOS MENSUALES SEGÚN NÚMERO DE MORADORES MORADORES POR VIVIENDA Página 16 de 131

17 AGUA POTABLE Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la calidad de los servicios recibidos por concepto de agua potable. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a Página 17 de 131

18 Pregunta 2 Hablemos del servicio de agua potable que usted recibe en su hogar, quiero pedirle que le ponga nota al servicio de agua potable que usted recibe en su hogar en relación a los siguientes aspectos específicos: 1. Sabor del agua 2. Olor del agua 3. Transparencia / claridad del agua 4. No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud 5. No produzca sarro, no contenga arena 6. Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 7. La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 8. La continuidad del suministro de Agua Potable 9. El precio Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Aspectos Tabla de distribución Nota Σ 1 Sabor del agua Olor del agua Transparencia / claridad del agua No afecta a la salud No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año La confianza que le da el agua que se bebe en la zona La continuidad del suministro de Agua Potable El precio Página 18 de 131

19 Promedios: Se calculan por cada criterio, considerando calificaciones de 1 a 7. PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES AL SERVICIO DE AGUA POTABLE SEGÚN ASPECTO EVALUADO 6 Presión en general durante el año (fuerza con que 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 2 Olor del agua 3 Transparencia / claridad del agua 1 Sabor del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos 9 El precio 5 No produzca sarro, no contenga arena 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la 4,4 3,9 3,7 3,6 3,6 3,2 3,2 3,1 3, Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que la percepción del servicio de agua potable, presenta una tendencia negativa en casi todos los aspectos, excepto presión en general durante el año la cual sube dos décimas. Página 19 de 131

20 CALIFICACIONES COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS SEGUN ASPECTO EVALUADO EN EL SERVICIO DE AGUA POTABLE 3,63,7 3,73,9 4,0 3,6 1 Sabor del agua 2 Olor del agua 3 Transparen cia / claridad del agua 3,6 3,6 3,2 3,1 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud 5 No produzca sarro, no contenga arena 4,4 4,4 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 3,6 3,0 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 4,2 3,9 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 9 El precio ,6 3,7 3,6 3,2 3,1 4,4 3,0 3,9 3,2 3,5 3, ,7 3,9 4,0 3,6 3,6 4,4 3,6 4,2 3,5 ASPECTOS Pregunta 3 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado de atributos. Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de agua potable? PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 1 Sabor del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 3 Transparencia / claridad del agua 9 El precio 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 2 Olor del agua 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el 5 No produzca sarro, no contenga arena CANTIDAD Página 20 de 131

21 El 30% de las personas, consideran como atributo más importante, que No afecta a la salud, mientras que en segunda se encuentra la No produzca sarro, no contenga arena con un 23%. SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 9 El precio Transparencia / claridad del agua 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 1 Sabor del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el 5 No produzca sarro, no contenga arena 2 Olor del agua CANTIDAD A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto Página 21 de 131

22 25,0% 20,0% MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Sabor del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) IMPORTANCIA 15,0% 10,0% El precio Transparencia / claridad del agua No produzca sarro, no contenga arena La continuidad del suministro de Agua 5,0% La confianza que le da el agua que se bebe Olor del agua Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 0,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% SATISFACCIÓN Página 22 de 131

23 Pregunta 4 Considerando todas las características del servicio de agua potable de las que hemos hablado, Qué nota global le pondría al servicio del agua potable que le proporciona la empresa sanitaria? SERVICIO DE AGUA POTABLE CALIFICACIÓN ,1% 4,3% 1,1% 6,5% 12,0% 19,6% 55,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% % C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D A S A L S E R V I C I O D E A G U A P O T A B L E. A Ñ O S % 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% % 4% 12% 20% 55% 7% 1% % 5% 14% 22% 34% 19% 1% Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7 asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron 92 datos efectivos y 226 correspondientes al Página 23 de 131

24 Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 5,8 6,1 6,1 AGUAS MAGALLANES (XII) 6,0 5,9 AGUAS MANQUEHUE (RM) 4,7 5,8 ESSBIO S.A (VIII) 5,7 5,6 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,0 5,7 AGUAS NUEVOSUR (VII) 5,0 5,6 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,3 5,6 ESSAL (X) 5,6 5,7 AGUAS DECIMA (XIV) 5,5 5,3 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 5,0 5,5 SMAPA (RM) 4,8 5,4 ESVAL (V) 5,2 5,4 ESSBIO S.A (VI) 5,4 5,2 ESSBIO (VI Y VIII) 5,4 5,5 COSSBO (RM) AGUAS ANDINAS (RM) SECTOR SANITARIO 4,7 5,3 5,1 5,1 5,1 5, SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,0 5,1 SELAR (RM) 4,0 5,0 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 3,9 4,9 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 3,7 4,7 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 3,9 4,6 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,6 4,9 NOVAGUAS (RM) 4,6 4,8 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 4,4 4,6 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,5 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 3,3 4,5 4,4 COOPAGUA (V) 3,9 4,2 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,0 4,2 AGUAS CHAÑAR (III) 3,3 3,9 SEPRA (RM) 2,8 5,2 MELIPILLA NORTE (RM) 2,4 2,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 24 de 131

25 Satisfacción neta del servicio de agua potable: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta 4 -ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 100% 100% 50% 0% -50% 8% -37% ISN; -29% 50% 0% -50% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN -100% ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE SEGUN ASPECTO EVALUADO ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 9 El precio -59% 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona -73% 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale 5 No produzca sarro, no contenga arena 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 3 Transparencia / claridad del agua 2 Olor del agua 1 Sabor del agua -69% -66% -57% -60% -48% -29% -27% -8% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% 0% SATISFACCIÓN Página 25 de 131

26 Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) ESSAL S.A (X) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) AGUAS DECIMA S.A (XIV) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) SMAPA S.A (RM) ESVAL S.A (V) COSSBO S.A (RM) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VI) SECTOR SANITARIO AGUAS ANDINAS S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) SELAR S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A AGUAS CHAÑAR S.A (III) MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEPRA S.A (RM) -87,3% -87,3% -7,4% -14,5% -15,5% -19,1% -20,0% -25,7% -27,0% -29,3% -45,6% -54,5% 74,5% 71,8% 70,9% 70,0% 62,4% 56,9% 51,9% 46,5% 44,8% 41,8% 41,4% 34,6% 31,9% 31,8% 24,4% 24,4% 16,3% 14,2% 11,7% 6,3% 4,5% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 26 de 131

27 CORTES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a los procedimientos de corte de suministro. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a Página 27 de 131

28 Pregunta 5 Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? Ninguna vez No responde No recuerda NUMERO DE PERSONAS QUE DECLARAN HABER SUFRIDO CORTES DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN PAGO Si CANTIDAD 39 De un total de 92 entrevistados, 15 de ellos afirmaron haber sufrido cortes de suministro de agua potable durante los últimos 6 meses. De los 15 afectados, el 16% de ellos, indica que la cantidad de cortes durante el periodo evaluado corresponde a 1. De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 6 contempla la percepción de solo 15 clientes, lo que corresponde a un 16% de la población encuestada. Pregunta 6 Ahora quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el corte programado 1. Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 2. Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 3. Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 4. Reparto de Agua en camiones aljibes 5. Satisfacción general con el procedimiento Página 28 de 131

29 Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los 15 clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones para el procedimiento de corte, corresponde a la siguiente tabla. Aspectos Tabla de distribución Nota Σ 1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa Satisfacción general con el procedimiento Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7, se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO 5 Satisfacción general con el procedimiento 3 Cumplimiento del plazo por parte de la 2 Aviso de plazo de reposición por parte de la 1 Aviso oportuno de corte por parte de la 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por 2,7 3,2 3,1 3,4 3, Página 29 de 131

30 Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que la percepción del procedimiento de corte, muestra tendencia de manera negativa en todos los aspectos evaluados 7 6 C O M P AR AC I Ó N D E L P R O M E D I O D E C AL I F I C AC I O N E S O T O R G AD O S POR LOS C L I E N T E S S E G Ú N AS P E C T O E V AL U AD O CALIFICACIONES ,1 4,2 4,1 4,1 3,4 3,6 2,7 3,8 3,2 4,2 0 1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 5 Satisfacción general con el procedimiento ,1 3,4 3,6 2,7 3, ,2 4,1 4,1 3,8 4,2 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto Página 30 de 131

31 MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE CORTES 40,0% 35,0% 30,0% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 10,0% 5,0% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 0,0% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% SATISFACCIÓN Página 31 de 131

32 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS (RM) COSSBO (RM) AGUAS DECIMA (XIV) AGUAS SAN PEDRO (VIII) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SELAR (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS ARAUCANIA (IX) SMAPA (RM) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VIII) ESSAL (X) COOPAGUA (V) AGUAS ANDINAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) SECTOR SANITARIO ESVAL (V) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) AGUAS CHAÑAR (III) AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS NUEVOSUR (VII) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) AGUAS DEL VALLE (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEPRA (RM) MELIPILLA NORTE (RM) 4,2 3, NO FUE EVALUADA Y 2016 CLIENTES NO DECLARAN CORTES DE SUMINISTRO EN EL 4,5 PERIODO EVALUADO 1,7 1,8 2,5 2,6 2,9 3,2 3,2 3,3 3,6 3,6 3,7 3,9 4,0 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 3,9 4,0 4,2 4,4 4,4 4,3 4,3 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,4 4,5 4,5 3,2 4,7 4,9 4,8 4,8 4,7 5,0 5,0 5,3 4,9 4,5 5,0 4,9 5,1 5,0 5,0 5,4 5,2 5,2 5,5 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 5,1 5,3 5,4 5,4 5,4 5, Página 32 de 131

33 Satisfacción neta del servicio de cortes: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO NETA DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO 100% 100% 50% 50% 0% 0% 0% -50% -100% -73% ISN; -73% Satisfecho Insatisfecho ISN -50% -100% SATISFACCIÓN NETA DE CORTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO ISN -73% 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa -73% 3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa -47% 2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa -60% 1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa -67% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% 0% SATISFACCIÓN Página 33 de 131

34 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS DECIMA S.A (XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) ESSBIO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) SELAR S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) COOPAGUA LTDA. (V) SMAPA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) ESSAL S.A (X) SECTOR SANITARIO AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESVAL S.A (V) AGUAS ANDINAS S.A (RM) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEPRA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) -9,1% -14,3% -15,8% -19,4% -25,5% -25,7% -26,2% -36,4% -40,4% -43,5% -50,0% -53,8% -55,0% -58,6% -73,3% -83,5% -100,0% 53,6% 43,5% 37,5% 28,2% 20,0% 12,5% 10,0% 7,0% 5,7% 1,9% 1,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% -100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Página 34 de 131

35 ALCANTARILLADO Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de alcantarillado. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 8 y sus resultados se presentan a Página 35 de 131

36 Pregunta 7 Hablemos del servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar, quiero pedirle que le ponga nota al servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar en relación a las siguientes características: 1. La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 2. El precio del servicio de alcantarillado 3. Tratamiento de Aguas servidas 4. Olores ambientales (presencia de malos olores) Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tabla de distribución Nota Criterio Σ 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado El precio del servicio de alcantarillado Tratamiento de Aguas servidas Olores ambientales (presencia de malos olores) Página 36 de 131

37 Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO 2 El precio de servicio del alcantarillado 3 Tratamiento de Aguas servidas 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 4,2 4,5 4,4 4, Comparación : Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la percepción general del servicio de alcantarillado tiene una tendencia positiva en todos los aspectos. 7 6 C O M P AR AC I Ó N D E L P R O M E D I O D E C AL I F I C AC I O N E S O T O R G AD O S POR LOS C L I E N T E S S E G Ú N AS P E C T O E V AL U AD O CALIFICACIONES La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 2 El precio de servicio del alcantarillado 3 Tratamiento de Aguas servidas 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) ,9 4,2 4,5 4, ,8 4,3 4,5 4,3 Página 37 de 131

38 Pregunta 8 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado de atributos. Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de alcantarillado? PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 38 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 10 2 El precio de servicio del alcantarillado 27 3 Tratamiento de Aguas servidas 17 CANTIDAD El 41% de las personas, consideran como atributo más importante, La continuidad del funcionamiento del alcantarillado, mientras que en segunda posición prevalece Olores ambientales con un 36%. SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 33 3 Tratamiento de Aguas servidas 27 2 El precio de servicio del alcantarillado 19 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 13 CANTIDAD Página 38 de 131

39 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 35,0% 30,0% 25,0% MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Olores ambientales (presencia de malos olores) La continuidad del funcionamiento del alcantarillado IMPORTANCIA 20,0% 15,0% 10,0% El precio de servicio del alcantarillado Tratamiento de Aguas servidas 5,0% 0,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% SATISFACCIÓN Página 39 de 131

40 Pregunta 9 Considerando todas las características del servicio de alcantarillado de las que hemos hablado, Qué nota global le pondría al servicio de alcantarillado que le proporciona la empresa sanitaria? DISTRIBUCIÓN DE NOTAS DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO SEGÚN CRITERIO 2% 9% 1% 11% 11% 2% CALIFICACIÓN 60% CALIFICACIONES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO. AÑOS % 40% % 30% 20% 10% 0% % 9% 1% 11% 64% 11% % 10% 11% 18% 27% 29% Página 40 de 131

41 Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7 asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron 92 datos efectivos y 226 correspondientes al Página 41 de 131

42 Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO SE ALCANTARILLADO SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 6,0 AGUAS MANQUEHUE (RM) 6,0 5,8 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,9 5,7 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,0 5,7 AGUAS MAGALLANES (XII) 5,7 5,9 COSSBO (RM) 4,8 5,6 ESSAL (X) 5,5 5,6 ESSBIO S.A (VIII) 5,4 5,3 AGUAS NUEVOSUR (VII) 4,6 5,4 ESVAL (V) 5,3 5,3 AGUAS ARAUCANIA (IX) 4,9 5,3 SMAPA (RM) 4,8 5,1 ESSBIO S.A (VI) 5,1 5,0 ESSBIO (VI Y VIII) 5,1 5,2 SECTOR SANITARIO 5,1 5,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SELAR (RM) AGUAS DECIMA (XIV) 5,0 4,9 5,0 5,0 5,0 6, AGUAS ANDINAS (RM) 4,9 5,0 COOPAGUA (V) 4,1 5,0 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 4,9 5,2 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 4,4 4,8 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 4,0 4,8 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 4,7 4,9 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,7 5,4 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,7 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 4,1 4,6 4,5 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 4,6 4,6 AGUAS CHAÑAR (III) 3,4 4,5 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,5 4,9 NOVAGUAS (RM) 4,3 5,2 SEPRA (RM) 4,1 4,6 MELIPILLA NORTE (RM) 2,8 3,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 42 de 131

43 Satisfacción neta del servicio de alcantarillado: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta 9 - ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 100% 100% 50% 0% -50% 13% ISN; -10% -23% 50% 0% -50% -100% SATISFECHO INSATISFECHO ISN -100% INDICE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO SEGÚN ASPECTO EVALUADO 4 Olores ambientales (presencia de malos -16% olores) 3 Tratamiento de Aguas servidas -15% 2 El precio de servicio del alcantarillado -33% 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 7% -35% -30% -25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% SATISFACCIÓN Página 43 de 131

44 Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) ESSBIO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) ESSAL S.A (X) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) SMAPA S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) ESVAL S.A (V) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) ESSSI S.A (IV, IX, RM) SECTOR SANITARIO AGUAS ANDINAS S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS DECIMA S.A (XIV) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SELAR S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS CHAÑAR S.A (III) NOVAGUAS S.A (RM) SEPRA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) -64,5% -9,8% -12,7% -15,9% -22,6% -25,7% -33,3% -33,6% -44,4% 74,5% 71,6% 66,4% 54,7% 51,8% 45,9% 40,6% 40,6% 33,0% 25,9% 25,8% 25,8% 19,8% 18,8% 15,9% 13,7% 11,7% 10,9% 10,2% 10,2% 7,4% 2,7% 2,7% 2,7% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 44 de 131

45 Pregunta 10 Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor? DETECCIÓN DE REBALSES O PRESENCIA DE MALOSOLORES No Si No recuerda No responde CANTIDAD De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 11 contempla la percepción de solo 15 clientes, lo que corresponde a un 16% de la población encuestada. Pregunta 11 Cuando le ocurrió esto, Usted o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? No responde No recuerda No Si 0 0 SOLICITUD DE SOLUCIÓN A LA EMPRESA SANITARIA CANTIDAD De las 15 personas que afirmaron la pregunta Nº10, 15 de ellas indicaron haber solicitado directa o indirectamente una solución a la empresa sanitaria. De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 12 contempla la percepción de solo 15 clientes, lo que corresponde a un 16% de la población total encuestada (92 clientes). Página 45 de 131

46 Pregunta 12 Y, La empresa sanitaria solucionó el problema? No recuerda No Si 0 PERCEPCIÓN DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA DENUNCIADO CANTIDAD 5 5 El 36% de los clientes reconocieron que la empresa sanitaria soluciono el problema denunciado. El 36% coincide en que la solución provista por la sanitaria fue satisfactoria, mientras un 7% No recuerda, el 7% nunca vinieron y otro 14% que no le solucionaron el problema. El análisis de la siguiente pregunta, conserva la muestra de los 15 clientes que indicaron haber detectado algún problema con la red del alcantarillado de su sector. Pregunta 13 Considera usted que el tiempo en el que se solucionó el problema fue: TIEMPO DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA Rápido 0 Razonable 7 Lento CANTIDAD Página 46 de 131

47 sector? Pregunta 14 Cómo evalúa usted en general el funcionamiento de la red de alcantarillado en su EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 18% 14% 1% 2% 2% 2% 0% Pésimo Muy Malo Malo Menos que Aceptable Muy Bueno Excelente No sabe/no CALIFICACIONES regular responde 70% 60% CALIFICACIONES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO. AÑOS % 40% % 30% 20% 10% 0% Pésimo Muy Malo Malo Menos que regular Aceptable Muy Bueno Excelente No sabe/no responde % 2% 2% 18% 60% 14% 2% 0% % 3% 8% 27% 31% 30% 2% 0% Página 47 de 131

48 ATENCION TELEFONICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de atención telefónica brindado por la empresa evaluada. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a Página 48 de 131

49 Pregunta 15 En los últimos seis meses, Ha llamado usted por teléfono a la empresa sanitaria? NÚMERO DE CLIENTES QUE REALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A LA EMPRESA SANITARIA PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE REALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A LA EMPRESA SANITARIA No responde No % 58% Si No Si 26 No responde CANTIDAD 14% De un total de 92 clientes encuestados, solo el 28% de ellos declaró haber utilizado el servicio de atención telefónica provisto por la empresa sanitaria. El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por 26 clientes, quienes indicaron haber realizado al menos una llamada en los últimos 6 meses Y 6 clientes marco 2 veces. Pregunta 16 Cuál fue el motivo de esa llamada? Puede ser múltiple Una emergencia NÚMERO DE LLAMADAS TELEFONICAS REALIZADAS SEGUN MOTIVO Una Solicitud Un reclamo Una consulta 5 8 CANTIDAD % PROPORCION DE CLIENTES QUE REALIZARON LLAMADAS TELEFONICAS A LA EMPRESA SANITARIA 6% 11% 10% Una emergencia Una consulta Página 49 de 131

50 De los 26 clientes que evaluaron el servicio, uno de ellos declaró haber realizado 2 llamadas telefónicas en el periodo evaluado, por tanto, el universo de llamadas realizadas corresponde a 10 tantos. El análisis se la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por 10 clientes, quienes indicaron haber realizado la llamada por motivo de emergencia. sanitaria? Pregunta 17 Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA SEGÚN CRITERIO 1. Reposición por corte 3. Mal olor del alcantarillado 5. Cañerías rotas 7. Otras CANTIDAD El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por los 10 clientes, quienes indicaron haber realizado al menos una llamada telefónica en el periodo evaluado por motivo de emergencia Página 50 de 131

51 Pregunta 18 Respecto a la atención recibida en terreno, Con qué nota evalúa Ud. el servicio entregado en terreno de acuerdo a? PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN Satisfacción general con la atención recibida en 4,8 La limpieza después de realizado el trabajo Tiempo que demoró el personal en acudir desde que La calidad del trabajo realizado La rapidez con que se ejecutaron los trabajos 4,5 4,5 4,4 4, CALIFICACIÓN CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C TO 4,2 4,4 4,6 4,3 4,5 4,3 4,5 La rapidez con que se ejecutaron los trabajos La calidad del trabajo realizado Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó La limpieza después de realizado el trabajo Satisfacción general con la atención recibida en terreno ,2 4,4 4,5 4,5 4, ,3 4,6 4,3 3,6 4,0 3,6 4,8 4,0 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Página 51 de 131

52 Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 40,0% 35,0% MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Solución del problema IMPORTANCIA 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% Rapidez de respuesta a su requerimiento Conocimientos del / la telefonista 10,0% 5,0% Facilidad para comunicarse Amabilidad del / la telefonista 0,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% SATISFACCIÓN Página 52 de 131

53 Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN EN TERRENO AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) ESSBIO (VI) AGUAS DEL ALTIPLANO (XV) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS ANDINAS (RM) ESSBIO (VI y VIII) SMAPA (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) COSSBO (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV) AGUAS DECIMA (XIV) ESSBIO (VIII) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) ESSAL (X y XIV) ESVAL (V) Sector Sanitario AGUAS ARAUCANIA (IX) AGUAS DEL VALLE (IV) MELIPILLA NORTE (RM) ESSSI (IV, IX y RM) COOPAGUA (V) SEPRA (RM) AGUAS NUEVO SUR (VII) AGUAS ANTOFAGASTA (II) AGUAS CHAÑAR (III) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) AGUAS SAN PEDRO (VIII) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 2,8 2,7 2,9 5,0 6,0 5,5 5,7 4,1 5,5 4,3 5,5 4,5 5,3 5,1 5,1 4,6 5,0 3,9 5,0 4,7 5,0 5,0 5,0 4,2 5,0 4,6 4,9 4,8 4,8 3,9 4,8 4,2 4,7 5,7 4,6 4,4 4,6 4,7 4,3 4,9 4,2 4,9 4,0 4,0 3,7 4,0 5,8 3,8 5,2 3,7 4,7 3,7 4,7 3,5 5,1 3,9 4,3 7, SELAR (RM) NOVAGUAS (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) 3,9 3,9 3, Página 53 de 131

54 Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VI) SMAPA S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) SELAR S.A (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESVAL S.A (V) ESSAL S.A (X) COSSBO S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SECTOR SANITARIO ESSBIO S.A (VIII) AGUAS DECIMA S.A (XIV) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEPRA S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) -100,0% -100,0% -100,0% -5,5% -12,5% -16,7% -22,2% -25,0% -33,3% -33,3% -40,0% -41,7% -50,0% -66,7% 66,7% 50,0% 50,0% 42,1% 33,3% 33,3% 30,0% 20,0% 14,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% -150% -100% -50% 0% 50% 100% 150% Página 54 de 131

55 Pregunta 19 Yo le voy a leer algunos aspectos de la atención que usted recibió la última vez que utilizó el servicio de atención telefónica y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos, según esta escala. 1 Facilidad para comunicarse 2 Amabilidad del / la telefonista 3 Conocimientos del / la telefonista 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 5 Solución del problema 6 Satisfacción general con la atención recibida Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tabla de distribución Criterio Nota Σ 1 Facilidad para comunicarse Amabilidad del / la telefonista Conocimientos del / la telefonista Rapidez de respuesta a su requerimiento Solución del problema Satisfacción general con la atención recibida Página 55 de 131

56 Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN 6 Satisfacción general con la atención recibida 4,4 5 Solución del problema 4,5 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 4,5 3 Conocimientos del / la telefonista 4,7 2 Amabilidad del / la telefonista 5,0 1 Facilidad para comunicarse 4, CALIFICACIÓN Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que los aspectos expresan una tendencia positiva CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O 4,3 4,1 1 Facilidad para comunicarse 5,0 2 Amabilidad del / la telefonista 4,5 4,7 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,4 4,5 3 Conocimientos del / la telefonista 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 5 Solución del problema 6 Satisfacción general con la atención recibida ,3 5,0 4,7 4,5 4,5 4, ,1 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 Página 56 de 131

57 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AGUAS MAGALLANES (XII) 5,5 6,3 AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,4 5,8 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 5,8 AGUAS DECIMA (XIV) 5,3 5,7 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,0 5,6 AGUAS NUEVOSUR (VII) 4,8 5,5 ESSAL (X) 5,5 5,6 NOVAGUAS (RM) 4,7 5,4 SELAR (RM) 4,7 5,3 AGUAS CORDILLERA (RM) 4,9 5,3 ESSBIO S.A (VIII) 4,8 5,2 AGUAS ANDINAS (RM) 4,9 5,1 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,0 5,2 MELIPILLA NORTE (RM) 2,7 5,0 ESSBIO S.A (VI) 5,0 6,4 ESSBIO (VI Y VIII) SMAPA (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,3 4,4 5,0 5,3 5,0 4, ESVAL (V) 4,8 4,9 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 4,7 4,6 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 4,6 4,6 COSSBO (RM) 4,6 4,9 SECTOR SANITARIO 4,6 5,1 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,5 5,4 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,5 4,4 4,4 4,5 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,3 5,0 AGUAS ARAUCANIA (IX) 4,1 5,2 AGUAS CHAÑAR (III) 3,8 5,1 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 3,7 4,0 COOPAGUA (V) 3,7 5,8 SEPRA (RM) 3,3 5,2 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 2,2 3,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 57 de 131

58 Satisfacción neta del servicio de atención telefónica: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA 100% 100,0% 50% 0% -50% 19,2% ISN; -23,1% -42,3% 50,0% 0,0% -50,0% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN -100,0% SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA SEGÚN CRITERIO ISN -23% 5 Solución del problema -23% 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento -15% 3 Conocimientos del / la telefonista 2 Amabilidad del / la telefonista 8% 12% 1 Facilidad para comunicarse -19% -40% -20% 0% 20% SATISFACCIÓN Página 58 de 131

59 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DECIMA S.A (XIV) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) ESSAL S.A (X) SELAR S.A (RM) SMAPA S.A (RM) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS ANDINAS S.A (RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) SECTOR SANITARIO COSSBO S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) ESVAL S.A (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS CHAÑAR S.A (III) SEPRA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) -42,9% -50,0% -60,0% -62,1% -73,3% -3,0% -6,3% -7,1% -7,1% -11,9% -12,5% -20,6% -22,7% -23,1% 54,2% 45,5% 42,9% 42,9% 40,0% 35,3% 33,3% 25,0% 22,2% 18,5% 12,5% 8,3% 8,3% 0,0% 0,0% 0,0% 71,4% 83,3% 80,0% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 59 de 131

60 TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de trabajos en la vía pública La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a Página 60 de 131

61 Pregunta 20 Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública? PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER VISTO PERSONAL DE LA EMPRESA REALIZANDO TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA DE SU SECTOR 13% 36% Si No 51% No responde De un total de 92 clientes encuestados, el 36% de ellos declaró haber visto personal o contratista de la empresa sanitaria realizando trabajos en la vía pública, lo que corresponde a u total de 33 casos. Pregunta 21 De acuerdo a los trabajos que la empresa realiza en la vía pública, Qué nota le pondría usted a los siguientes aspectos? 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 5 Satisfacción general con trabajos en la vía pública Página 61 de 131

62 Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Criterio Tabla de distribución Nota Σ 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública Satisfacción general con trabajos en la vía pública Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES AL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 4,8 5,2 5,6 5,6 2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 4, CALIFICACIÓN Página 62 de 131

63 Comparación : Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la percepción del servicia evolucionado de manera positiva en todos los aspectos evaluados. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O 4,8 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 5,6 5,6 5,1 5,2 4,6 4,5 4,4 4,4 4,4 2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 4 La señalización/seguri dad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública ,8 5,1 5,6 5,6 5, ,6 4,5 4,4 4,4 4,4 Página 63 de 131

64 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 40,0% MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA 35,0% 30,0% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 0,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% SATISFACCIÓN Página 64 de 131

65 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCION DEL SERVICIO TRABAJOS EN LA VIA AGUAS MAGALLANES (XII) COOPAGUA (V) COSSBO (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS NUEVOSUR (VII) AGUAS CORDILLERA (RM) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS MANQUEHUE (RM) ESSAL (X) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS ARAUCANIA (IX) AGUAS DECIMA (XIV) SMAPA (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SECTOR SANITARIO AGUAS SAN PEDRO (VIII) SELAR (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) ESVAL (V) AGUAS ANDINAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) AGUAS DEL VALLE (IV) SEPRA (RM) AGUAS CHAÑAR (III) AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) NOVAGUAS (RM) MELIPILLA NORTE (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) 0,0 4,1 4,3 4,2 3,9 4,0 3,9 3,7 3,8 6,1 5,8 5,9 5,9 5,8 5,4 5,7 4,9 5,7 5,7 5,6 5,6 4,9 5,5 5,5 5,1 5,5 5,6 5,5 5,8 5,5 5,5 5,4 5,4 5,0 5,4 5,2 5,3 5,1 5,0 5,3 5,2 5,1 5,2 5,2 5,2 5,1 5,2 4,4 6,1 4,8 5,1 5,2 5,1 5,1 4,7 4,9 4,7 5,5 4,4 5,8 4,4 5,7 4,3 4,7 5,7 4, ,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 65 de 131

66 Satisfacción neta del servicio de trabajos en la vía pública: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PUBLICA 100% 100% 50% 50% 0% -15% 36% ISN; 21% 0% -50% -50% -100% -100% Insatisfecho Satisfecho ISN ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA SEGÚN ASPECTO EVALUADO 5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 21% 5 Solución del problema 21% 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 3 Conocimientos del / la telefonista 44% 44% 2 Amabilidad del / la telefonista 9% 1 Facilidad para comunicarse -9% -100% 0% 100% SATISFACCIÓN Página 66 de 131

67 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PÚBLICA AGUAS MAGALLANES S.A (XII) 75,0% COOPAGUA LTDA. (V) COSSBO S.A (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSAL S.A (X) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) SMAPA S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) AGUAS DECIMA S.A (XIV) ESVAL S.A (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SECTOR SANITARIO SELAR S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) 63,5% 53,8% 53,8% 50,0% 50,0% 50,0% 47,4% 40,3% 40,0% 38,6% 35,7% 35,7% 35,4% 34,7% 32,0% 30,4% 26,1% 23,6% 21,2% 19,5% 16,7% 16,1% 10,3% 10,3% 8,9% AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEPRA S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) -21,9% -33,3% -38,1% -39,4% MELIPILLA NORTE S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) -62,8% -55,6% NOVAGUAS S.A (RM) -100,0% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 67 de 131

68 ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de trabajos en la vía pública La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a Página 68 de 131

69 Pregunta 22 Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público. Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda? PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER ASISTIDO A LAS OFICINAS COMERCIALES O SUCURSALES DE LA EMPRESA SANITARIA 11% Si 68% 21% No No responde De un total de 92 clientes encuestados, sólo el 21% de ellos declaró haber asistido a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria. El análisis de las siguientes preguntas, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por 19 clientes, quienes indicaron haber acudido al canal presencial. Página 69 de 131

70 Pregunta 23 Yo le voy a leer una serie de aspectos de la atención que usted recibió y pensando en la última vez que acudió a una oficina comercial de la empresa sanitaria, quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de esos aspectos, según esta escala. 1 Tiempo de espera para la atención 2 Trato del personal hacia Ud. 3 Información entregada 4 Solución proporcionada 5 Satisfacción general con la atención recibida Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADO SEGUN LOS ASPECTOS EVALUADOS 5 Satisfacción general con la atención recibida 4 Solución proporcionada 3 Información entregada 2 Trato del personal hacia Ud. 1 Tiempo de espera para la atención 4,4 4,5 4,8 4,6 4, SATISFACCIÓN Página 70 de 131

71 Comparación : Se debe considerar que las calificaciones que se presentan a continuación, están calculadas en base a 226 clientes del año 2015 y 92 correspondiente al CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIOS D E C AL IFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O 4,8 1 Tiempo de espera para la atención 5,2 5,2 4,6 4,8 5,2 4,5 5,0 5,2 4,4 2 Trato del personal hacia Ud. 3 Información entregada 4 Solución proporcionada 5 Satisfacción general con la atención recibida ,8 4,6 4,8 4,5 4, ,2 5,2 5,2 5,0 5,2 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto Página 71 de 131

72 40,0% MATRIZ GLOBAL DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL SERVICIO RECIBIDO EN OFICINAS 35,0% 30,0% Trato del personal Solución proporcionada IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% Información entregada 10,0% 5,0% Tiempo de espera para la atención 0,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% SATISFACCIÓN Página 72 de 131

73 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS (RM) 5,1 ESSBIO S.A (VI) 6,2 7,0 ESSBIO (VI Y VIII) 5,7 7,0 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,3 7,0 COSSBO (RM) 4,9 6,4 COOPAGUA (V) 5,4 5,9 AGUAS MAGALLANES (XII) 5,7 6,1 SELAR (RM) 5,7 5,8 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,6 5,8 AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,5 5,8 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,3 5,1 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 5,2 5,4 ESSAL (X) 5,1 5,6 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,2 5,1 AGUAS ANDINAS (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 5,0 5,3 5,0 5,3 4,9 4, ESSBIO S.A (VIII) 4,8 5,5 SECTOR SANITARIO 4,7 5,1 SMAPA (RM) 4,4 4,7 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 4,6 4,8 AGUAS NUEVOSUR (VII) 4,6 4,4 ESVAL (V) 4,5 4,9 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 4,5 4,7 AGUAS DECIMA (XIV) 4,5 5,3 ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS CHAÑAR (III) 3,4 4,4 4,1 5,0 4,4 5,2 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 3,8 5,8 AGUAS DEL VALLE (IV) 3,6 4,7 SEPRA (RM) 3,5 5,3 MELIPILLA NORTE (RM) 3,1 2,9 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 Página 73 de 131

74 Satisfacción neta del servicio atención en oficinas comerciales: Como ya mencionamos, los resultados son positivos en extremo debido a que las calificaciones corresponden a sólo 1 cliente encuestado. Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -100% Pregunta ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES 37% ISN; -5% -42% SATISFECHOS INSATISFECHOS ISN Satisfacción neta en oficinas comerciales según criterio ISN -11% 4 Solución proporcionada -5% 3 Información entregada 2 Trato del personal hacia Ud. 1 Tiempo de espera para la atención 0% 5% 16% -20% SATISFACCIÓN 0% 20% Página 74 de 131

75 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN OFICINA COMERCIAL ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) COSSBO S.A (RM) SELAR S.A (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A ESSAL S.A (X) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) ESSBIO S.A (VIII) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SECTOR SANITARIO SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS S.A (RM) ESVAL S.A (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) SMAPA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) AGUAS DECIMA S.A (XIV) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEPRA S.A (RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) ATENCIÓN OFICINA COMERCIAL -85,7% -5,3% -6,7% -11,1% -14,8% -25,0% -25,0% -30,0% -42,9% -50,0% -63,6% 22,2% 20,0% 14,3% 13,0% 11,1% 10,0% 7,7% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 50,0% 44,4% 40,0% 75,0% 69,2% 100,0% 100,0% 100,0% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 75 de 131

76 BOLETA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la boleta emitida por el cobro de los servicios. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 1 y sus resultados se presentan a Página 76 de 131

77 Pregunta 24 Ahora le voy a leer una serie de aspectos relacionados con la boleta y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos, según esta escala. 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 2 Claridad de la cuenta 3 Exactitud en los cobros 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 6 Tamaño de la boleta 7 Satisfacción general con la boleta Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tabla de distribución 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Nota Criterio Σ Claridad de la cuenta Exactitud en los cobros Utilidad de la información que trae la cuenta Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago Tamaño de la boleta Satisfacción general con la boleta Página 77 de 131

78 Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 obteniendo los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES A LA BOLETA DE LOS SERVICIOS SEGÚN ASPECTO EVALUADO 6 Tamaño de la boleta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 3 Exactitud en los cobros 2 Claridad de la cuenta 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que la percepción relacionada a la boleta ha sido negativa, a excepción de la utilidad de la información que trae la cuenta ya que se mantuvo estable. 4,5 4,3 4,7 5,0 4,9 5, CALIFICACIÓN CALIFICACIONES ,3 C O M P A R A C I Ó N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V A L U A C I Ó N D E L A B O L E T A D E L O S S E R V I C I O S S E G Ú N AS P E C T O E V A L U A D O 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 5,4 5,3 4,9 2 Claridad de la cuenta 4,9 4,3 4,5 4,5 3 Exactitud en los cobros 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 6 Tamaño de la boleta 7 Satisfacción general con la boleta ,3 4,9 4,3 4,5 4,7 5,0 4, ,4 5,3 4,9 4,5 5,2 5,3 5,3 4,7 5,2 5,0 5,3 5,3 4,8 Página 78 de 131

79 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 35,0% 30,0% 25,0% MATIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DE LA BOLETA DE LOS SERVICIOS SANITARIOS Utilidad de la información que trae la cuenta Tamaño de la boleta IMPORTANCIA 20,0% 15,0% Exactitud en los cobros Claridad de la cuenta 10,0% 5,0% Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 0,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% SATISFACCIÓN Página 79 de 131

80 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LA BOLETA DE SERVICIOS AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,2 6,2 AGUAS NUEVOSUR (VII) AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS DECIMA (XIV) ESSBIO S.A (VI) 5,4 5,5 5,6 5,7 5,4 6,1 6,1 6,0 5,9 5,9 ESSBIO (VI Y VIII) COOPAGUA (V) ESVAL (V) 5,1 5,9 5,7 5,9 5,9 6,0 ESSAL (X) ESSBIO S.A (VIII) 5,6 5,8 5,8 5,8 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,7 5,8 AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS SAN PEDRO (VIII) 5,1 5,2 5,8 5,8 COSSBO (RM) 0,0 5,8 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) SMAPA (RM) SECTOR SANITARIO 5,6 5,6 5,6 6,3 6,1 6, SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,6 5,9 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 5,5 5,5 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,0 5,4 AGUAS ANDINAS (RM) MELIPILLA NORTE (RM) AGUAS CHAÑAR (III) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) SELAR (RM) 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 5,5 5,3 5,7 5,7 5,8 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,0 5,2 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 5,1 6,2 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 5,1 5,9 NOVAGUAS (RM) 5,0 5,4 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,9 6,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEPRA (RM) 4,7 5,3 4,8 5,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 80 de 131

81 Satisfacción neta de la boleta: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta Satisfacción neta con la boleta según criterio 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -100% 33% ISN; 1% -32% Satisfecho Insatisfecho ISN Satisfacción neta con la boleta según criterio 7 Satisfacción general con la boleta 1% 6 Tamaño de la boleta 14% 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus 4% 4 Utilidad de la información que trae la cuenta -10% 3 Exactitud en los cobros -23% 2 Claridad de la cuenta 12% 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del 26% -100% 0% SATISFACCIÓN 100% Página 81 de 131

82 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA BOLETA DE COBRO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS MANQUEHUE (RM) ESSBIO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) ESSAL S.A (X) AGUAS DECIMA S.A (XIV) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) ESVAL S.A (V) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) SMAPA S.A (RM) SECTOR SANITARIO MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS CHAÑAR S.A (III) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) SELAR S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEPRA S.A (RM) -25,5% -1,9% 22,2% 22,0% 21,8% 15,6% 6,4% 1,1% 81,5% 73,1% 72,7% 72,2% 68,5% 68,5% 67,0% 64,5% 64,2% 61,8% 61,6% 60,6% 59,2% 58,1% 57,9% 48,7% 47,7% 47,1% 45,3% 38,2% 37,3% 37,2% 35,7% 35,5% 35,3% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 82 de 131

83 MEDIDOR Y LECTURA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al medidor y la lectura La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 3 y sus resultados se presentan a Página 83 de 131

84 Pregunta 25 Con respecto al medidor y la lectura de consumo por parte de la empresa sanitaria, quisiera pedirle que le ponga nota a varios aspectos relacionados, según esta escala. 1 El funcionamiento del medidor 2 Servicio de mantenimiento del medidor 3 La exactitud de la lectura 4 La hora y día de lectura 5 La persona que lee el medidor 6 Satisfacción general con el medidor y la lectura Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tabla de distribución Nota Criterio Σ 1 El funcionamiento del medidor Servicio de mantenimiento del medidor La exactitud de la lectura La hora y día de lectura La persona que lee el medidor Satisfacción general con el medidor y la lectura Página 84 de 131

85 Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados. PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DEL MEDIDOR Y LA LECTURA SEGÚN ASPECTO EVALUADO 6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 5 La persona que lee el medidor 4 La hora y día de lectura 3 La exactitud de la lectura Servicio de mantención del medidor 1 El funcionamiento del medidor 4,8 4,9 4,6 4,4 4,2 5, CALIFICACIÓN Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se pueden observar variaciones negativas en todos los aspectos. Página 85 de 131

86 CALIFICACIONES ,0 C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T OS 2 Servicio de mantención del medidor 5,6 5,3 5,5 5,4 5,6 5,5 4,2 4,4 4,6 4,9 4,8 3 La exactitud de la lectura 5 La persona que lee el medidor 4 La hora y día de lectura 6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 1 El funcionamiento del medidor ,0 4,2 4,4 4,6 4,9 4, ,6 5,3 5,5 5,4 5,6 5,5 ASPECTOS A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto Página 86 de 131

87 30,0% MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL MEDIDOR Y LA LECTURA DE LOS SERVICIOS SANITARIOS La exactitud de la lectura 25,0% La hora y día de lectura IMPORTANCIA 20,0% 15,0% 10,0% Servicio de mantención del medidor El funcionamiento del medidor La persona que lee el medidor 5,0% 0,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% SATISFACCIÓN Página 87 de 131

88 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS NUEVOSUR (VII) AGUAS DECIMA (XIV) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) COOPAGUA (V) ESVAL (V) ESSAL (X) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) ESSBIO S.A (VIII) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS SAN PEDRO (VIII) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) SMAPA (RM) COSSBO (RM) SELAR (RM) AGUAS ARAUCANIA (IX) SECTOR SANITARIO AGUAS ANDINAS (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) NOVAGUAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL VALLE (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 6,0 6,3 5,9 5,1 5,9 5,4 5,8 5,7 5,8 6,1 5,8 5,1 5,8 6,0 5,7 6,0 5,7 5,4 5,7 6,0 5,6 5,8 5,6 5,7 5,6 5,8 5,6 5,6 5,3 5,3 5,6 5,8 5,6 5,5 5,5 6,1 5,5 5,7 5,4 5,1 5,4 5,6 5,4 5,1 5,3 5,3 5,3 5,7 5,2 5,5 5,1 6,2 5,1 5,7 5, AGUAS CHAÑAR (III) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) ESSSI S.A (IV, IX, RM) MELIPILLA NORTE (RM) SEPRA (RM) 4,0 3,8 3,9 4,9 4,7 4,7 5,1 4,8 5,5 5,9 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 88 de 131

89 Satisfacción neta de la evaluación del medidor y la lectura: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DEL MEDIDOR Y LECTURA 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -100% -30% 27% ISN; -3% Satisfecho Insatisfecho ISN SATISFACION NETA MEDIDOR Y LECTURA ISN -3% 5 La persona que lee el medidor 10% 4 La hora y día de lectura 3 La exactitud de la lectura Servicio de mantención del medidor -23% -25% -12% 1 El funcionamiento del medidor 18% -100% 0% 100% SATISFACCIÓN Página 89 de 131

90 Prgunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) COOPAGUA LTDA. (V) ESSBIO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESSAL S.A (X) ESVAL S.A (V) AGUAS DECIMA S.A (XIV) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VI) SMAPA S.A (RM) SELAR S.A (RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SECTOR SANITARIO AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEPRA S.A (RM) -59,4% -36,4% -12,7% -3,3% -4,0% 82,7% 79,1% 68,7% 65,4% 63,2% 61,3% 60,7% 60,5% 59,1% 57,2% 56,2% 53,9% 50,4% 50,4% 48,7% 47,3% 42,9% 42,9% 41,8% 41,6% 40,8% 39,8% 33,3% 28,2% 25,0% 11,8% 10,9% 5,9% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 90 de 131

91 Pregunta 26 Por qué le puso esa nota? Esta pregunta hace referencia a las calificaciones obtenidas en los criterios de la pregunta 25 Funcionamiento del medidor y La persona que lee el medidor que hayan sido evaluados con calificaciones 1 a 5. Para el criterio Funcionamiento del medidor, 39 clientes indicaron calificaciones iguales o menores a 6, mientras que para La persona que lee el medidor 17 clientes indicaron bajas calificaciones. De acuerdo a lo anterior, los análisis siguientes están basados en dichos universos. Pregunta 26.1 Por qué le puso esa nota al Funcionamiento del medidor? ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR No es confiable 58% Equipo defectuoso, fallado 13% Aparato antiguo, debe modernizarse 11% No esta calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 11% Gira sin control 6% 0% 20% 40% 60% 80% SATISFACCIÓN Página 91 de 131

92 Pregunta 26.2 Por qué le puso esa nota a La persona que realiza la lectura? ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA A LA PERSONA QUE REALIZA LA LECTURA No dan información 0% No son confiables 44% No hacen bien su trabajo No tienen vestimenta que los identifique No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido Si la casa esta cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 16% 18% 14% 8% 0% 20% 40% 60% SATISFACCIÓN Página 92 de 131

93 PAGO DE CUENTAS Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Altiplano I. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al proceso de pago de cuentas. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas del Altiplano I S.A Aguas del Altiplano I S.A. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte. Alto Hospicio, Iquique, Pozo Almonte continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 6 y sus resultados se presentan a Página 93 de 131

94 Pregunta 27 Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? LUGARES DE PAGO Otro (especificar) No responde Pago automático en cuenta corriente Centros de pago Banco Oficina comercial de la empresa 0% 4% 10% 14% 34% 38% 0% 10% 20% 30% 40% Del total de 92 clientes encuestados, 4 de ellos indicaron realizar el pago a través de Pago Automáticos de Cuenta (PAC) por tanto, la siguiente pregunta, esta analizada según las calificaciones otorgadas por 88 personas. Pregunta 28 Yo le voy a leer algunos aspectos relacionados con el pago de su cuenta y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos 1 Facilidad de acceso al local de pago 2 Tiempo de espera en cola 3 Atención del Cajero (a) 4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tabla de distribución Nota Criterio Σ 1 Facilidad de acceso al local de pago Tiempo de espera en cola Atención del Cajero (a) Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta Página 94 de 131

95 Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7. PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDAS EN LA DIMENSIÓN PAGO DE CUENTAS SEGÚN CRITERIO EVALUADO 4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 5,3 3 Atención del Cajero (a) 5,6 2 Tiempo de espera en cola 1 Facilidad de acceso al local de pago 4,7 5, CALIFICACIÓN Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que en general la tendencia es negativa a excepción de la atención del cajero que se ha mantenido. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L OS P R OM EDIOS OBTENIDOS E N L A D IM ENSIÓN P AGO D E C U E NTAS S E GUN AS P E C T O E V AL U AD O 5,6 5,6 5,1 5,4 5,6 5,3 5,5 4,7 1 Facilidad de acceso al local de pago 2 Tiempo de espera en cola 3 Atención del Cajero (a) 4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta ,1 4,7 5,6 5, ,6 5,4 5,6 5,5 Página 95 de 131

96 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 40,0% 35,0% MATRIZ DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DEL PAGO DE CUENTAS 30,0% Atención del Cajero (a) IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% Tiempo de espera en cola Facilidad de acceso al local de pago 10,0% 5,0% 0,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% SATISFACCIÓN Página 96 de 131

97 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSBIO S.A (VI) 6,1 6,5 ESSBIO (VI Y VIII) 6,1 6,5 COOPAGUA (V) 5,8 6,3 AGUAS NUEVOSUR (VII) 5,6 6,3 AGUAS MAGALLANES (XII) 6,2 6,1 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 6,2 5,9 ESSAL (X) 6,1 6,3 SMAPA (RM) 6,1 6,2 COSSBO (RM) 6,1 5,9 ESVAL (V) 6,1 5,9 ESSBIO S.A (VIII) 6,1 6,2 AGUAS DECIMA (XIV) 6,0 5,9 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,6 6,0 AGUAS ANDINAS (RM) 5,9 5,9 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,7 5,9 6,2 5,9 6,3 5, SECTOR SANITARIO 5,1 5,8 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 5,8 5,6 SELAR (RM) 5,8 6,9 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,7 5,7 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 5,2 5,5 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,5 5,8 AGUAS CHAÑAR (III) 5,5 5,9 AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,4 6,5 NOVAGUAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DEL VALLE (IV) 5,3 5,3 5,8 5,3 5,5 6,2 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 5,2 5,8 SEPRA (RM) 4,9 6,6 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 4,8 5,7 MELIPILLA NORTE (RM) 3,6 3,5 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 Página 97 de 131