Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 ESVAL SA Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: TIPO DE ESTUDIO a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina c) Medidor, cuenta y lugares de pago Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. POBLACIÓN OBJETIVO MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de casos. Margen de error: +/- 4,9 PERÍODO DE TERRENO Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. Reg Empresa Localidad Muestra Los Andes 19 San Felipe 18 Quillota 21 Calera 11 Limache 11 Valparaíso 78 V ESVAL Viña del Mar 97 Quilpue 43 Villa Alemana 33 San Antonio 28 El Quisco 15 Con-con 14 Reñaca 12 TOTAL El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD años (N: 61) 1 Mujer (N: 27); 67,5 Hombre (N: 13); 32, años (N: 73) años (N: 17) 18,3 26,8 55 y más años (N: 159) 39, D /E (N: 1) 25,% GSE ABC1 (N: 45) 11,3% C3 (N: 1) 29,9% C2 (N: 135) 33,7% 8 4

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 41) 1,3 1-2 Personas (N: 17) 26,8 6 a 1 m3 (N: 86) 11 a m3 (N: 167) 21 a m3 (N: 98) 41 y más m3 (N: 5) 1,3 21,5 24,5 41,8 3-4 Personas (N: 3) 5-6 Personas (N: 7) Más de 6 Personas (N: 16) 4, 17,5 5,8 No responde (N: 3),8 No responde (N: 4) 1, Servicio de Agua Potable 1 5

6 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente , 42, 1,5 1, Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 3, 9,5 8, Aceptable Muy bueno Excelente 5 (Aceptable) 36,% 1-4 (Mal) 14,% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 5,% Promedio: 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 7,8 % 6 y 7 2,8 14, 19,2 19, 14,8 15,1 12,1 14,5 1,8 15,6 14, 12,8 15,7 18,8 14,6 11,6 13,8 1, 25,7 25,1 52,5 43,3 34,6 26,2 24,4 % 1-4 % 5 % 6 y 7 36, 25, 31,4 37,7 34,2 39,3 35,2 42,4 34,3 38,4 31,3 37,1 36,7 45,2, 61,5 72,1 56, 59,8 61, 35, 5, 48,9 53,3 54,1 51,5 46,7 45,9 49,3 5, 5, 5, 44,8 49,1 48, 39,7, 12,5 12,8 PROMEDIO 5,2 5,5 5,6 5, 4,3 4,8 5,8,,, 6, 8, 1, 12 6

7 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE La continuidad del suministro de Agua Potable 11,5 17,8 % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 7,8 PROMEDIO 5,8 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 16,5 18,3 6 5,6 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona,3 2 54,5 Transparencia / claridad del agua 19,3 26,5 54,3 Olor del agua 24,3 25, 5,8 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud),3 21, 28, 5,8 Sabor del agua 28,5 2 46,3 5,1 No produzca sarro, no contenga arena,3 37,5 24,3 38, 4,8 El precio 52,8,3 27, 4, ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Total 2 menciones, con listado Sabor del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 4 5, El precio 26,8 Transparencia / claridad del agua 25, La confianza que le da el agua que se bebe en la zona Olor del agua 13,8 13, No produzca sarro, no contenga arena 12,8 La continuidad del suministro de Agua Potable Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 7, 6,

8 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES POTABLE IMPORTANCIA DEBILIDADES 6 Atributos de mejoramiento prioritario DEL SERVICIO DE AGUA FORTALEZAS Atributos a potenciar 55 5 Sabor del agua 45 No afecta a la salud ,2% 25 El precio Transparencia / claridad del agua No produzca sarro, no contenga arena Olor del agua La confianza que le da el agua Presión en general durante el año La continuidad del suministro Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,9% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 15 Cortes de Suministro 16 8

9 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Ninguna vez 67,7% 1 vez 2 veces 3 veces 13, No recuerda, no responde 3,5% CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 115 Han tenido cortes 33,9 33,9 % 28,8% ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 115 Han tenido cortes No recuerda, no responde,9% 4 veces Más de 5 veces No contesta 3,6 5,2 1,4 No 6,8% 38,3% 1 3 PROMEDIO: 2,4 VECES 17 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 44 Han tenido corte programado y le avisaron (11,%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 18,2 15,9 65,9 4,9 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 22,7 11,4 65,9 4,4 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa,5 13,6 65,9 4,7 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 15,9 22,7 15,9 45,5 4,1 Satisfacción general con el procedimiento 13,6 25, 61,4 4,

10 Alcantarillado 19 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 14, 22,8 63,3 5,6 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 22,3 21, 56,8 El tratamiento de Aguas servidas 24, 24,5 51,5 El precio de servicio del alcantarillado 37,5 2 37,3 4,8 Satisfacción Global con el,3 servicio de alcantarillado 21, 28,3 5,

11 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL,3 Alto / Medio Alto (C1+C2),6 Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) , Hombre Mujer,4 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3,6 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5,9 % 6 y 7 6,3 1,4 21, 19,4 17, 21,3,6 18,9, 26,7 21,5 17,8 21,7 21,4 26, 24,4 19,8 17,4, 26,5 29,4 31,3,7 NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 26, 65, 28,3 3, 27,9 26,2 3,8 29, 24,4, 3,8 27, 31,1 28,6 3, 26,8 27,5 26, 27,6 18,8 46,8 68,9 57, 5,5 5, 5,8 53,3 45,8 46,6 5,3 49,2 51,1 53,3 55,8 6, 49,8 48,6 48,8 5,9 43,8 45,9 25, 22,9 1, PROMEDIO 5,1 5,6 5,1 5,2 5,2 5,1 5,2 3,9 4,9 5,7,,, 6, 8, 1, 21 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Total 2 menciones, con listado La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 64,5 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 53,5 El precio de servicio del alcantarillado 47,3 El tratamiento de Aguas servidas 34,

12 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 8 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 7 6 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 5,% 5 El tratamiento de aguas servidas El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) 3 El precio de servicio del alcantarillado Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,2% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 23 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? No recuerda, no responde 1,5% No 69,5% % 29,% UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 116 Han tenido rebalse o mal olor (29,%) 69,8% No recuerda, no responde 7,8% No 22,4% 24 12

13 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 81 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (,2%) Parcialmente 13,6% 74,1% % No, nunca vinieron 12,3% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 6 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmenteel problema (15,%) ,3 28,3 31,7 1,7 Lento Razonable Rápido No sabe / no responde 25 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR 8 % 6 y 7 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 56,4% 1-4 (Mal) 16,8% 5 (Aceptable) 26,8% Promedio: 77, , 48,3 6, 59, 5,7 62,6 54,1 54,6 57,4 56,1 58,6 51,4 5, 51,2 6,5 59,9 49, 6, 3 22,9 15, 1 x - 5,5 5,2 5,6 5,5 5,5 5,5 5,5 5,2 5,5 5,5 5,2 4,1 5, 5,9 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y

14 Atención Telefónica 27 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? 11,5% No 88,5% % Alto / Medio Alto (C1+C2),, 1,6 11,7 13, 9,8 12,3 14, 1,1 13,1 12,3 14,3 16,3 12,2 1,7 1,8 11,9 8,4 1, 6,3 4,7 Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y

15 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 46 Han llamado por teléfono (11,5%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 26,1 1,9 63, Conocimientos del / la telefonista 23,9 13, 63, Facilidad para comunicarse 28,3 1,9 6,9 5,1 Solución del problema 32,6 8,7 58,7 5,1 Rapidez de respuesta a su requerimiento 3,4 15,2 54,3 5, Satisfacción general con la atención recibida 3,4 1,9 58,7 5, CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 46 Han llamado por teléfono (11,5%) ,8 Respuesta múltiple 3 32,6 19,6 1 Una Emergencia Un Reclamo Una Consulta % Hasta 2 menciones espontáneas CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 22 Han llamado por teléfonopor emergencia (5,5%) Cañerías rotas Rebalse del alcantarillado Problemas con el medidor 22,7 22,7,9 Mal olor del alcantarillado 13,6 Corte sin aviso 9,1 Reposición por corte Destapar el alcantarillado Agua sucia 4,5 4,5 4,

16 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 1 EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 22 Han llamado por teléfono por emergencia (5,5%) ,7 27,3 No % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 25, 75, EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 16 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (4,%) Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó La calidad del trabajo realizado 12,5 25, 18,8 6,3 68,8 68,8 5,7 La limpieza después de realizado el trabajo 12,5 18,8 68,8 5,6 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 12,5 18,8 68,8 5, Trabajos en la Vía Pública 32 16

17 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? No responde,8% 32,3% 6 No 66,9% % 5 43,8 3 33,3 3,8 32, 27,9 32,9 34,6 32,1 33,8 31,5 37,4 28,1 32,9 24,4 37,2 33,5 3,6 29,4 36,3 15, 1, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 33 % 6 y 7 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 129 Han visto trabajos (32,3%) % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando,8 se están realizando trabajos en la vía pública 18,6 24, 56,6 5,5 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública,8 13,2 31, 55, 5,5 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 3,1 14,7 27,1 55, 5,5 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 24,8 24,8 5,4 5,2 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 14,7 32,6 52,

18 Atención en Oficinas 35 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? No 88,2% 11,8% , Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) 14,2 12, Bajo (D+E) 8, , , ,7 13,1 11,1 15,9 Hombre Mujer 1-2 Personas 9,9 3-4 Personas 11,4 5-6 Personas 6,3 Más de 6 Personas 14,6 Hasta 5 m3 % 9,3 6 a 1 m3 1,8 11 a m a m3, 41 y más m3 3, 11,6 5,5 % 1-4 %5 % 6 y

19 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 47 Han ido a las oficinas (11,8%) % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Trato del personal hacia Ud. 21,3 8,5 7,2 5,6 Tiempo de espera para la atención 21,3 1,6 68,1 5,5 Información entregada 25,5 6,4 68,1 5,5 Comodidad de las instalaciones 25,5 8,5 66, Acceso a las instalaciones 19,1 14,9 66, 5,6 Solución proporcionada 29,8 8,5 61,7 5,2 Satisfacción general con la atención recibida 25,5 8,5 66, Boleta 38 19

20 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA ,8 72,5 74, 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 75,2% % 6 y 7 No sabe / no contesta,3% 81,8 71,2 74,8 76,2 74,8 75,7 77,3 68,6 68,8 63,9 1-4 (Mal) 4,5% 5 (Aceptable),% 8,5 75,6 76,6 69,4 Promedio: 6, 8,, 1-6, 5,9 6, 5,7 6, 6, 6, 6, 6, 6, 6, 5,9 5,8 6,1 6, 6, 5,8 5,8 5,2 5,6 6,2 x Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 56, ,8 % 6 y 7 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento),5 5,8 1,3 % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 83,5 PROMEDIO 6,3 Tamaño de la boleta 4,5 13,5 82, 6,2 Tamaño de la letra 6,8 13,5 79,8 6,1,3 Claridad de la cuenta 6, 15, 78,8 6,1 Utilidad de la información que trae la cuenta 1, 7,8 17,3 74, 6,1 Exactitud en los cobros 1, 7,3 18, 73,8 5,8 Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 14,3 15, 7,8 5,8 Satisfacción general con la,34,5 boleta, 7 6,,,, 6, 8, 1,

21 Medidor y lectura 41 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Alto / Medio Alto (C1+C2) 79,4 76,7 83, Medio (C3) Bajo (D+E) 72,1 76,7 75, y 7 (Muy bueno, Excelente) 79,4% ,8 86,2 83,1 8 81,3 82,6 77,8 77,8 77,1 78,4 8, 76,5 55+ % 6 y 7 Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas No sabe / no contesta,3% 1-4 (Mal) 4,5% Más de 6 Personas 5 (Aceptable) 15,8% Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 Promedio: 6, 41 y más m3 52,5 % 1-4 x - 6, 5,9 6,1 5,8 5,9 5,9 6,1 6, 6, 6, 5,9 5,9 6,2 6,1 6, 6, 5,9 5,8 5,1 5,8 6,2 % 5 71, ,3 % 6 y 7 21

22 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El funcionamiento del medidor 5, 9,5 85,5 6,1 1, La hora y día de lectura 4,8 12,8 81,5 6,1 La persona que lee el medidor 3,8 5,5 11,3 79,5 6, La exactitud de la lectura,56, 1 78,3 6, Servicio de mantención del medidor,8 23, 12,3 64,,3 Satisfacción general con el medidor y la lectura 4,5 15,8 79,5 6, RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 58 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamientodel medidor (14,5%) Respuesta espontánea, principal razón No es confiable 5, Aparato antiguo, debe modernizarse,7 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 1,3 Gira sin control 6,9 No responde 6,9 Equipo defectuoso, fallado 5,

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 67Encuestados que evalúan1 a 5 a la persona que lee el medidor (16,8%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 35,8 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 29,9 No dan información 17,9 No son confiables 1,4 No tienen vestimenta que los identifique 4,5 No lo ubico/ no lo conozco 1, Pago de Cuenta 46 23

24 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA , 1 Oficina comercial de la empresa Centros de pago (Sencillito, Servipag) 2,5 2,3 1, A través de Internet Sucursal de Banco Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito 47 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 261 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial (6%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Facilidad de acceso al local de pago 5, 1,3 84,7 6,2,8 Atención del Cajero (a) 4,2 11,5 83,5 6,2,4 Tiempo de espera en cola 7,3 19,2 73,2 6, Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 5, 14,9 8,1 6,

25 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? No 61,% 39,% ,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) 48,3 Medio (C3) 39, Bajo (D+E) 49,2 43,8, ,1 3, 43,3 Hombre Mujer 29, 1-2 Personas 39,9 3-4 Personas 5-6 Personas 5, 5, Más de 6 Personas 31,7 Hasta 5 m3 % 25,6 6 a 1 m3 11 a m3 41,3 46,9 21 a m3 1, 41 y más m3 52,5 % 1-4 %5 42, ,5 % 6 y 7 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 156 Encuestados quienes se han atrasado (39,%) No 77,6% 22,4% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 8,7% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 35 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (8,7%) 1 8 6, 22,9 Lento Razonable Rápido No recuerda CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA DEL SERVICIO? Base: 35 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (8,7%) ,3 11,4 31,4 65,7 5,7 REPOSICIÓN Gobierno de Chile Superintendencia Justa de Servicios Sanitarios Algo caro Excesivamente caro No recuerda 8,6 5 25

26 Satisfacción General de las Sanitarias 51 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente , ,8 1, 1-4 (Mal) 1,% 7,3 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 27,3 12,5 Aceptable Muy bueno Excelente Evaluación general inicial del servicio de agua potable 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 62,7% Promedio: 5,6 5 (Aceptable) 27,3% 5 (Aceptable) 36,% 1-4 (Mal) 14,% Promedio: 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 5,% 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) GSE Edad Sexo Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Tamaño Hogar Más de 6 Personas Consumo Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 1, 7,8 7, 6,8 11,2 8,2 15,8 16,4 12,3 8,9 8,4 1,3 6,3 5,8 12,9 9,8 9, 1, 27,3 27,8 3,1 26,4 24,3 17,1 26,7 29, 28, 23,8 28,9 28,6 25,7 37,5 31,1 25, 24,6 24,5 1 a y 7, 73,2 62,8 64,4 64, 59,2 59, 63, 6 6,7 63,8 67,3 67,4 62,2 61,1 61,4 56,3 59,9 6,2, PROMEDIO 5,6 5,6 5,8 5,7 5,6 5,7 5,6 5,6 5,7 5,6 5,5 5,5 5,8 5,8 5,6 5,2,,, 6, 8, 1, 53 Índices de Reputación Corporativa 54 27

28 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La mantención de la infraestructura (red de agua 1,3 potable y alcantarillado) 15, 28,8 55, El fomento al consumo responsable 1,8 16,5 26,8 55, La preocupación por sus clientes 1,5 18,8 2 54,5 La información y,8 comunicación a sus clientes 19,8 28,5 51, El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 6,3 17, 27,3 49,5 La preocupación que tiene por el medio ambiente, 31,3 43,5 5, PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRÍA QUE LA CONOCE...? ,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) % Muy bien + Relativamente bien =54,6% 47,5 Medio (C3) 55, Bajo (D+E) 39, , Relativament e bien,2% 61, ,6 63,1 Hombre 5,4 Mujer 63,6 1-2 Personas Muy bien 14,3% 3-4 Personas Sólo un poco 36,4% 51,2 48,6 56,3 6,9 61,6 5-6 Personas Más de 6 Personas No sabe casi nada sobre ella 8,% Nunca ha oído hablar sobre ella,8% No está seguro/no contesta,3% Hasta 5 m3 6 a 1 m3 53,3 11 a m3 47, 21 a m3 8, 41 y más m3 32,5 % 1-4 %5 39, ,5 % 6 y 7 28

29 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Algo favorable 41,9% Alto / Medio Alto (C1+C2) 58,9 55, 61, Medio (C3) % Favorable + Muy favorable = 58,3% Bajo (D+E) 45, , ,6 6,4 63, Hombre Muy favorable 16,3% No está seguro/no contesta,3% Muy desfavorable 2,5% 55,5 Mujer Personas 56,6 3-4 Personas 5, 5-6 Personas 68,8 Más de 6 Personas 56,1 Hasta 5 m3 Neutral 32,7% Algo desfavorable 6,3% 65,1 6 a 1 m3 11 a m3 58,7 57,1 21 a m3, 41 y más m3 69,3 48,6 15, % 1-4 %5 % 6 y 7 57 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Tendría una opinión neutral 43,5 Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 35, Hablaría muy bien sin que me preguntaran 7,8 Los criticaría si alguien me preguntara 7,5 Los criticaría sin que me preguntaran 3, No tengo conocimientos suficientes para opinar 2,8 No está seguro/no contesta,

30 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA 7 6 6, ,3 1 2, Muy por debajo del promedio 7,8 Apenas por debajo del promedio En el promedio de las demás empresas Algo por encima del promedio 4,5 Muy por encima del promedio 2, No está seguro/ no contesta 59 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS Muy bueno 77,2 76,2 68,9 66,2 64,963,8 63,8 61,2 6,8 59,5 6,6 6, 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9 Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Bueno Regular Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) Deficiente 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 88,4 8 7,9 84,182,7 82,2 79,4 81,581,8 8,2 79,9 8,17 9,8 79,579,479,578,9 78,3 73,473,4 71,5 71,2 69,3 67,166,6 65,2 61,7-19,9-11,3-11, ,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-,-,-,3-2,4-21,5-26,- 26,1-27,8-28,- 3,4-32,7-32 -,9-34,4-37, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) 61 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES ESVAL (V REGIÓN) , 85,5 82, ,8 65,1 64,6 59,2 52,5 52, 5,9 42,8 3 1 Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Medidor y Lectura Atención emergencia Trabajos en vía pública Cortes Alcantarillado Oficinas comerciales Calidad de agua Atención telefónica 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES ESVAL (V REGIÓN) 1 % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) ,8 94,5 92,7 91,4 82,5 82,3 79,6 76,3 76, 7 71, , -5,5-17,5-17,7-7,3-8,6 -,4-23,8-24, -24,6-28, Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Medidor y Lectura Atención emergencia Trabajos en vía pública Cortes Alcantarillado Oficinas comerciales Calidad de agua Atención telefónica 63 Gracias. 32