Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 Aguas Andinas SA Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina c) Medidor, cuenta y lugares de pago POBLACIÓN OBJETIVO MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 51 casos. (detalle de la muestra en lámina siguiente) Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. Reg Empresa Localidad Muestra RM AGUAS ANDINAS BUIN PAINE LINDEROS MAIPO ALTO 1 GRAN SANTIAGO 471 MALLOCO-PEÑAFLOR 8 MELIPILLA 7 TALAGANTE 5 TOTAL 51 Margen de error: +/ TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO DETALLE MUESTRA Reg Empresa Localidad Muestra Santiago 26 Independencia 7 Conchalí 13 Huechuraba 7 Recoleta 14 Providencia 17 Las Condes 27 Ñuñoa 19 La Reina 9 Macul 12 Peñalolén 21 La Florida 36 San Joaquín 1 La Granja 12 La Pintana 17 San Ramón 9 RM AGUAS ANDINAS San Miguel 8 La Cisterna 9 El Bosque 16 Pedro Aguirre Cerda 11 Lo Espejo 1 Estación Central 13 Quinta Normal 11 Lo Prado 1 Pudahuel 18 Cerro Navia 14 Renca 13 Quilicura 12 Puente Alto 47 San Bernardo 23 Buin 5 Paine 5 Melipilla 7 Talagante 5 Peñaflor 4 Malloco 4 TOTAL

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD años (N: 61) 12,2 Hombre (N: 176); 35, años (N: 82) 16, años (N: 13),6 Mujer (N: 325); 64,9 55 y más años (N: 255) 5, D /E (N: 125); 25, GSE ABC1 (N: 63) ; 12,6 C3 (N: 18); 35,9 C2 (N: 133); 26,5 9 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 1) 2, 1-2 Personas (N: 18) 21,6 6 a 1 m3 (N: 36) 7,2 3-4 Personas (N: 229) 45,7 11 a m3 (N: 168) 33,5 5-6 Personas (N: 13) 25,9 21 a m3 (N: 21) 41,9 Más de 6 Personas (N: 32) 6,4 41 y más m3 (N: 77) 15,4 No responde (N: 2),

6 Servicio de Agua Potable 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 51 Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,9 37,3 3 1,4,8 1,8 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 8,2 1,6 Aceptable Muy bueno Excelente 1-4 (Mal) 11,2% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 47,9% 5 (Aceptable),9% Promedio: 5,4 12 6

7 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 51 Total Encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 11,2 6,6 4,9 13,9 14,4 13,1 14,6 11,4 9,7 6,5 6,3 % 6 y 7 1,4 12, 11,4 15,4 11,1 11,3 11, 13, 18,6 27,9 42,9 41,3 41,5,7 5, % 1-4 % 5 % 6 y 7,9 37,3 37,5 38,9 38,9 47,2 5, 41,7 37,5 44,8 36,4 43,2 45,9 46,6 42,3 59,,,, 6, 8, 1, 47,6 7,7 47,9 52, 53,7 47,2 51,4 5,5 52,8 49,8 5, 42,4 41, 38,8 43,2 42,3 43,8 47,2 51,2 44,3 22,4 9,5 PROMEDIO 5,4 5,5 5,4 5,4 5,3 5,5 5,2 5,5 5,4 5,4 5,5 5,5 5,3 5,4 5,4 5,5 5,4 5,3 4,3 5, 5,9 13 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 51 Total Encuestados La continuidad del suministro de Agua Potable,2 3,8 23,4 % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 72,7 PROMEDIO 6, La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 12,6 24,4 63,1 Transparencia / claridad del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 1,,6 13,4 29,7 28,7 6,3 57,3 5,7 Olor del agua 12,8 31,1 56,1 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro),2,2 19,2 25,7 54,9 5,4 Sabor del agua 13,8 33,5 52,5 5,5 No produzca sarro, no contenga arena 35,7 29,7 34,5 4,9 El precio 41,3 3,7 27,9 4,5 Gobierno de Chile Superintendencia de Servicios Sanitarios

8 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 51 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 44,1 El precio 35,1 Sabor del agua 23,8 La continuidad del suministro de Agua Potable La confianza que le da el agua que se bebe en la zona No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) Transparencia / claridad del agua 23, 19,2 16,6 16,2 15, Olor del agua 7, MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE IMPORTANCIA DEBILIDADES FORTALEZAS 5 Atributos de mejoramiento prioritario Atributos a potenciar 45 No afecta a la salud 35 El precio 3 22,2% No produzca sarro, no contenga arena Sabor del agua Presión en general durante el año La confianza que le da el agua Transparencia / claridad del agua La continuidad del suministro 1 Olor del agua 5 Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,3% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y

9 Cortes de Suministro 17 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 51 Total encuestados Ninguna vez 81,4% No recuerda, no responde 3,8% CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 74 Han tenido cortes 14,8% % ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 74 Han tenido cortes 1 vez 2 veces,3 7,3 No recuerda, no responde 1,4% 58,1% 3 veces 8,1 Más de 3 1,4 veces PROMEDIO: 1,4 VECES No,5% 18 9

10 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 43 Han tenido corte programado y le avisaron (8,6%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 7,,9 72,1 5,9 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 9,3 2 65,1 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 2,3 14,,9 62,8 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 76,7 2,3 9,3 11,6 5,3 Satisfacción general con el procedimiento 7, 27,9 65,1 5, Alcantarillado 1

11 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: 51 Total encuestados % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 14, 25, 61,1 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 32,5,8 46,7 5, El tratamiento de Aguas servidas 37,5 23,4 39,1 4,8 El precio de servicio del alcantarillado 43,9 23,8 32,3 4,5 Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 26,9 3,7 42,3 5, SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 51 Total encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 1, 6,2 19,7 19,4 26,9 27, 2 28,8 24,4 27,1 26,7 27,1 33, 29,3 28,5 28,1 25, 26,8 29, 24,7 27,2 45,4 % 1-4 % 5 % 6 y 7 29,6 3, ,7 29,3 32,2 29,4 27, ,2 83,3 36,9 3,6 31,5 34,4 36, ,4 31,1 39,9 66,7 42,3 46,9 42,2 42,6 46,3 5,9 43,5 45,5 5, 45,2 35,2 35,9 36,4,2, 37,5 38,9 39,5 44,2 14,3 2,43,4 14,8 4, PROMEDIO 5,1 5,2 5,1 5, 5,3 5,2 4,9 5,1 5,1 5,1 5,3 5,1 5,1 5, 5,5 5, 5,2 5, 5,2 5,

12 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 51 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 63,5 El precio de servicio del alcantarillado 52,9 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 51,3 El tratamiento de Aguas servidas 32, MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 8 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 7 6 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 5,% 5 El precio de servicio del alcantarillado El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) 3 El tratamiento de aguas servidas Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,8% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y

13 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? Base: 51 Total encuestados No recuerda, no responde 2,4% No 64,7% % 32,9% UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 165 Han tenido rebalse o mal olor (32,9%) 67,9% No recuerda, no responde 7,3% No 24,8% 25 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 112 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (22,3%) Parcialmente 31,3% No, nunca vinieron 9,8% 55,3% % No recuerda, no responde 3,6% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 62 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmente el problema (12,3%) ,2 25,8 29, Lento Razonable Rápido 26 13

14 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: 51 Total Encuestados 1-4 (Mal) 21,8% 6 y 7 (Muy bueno, 5 Excelente) (Aceptable) 48,9% Promedio: 5,3 29,3% % 6 y ,7 43,9 42,4 55,7 48,8 41,7 5,2 46, 5,5 5,9 47,6 48,5 53,1 5, 41,7 48,2 47,6 57,1 72,8 3 21,9 9,5 1 x - 5,4 5,2 5,1 5,4 5,4 5,1 5,3 5,2 5,3 5,4 5,2 5,3 5,3 5,5 4,9 5,3 5,2 5,4 3,9 4,8 5,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 27 Atención Telefónica 28 14

15 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: 51 Total Encuestados No 87,% 13,% % ,3 1,6 9,6 18, 12,2 17,5 1,2 11,9 13,5 11,1 12,7 13,1 21,9 13,9 11,3 13,3 16,9 14,3 19,1 8,7 5, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 29 % 6 y 7 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 65 Han llamado por teléfono (13,%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 12,3 32,3 55,4 Facilidad para comunicarse 29,2 23,1 47,7 5, Rapidez de respuesta a su requerimiento 27,7 26,2 46,2 5,1 Conocimientos del / la telefonista 3,8 26,2 43,1 5,2 Solución del problema 32,3 26,2 41,5 4,8 Satisfacción general con la atención recibida 29,2 3,8, 5,

16 CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 65 Han llamado por teléfono (13,%) ,1 Respuesta múltiple 5 3 1, 13,8 6,2 Una Emergencia Un Reclamo Una Consulta Una Solicitud % CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 41 Han llamado por teléfonopor emergencia (8,2%) Hasta 2 menciones espontáneas Destapar el alcantarillado 29,3 Rebalse del alcantarillado 26,8 Cañerías rotas 24,4 Problemas con el medidor 14,6 Mal olor del alcantarillado 9,8 Reposición por corte Se robaron la llave del jardín / medidor 4,9 4,9 Rota la llave de paso Rotura de matriz 2,4 2, EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 41 Han llamado por teléfono por emergencia (8,2%) ,5 12,2 No está seguro/a, pero cree que sí 2,4 4,9 No está seguro/a, pero cree que no No % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 2,6 18,4 28,9 5, 5,3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 38 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (7,6%) La calidad del trabajo realizado Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 23,7 28,9 26,3 23,7 5, 47,4 5,2 5, La limpieza después de realizado el trabajo 28,9 34,2 36,8 5, Satisfacción general con la atención recibida en terreno 28,9 26,3 44,7 5,

17 Trabajos en la Vía Pública 33 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: 51 Total Encuestados No responde,8% 26,9% Alto / Medio Alto (C1+C2) 26, 28,3 26,4 24,6 24,4 25,2 Medio (C3) Bajo (D+E) No 72,3% , 31,3 24,6 24,1 Hombre Mujer 1-2 Personas 29,7 3-4 Personas 23,8 5-6 Personas % 31,3 Más de 6 Personas Hasta 5 m3, 19,4 6 a 1 m3 11 a m3 29,2 28,1 21 a m3 23,4 41 y más m3 28,6 28,4 25,7 % 1-4 %5 34 % 6 y 7 17

18 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 135 Han visto trabajos (26,9%) La señalización/ seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 18,5 % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 28,9 52,6 PROMEDIO 5,3 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 2,2 1 32,6 49,6 5,4 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 3, 1 34,1 47,4 5,3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública,7 28,1 26,7 44,4 5,1 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 1 37, 47,4 5, Atención en Oficinas 36 18

19 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? Base: 51 Total Encuestados No 9,8% No responde,2% 9,% 3 % 25 19, ,1 9,7 9,4 9,7 8,5 7,2 7,8 8, 5 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 13,1 11,4 1,4 9,5 8,3 6,5 6,3 7,1 2,8, 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 8,2 8, %5 % 6 y 7 37 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 45 Han ido a las oficinas (9,%) % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Acceso a las instalaciones 13,3 11,1 7 5,8 Trato del personal hacia Ud. 13,3 13,3 73,3 5,7 Comodidad de las instalaciones 1 11,1 73,3 5,8 Información entregada 22,2 8,9 68,9 Solución proporcionada 26,7 8,9 64,4 5,5 Tiempo de espera para la atención 22,2 22,2 5 5,4 Satisfacción general con la atención recibida 22,2 11,1 66,7 5,

20 Boleta 39 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: 51 Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 69,5% 1-4 (Mal) 4,8% 5 (Aceptable) 25,7% Promedio: 5, ,9 7,6 6 6,7 7 61,2 % 6 y 7 72,9 66,5 71,1 69,4 74,7 68,8 6,8 58,3 5, 73,8 67,6 72,7 x - 5,8 5,9 5,8 5,7 5,9 5,7 5,9 5,8 5,9 5,8 5,9 5,7 5,8 5,7 5,9 5,8 5,8 4,8 5,5 6,2 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 19, % 1-4 % 5 5,8 89,5 % 6 y 7

21 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: 51 Total Encuestados % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Tamaño de la boleta 4, 19,4 76,6 6, Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 7,8,2 8,2 15,8 17,2 76,4 74,4 5,9 5,9 Tamaño de la letra 1, 19 71,1 5,8,2 Claridad de la cuenta 8,8 21,8 69,3 5,8 Utilidad de la información que trae la cuenta 1,2 13, 24,4 61,5 Exactitud en los cobros 2,6 14,6 23,8 59,1 5,5 Satisfacción general con la boleta 4,8 25,7 69,5 5,8 Gobierno de Chile Superintendencia de Servicios Sanitarios Medidor y lectura 42 21

22 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 51 Total Encuestados No sabe / no 6 y 7 (Muy contesta bueno,,2% Excelente) 1-4 (Mal) 67,2% Promedio: 5,7 9,2% % 6 y 7 5 (Aceptable) 23,4% Alto / Medio Alto (C1+C2) 85,5 72, 67,8 7,7 71,8 63,8 63,1 63,6 69,2 63,9 69,4 71,9 7, 72, 65,4 66,2 63,6 58,3 5,8 48,1 31, x - 5,7 5,8 5,8 5,5 5,8 5,7 5,8 5,8 5,7 5,8 5,9 5,8 5,4 5,9 5,7 5,7 4,7 5,4 6,1 Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 43 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 51 Total Encuestados,6 % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El funcionamiento del medidor 9, 1, 8,4 6, La persona que lee el medidor 12,2 11, 1,6 66,3 5,8 La exactitud de la lectura 3,8 13, 18,4 64,9 La hora y día de lectura 8,4 11,2 16,2 64,3 5,7 Servicio de mantención del medidor 8,6 26,7 1 49,1 5,,2 Satisfacción general con el medidor y la lectura 9,2 23,4 67,3 5,7,,, 6, 8, 1, 44 22

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 95 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamiento del medidor (19,%) Respuesta espontánea, principal razón No es confiable 34,7 Aparato antiguo, debe modernizarse 32,6 Gira sin control 16,8 Equipo defectuoso, fallado 9,5 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 6, RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 18 Encuestados que evalúan 1 a 5 a la persona que lee el medidor (21,6%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 35,8 No son confiables No hacen bien su trabajo No dan información Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa No tienen vestimenta que los identifique 15,1 12,3 11,3 1,4 1,4 Muy prepotente Todos los meses lo cambian, rotación No lo ubico /no lo conozco Otro 1,9,9,9,

24 Pago de Cuenta 47 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: 51 Total Encuestados ,1 3 28,3 1 Centros de pago Oficina comercial de A través de Internet (Sencillito,Servipag) la empresa 9,4 4,6 Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito 6,4 Otros,2 No responde 48 24

25 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 142 Encuestados que realizan el pago en oficinacomercial (28,3%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Facilidad de acceso al local de pago 1,4 15,5 83,1 6,2 Atención del Cajero (a),7 16,2 83,1 6,2,7 Tiempo de espera en cola 7, 23,2 69, 5,9 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 3,5 18,3 78,2 6, PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: 51 Total Encuestados No 65,3% No responde/ No recuerda,4% 6 34,3% % 5 5, 3 22,4 41,7 42,4 41,,2 35,9 3,2 29, 37,2 25,9 36,2 34,6 27,8 36,9 31,4 42,9 45,2 38,8 29,7 1 1, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 5 % 6 y 7 25

26 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 172 Encuestados quienes se han atrasado (34,3%) No 76,6% No sabe,6% 22,8% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 7,8% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 39 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (7,8%) ,2 41, Lento Razonable Rápido CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 39 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (7,8%) ,3 Justa Algo caro Excesivamente caro 34,2 3,8 6,5 51 Satisfacción General de las Sanitarias 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 51 Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,5 43,3 3 1,,6 1,2 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 55,1% 1-4 (Mal) 8,4% Promedio: 6,6 5 (Aceptable) 36,5% 11,8 Aceptable Muy bueno Excelente Evaluación general inicial del servicio de agua potable 1-4 (Mal) 11,2% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 47,9% Promedio: 5,4 5 (Aceptable),9% 53 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 51 Total Encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 8,4 9,2 7,2 8,8 6,1 9,8 7,1 12,6 9,1 8, 9,6 8,5 9,4 1, 8,3 7,7 8,1 1,4 34,3 36,5 34,7 32,8 37,8 36,5 41,1 37,7 35,2 37,2 34,1 36,1 35,1 32, a y 7 46,9 7, 55,1 56,1 58,4 51,7 52,5 56,1 52,4 56,5 55,7 6,2 54,8 56,3 51,5 5 57,1 57,1 51,9 43,8 PROMEDIO 5,5 5,5 5,4 5,7 5,5 5,3 5,7 5,5 5,

28 Índices de Reputación Corporativa 55 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN Base: 51 Total Encuestados 1,6 % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El fomento al consumo responsable,4 31,7 46,3 5,3 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado),6 21,8 32,1 45,5 5,2 La preocupación por sus clientes 2,4 23,4 3,5 43,7 5,2 La información y comunicación a sus clientes 3, 24,8 31,1 41,1 5,1 La preocupación que tiene por el medio ambiente 4,8 27,3 31,1 36,7 5, El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 22,6 26,3 19,4 31,7 4,9,,, 6, 8, 1, 56 28

29 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRÍA QUE LA CONOCE...? Base: 51 Total Encuestados ,3 Alto / Medio Alto (C1+C2) % Muy bien + Relativamente bien = 35,5% Medio (C3) 32,8 32, Bajo (D+E) 27, , , Relativament e bien 26,9% 55+ Muy bien 8,6% 35,3 38,7 Hombre No sabe casi nada sobre ella 17,4% 33,9 33,3 36,2 34,6 Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas 43,7 Más de 6 Personas Sólo un poco 47,1% 3, Hasta 5 m3 22,3 6 a 1 m3 34,5 11 a m3 21 a m3 38,5 36,4 41 y más m3 21,4 % 1-4 %5 25, ,2 % 6 y 7 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Base: 51 Total Encuestados Algo favorable 37,7% Alto / Medio Alto (C1+C2) 48, 51,1 56, Medio (C3) % Favorable + Muy favorable = 51,1% Bajo (D+E) 47,5 5, 46, Muy favorable 13,4% No está seguro/ no contesta,2% 54,1 51,3 55,5 Hombre Mujer Muy desfavorable 3,2% 1-2 Personas 3-4 Personas 48,9 48,4 5-6 Personas Algo desfavorable 12,6% 62,5 Más de 6 Personas 7, Hasta 5 m3 Neutral 32,9% 6 a 1 m3 5, 54,2 49,6 46,8 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 7,3 33,4 2,4 % 1-4 %5 % 6 y

30 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Base: 51 Total Encuestados Tendría una opinión neutral 47,3 Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 26,9 Los criticaría si alguien me preguntara 12,8 Hablaría muy bien sin que me preguntaran 6,6 No tengo conocimientos suficientes para opinar 3,8 Los criticaría sin que me preguntaran 2,4 No está seguro /no contesta, PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA Base: 51 Total Encuestados 7 6 6, ,2 1 3,2 Muy por encima del promedio Algo por encima del promedio En el promedio de las demás empresas 8,6 Apenas por debajo del promedio 2, 3,4 Muy por debajo del promedio No está seguro/ no contesta 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS Muy bueno 77,2 76,2 68,9 66,2 64,9 63,8 63,8 61,2 6,8 59,5 6,6 6, 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9 Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Bueno Regular Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) Deficiente 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 61 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 88,4 8 7,9 84,182,7 82,2 79,4 81,581,8 8,2 79,9 8,17 9,8 79,579,479,578,9 78,3 73,473,4 71,5 71,2 69,3 67,166,6 65,2 61,7-19,9-11,3-11,6-15,3-16,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-,-,-,3-2,4-21,5-26,- 26,1-27,8-28,- 3,4-32,7-32 -,9-34,4-37, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Santiago Poniente (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS ANDINAS , Total Pago cuenta (Of. comercial) 93,5 81,7 8,7 69,3 65,1 61,5 61,3 47,9 46,2 38,1 Boleta Cortes Medidor y Lectura Calidad de agua Trabajos en vía pública Oficinas comerciales Atención emergencia Atención telefónica Alcantarillado 63 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS ANDINAS 1 % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) ,2 96,8 9,9 9,3 84,6 82,6 8,7 8,6 74, 73,1 69, - -17,2-3,3-9,1-9,7-15,4-17,4-19,3-19,4-26,1-26,9-31, - -6 Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Cortes Medidor y Lectura Calidad de agua Trabajos en vía pública Oficinas comerciales Atención emergencia Atención telefónica Alcantarillado 64 32

33 Gracias. 33