QSA SURA INDIVIDUALES -AUTOS. Entrevistador: ( ) Hora Comienzo: Hora Terminación: Total minutos: PRESENTACIÓN

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1 QSA SURA INDIVIDUALES -AUTOS INVAMER S.A Código: SUCURSAL CIUDAD TIPO DE SEGURO TIPO DE CLIENTE BOGOTA Autos 3 Renovado 1 MEDELLÍN Nuevo 2 CALI Siniestrado 3 BARRANQUILLA BUCARAMANGA MANIZALES PEREIRA ARMENIA CARTAGENA CÚCUTA Entrevistado(a): Hora Comienzo: Hora Terminación: Total minutos: Entrevistador: ( ) Fecha: / / Rev. ( ) Fecha: / / Sup ( ) Fecha: / / Cod. ( ) Fecha: / / Grab. ( ) Fecha: / / (SOLICITE HABLAR CON LA PERSONA INDICADA EN EL LISTADO) PRESENTACIÓN Buenos (días/tardes/noches). Mi nombre es y trabajo para Invamer., una compañía de investigación de mercados y de opinión pública. (TODOS LOS CLIENTES) Tenemos entendido que usted tiene un seguro de automóviles con Seguros Sura. Es esto correcto? Si es correcto 1 (CIRCULE EN P.1, ESCRIBA EN P.2 Y CONTINÚE CON P.3) No es correcto 2 (TERMINE, AGRADEZCA Y REGISTRE CONTACTO: ) En estos momentos estamos haciendo un estudio para medir el grado de satisfacción que usted tiene con su seguro de automóviles en seguros sura, donde vamos a hablar de los diferentes procesos por los que usted ha pasado en seguros sura. Para ello quisiera que usted por favor me regalara 10 minutos de su tiempo si fuera tan amable. (SI LA PERSONA NO ACCEDE, TERMINE Y REGISTRE) REGISTROS DE CONTACTOS Le informamos que su llamada puede ser grabada o monitoreada con el propósito de mejorar la calidad de nuestro servicio. 1

2 CUESTIONARIO I. SATISFACCIÓN GENERAL 1. (TODOS LOS CLIENTES) Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa "excelente" y 1 significa "pésimo", en general, cómo califica usted el servicio que le presta seguros sura? II. GENERALIDADES CORPORATIVAS 2. (TODOS LOS CLIENTES )Vamos a utilizar una escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar a Seguros Sura de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Respaldo y solidez económica ( ) 2. Experiencia y trayectoria ( ) 3. Orientación y asesoría que presta a sus clientes ( ) 4. Nivel de comunicación y cercanía que mantiene con sus clientes ( ) 5. Variedad de seguros que ofrece ( ) 6. Grado de coordinación entre las distintas áreas para la atención de sus necesidades de seguros ( ) 7. Facilidad de acceso que usted tiene a la compañía ( ) 8. Reconocimiento y prestigio de la empresa ( ) 9. Modernidad y desarrollo tecnológico de la empresa ( ) 10. La forma como se preocupa y cuida a sus clientes ( ) 11. Manejo de las situaciones con claridad y transparencia ( ) 12. Facilidad de contacto que le ofrece a sus clientes ( ) 13. Cumple lo que promete ( ) 14. Respeta las condiciones de los seguros en el tiempo ( ) 15. Red de oficinas a nivel nacional 3. (TODOS LOS CLIENTES) Por cuales de los diferentes medios que le mencionaré a continuación, ha tenido contacto con publicidad de Seguros Sura en el último año Televisión: Radio: Prensa: Revistas: 2

3 Avisos en la calle : Avisos en oficinas: Por redes socials (Ej: Facebook, Twitter, Orkut) Por mensajes de texto Por la página web Otro? cual? : 4. (TODOS LOS CLIENTES) cómo califica usted en general la publicidad de Seguros Sura? III. SATISFACCIÓN GENERAL PÓLIZA 5. (TODOS LOS CLIENTES) Pensando ahora solamente en todas las características del seguro, en general, cómo califica usted el seguro de automóviles de Seguros Sura? 6. (CLIENTE NUEVO) Siguiendo con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar su seguro de automóviles de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Flexibilidad de la póliza para ajustarse a sus necesidades ( ) 2. Precio del seguro de acuerdo a los beneficios que ofrece ( ) 3. Cobertura de la póliza con respecto a los amparos que ofrece ( ) 4. Claridad de la documentación entregada en cuanto al alcance, el cubrimiento, los deducibles, los límites, los servicios disponibles, etc. IV. ASESORÍA Y VENTA 7. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted la gestión de su asesor de seguros? 8. (TODOS LOS CLIENTES) De nuevo utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar al asesor de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé. ( ) 1. Calidad de la asesoría recibida ( ) 2. Acompañamiento postventa (se ha contactado con usted después de la venta) 3

4 ( ) 3. Conocimiento integral del tema de seguros ( ) 4. Amabilidad y voluntad de servicio ( ) 5. Presentación personal ( ) 6. Claridad en la información suministrada sobre la solución de autos ( ) 7. Cumplimiento de las citas y compromisos ( ) 8. Lo asesoró mediante la metodología de análisis integral del riesgo ( ) 9. Lo mantiene informado acerca de los valores agregados y beneficios que tiene seguros sura para usted (autos sura, salud sura, calidad de vida) ( ) 10. Frecuencia de visitas en el año (veces en lo que ha contactado en el año) ( ) 11. le brinda información acerca de los medios de pago que tiene seguros sura para usted ( ) 12. adicional al tema de autos, le brindó información integral de las soluciones de eps y arp de sura V. INSPECCIÓN/EVALUACIÓN 9. (CLIENTE NUEVO) En general, cómo califica usted a Seguros Sura en cuanto al proceso de inspección que realizó a su vehículo? 10. (CLIENTE NUEVO) Vamos a utilizar nuevamente la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar una serie de variables de servicio de en el momento de la inspección de su vehículo. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Profesionalismo con que realizan el proceso de inspección ( ) 2. Rapidez con que realizan el proceso de inspección ( ) 3. Amabilidad y voluntad de servicio VI. EXPEDICIÓN 11. (NUEVOS Y RENOVADOS) En general, cómo califica usted a Seguros Sura en cuanto al proceso de expedición de su seguro de automóviles? 12. (NUEVOS Y RENOVADOS) Siguiendo con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar una serie de variables de servicio en el momento de la expedición de su póliza de automóviles. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé 4

5 ( ) 1. Cantidad de requisitos para acceder a la póliza ( ) 2. Rapidez con que le expiden la póliza ( ) 3. Exactitud de la póliza con respecto a lo ofrecido en las cotizaciones ( ) 4. Lo amigable y entendible de la poliza VII. SINIESTRO O RECLAMACIÓN 13. (CLIENTES SINIESTRADOS) Ha tenido usted que tramitar algún siniestro o reclamación con Seguros Sura en su seguro de automóviles? SI 1 (continúe) NO 2 (pase a P.31) 14. (CLIENTES SINIESTRADOS) En general, cómo califica usted el servicio que le prestó Seguros Sura en todo lo relacionado con su reclamación? 15. (CLIENTE SINIESTRADO) Vamos a utilizar la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar a Seguros Sura en el momento de un siniestro o reclamación. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Variedad de talleres que tiene a su disposición ( ) 2. Compromiso y responsabilidad de seguros sura ante su reclamación ( ) 3. Procedimientos que le exige para adelantar la reclamación ( ) 4. Atención brindada por la persona que gestionó su reclamación ante Seguros Sura ( ) 5. Rapidez para dar la autorización de reparación o pago de su dinero ( ) 6. Acompañamiento por parte de su asesor ( ) 7. Forma como lo mantiene informado sobre el estado de la reclamación VIII. ASISTENCIA 16. (CLIENTE SINIESTRADO) Al momento de ocurrir el siniestro, utilizó usted los servicios de Asistencia de Seguros Sura? (Facilitador, grúa, carro taller, entre otros) SI 1 (continúe) NO 2 (pase a P.30) 17. (CLIENTE SINIESTRADO) En general, cómo califica usted el servicio que le prestó Asistencia de Seguros Sura en el momento del siniestro? 5

6 18. (CLIENTE SINIESTRADO) Siguiendo con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar el servicio de la línea de atención #888 de Seguros Sura de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Facilidad y rapidez con que se logró comunicar a la línea de atención ( ) 2. Trato verbal que se le brindó en la línea ( ) 3. Calidad de la orientación e información ( ) 4. Interés en resolverle sus necesidades ( ) 5. Amabilidad y voluntad de servicio ( ) 6. Efectividad en la respuesta para prestar el servicio de asistencia 19. (CLIENTE SINIESTRADO) Cuáles de los siguientes servicios de Asistencia de Seguros Sura utilizó usted? (LEA) Grúa 1 Carro taller 2 Funcionario de Seguros Sura (Facilitador ante un choque) 3 Asistencia jurídica preliminar 4 Ninguno (Pase a P.26) En una escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, cómo califica usted el servicio de (REPITA RESPUESTA DADA EN P.20) que le prestó Asistencia de Seguros Sura? P.20 P.28 EXC PESIMO NS Grúa 1 Carro taller 2 Funcionario de Seguros Sura (Facilitador ante un choque) 3 Asistencia jurídica preliminar 4 SI RESPONDIÓ CÓDIGO 1 EN P.20, FORMULE P. 22: 21. (CLIENTE SINIESTRADO) De nuevo utilizaremos la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar el servicio de grúa de Asistencia de Seguros Sura de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé. 6

7 ( ) 1. Oportunidad del servicio ( ) 2. Calidad del servicio ( ) 3. Amabilidad y voluntad de servicio del funcionario ( ) 4. Presentación personal del funcionario SI RESPONDIÓ CÓDIGO 2 EN P.20, FORMULE P. 23: 22. (CLIENTE SINIESTRADO) Continuando con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar el servicio de carro taller de Asistencia de Seguros Sura de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé. ( ) 1. Oportunidad del servicio ( ) 2. Calidad de la reparación que le efectuaron a su vehículo ( ) 3. Amabilidad y voluntad de servicio del funcionario ( ) 4. Presentación personal del funcionario SI RESPONDIÓ CÓDIGO 3 EN P.20, FORMULE P.24: 23. (CLIENTE SINIESTRADO) Vamos a utilizar una escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar al funcionario de Seguros Sura (facilitador) de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé. ( ) 1. Oportunidad del servicio ( ) 2. Calidad de la asesoría ( ) 3. Capacitación y conocimiento en el tema ( ) 4. Amabilidad y voluntad de servicio ( ) 5. Presentación personal ( ) 6. Claridad en la información suministrada SI RESPONDIÓ CÓDIGO 4 EN P.20, FORMULE P.25: 7

8 24. (CLIENTE SINIESTRADO) De nuevo utilizaremos la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar el servicio de asistencia jurídica preliminar de acuerdo a una serie de características. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé. ( ) 1. Oportunidad del servicio ( ) 2. Calidad de la asesoría ( ) 3. Capacitación y conocimiento en el tema ( ) 4. Amabilidad y voluntad de servicio ( ) 5. Presentación personal ( ) 6. Claridad en la información suministrada 25. (CLIENTE SINIESTRADO) En su reclamación utilizó el servicio de un taller autorizado por seguros sura? Si (continúe) No (pase a la pregunta 30) SI RESPONDIÓ CÓDIGO 2 EN P.33, FORMULE P.34, P.35 y P.36: 26. (CLIENTE SINIESTRADO) Por favor dígame el nombre del taller donde hizo la reparación la última vez (ANOTE) 27. (CLIENTE SINIESTRADO) En general, cómo califica usted el servicio que le prestó el taller donde realizó la reparación de su vehículo? 28. (CLIENTE SINIESTRADO) Vamos a utilizar una escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar el taller donde le efectuaron la reparación de su vehículo. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Calidad de la reparación que le efectuaron a su vehículo ( ) 2. Oportunidad y cumplimiento en la entrega de su vehículo ( ) 3. Amabilidad y voluntad de servicio de los funcionarios del taller ( ) 4. Presentación personal de los funcionarios del taller ( ) 5. Agilidad con la que seguros sura autorizó la reparación ( ) 6. Limpieza del vehículo ( ) 7. Volvería a utilizar los servicios del taller?(nombre del taller) 29. (CLIENTE SINIESTRADO) (SI NO CALIFICÓ 5 EN P Oportunidad y cumplimiento en la entrega de su vehículo), FORMULE:) Cuáles aspectos ocasionaron el retraso o incumplimiento? (LEA) 8

9 Suministros de repuestos 1 Autorización por parte de Seguros Sura 2 Imprevistos en la reparación 3 Retrasos en el proceso de reparación 4 No sabe 999 Otro (ESP) 996 IX. RENOVACIÓN 30. (CLIENTES RENOVADOS) En general, cómo califica usted a Seguros Sura en cuanto a los procesos de renovación y modificación de su póliza? 31. (CLIENTE RENOVADO) Continuando con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar una serie de variables de servicio en los procesos de renovación y modificación a su póliza de automóviles. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Facilidad para renovar / modificar su póliza ( ) 2. Oportunidad con que le avisan sobre el vencimiento o renovación de la póliza ( ) 3. Exactitud en los valores de las pólizas ( ) 4. Acompañamiento por parte del asesor X. RECAUDOS Y DESEMBOLSOS, CARTERA 32. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted la gestión de cobro que realiza Seguros Sura? 33. (TODOS LOS CLIENTES) De nuevo utilizaremos la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar una serie de variables de servicio de en el momento del cobro. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Variedad de opciones que le ofrece para realizar sus pagos ( ) 2. Oportunidad en el cobro ( ) 3. Exactitud en los valores de los cobros 9

10 34. (TODOS LOS CLIENTES) Cómo realiza usted sus pagos? (LEA) Débito automático 1 Por medio de su asesor 2 En caja (en oficinas) 3 Financiado 4 Por Internet 5 En bancos 6 NS/ NR 999 XI. RELACIONAMIENTO 35. (TODOS LOS CLIENTES) de qué forma ha sido usted contactado por Seguros Sura en los últimos 3 meses? (LEA) Correspondencia enviada a su casa u oficina 1 Correo electrónico 2 Mensaje de texto 3 Ninguno (Pase a P.39) En términos generales como califica la periodicidad con la que seguros sura se comunica con usted? SI RESPONDIÓ CÓDIGO 1 EN P.31, FORMULE P.33 Y P.34: 37. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted la Correspondencia enviada a su casa u oficina por Seguros Sura? 38. TODOS LOS CLIENTES) Siguiendo con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar la Correspondencia enviada a su casa u oficina por seguros sura. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Fue clara y completa la información enviada por seguros sura ( ) 2. La información recibida le fue útil, por qué? 38.2 por que? 10

11 SI RESPONDIÓ CÓDIGO 2 EN P.31, FORMULE P.35 Y P.36: 39. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted los correos electrónicos enviados por Seguros Sura? 40. TODOS LOS CLIENTES) Siguiendo con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar los correos electrónicos enviados por Seguros Sura. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Fue clara y completa la información enviada por seguros sura ( ) 2. La información recibida le fue útil por qué? 40.2 por que? SI RESPONDIÓ CÓDIGO 3 EN P.31, FORMULE P.37 Y P.38: 41. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted los mensajes de texto enviados a su celular por Seguros Sura? 42. (TODOS LOS CLIENTES) Siguiendo con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar los mensajes de texto enviados a su celular por Seguros Sura. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Fue clara y completa la información enviada por seguros sura ( ) 2. La información recibida le fue útil por qué? 42.2 por que? 11

12 XII. CANALES DE ATENCIÓN 43. (TODOS LOS CLIENTES) Cuál de los siguientes servicios de Seguros Sura ha utilizado o visitado usted en los últimos 3 meses? (LEA) Visita a oficinas 1 Llamada a una oficina 2 Página sura.com 3 Ninguno (Pase a P.46) 990 Nota: no se incluye centros de servicio Autos Sura pues es medido directamente en la sede SI RESPONDIÓ CÓDIGO 1 EN P.39, FORMULE P.40 Y P.41: 44. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted el servicio prestado en las oficinas de Seguros Sura? 45. (TODOS LOS CLIENTES) Vamos a utilizar una escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar los servicios de las oficinas de Seguros Sura. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé LEN TE ( ) 1. Comodidad de las instalaciones ( ) 2. Facilidad de acceso y parqueadero ( ) 3. Presentación personal de los funcionarios ( ) 4. Calidad de la información recibida ( ) 5. Amabilidad y voluntad de servicio SI RESPONDIÓ CÓDIGO 2 EN P.39, FORMULE P.42 Y P.43: 46. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted la atención telefónica prestada en las oficinas? 47. (TODOS LOS CLIENTES) Continuando con la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, vamos a calificar la atención telefónica que le brindaron cuando se comunicó a la oficina de Seguros Sura. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Facilidad con la que se comunicó ( ) 2. Calidad de la información recibida 12

13 ( ) 3. Amabilidad y voluntad de servicio SI RESPONDIÓ CÓDIGO 3 EN P.39, FORMULE P.44 Y P.45: 48. (TODOS LOS CLIENTES) En general, cómo califica usted el servicio que le presta en sura.com? 49. (TODOS LOS CLIENTES) De nuevo utilizaremos la escala de 1 a 5, donde 5 significa excelente y 1 significa pésimo, para calificar la página de sura.com. Si usted no tiene información suficiente sobre una variable en particular por favor respóndame no sé ( ) 1. Variedad de información y servicios que ofrece ( ) 2. Encontró la información que buscaba ( ) 3. Lo amigable que es la página XIII. RECOMENDACIÓN 50. (TODOS LOS CLIENTES) Y basado en todo lo que usted sabe y ha oído sobre el servicio que le presta Seguros Sura, con una escala de 1 a 5, donde 5 significa que es muy probable y 1 es nada probable, qué tan probable es que usted le recomiende a sus colegas o amigos que compren un seguro con Seguros Sura? XIV. LEALTAD 51. (TODOS LOS CLIENTES) Asumiendo que una compañía de seguros diferente a Seguros Sura, le ofrece los mismos seguros, el mismo servicio y al mismo precio, en una escala de 1 a 5, donde 5 significa definitivamente continuaría y 1 es definitivamente me iría, qué tan probable es que usted continúe con Seguros Sura XV. VARIABLES DE COMPRA 52. (TODOS LOS CLIENTES) de las variables que leeré a continuación, cuales tuvo en cuenta para comprar el seguro de automóviles con Seguros Sura? (LEA) Solidez/ respaldo de la compañía 1 Cobertura del producto 2 13

14 El precio 3 Los servicios adicionales 4 El asesor 5 Facilidades de pago 6 Por recomendación de un familiar o conocido 7 Otro (ESP) 996 XVI. SUGERENCIAS 53. (TODOS LOS CLIENTES) Teniendo en cuenta todo lo que hemos venido hablando, que sugerencia o recomendación le haría a Seguros Sura para mejorar su servicio? 54. Señor, señora, ya para terminar quisiéramos saber si usted tuviera algún inconveniente en que Invamer comparta sus respuestas con la empresa que contrató este estudio, quizás dicha empresa pudiera contactarlo nuevamente para profundizar sobre el tema. Nos da su autorización, por favor? SI 1 NO 2 MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! 14