ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA NACIONAL DE MEDIACIÓN

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1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA NACIONAL DE MEDIACIÓN AÑO 2013 INFORME FINAL JULIO 2013

2 ÍNDICE I. ANTECEDENTES II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS III. METODOLOGÍA UNIVERSO Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia Usuarios que han presentado alguna reclamación TAMAÑO MUESTRAL Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia Usuarios que han presentado alguna reclamación INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Cuestionario Usuarios del Sistema Nacional de Mediación Cuestionario Usuarios que presentaron Reclamación Evaluación de Cuestionarios SELECCIÓN ELEMENTOS MUESTRALES RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN IV.TRABAJO DE CAMPO Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROCESO DE CAPACITACIÓN APLICACIÓN DE ENCUESTAS V. METODOLOGÍA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIOS CENTROS DE MEDIACIÓN Dimensiones de Satisfacción Calificaciones Parciales para cada Usuario Índice de Satisfacción Neta USUARIOS RECLAMANTES Dimensiones de Satisfacción Calculo Índices Parciales y Calificación Global

3 VI. PRESENTACIÓN RESULTADOS RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS CENTROS DE MEDIACION Caracterización de la Muestra de Usuarios Distribución Muestra según Género Distribución Muestra según Grupo Etario Distribución Muestra según tipo Parte Distribución Muestra según Resultado Proceso de Mediación Distribución Muestra según Región Distribución Muestra según Actividad del Usuario Distribución Muestra según Educación Distribución Muestra según Ingreso Índice de Satisfacción Global Índice de Satisfacción Global, según Tipo Parte Índice de Satisfacción Global, según Acuerdo Índice de Satisfacción Global, según Género Índice de Satisfacción Global, según Grupo Etario Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Tipo de Parte Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Acuerdo logrado Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género de los Usuarios Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario

4 Índice de Satisfacción Global, por Región Índice de Satisfacción Global, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos por Región Índice de Satisfacción Global por Contrato Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Tipo Parte Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Tipo Parte Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Acuerdo Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Acuerdo Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Género del Usuario Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Género del Usuario Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Grupo Etario Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Grupo Etario Índice de Satisfacción Dimensión Centros de Mediación Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Tipo de Parte Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Acuerdo

5 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Género Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Grupo Etario Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto Específico Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto Específico, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación por Contrato Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Tipo Parte Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Género Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Grupo Etario Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región, Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos

6 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información por contrato Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Tipo de Parte Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Género Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Grupo Etario Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones por Región, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones por Contrato Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Tipo de Parte y Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Género y Grupo Etario Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación por Contrato

7 6.1.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem. Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador por Contrato Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Tipo de Parte y Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Género y Grupo Etario Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario según Contrato

8 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Tipo de Parte y Acuerdo Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Género y Grupo Etario Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas por Contrato RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS RECLAMANTES Caracterización de la Muestra de Usuarios Reclamantes Distribución de la Muestra según Género Distribución de la Muestra según Grupo Etario Distribución de la Muestra según Canal de Acceso Distribución de la Muestra según Nivel de Escolaridad Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según género Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Grupo Etario Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Canal de Acceso Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario

9 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Canal de Acceso Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Índices Promedios Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos según Género Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Insatisfechos según Género Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos según Grupo Etario Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Insatisfechos según Grupo Etario Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos según Canal de Acceso Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Insatisfechos según Canal de Acceso Índice de Satisfacción Dimensión Atención Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Género de los Usuarios Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Grupo Etario de los Usuarios Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Canal de Acceso de los Usuarios Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

10 6.2.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Género Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Grupo Etario Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Canal de Acceso Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta, porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos VII. CONCLUSIONES

11 PROPUESTA TÉCNICA ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA NACIONAL DE MEDIACIÓN AÑO 2013 I. ANTECEDENTES Entre las funciones de la Subsecretaría de Justicia se encuentra la administración del Sistema Nacional de Mediación, de acuerdo a lo señalado en la ley N y sus posteriores modificaciones. Actualmente la Unidad de Mediación, dependiente de la División Judicial del Ministerio de Justicia, ha celebrado 124 contratos de prestación de servicios de mediación familiar en todo el país, disponiendo en consecuencia de 204 oficinas de mediación familiar en los territorios jurisdiccionales de Juzgados de Familia o Juzgados de Letras con competencia en materia de familia. Es por esta razón que se hace necesario evaluar la calidad de los servicios de mediación familiar prestados por los centros de mediación licitados. De acuerdo a esto el Ministerio de Justicia ha estimado pertinente la realización de una Encuesta de Satisfacción de los Usuarios/as del Sistema de Mediación, enmarcado dentro de uno de sus objetivos estratégicos, que consiste en velar por la calidad del servicio prestado por cada uno de los Centros de Mediación Familiar contratados. 10

12 II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas 2.1 OBJETIVO GENERAL El estudio tiene como objetivo general medir el nivel de satisfacción de los usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación, específicamente de los usuarios y usuarias de los Centros de Mediación contratados por la Subsecretaría de Justicia. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a. Analizar la percepción de los/as usuarios/as encuestados/as del Sistema Nacional de Mediación, en cada uno de los Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia para la prestación de Servicios de Mediación Familiar, en función de variables como edad, sexo, nivel educacional, estado de la causa, tipo de parte interviniente en el proceso, etc., generando metodologías que permitan obtener un perfil del usuario/a y determinar los niveles de satisfacción de los/as mismos/as, respecto del Sistema Nacional de Mediación a nivel de prestador Contratado, a nivel Regional y Nacional, así como también a nivel de institución relacionada. b. Construir un Índice de Satisfacción que permitan cuantificar en escala de 1.0 a 7.0 la satisfacción de los usuarios/as, respecto de cada Centro de Mediación Contratado por el Ministerio de Justicia, agregado a nivel regional y nacional. c. Construir un Índice de Satisfacción Neta, como la diferencia entre usuarios/as satisfechos e insatisfechos, respecto de cada Centro de Mediación Contratado por el Ministerio de Justicia, agregado a nivel regional y nacional. d. Identificar los elementos de insatisfacción en los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y proponer posibles mejoras. 11

13 III. METODOLOGÍA La medición del Nivel de Satisfacción de los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia requirió la recolección de información de carácter primaria. La información fue recolectada a través de una encuesta presencial directa. A continuación se presentan los aspectos metodológicos, relativos a la recolección de información de los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y de aquellos que han presentado alguna reclamación a través de una de las vías de ingreso estipuladas para ello. 3.1 UNIVERSO Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia El universo poblacional está conformado por usuarios, distribuidos en las 15 regiones y los 124 Centros de Mediación contratados. En la Tabla N 1 se muestra el total de causas ingresadas y la distribución por región. Tabla N 1: Usuarios del Sistema Nacional de Mediación. Región Usuarios % Muestra Región de Arica y Parinacota ,7% 64 Región de Tarapacá ,2% 50 Región de Antofagasta ,4% 126 Región de Atacama ,3% 76 Región de Coquimbo ,0% 115 Región de Valparaíso ,9% 230 Región Metropolitana ,7% 831 Región del Libertador General Bernardo O Higgins ,9% 184 Región del Maule ,2% 98 Región del Biobío ,6% 246 Región de La Araucanía ,5% 127 Región de Los Ríos ,7% 87 Región de Los Lagos ,2% 74 Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 261 0,3% 6 Región de Magallanes y la Antártica Chilena 575 0,6% 13 Total ,0%

14 3.1.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación El total de usuarios que han presentado algún reclamo al Sistema Nacional de Mediación, incluyendo centros nuevos y antiguos alcanza a 136 usuarios, 107 de centros antiguos y 29 de centros nuevos. En la Tabla N 2 se presenta la distribución por regiones. Tabla N 2: Universo de Usuarios que han presentado algún reclamo relacionado con el Sistema Nacional de Mediación. Región Total Reclamantes Centros Nuevos y Antiguos % Región de Arica y Parinacota 2 1,5% Región de Tarapacá 1 0,7% Región de Antofagasta 5 3,7% Región de Atacama 2 1,5% Región de Coquimbo 3 2,2% Región de Valparaíso 17 12,5% Región Metropolitana 52 38,2% Región del Libertador General Bernardo O Higgins 11 8,1% Región del Maule 9 6,6% Región del Biobío 14 10,3% Región de La Araucanía 10 7,4% Región de Los Ríos 3 2,2% Región de Los Lagos 3 2,2% Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 2 1,5% Región de Magallanes y la Antártica Chilena 2 1,5% Sin Información 0 0,0% Total ,0% 13

15 3.2 TAMAÑO MUESTRAL Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia Para los usuarios/as de los Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia, se propuso un tamaño muestral total a nivel nacional de usuarios que de acuerdo al Método de Muestreo de Proporciones, con Varianza Máxima, con un nivel de confianza del 95% que representa a nivel nacional un error de muestreo de 2.0%. En la Tabla N 3 se presenta la muestra total y la distribución por región de acuerdo al peso relativo de cada una de ellas. Tabla N 3: Distribución Tamaño Muestral. Región Usuarios % Muestra Región de Arica y Parinacota ,1% 48 Región de Tarapacá ,4% 57 Región de Antofagasta ,8% 134 Región de Atacama ,4% 80 Región de Coquimbo ,2% 122 Región de Valparaíso ,3% 241 Región Metropolitana ,0% 792 Región del Libertador General Bernardo O Higgins ,7% 180 Región del Maule ,5% 105 Región del Biobío ,7% 249 Región de La Araucanía ,2% 120 Región de Los Ríos ,3% 78 Región de Los Lagos ,9% 66 Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 260 0,3% 7 Región de Magallanes y la Antártica Chilena 438 0,5% 12 Sin Información ,5% 36 Total %

16 La distribución de la muestra al interior de cada región, en principio se propuso proporcional a la cantidad de causas de cada Centro Contratado, sin embargo dicha distribución significó que en algunos casos, dada la baja cantidad de causas, el tamaño muestral resultó demasiado pequeño (menor a 10 casos). De esta forma, se propuso una distribución mixta, proporcional para aquellos Centros con una cantidad superior a 400 causas y una distribución aproporcional para aquellos Centros con menos de 400 causas a los que se le asignó un tamaño muestral igual a 10. El objetivo de esta distribución es permitir el cálculo de un Índice de Satisfacción para cada Centro Contratado. Existen dos centros donde lo anterior no se puede aplicar dado que la cantidad de usuarios es inferior a 10 (2 y 7). En la Tabla N 4 se presenta la distribución propuesta por Centro Contratado. Tabla N 4: Distribución de Encuestas por Centro Contratado Centro Contratado Región Total Causas Muestra , , , , , , ,

17 , , , , , , , , , , , , , , ,

18 62 8 1, , , , , , , , , , , , , ,

19 , Total general 100,897 2,327 18

20 3.2.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación Para los Usuarios que han presentado alguna reclamación al Sistema Nacional de Mediación, se propuso un tamaño muestral total a nivel nacional de 84 usuarios, que de acuerdo al Método de Muestreo de Proporciones, con varianza máxima, con un nivel de confianza del 95% que representa a nivel nacional, un error de muestreo de 5.0%. La distribución de la muestra entre regiones se propone proporcional de acuerdo a la importancia relativa de cada una ellas en cuanto a reclamaciones realizadas. En la Tabla N 5 se presenta la distribución propuesta. Tabla N 5: Distribución Muestra de Reclamaciones Región Muestra Región de Arica y Parinacota 1 Región de Tarapacá 1 Región de Antofagasta 3 Región de Atacama 1 Región de Coquimbo 2 Región de Valparaíso 11 Región Metropolitana 31 Región del Libertador General Bernardo O Higgins 7 Región del Maule 6 Región del Biobío 9 Región de La Araucanía 6 Región de Los Ríos 2 Región de Los Lagos 2 Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 1 Región de Magallanes y la Antártica Chilena 1 Total 84 19

21 3.3 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Cuestionario Usuarios del Sistema Nacional de Mediación Para efectos de obtención de información, se aplicó un cuestionario semi estructurado a las muestras seleccionadas en cada uno de los Centros Contratados. El cuestionario fue proporcionado por la contraparte técnica, el que fue revisado por el consultor y modificado su diseño. En el Anexo N 1 se presenta el diseño del cuestionario de Usuarios del Sistema Nacional de Mediación Cuestionario Usuarios que presentaron Reclamación Para efectos de obtención de información, se aplicó un cuestionario semi estructurado a los elementos muestrales seleccionados en cada Región. El cuestionario preliminar fue diseñado por el consultor de acuerdo a los objetivos del estudio y a la experiencia en estudios de satisfacción. En el Anexo N 2 se presenta el cuestionario para usuarios que han presentado reclamación Evaluación de Cuestionarios Con el propósito de evaluar los cuestionarios y la consistencia de las escalas definidas se realizó un pre-test a una muestra piloto. La aplicación del pre test se realizó simultáneamente en las ciudades de Concepción y Santiago entre los días 26 y 31 de Diciembre del año Los tamaños de la muestra piloto para cada segmento se presentan en la Tabla N 6. Tabla N 6: Tamaño Muestra Piloto y Zona de Aplicación Segmento Muestra piloto Zona Aplicación Usuarios/as Centros de Mediación 20 Región Metropolitana y Región del Biobío Usuarios presentaron Reclamación 3 Región Metropolitana 20

22 3.4 SELECCIÓN ELEMENTOS MUESTRALES La selección de los elementos fue en forma aleatoria desde la base de datos proporcionada por la contraparte técnica. Se seleccionó una muestra para cada centro contratado. El procedimiento fue el siguiente: a. Asignar un número aleatorio a cada uno de los N usuarios registrados en la base de datos de cada Centro contratado. b. Ordenar en forma ascendente de acuerdo al número aleatorio asignado. c. Seleccionar los n primeros usuarios en cada Centro contratado. d. En cada Centro se seleccionó una sobre muestra para reemplazar aquellos casos inubicables por cambio de teléfono u otra razón. En el caso de los Usuarios que han presentado reclamación la selección aleatoria será solo en la Región Metropolitana, pues en la mayoría de las otras regiones la muestra coincide con la totalidad de los casos. 3.5 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Para los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y Usuarios que han presentado reclamación la información se recolectó mediante entrevista presencial, en el lugar que se acuerde con el usuario. 21

23 IV.TRABAJO DE CAMPO Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN El objeto principal del trabajo de campo fue recopilar la información primaria necesaria para construir los indicadores de satisfacción y tuvo las siguientes etapas: 4.1 PROCESO DE CAPACITACIÓN La capacitación se realizó en una 1 jornada completando un total de 3 horas y estuvo dirigida por los supervisores de área. La jornada de capacitación contempló los siguientes ítems: Proveer de la actitud y motivación necesaria. o Funciones y responsabilidades del encuestador o Consideraciones éticas o Técnica para lograr una entrevista exitosa. o Factores motivadores e inhibidores o Prohibiciones del encuestador Entrenar para la tarea específica. o Entrega de Manual del Encuestador o Introducción: descripción general y objetivo del estudio. o Definiciones básicas de conceptos del instrumento o Técnicas y procedimiento para realizar la entrevista o Lectura e instrucciones para completar cuestionarios o Relación con el supervisor o Ensayos de encuestas o Prueba a encuestadores o Recepción y entrega de materiales 22

24 El proceso de capacitación fue de carácter presencial en todas las regiones, excepto en las regiones extremas de Magallanes, Aysén, Antofagasta y Arica y Parinacota que fueron realizadas por medio de video conferencia apoyadas con el manual del encuestador. Las actividades de capacitación presencial se programaron en las siguientes regiones: Región Lugar de capacitación Supervisor Responsable XV y II Video Conferencia Solange Fernadez II, III y IV La Serena Domingo Muñoz V, RM y VI Santiago Domingo Muñoz VII, VIII y IIX Concepción Solange Fernadez X y XIV Puerto Montt Solange Fernadez XI y XII Video Conferencia Solange Fernadez 4.2 APLICACIÓN DE ENCUESTAS La aplicación de encuestas propiamente tal se desarrolló en un plazo aproximado de ocho semanas. El trabajo de campo se inició el día 18 de enero hasta el 31 de enero y se reanudó a partir del 4 de marzo hasta el 19 de abril. En el caso de Usuarios de Centros de Mediación se aplicaron en forma exitosa un total de encuestas. Para usuarios reclamantes se pudo lograr solo 48 encuestas debido al reducido universo. 23

25 V. METODOLOGÍA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN A continuación se presenta la metodología de cálculo del Índice de Satisfacción para Usuarios Centros de Mediación y Reclamantes, en ambos la metodología consta de dos partes, en la primera se calcula la calificación promedio para cada usuario/a y en la segunda los porcentajes de satisfacción e insatisfacción. 5.1 USUARIOS CENTROS DE MEDIACIÓN Dimensiones de Satisfacción Con el propósito de evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de centros de mediación se han definido siete dimensiones que miden en forma directa e indirecta la satisfacción de los usuarios mediante la evaluación de aspectos específicos asociados a cada dimensión. Dimensión 1: Evaluación Centros de Mediación. La ubicación del Centro de Mediación La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a locomoción colectiva, es céntrico, etc.) La atención de la secretaria o del personal administrativo del Centro de Mediación Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación (sillas disponibles, tamaño, temperatura, etc.) El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica (mientras le realizaban las preguntas acerca de sus ingresos remuneracionales) El tiempo de espera antes de las sesiones de mediación La comodidad y privacidad de la sala de mediación Considerando todos los aspectos anteriores, cómo evalúa en general las condiciones del Centro de Mediación? 24

26 Dimensión 2: Calidad Información Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas En qué consistía el proceso (etapas y principios de la mediación, participantes, etc.) El tiempo que puede durar el proceso Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia judicial, una vez aprobado por un juez Que en caso de no llegar a un acuerdo se les proporcionaría un Certificado de Mediación Frustrada que lo habilitaría para iniciar un juicio Que el acuerdo permanece en el tiempo en la medida que ambas partes lo deseen En términos generales, Cómo evalúa la información entregada por el/la mediador/a en la primera sesión de Mediación? Dimensión 3: Plazo de la Mediación Duración de las sesiones Dimensión 4: Principios de la Mediación Libertad para participar o retirarse durante el proceso de mediación Libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación Confiabilidad con que el mediador manejó la información tratada en las sesiones Igualdad de oportunidad para opinar durante el proceso de mediación En términos generales como evalúa el proceso de mediación. 25

27 Dimensión 5: Evaluación Mediador(a) Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas La empatía del mediador/a (si se puso en el lugar de ambas partes) La confianza que le produjo el mediador/a La imparcialidad del mediador/a (no se inclinó hacia una parte) El trato del mediador/a (si fue respetuoso) La capacidad de escuchar del mediador/a El respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las sesiones La claridad del mediador/a en su lenguaje La capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las sesiones La consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes involucrados en el conflicto En términos generales, Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso? Dimensión 6: Satisfacción Usuario Evaluación Acuerdo Conformidad con el Acuerdo Cumplimiento del Acuerdo Relación después del conflicto Acuerdo Frustrado Información mediación frustrada. Dimensión 7: Expectativas y valoración. Cumplimiento expectativas Existencia Mediación Familiar 26

28 5.1.2 Calificaciones Parciales para cada Usuario Para la evaluación de los aspectos específicos al interior de cada dimensión se utilizó la escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho. Para cada usuario/a se calculó el promedio de notas de los aspectos parciales de cada dimensión de satisfacción. Para aquellas dimensiones que incluyen una evaluación global se ponderó en proporción 60% y 40%, para los aspectos específicos y la evaluación global de la dimensión, se utilizaron estos ponderadores de manera de asignar mayor peso específico a la nota global de la dimensión que involucra los aspectos específicos ya evaluados y otros no considerados. Así de esta forma, se calculan las calificaciones parciales para cada dimensión. Tal como se indica en la siguiente expresión: I ij 60%*Promedio ( aspectos _ especifi cos_ Dimensión _ j) 40%*( Calificaci ón _ Global _ Dimensión _ j) Donde: I ij = Calificación Parcial de la dimensión j para el usuario i Si no se incluyera una evaluación global de la dimensión, el cálculo de la calificación parcial se realizaría de la siguiente forma: I ij Promedio ( aspectos _ especifi cos_ Dimensión _ j) Para el cálculo de la Calificación Global para cada usuario/a, se debió definir las ponderaciones de cada dimensión ( ), donde éstas deben reflejar la importancia relativa de cada una de ellas, j las que fueron definidas en conjunto con la contraparte técnica. El cálculo de la Calificación Global de cada usuario/a será de la siguiente forma: CG * I i 7 j 1 j ij 27

29 Donde: CGi Calificación Global del usuario i j Ponderador de la dimensión j I ij Índice Parcial de la dimensión j para el usuario i Los ponderadores de cada dimensión fueron definidos en conjunto con la contraparte técnica de acuerdo a la importancia relativa de cada dimensión. En la Tabla N 7 se muestran los ponderadores de cada dimensión. Tabla N 7: Factores de Ponderación Usuarios Centros de Mediación. Dimensión Ponderador Centro Mediación 10% Calidad Información 22,5% Plazo Mediación 5% Principios de la Mediación 22,5% Evaluación Mediador 20% Satisfacción Usuario 10% Expectativa 10% Total 100% La Calificación Global calculada para cada usuario/a, se aproxima al entero más cercano, de manera que será una nota 1, 2, 3, 4, 5, 6 ó 7. Posteriormente se calcula la calificación promedio para el total de usuarios. Calculada la calificación global para cada usuario (CG i ) es posible agregarla de acuerdo a los segmentos que se requiera para el análisis. De esta forma se puede obtener el Índice de Satisfacción según tipo de Usuario, Solicitante o Solicitado, según Género, Según Centro Contratado, por Zona y por Macro Zona, etc. 28

30 5.1.3 Índice de Satisfacción Neta Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas El cálculo del Índice de Satisfacción Neta de los Usuarios de los Centros de Mediación requiere determinar los porcentajes de usuarios/as satisfechos e insatisfechos y calcular la diferencia entre ellos. ISN % X % Y Donde: ISN: Índice de Satisfacción Neta %X: Porcentaje de usuarios Satisfechos. Todos los usuarios con calificación global de 6 ó 7 %Y: Porcentaje de usuarios Insatisfechos. Todos los usuarios con calificación global menor ó igual a 4. 29

31 Esquemáticamente: Dimension 1: Centro de Mediación Indice Parcial Dimensión 1 Indice Parcial Dimensión j Calificación Global Usuario Usuario aspecto aspecto aspecto Usuario ,0 6,2 6 Usuario ,7 5,3 5 Usuario 3. Usuario 4. Usuario 5. Usuario Usuario i CG i Usuario n ,3 5,1 5 TOTAL 5,2 6,2 6,1 5,9 5,9 5,9 CG i CG 30

32 5.2 USUARIOS RECLAMANTES Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Dimensiones de Satisfacción Para los usuarios reclamantes se han definido las siguientes dimensiones: Dimensión 1: Satisfacción Inicial. En términos generales, en una escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 7 es muy satisfecho y 1 es muy insatisfecho, Qué tan satisfecho se encuentra Ud., respecto de la atención recibida en su proceso de reclamación? Dimensión 2: Satisfacción Atención. En este caso se diferencia dependiendo si la atención fue presencial o virtual. Atención Presencial. Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad Facilidad otorgada para presentar el reclamo Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo Información proporcionada sobre el procedimiento de reclamo Facilidad del uso del formulario de reclamo En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada Atención Virtual Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo Calidad de la información disponible respecto del tipo de reclamo En general que tan satisfecho quedo con la atención otorgada vía web o correo electrónico. 31

33 Dimensión 3: Plazo de Respuesta Considerando que no le informaron del plazo de respuesta. Qué tan satisfecho quedo Ud. con el tiempo transcurrido para tener una respuesta? En una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho y 7 es muy satisfecho, Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto del plazo indicado para la respuesta? Dimensión 4: Cumplimiento de Plazo de Respuesta Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto del cumplimiento del plazo de respuesta? Dimensión 5: Solución Otorgada Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto de la solución planteada por la institución? Dimensión 6: Satisfacción Final En términos generales, independiente de la solución entregada, como evalúa Ud. la calidad de atención brindada. Utilice una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho y 7 es muy satisfecho Calculo Índices Parciales y Calificación Global De la misma forma que para Usuarios de Centros de Mediación, se calculó un índice parcial para cada dimensión y una calificación global para cada usuario, para esto se debió utilizar ponderadores para cada dimensión. En la Tabla N 8 se presenta una propuesta de ponderadores. 32

34 Tabla N 8: Factores de Ponderación Usuarios Reclamantes Dimensión Ponderador Satisfacción Inicial 12,5% Satisfacción Atención 5,0% Plazo de Respuesta 25,0% Cumplimiento Plazo de Respuesta 20,0% Solución Otorgada 25,0% Satisfacción Final 12,5% Total 100% 33

35 VI. PRESENTACIÓN RESULTADOS Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas La presentación de los resultados del Índice de Satisfacción de Usuarios y Reclamantes serán presentados como promedio en una escala de 1 a 7, donde la nota 1 representa el concepto Muy Insatisfecho y la nota 7 Muy Satisfecho. Se decidió usar esta escala pues resulta familiar para todos los encuestados. Además, para el total y para cada dimensión de satisfacción se presentará el porcentaje de usuarios satisfechos y usuarios insatisfechos. Los usuarios satisfechos son aquellos cuya calificación es igual o superior a 6 e insatisfechos aquellos con una calificación menor o igual a 4. A continuación se presenta un ejemplo de la forma como se presentarán los resultados. Calificación Promedio (Escala 1 a 7) 6,28 6,13 Solicitante Solicitado Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos. 85,3% 80,5% % Usuarios Satisfechos (Nota igual a 6 o 7) -4,4% -3,1% Solicitante Solicitado % Usuarios Satisfechos (Nota igual a 6 o 7) 34

36 6.1 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS CENTROS DE MEDIACION Caracterización de la Muestra de Usuarios Distribución Muestra según Género Hombre 24% Mujer 76% El 76% de los encuestados corresponde a Mujeres y el 24% a Hombres Distribución Muestra según Grupo Etario años 13% Más de 60 1% años 45% años 41% La mayoría de los encuestados (86%) son menores de 45 años. Solo el 1% tiene más de 60 años. 35

37 Distribución Muestra según tipo Parte Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Hombre Mujer 57,9% 18,3% 9,7% 14,2% Solicitante Solicitado 68% 32% La distribución de usuarios de Centro de Mediación según tipo de Parte es 68% Solicitante y 32% Solicitado. Las Mujeres solicitantes corresponde al 58,5% y los Hombres solicitantes solo a 9,5%. 36

38 Distribución Muestra según Resultado Proceso de Mediación Hombre Mujer 54,1% 18,0% 3,2% 1,1% 18,8% 4,7% Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada 72,1% 4,3% 23,5% La distribución de la muestra según el acuerdo alcanzado indica que el 72,1% de los encuestados ha alcanzado un Acuerdo Total, el 23,5% no ha logrado acuerdo, es decir, Mediación Frustrada y solo un 4,3% ha logrado Acuerdo Parcial. 37

39 Distribución Muestra según Región Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas La distribución de la muestra se realizo en forma proporcional a las causas ingresadas en cada Región. De esta forma en la Región Metropolitana se aplicó el 36,8% de las encuestas. I 2,2% II 6,6% III IV 4,5% 4,2% V 10,4% VI 7,9% VII 4,4% VIII 9,6% IX X XI XII 4,1% 2,5% 1,1% 1,0% RM 36,8% XIV XV 2,8% 1,9% 38

40 Distribución Muestra según Actividad del Usuario Patrón o empleador Trabajador por cuenta propia Trabajador del sector público (incluye municipios) Trabajador de empresas públicas 0,7% 8,3% 3,6% 6,0% Trabajador del sector privado 41,0% Servicio doméstico Familiar no remunerado 0,6% 3,2% Es dueña de casa 21,9% No trabaja 8,9% Otro. 1,1% El 41% de los Usuarios de los Centros de Mediación son Trabajadores del sector privado, explicado principalmente por los Hombres (61,8%), mientras que para las Mujeres este porcentaje es solo 34,4%. El 21,9% son Dueñas de casa (27,7% Mujeres). Un 9,3% No trabaja, para las Mujeres esta cifra alcanza a 9,8% y para los Hombres 6,4%. 39

41 Distribución Muestra según Educación Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Educación Básica Incompleta Educación Básica Completa Educación Media Incompleta 4,8% 8,0% 13,2% Educación Media Completa 40,6% Técnica Incompleta 5,3% Técnica Completa 13,5% Universidad Incompleta Universidad Completa 7,2% 6,5% Estudios de Post Grado No Reporta 0,2% 0,8% El 40,6% de los Usuarios de Centros de Mediación tiene Educación Media Completa y no se observan diferencias significativas según el género de los usuarios. 40

42 Distribución Muestra según Ingreso Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Dada las características de los Usuarios de Centros de Mediación, beneficio de gratuidad, la mayoría de ellos (61%) tiene un ingreso menor de $ Esta cifra para las Mujeres alcanza a 64%, mientras que para los Hombres es de 51%. Menos de $ ,3% Entre $ y $ ,3% Entre $ y $ ,1% Entre $ y $ ,3% Entre$ y $ Entre$ y $ Entre $ y $ ,2%,5%,1% No Responde/Rechazo 11,2% 41

43 6.1.2 Índice de Satisfacción Global Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Calificación Global 6, La calificación Global, definida como el promedio ponderado de las siete dimensiones definidas en la metodología, alcanza a 6,24, lo cual revela un alto grado de satisfacción de los Usuarios de los Centros de Mediación Índice de Satisfacción Global, según Tipo Parte. 6,29 6,14 Solicitante Solicitado Al diferenciar la Calificación Global según la Parte en el proceso de mediación, se concluye que el nivel de satisfacción es mayor para aquellos que han solicitado la mediación. La diferencia es estadísticamente significativa. 42

44 Índice de Satisfacción Global, según Acuerdo 6,36 5,93 5,92 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada Los usuarios que lograron un Acuerdo Total, tienen un nivel de satisfacción superior (6,36) a los usuarios que lograron Acuerdo Parcial y Mediación Frustrada. Ver detalle en Anexo N 5. 43

45 Índice de Satisfacción Global, según Género 6,14 6,27 Hom bre Mujer El nivel de satisfacción, es levemente superior para la usuarias Mujeres, 6,27, mientas que para los usuarios Hombres es de 6,14. Esta diferencia es estadísticamente significativa, considerando un 5% de error Índice de Satisfacción Global, según Grupo Etario 6,25 6,22 6,27 6, años años años Más de 60 Al desagregar el nivel de satisfacción según la edad de los usuarios, no se observan diferencias significativas. Ver detalle en Anexo N 4 44

46 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción -3,9% 82,8% Los usuarios con una Calificación Global igual o superior a 6,0 son clasificados como Satisfechos y aquellos con una Calificación Global igual o inferior a 4,0 son clasificados como Insatisfechos. Así, de esta forma el 82,8% de los usuarios de los Centros de Mediación Contratados están Satisfechos y solo el 3,9% se consideran Insatisfechos Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Tipo de Parte. 84,1% 80,1% -3,9% -4,0% Solicitante Solicitado Consistente con el Nivel de Satisfacción promedio diferenciado según el Tipo de Parte en el proceso de mediación, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para aquellos que solicitaron la mediación, 84,1% versus 80,1%. 45

47 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Acuerdo logrado. 87,7% 70,5% 70,1% -2,2% -10,5% -7,9% Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada Al diferenciar los porcentajes de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos, según el Acuerdo logrado, se observan claras diferencias. Para aquellos que lograron Acuerdo Total, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es relativamente mayor respecto de los que no lograron Acuerdo o lograron Acuerdo Parcial. Por otro lado, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos es significativamente mayor para aquellos que no lograron Acuerdo Total. 46

48 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género de los Usuarios. 79,1% 84,0% -4,6% -3,7% Hombre Mujer El porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para las usuarias Mujeres, 84%, en cambio para los usuarios Hombres es 79,1%. 47

49 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario. 84,2% 81,9% 81,7% 72,7% -3,3% -4,6% -3,5% -9,1% años años años Más de 60 Los porcentajes de Usuarios Satisfechos son levemente mayores para los usuarios más jóvenes, siendo de 84,2% para los menores de 30 años y de 72,7% para los mayores de 60 años. 48

50 Índice de Satisfacción Global, por Región De las quince regiones del país, once de ellas tienen Calificación Global promedio igual o superior a 6,0, lo cual revela un alto nivel de satisfacción. La menor calificación, no siendo baja, es de 5,66 en la Región III. La calificación más alta se observa en la Región V con un promedio 6,44. I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 5,66 5,93 5,90 6,00 5,91 6,13 6,17 6,38 6,35 6,44 6,33 6,39 6,36 6,36 6,32 La diferencia del Índice de Satisfacción por Región es estadísticamente significativa al 5% de error (Análisis de Varianza). 49

51 En la siguiente figura se muestran los Índices por Región, ordenados en forma descendente, donde se observa que ocho regiones están sobre el valor promedio nacional y siete están bajo este promedio. La Región III es la que presenta el promedio más bajo, explicado fundamentalmente por los bajos Índices parciales en las dimensiones Satisfacción de Usuarios (5,20) y Calidad de la Información (5,50). En general esta región presenta bajos Índices en todas las dimensiones, siendo las más bajas en cuatro de las siete dimensiones y las segundas más bajas en las otras tres. Esta región cuenta con seis contratos, el contrato que presenta el más bajo Índice de Satisfacción (5.15) es el contrato 113. La Región VII es la que está en penúltimo lugar, con un promedio de 5,90. Esta región presenta, a nivel promedio, la calificación más baja, (5,14) en la dimensión Satisfacción Usuario. En esta región hay seis contratos, el Índice más bajo se observa en el contrato 49 con un promedio de 5,42. Región Calificación Global V 6,44 Máxima XI 6,39 I 6,38 RM 6,36 XII 6,36 IV 6,35 VI 6,33 XIV 6,32 Índice Global 6,24 X 6,17 VIII 6,13 IX 6,00 II 5,93 XV 5,91 VII 5,90 Promedio III 5,66 Mínima Por otro lado la Región V presenta la calificación promedio más alta (6,44). En esta región se presentan los Índices más altos en dos dimensiones, Duración de las Sesiones (6,71) y en Principios de la Mediación (6,63). Trece son los contratos de esta región, cuyos Índices oscilan entre 6,76 del contrato 44 y 5,68 para el contrato 39. Ver detalle en Anexos N 6 y N 7. 50

52 Índice de Satisfacción Global, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos por Región. Satisfacción Insatisfacción I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total -9,3% -11,8% -11,0% -2,3% -3,1% -5,1% -4,9% -8,3% -8,7% -3,3% -2,0% -2,9% -3,9% 58,2% 58,7% 71,0% 66,4% 73,4% 78,8% 69,6% 75,4% 90,4% 89,9% 90,8% 89,3% 91,7% 88,8% 83,8% 82,8% Consecuente con los Índices promedio de Satisfacción, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos son más altos para aquellas regiones con menor Índice. 51

53 Índice de Satisfacción Global por Contrato. Tabla N 9: Índice Global por Contrato En la Tabla N 9 se muestran los Índices de Satisfacción Global por Contrato de Mediación, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. Contrato Calificación. Global 5 6,55 En la Región III se observa el más bajo Índice de Satisfacción de 5,66 y en esta región también se observa el contrato con menor Índice de Satisfacción Global (5,15) del contrato 113, explicado principalmente por una baja calificación en la satisfacción de Usuario de 4,68. Por otro lado en la Región V, se observa el Índice de Satisfacción más alto (6,44); en esta región también se observa el contrato con el Índice de Satisfacción más alto 6,76 del contrato 44, donde la dimensión con más alta calificación es Expectativa con 6, ,35 7 6,22 8 5,54 9 6, , , ,94 1 5,36 2 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,49 Región Indice Global Máximo Mínimo I 6,38 6,55 6,35 II 5,93 6,68 5,81 III 5,66 6,04 5,15 IV 6,35 6,56 5,97 V 6,44 6,76 5,68 VI 6,33 6,69 5,97 VII 5,9 6,23 5,42 VIII 6,13 6,53 5,48 52

54 Tabla N 9: Índice Global por Contrato (continuación) Contrato Calificación Global 15 5, ,10 Región Indice Global Máximo Mínimo 17 6, , ,26 IX 6 6,45 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,53 3 6,04 4 5,87 X 6,17 6,59 5,88 XI 6,39 6,75 6,22 XII 6,36 6,69 6,14 RM 6,36 6,73 5,86 XIV 6,32 6,6 5,87 XV 5,91 6,04 5,87 53

55 6.1.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción Indice Centro de Mediación Indice Calidad de Información Evaluación Duración de Sesiones Indice Principios de Mediación Indice Evaluación Mediador Indice Satisfacción Usuario Indice Expectativa Calificación Global 6,26 6,27 6,25 6,37 6,28 5,70 6,26 6,24 El análisis por dimensión revela que todas las dimensiones, excepto la relativa a Satisfacción del Usuario, tienen una calificación superior a la nota 6,0. La dimensión con más alta calificación (6,37) es la relativa a Principios de la Mediación, que evalúa aspectos como la Libertad para participar, Libertad para tomar decisiones y Nivel de Confiabilidad. Dentro de esta dimensión, el aspecto mejor evaluado corresponde a Confiabilidad del Mediador con promedio de 6,44, para el total de usuarios. Si se desagrega por tipo de usuario, este promedio llega a 6,53, para quienes lograron Acuerdo Total, 6,28 Acuerdo Parcial y 6,18 para mediaciones Frustradas. Por otro lado la Dimensión con menor calificación es la dimensión Satisfacción del Usuario (5,70) donde se evalúa aspectos como la Conformidad y el Cumplimiento del Acuerdo. En esta dimensión el aspecto con menor evaluación es la Evaluación de la Relación después de la Mediación con un promedio de 4,84, que llega a 4,02 si el Acuerdo fue Parcial. A nivel regional, el más bajo promedio se obtiene en esta dimensión en la Región VII (5,14). 54

56 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos En términos globales, el 82,8% de los Usuarios de Centros de Mediación contratados tienen una calificación promedio o igual a 6,0, con lo cual están considerados como Satisfechos. Al igual que en términos de calificación promedio, la dimensión Principios de la Mediación, es la que tiene el mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos (87,3%). De igual forma, consecuente con el Índice Promedio, la dimensión Satisfacción del Usuarios es la que tiene el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (66,2%) y el mayor porcentaje de Usuarios Insatisfechos (15,1%). Satisfacción Insatisfacción Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. -2,1% -5,6% -7,6% -4,9% -6,0% 83,3% 84,7% 84,7% 87,3% 83,3% Satisfacción Usuario. -15,1% 66,2% Expectativa. Calificación Global. -5,2% -3,9% 87,5% 82,8% 55

57 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Tipo Parte Solicitante Solicitado 84,3% 86,3% 88,3% 85,2% 81,2% 81,5% 83,7% 85,1% 84,7% 80,4% 88,1% 86,1% 84,1% 80,1% 66,1% 66,5% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. Para todas las dimensiones, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para los usuarios solicitantes, es decir, aquellos que han solicitado la mediación. 56

58 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Tipo Parte Solicitante Solicitado 15,8% 13,6% 2,8% 1,8% 6,0% 5,3% 7,5% 7,9% 5,6% 6,0% 5,9% 4,5% 5,8% 4,9% 3,9% 4,0% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. Los porcentajes de Usuarios Insatisfechos, para la mayoría de las dimensiones, son superiores para los usuarios que han sido solicitados para una mediación. En la dimensión Satisfacción del Usuario, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos son relativamente mayores que el promedio, siendo en este caso mayor para los usuarios que solicitaron la mediación. 57

59 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Acuerdo Acuerdo Total Parcial Frustrada 87,0% 88,4% 89,2% 91,8% 88,0% 92,3% 87,7% 76,2% 73,1% 75,9% 72,4% 79,0% 76,6% 70,5% 75,2% 70,2% 66,6% 68,3% 77,1% 74,5% 70,5% 70,1% 48,6% 0,0% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. Para todas las dimensiones de satisfacción los porcentajes de Usuarios Satisfechos son superiores para aquellos usuarios que alcanzaron un Acuerdo Total en el proceso de mediación. Los porcentajes más altos se alcanzan en las dimensiones Expectativas y Principios de la Mediación con 92,3% de Usuarios Satisfechos. Por otro lado, el porcentaje más bajo de Usuarios Satisfechos se obtiene en la dimensión Satisfacción del Usuario. 58

60 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Acuerdo Acuerdo Total Parcial Frustrada 24,8% 10,7% 10,5% 12,4% 11,4% 9,6% 12,4% 10,5% 15,0% 13,8% 8,6% 12,0% 10,5% 7,9% 1,5% 1,0% 4,3% 3,6% 4,3%,0% 2,9% 3,6% 2,8% 2,2% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. Los usuarios que no obtuvieron un Acuerdo Total en el proceso de mediación presentan mayores porcentajes de Usuarios Insatisfechos respecto de los que si lograron Acuerdo Total. Los mayores porcentajes de Usuarios Insatisfechos se obtienen en la dimensión Satisfacción del Usuario. 59

61 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Género del Usuario Hombres Mujeres 84,8% 85,8% 85,2% 84,6% 81,5% 78,6% 88,9% 82,1% 84,6% 78,9% 86,6% 87,7% 84,0% 79,1% 68,9% 65,4% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. El mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos (88,9%) es para las usuarias Mujeres en la dimensión Principios de la Mediación. En términos opuestos, el menor porcentaje de Usuarios Insatisfechos se observa en la dimensión Satisfacción del Usuario para las usuarias Mujeres (65,4%). 60

62 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Género del Usuario Hombres Mujeres 16,3% 11,2% 3,4% 1,7% 7,1% 5,1% 8,0% 6,5% 7,1% 4,2% 5,8% 6,0% 5,4% 4,4% 4,6% 3,7% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. Los porcentajes de Usuarios Insatisfechos se obtienen en la dimensión Satisfacción Usuarios, específicamente para las usuarias Mujeres de 16,3% y para los usuarios Hombres es solo 11,29%, de igual forma superior al promedio de las dimensiones. 61

63 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Satisfechos, según Grupo Etario años años años años 87% 84% 85% 86% 88% 87% 82% 84% 85% 83% 85% 87% 82% 79% 76% 73% 84% 82% 83% 76% 66% 66% 68% 70% 88% 88% 88% 76% 84% 82% 82% 73% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. El análisis de los porcentajes de Usuarios Satisfechos, desagregado por grupo etario, no revela diferencias significativas por grupos de edad. 62

64 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios Insatisfechos, según Grupo Etario años años años años 17,0% 13,9% 15,2% 15,2% 12,1% 12,2% 8,5% 9,1% 9,1% 9,1% 9,1% 2,6% 1,9% 3,0% 6,1% 5,4% 5,4% 6,9% 7,4% 5,2% 4,8% 3,8% 7,2% 5,0% 5,1% 5,4% 4,6% 4,5% 4,6% 3,3% 3,5%,6% Centro de Mediación. Calidad de Información. Duracción de la sesiones Principios de Mediación. Evaluación Mediador. Satisfacción Usuario. Expectativa. Calificación Global. El mayor porcentaje de Usuarios Insatisfechos, 17%, se observa para los usuarios más jóvenes, (18-30 años) en la dimensión Satisfacción de usuarios. Se observan diferencias en los porcentajes de Insatisfacción, sin embargo estos no son estadísticamente significativos debido principalmente al reducido tamaño del grupo de mayor edad. 63

65 6.1.4 Índice de Satisfacción Dimensión Centros de Mediación. Indice Centro de Mediación 6, La evaluación de los aspectos específicos relativo a los Centros de Mediación, como Ubicación, Sala de Espera y otros, tiene una calificación promedio de 6,26, levemente superior al promedio global Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Tipo de Parte La evaluación del Centro de Mediación es superior para los usuarios que solicitaron la mediación. 6,31 6,16 Solicitante Solicitado 64

66 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Acuerdo 6,35 6,20 6,01 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada La calificación promedio del Centro de Mediación de 6,26, desagregada según el acuerdo alcanzado por los usuarios revela que los que lograron Acuerdo Total tiene una mayor calificación, 6,35, respecto de los que no obtuvieron Acuerdo Total. 65

67 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Género 6,17 6,29 Hombre Mujer Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Grupo Etario 6,25 6,25 6,34 6, años años años Más de 60 66

68 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto Específico Ubicación del Centro de Mediación Accesibilidad al Centro de Mediación Atención de la secretaria o del personal administrativo del Centro de Mediación Condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación Aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as Privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación Comodidad y privacidad de la sala de mediación Evaluación general de las condiciones del Centro de Mediación Indice Centro de Mediación 6,12 6,22 6,43 6,11 6,36 6,36 6,23 6,34 6,25 6,26 La calificación promedio de los Centros de Mediación es 6,26. El análisis por los aspectos específicos evaluados en esta dimensión revela que el ítem mejor calificado por los usuarios corresponde a la Atención de la Secretaria o del Personal Administrativo del Centro de Mediación, con 6,43. Las calificaciones más baja, aún cuando estás son superiores a 6,0, corresponde a los ítems Ubicación del Centro de Mediación y Condiciones de la Sala de Espera, 6,12 y 6,11 respectivamente. 67

69 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto Específico, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción Ubicación del Centro de Mediación Accesibilidad al Centro de Mediación Atención secretaria-personal adm. Centro de Mediación Condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación Aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as -8,3% -6,2% -3,6% -7,4% -2,9% 79,7% 82,0% 87,8% 77,4% 87,0% Privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación -4,6% 87,6% Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación Comodidad y privacidad de la sala de mediación Evaluación general condiciones Centro de Mediación Indice Centro de Mediación -5,7% -4,0% -2,3% -2,0% 82,1% 85,8% 84,8% 83,2% Para la dimensión Centros de Mediación, el 83,2% de los usuarios tiene una calificación promedio igual o superior a 6,0, con lo cual este porcentaje es clasificado como Usuarios Satisfechos. Por otro lado solo el 2% de los usuarios son clasificados como Insatisfechos. El análisis por ítem de evaluación se observa la Atención de la Secretaria es el que presenta el más alto porcentaje de Usuarios Satisfechos, mientras que el ítem Sala de Espera presenta el menor porcentaje (77,4%). 68

70 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 5,71 6,04 6,07 6,05 6,05 6,22 6,16 6,05 6,22 6,09 6,43 6,43 6,47 6,37 6,39 La calificación promedio de la dimensión Centros de Mediación para el total país es 6,26. Si esta se desagrega para cada una de las quince regiones, se observa cierta diferencia. Las regiones V, VI y I presentan promedios superiores al promedio, 6,47 y 6,43 respectivamente. Por otro lado la Región III presenta el promedio más bajo, 5,71. En esta región el más aspecto peor evaluado corresponde a Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación con una calificación de En términos generales, el aspecto con menor evaluación dentro de esta dimensión corresponde a la Ubicación del Centro de Mediación en la Región de Arica y Parinacota con 5,07. 69

71 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción I 56,4% II -1,2% 79,0% III -9,1% 56,4% IV V VI -2,7% -0,5% 89,4% 88,7% 93,4% VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total -3,7% -5,5% -2,9% -1,6% -7,1% -4,2% -0,6% -1,5% -4,3% -2,1% 74,3% 75,8% 82,4% 80,3% 75,0% 87,5% 88,2% 82,4% 73,9% 83,3% La Región III es la que presenta el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (56,4%) y el mayor porcentaje de Usuarios Insatisfechos (9,1%). 70

72 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación por Contrato. Tabla N 10: Índices Centros de Mediación por Contrato. En la Tabla N 10 se muestran los Índices de Centros de Mediación por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. En la Región III se observa el más bajo Índice de Centros de Mediación de 5,71. En esta región el contrato con menor Índice de Satisfacción Global (5,42) es el contrato 24, explicado principalmente por una baja calificación en las Condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación de 3,54 y en el Tiempo de Espera antes de las sesiones de mediación (4,0). El contrato con menor calificación en Centro de Mediación es el contrato 39 con una calificación de 5,1. En este contrato se observa la más baja calificación que corresponde a Aseo y Limpieza de Baños de 2,5 Por otro lado en la Región VI, se observa el Índice de Satisfacción más alto (6,47); en esta región el contrato con el Índice de Satisfacción más alto 6,93 es el contrato 35. Existen dos contratos que tienen la calificación máxima de 7,0, el contrato 29 de la Región II y el contrato 86 de la Región Metropolitana. Indice Centro Contrato de Mediación 5 6,41 6 6,47 7 6,09 8 5,97 9 6, , , ,72 1 5,66 2 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,94 Región Indice Global Máximo Mínimo I 6,43 6,47 6,41 II 6,04 7,0 5,72 III 5,71 6,39 5,42 IV 6,07 6,22 5,68 V 6,43 6,87 5,11 VI 6,47 6,93 6,06 VII 6,05 6,29 5,74 VIII 6,05 6,8 5,13 71

73 Tabla N 10: Índices Centros de Mediación por Contrato (Continuación) Contrato Indice Centro de Mediación 15 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,49 3 5,73 4 6,25 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 6,22 6,66 5,58 X 6,16 6,51 5,49 XI 6,05 6,53 5,37 XII 6,37 6,59 6,09 RM 6,39 7,0 5,88 XIV 6,22 6,16 6,04 XV 6,09 6,25 5,73 72

74 6.1.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información Indice Calidad de Información 6, La evaluación de los aspectos específicos relativo a la Calidad de la Información que el mediador entrego al usuario en la primera sesión, como ser Etapas y principios de la mediación, Carácter confidencial de la mediación, entre otros, tiene una calificación promedio de 6,27, levemente superior al promedio global de 6, Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Tipo Parte 6,32 6,16 Solicitante Solicitado La calificación de la Calidad de la Información desagregada por Tipo de Parte, revela que esta es mayor para los usuarios que solicitaron la mediación. 73

75 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Acuerdo 6,36 5,93 6,04 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada Al igual que la evaluación de los Centros de Mediación, la evaluación de la Calidad de la Información es superior para los usuarios que lograron Acuerdo Total en comparación con la evaluación que realizan los usuarios que no lograron Acuerdo Total. 74

76 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Género 6,13 6,31 Hombre Mujer Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Grupo Etario 6,26 6,28 6,29 5, años años años Más de 60 75

77 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem En qué consistía el proceso El tiempo que puede durar el proceso Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento Carácter confidencialdel proceso El efecto del acuerdo corresponde a una sentencia judicial Certificado de Mediación Frustrada que lo habilitaría para iniciar un juicio, en caso de no llegar a acuerdo Que el acuerdo permanece en el tiempo en la medida que ambas partes lo deseen Evaluación general de la información entregada por en la primera sesión de Mediación Indice Calidad de Información 6,33 6,18 6,12 6,36 6,34 6,32 6,23 6,27 6,27 En esta dimensión se evaluaron ocho aspectos específicos, cuyo promedio es de 6,27. El análisis por ítem revela que todos ellos tienen una calificación promedio superior a 6,0. Dentro de estos el que presenta el mayor promedio (6,36) es la información sobre el Carácter confidencial del proceso de mediación. 76

78 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem Satisfacción Insatisfacción En qué consistía el proceso El tiempo que puede durar el proceso -5,7% -7,7% 77,0% 82,3% Libertad de participar-abandonar el proceso en cualquier -10,0% momento 81,4% Carácter confidencialdel proceso -5,1% 87,6% El efecto del acuerdo corresponde a una sentencia judicial Certificado de Mediación Frustrada para iniciar un juicio, en caso de no llegar a acuerdo Acuerdo permanece en el tiempo en la medida que ambas partes lo deseen Evaluación general de la información primera sesión de Mediación -5,8% -6,4% -7,8% -5,3% 86,9% 86,8% 84,7% 85,7% Indice Calidad de Información -5,6% 85,3% En términos globales, en esta dimensión el 85,3% de los usuarios están catalogados como Satisfechos (calificación superior o igual a 6,0). El análisis por aspecto específico revela que el Carácter confidencial de proceso es el que tiene el mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos. 77

79 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 6,37 5,95 5,50 6,35 6,32 6,36 6,01 6,09 6,01 6,11 6,41 6,55 6,51 6,41 5,41 La calificación promedio de la dimensión Calidad de la Información a nivel nacional es 6,27, al desagregar por región, se observa que la Región XV y Región III presentan promedios significativamente inferiores al promedio nacional. En la Región XV, el promedio regional es 5,41, donde el aspecto con peor evaluación corresponde a la información sobre Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento cuyo promedio 4,78, que es la calificación más baja en esta dimensión. 78

80 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región, Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total -1,8% -11,1% -16,4% -1,0% -5,8% -3,1% -11,0% -6,8% -7,8% -6,6% -3,6% -4,2% -2,4% -4,4% -23,9% -5,6% 58,2% 92,7% 72,8% 93,3% 87,5% 88,7% 78,9% 76,7% 72,5% 78,7% 82,1% 91,7% 91,6% 92,6% 69,6% 84,7% Las regiones XV y III son las que presentan los mayores porcentajes de Usuarios Insatisfechos, 23,9% y 16,4% respectivamente. 79

81 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información por contrato. En la Tabla N 11 se muestran los Índices de Calidad de Información por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. La Región XV es la que presenta el menor Índice de Calidad de la Información de 5,41, sin embargo la menor calificación por centro contratado se observa en el Contrato 39 (4,5) de la Región V, explicado en gran parte por las bajas calificaciones en los ítems Libertad para participar o abandonar el proceso en cualquier momento y Carácter confidencial de 2,9 y 3,9 respectivamente. Por otro lado en la Región XII, se observa el Índice de Calidad de Información más alto (6,55); en esta región el contrato con el Índice más alto (6,70) es el contrato 70. El contrato 87 de la Región Metropolitana tiene la calificación máxima de 7,0. Tabla N 11: Calidad Información por Contrato Contrato Indice Calidad de Información Región Indice Global Máximo Mínimo 5 6,28 6 6,39 I 6,37 6,28 6,39 7 6,27 8 5,45 9 6, , , ,27 1 5,20 2 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,60 II 5,95 6,29 5,45 III 5,5 6,04 4,89 IV 6,35 6,71 5,9 V 6,32 6,69 4,5 VI 6,36 6,61 6,16 VII 6,01 6,23 5,73 VIII 6,09 6,78 5,39 80

82 Tabla N 11: Calidad Información por Contrato (Continuación). Contrato Indice Calidad de Información 15 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,65 3 5,47 4 5,38 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 6,01 6,39 5,24 X 6,11 6,59 5,73 XI 6,41 6,73 5,09 XII 6,55 6,7 6,35 RM 6,51 7,0 5,56 XIV 6,41 6,69 5,65 XV 5,41 5,47 5,38 81

83 6.1.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones Índice Duración Sesiones 6, La calificación promedio de la dimensión Duración de las Sesiones es 6,25, levemente superior a la calificación promedio global Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Tipo de Parte 6,29 6,18 Solicitante Solicitado 82

84 Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Acuerdo 6,41 6,03 5,81 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Género 6,23 6,26 Hombre Mujer 83

85 Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones, según Grupo Etario 6,30 6,20 6,24 6, años años años Más de 60 84

86 Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones por Región. I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 5,74 5,84 5,87 5,91 6,13 6,10 6,09 6,29 6,29 6,26 6,52 6,50 6,50 6,59 6,71 La calificación promedio de la dimensión Duración de las Sesiones a nivel nacional es 6,25. Al revisar este promedio por región, se observan fuertes diferencias, donde la Región V alcanza la máxima calificación de 6,71 y la mínima en la Región III con un promedio 5,74. 85

87 Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones por Región, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total -5,5% -16,7% -10,1% -2,9% -2,8% -2,6% -10,1% -8,1% -12,2% -5,1% -4,2% -8,4% -2,9% -15,2% -7,6% 87,3% 75,9% 70,6% 94,2% 95,3% 92,8% 77,1% 81,7% 75,5% 88,1% 75,0% 91,7% 84,5% 89,7% 80,4% 84,7% 86

88 Índice de Satisfacción. Dimensión Duración de Sesiones por Contrato. Tabla N 12: Índice Duración de Sesiones por Contrato En la Tabla N 12 se muestran los Índices de Duración de Sesiones por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. La Región III es la que presenta el menor Índice de Duración de Sesiones de 5,74. En esta región también se observa la menor calificación por centro contratado en el Contrato 112 (5,11). Por otro lado en la Región V, se observa el Índice de Calidad de Información más alto (6,71); en esta región el contrato con el Índice más alto (6,94) es el contrato 42. En los contratos 33, 109 y 122 se alcanza la calificación máxima de 7,0. Evaluación Contrato Duración de Sesiones 5 6,30 6 6,11 7 6,23 8 5,49 9 6, , , ,10 1 5,68 2 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,50 Región Indice Global Máximo Mínimo I 6,13 6,3 6,11 II 5,91 6,28 5,49 III 5,74 6,0 5,11 IV 6,52 6,73 5,7 V 6,71 6,94 6,25 VI 6,5 7,0 6,0 VII 6,1 6,44 5,71 VIII 6,09 6,82 5,14 87

89 Tabla N 12: Índice Duración de Sesiones por Contrato (Continuación) Evaluación Contrato Duración de Sesiones 15 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,56 3 5,62 4 5,97 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 5,84 XI 6,29 RM 6,26 6,25 5,5 X 6,29 6,71 6,07 7,0 6,11 XII 6,5 7,0 6,1 6,73 5,4 XIV 6,59 6,7 6,11 XV 5,87 5,97 5,62 88

90 6.1.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación Indice Principios de Mediación 6, La calificación promedio de la Dimensión Principios de la Mediación es 6,37 y corresponde a la dimensión con mayor promedio. En esta dimensión el aspecto con mejor evaluación corresponde al Nivel de Confiabilidad del Mediador cuyo Índice promedio alcanza a 6,44 a nivel nacional para el total de usuarios. Al desagregar por género se observa una diferencia significativa entre Hombres y Mujeres 89

91 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Tipo de Parte y Acuerdo 6,42 6,25 6,51 Solicitante Solicitado 5,96 5,99 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada Al analizar la calificación promedio de esta dimensión según Tipo de Parte y Acuerdo logrados se observa que la calificación es mayor para los usuarios que solicitaron la mediación y para aquellos que lograron Acuerdo Total. 90

92 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Género y Grupo Etario. 6,21 6,42 Hombre Mujer 6,38 6,36 6,36 6,26 La calificación promedio de los Principios de Mediación es significativamente mayor para las usuarias Mujeres, 6, años años años Más de 60 Al diferenciar por grupos de edad, los usuarios de menor edad tienen promedios mayores, sin embargo estas diferencias no son significativas. 91

93 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem Nivel de Libertad para participar o retirarse 6,39 Nivel de Libertad para tomar decisiones 6,41 Nivel de Confiabilidad del Mediador 6,44 Evaluación oportunidades Evaluación General del Proceso de Mediación. oportunidades Indice Principios de Mediación 6,37 6,31 6,37 Al interior de esta dimensión, el aspecto mejor evaluado, 6,44, corresponde al ítem Confiabilidad del Mediador. 92

94 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción Nivel de Libertad para participar o retirarse -4,8% 89,3% Nivel de Libertad para tomar decisiones -5,6% 89,9% Nivel de Confiabilidad del Mediador -3,9% 92,4% Evaluación oportunidades -6,6% 86,7% Evaluación General del Proceso de Mediación. oportunidades -6,3% 84,5% Indice Principios de Mediación -4,9% 87,8% 93

95 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región I 6,28 II 6,00 III 5,71 IV 6,49 V 6,63 VI 6,46 VII 6,07 VIII 6,22 IX 6,13 X 6,29 XI 6,39 XII 6,25 RM 6,54 XIV 6,35 XV 5,99 El Índice promedio nacional de la dimensión Principios de Mediación es 6,37, al desagregar por regiones se observa que existen dos regiones con calificación menor a 6,0, la Región III y Región XV con 5,71 y 5,99 respectivamente. La mayor calificación se obtiene en la Región V (6,63). 94

96 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción I II -9,9% III-10,9% IV -1,9% V -3,1% VI -5,1% VII -13,8% VIII -6,8% IX -7,8% X -1,6% XI XII -12,5% RM -2,3% XIV -5,9% XV -8,7% Total -4,9% 89,1% 74,7% 68,2% 96,2% 91,1% 88,7% 78,0% 82,6% 79,4% 85,2% 85,7% 83,3% 93,4% 88,2% 76,1% 87,3% El análisis por región revela que la Región III presente el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (68,2%), por otro lado la Región IV presenta el más alto porcentaje (96,2%).. 95

97 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación por Contrato. En la Tabla N 13 se muestran los Índices de Principios de Mediación por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. La Región III es la que presenta el menor Índice de Principios de Mediación de 5,71. También en esta misma región se observa el contrato con menor Índice, el Contrato 113 (5,14), explicado en parte por las bajas calificaciones en los ítems Evaluación de Oportunidades y la Evaluación General del Proceso de Mediación, ambas con una calificación igual a 4,95. Por otro lado en la Región V, se observa el Índice de Calidad de Información más alto (6,63); en esta región el contrato con el Índice más alto (6,94) es el contrato 41. El contrato 100 de la Región Metropolitana tiene la calificación más alta de este Índice de 6,95. Tabla N 13: Índice Principios de Mediación por Contrato Indice Contrato Principios de Mediación 5 6,58 6 6,23 7 6,49 8 5,45 9 6, , , ,06 1 5,48 2 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 Región Indice Global Máximo Mínimo I 6,28 6,58 6,23 II 6,0 6,7 5,45 III 5,71 6,0 5,14 IV 6,49 6,82 6,17 V 6,63 6,94 5,74 VI 6,33 6,76 5,94 VII 6,46 6,73 5,43 VIII 6,22 6,75 5,45 96

98 Tabla N 13: Índice Principios de Mediación por Contrato (continuación) Indice Contrato Principios de Mediación 15 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,74 3 5,85 4 6,04 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 6,13 6,43 5,44 X 6,29 6,73 6,08 XI 6,39 6,85 6,14 XII 6,25 6,64 5,85 RM 6,54 6,95 5,70 XIV 6,35 6,74 5,81 XV 5,99 6,04 5,85 97

99 6.1.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador Indice Evaluación Mediador 6, La calificación promedio global de la dimensión Evaluación del Mediador es 6,28, superior a la calificación global. 98

100 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y Acuerdo 6,32 6,18 Solicitante Solicitado 6,42 6,09 5,87 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada Al igual que otras dimensiones, la calificación de esta dimensión es superior para los usuarios Solicitantes y para aquellos que lograron Acuerdo Total. 99

101 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y Acuerdo 6,17 6,31 Hombre Mujer 6,30 6,24 6,31 6, años años años Más de

102 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem Empatía del mediador/a Confianza que le produjo el mediador/a Imparcialidad del mediador/a Trato del mediador/a Capacidad de escuchar del mediador/a Respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las sesiones Claridad del mediador/a en su lenguaje Capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las sesiones Consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes involucrados en el conflicto Evaluación general del mediador/a que llevó a cabo su proceso Indice Evaluación Mediador 6,22 6,18 6,17 6,43 6,33 6,32 6,40 6,28 6,37 6,25 6,28 Al interior de esta dimensión, Evaluación del Mediador, el aspecto mejor evaluado es el Trato del Mediador 6,43. Prácticamente en todas las regiones la calificación del Trato del Mediador es igual o superior a 6,00, solo en la Región II, esta es inferior (5,99). En la Región XIV se observa la máxima calificación para este ítem (6,79). Por otro lado, en términos relativos, el aspecto con menor promedio es la Imparcialidad del Mediador con una calificación promedio a nivel nacional de 6,17. A nivel regional la menor calificación de este aspecto se da en la Región III con un valor de 5,

103 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem. Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción Empatía del mediador/a -8,0% 82,7% Confianza que le produjo el mediador/a -8,2% Imparcialidad del mediador/a-9,2% 81,5% 81,2% Trato del mediador/a Capacidad de escuchar del mediador/a Respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las sesiones Claridad del mediador/a en su lenguaje Capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las sesiones Consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes involucrados en el conflicto Evaluación general del mediador/a que llevó a cabo su proceso -4,6% -6,3% -6,7% -4,6% -6,9% -5,1% -6,4% 88,1% 85,6% 85,0% 87,0% 83,9% 86,4% 83,3% Indice Evaluación Mediador -6,2% 83,2% El Trato del Mediador, es el ítem con mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos, 88,1%. 102

104 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 5,78 5,88 5,98 6,05 6,44 6,44 6,36 6,27 6,20 6,31 6,43 6,31 6,54 6,55 6,54 La calificación promedio nacional de la dimensión Evaluador del Mediador es 6,28. El análisis por región revela que la Región III es la que tiene la menor calificación 5,78. Por otro lado, la Región XI, presenta el más alto promedio, 6,55. En esta región los aspectos mejor evaluados son Trato del mediador, Capacidad de escuchar del mediador/a y Claridad del mediador/a en su lenguaje, todas con una calificación promedio 6,75. También se debe destacar que el aspecto Consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes involucrados en el conflicto, en las regiones VII y XII tiene la calificación máxima de 7,0. 103

105 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región Satisfacción Insatisfacción I II -9,9% -3,6% 66,7% 92,7% III IV V -13,6% -1,0% -2,7% 67,3% 92,3% 92,6% VI VII VIII IX X XI XII RM XIV -4,6% -14,7% -3,8% -6,9% -3,3% -8,3% -5,6% -7,4% 85,1% 74,3% 83,1% 83,3% 78,7% 85,7% 87,5% 85,2% 88,2% XV Total -10,9% -6,0% 67,4% 83,3% 104

106 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador por Contrato. Tabla N 14: Índice Evaluación Mediador por Contrato En la Tabla N 14 se muestran los Índices de Evaluación del Mediador por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. La Región III es la que presenta el menor Índice de Evaluación del Mediador de 5,78. También en esta misma región se observa el contrato con menor Índices, el Contrato 113 (4,89), explicado en parte por las bajas calificaciones en los ítems Capacidad del mediador para manejar las situaciones tensas y Confianza que le produjo el Mediador, con calificaciones de 3,94 y 4,05 respectivamente. Por otro lado en la Región XI, se observa el Índice Evaluación del Mediador más alto (6,55); en esta región el contrato con el Índice más alto (7,0) es el contrato 109. Indice Contrato Evaluación Mediador 5 6,34 6 6,50 7 6,06 8 5,53 9 6, , , ,86 1 5,60 2 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,71 Región Indice Global Máximo Mínimo I 6,44 6,5 6,34 II 5,88 7 5,53 III 5,78 6,19 4,89 IV 6,44 6,72 6 V 6,54 6,91 5,96 VI 6,36 6,74 5,59 VII 5,98 6,35 5,27 VIII 6,27 6,73 5,72 105

107 Tabla N 14: Índice Evaluación Mediador por Contrato (Continuación) Indice Contrato Evaluación Mediador 15 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,77 3 6,17 4 6,01 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 6,2 6,7 5,45 X 6,31 6,66 5,97 XI 6,55 7 6,34 XII 6,43 6,86 6,04 RM 6,31 6,82 5,6 XIV 6,54 6,84 6,33 XV 6,05 6,17 6,01 106

108 6.1.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario Indice Satisfacción Usuario 5, La calificación promedio de la dimensión Satisfacción de los Usuarios es 5,70 y corresponde a la calificación más baja de todas las dimensiones utilizadas en el cálculo del Índice de Satisfacción Global de los usuarios de Centros de Mediación. Esta baja calificación se explica en gran parte por la baja calificación en el ítem Evaluación de la relación después de la mediación, de 4,

109 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Tipo de Parte y Acuerdo. 5,70 5,70 Solicitante Solicitado 5,72 5,18 5,74 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada No existe diferencia significativa según Tipo de Parte y Acuerdo logrado. 108

110 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Género y Grupo Etario 5,79 5,67 Hombre Mujer 5,68 5,69 5,79 5, años años años Más de

111 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado Evaluación del Acuerdo alcanzado 6,17 Evaluación del Cumplimiento del Acuerdo 6,01 Evaluación de la Relación después de la Mediación 4,84 Evaluación de la Información en relación a la mediación frustrada 5,72 Indice Satisfacción Usuario 5,70 De los aspectos evaluados en la dimensión Satisfacción del Usuario, el aspecto Evaluación de la relación después de la Mediación es el aspecto con menor calificación promedio, 4,84, mientras que la Evaluación del Acuerdo alcanzado es el ítem con mayor calificación (6,17). 110

112 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado Satisfacción Insatisfacción Evaluación del Acuerdo alcanzado -9,9% 81,2% Evaluación del Cumplimiento del Acuerdo -14,5% 76,9% -32,6% Evaluación de la Relación después de la Mediación 41,7% Evaluación de la Información en relación a la mediación frustrada -15,1% 67,4% Indice Satisfacción Usuario -15,3% 66,2% En la dimensión Satisfacción del Usuario el 66,2% de los usuarios esta Satisfechos y el 15,3% Insatisfechos. Dentro de los aspectos medidos en esta dimensión, la Evaluación de la relación después de la Mediación es la que presenta el más alto porcentaje de Usuarios Insatisfechos 32,6%. 111

113 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 5,14 5,20 5,40 5,53 5,64 5,69 5,66 5,74 5,75 5,78 5,92 6,06 6,04 6,05 5,96 El promedio nacional de esta dimensión es 5,70, al analizar esta cifra por región se observa diferencias significativas por región, donde la calificación más baja se presenta en la Región VII con un promedio de 5,14, explicada principalmente por la reducida calificación del ítem Evaluación de la relación después de la mediación, (4,10) que a nivel regional, es la calificación más baja en esta dimensión. Por otro lado la calificación más alta de la dimensión Satisfacción Usuario se obtiene en la Región IV con un Índice de 6,06. En esta región las calificaciones más altas se obtienen en la Evaluación del Acuerdo alcanzado y en el Cumplimiento del Acuerdo, 6,36 y 6,44 respectivamente. 112

114 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción I II III IV V -3,6% -14,2% -18,2% -7,7% -17,9% 74,5% 67,9% 58,2% 76,9% 62,6% VI -16,4% -33,0% VII 45,0% 70,3% VIII IX X XI XII RM XIV XV Total -14,8% -23,5% -16,4% -14,3% -12,5% -12,7% -7,4% -19,6% -15,1% 68,2% 57,8% 60,7% 71,4% 70,8% 68,4% 69,1% 63,0% 66,2% 113

115 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario según Contrato. Tabla N 15: Índice Satisfacción Usuarios por Contrato En la Tabla N 15 se muestran los Índices de Satisfacción del Usuario por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. La Región VII es la que presenta el menor Índice de Evaluación del Mediador de 5,14. En esta región el contrato con menor Índice, es el Contrato 51 (4,82), explicado en parte por las baja calificación en el ítem Evaluación de la relación después de la mediación (3,56). El menor Índice se observa en el contrato 63 de la Región VIII con un valor de 4,60, explicado principalmente por una calificación de 2,43 en la Evaluación de la relación después de la mediación. Por otro lado en la Región IV, se observa el Índice Satisfacción del Usuario más alto (6,06); en esta región los contratos con el Índice más alto (6,3) son los contratos 27 y 28. Indice Contrato Satisfacción Usuario 5 5,93 6 5,87 7 5,94 8 5,39 9 5, , , ,23 1 5,14 2 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,07 Región Indice Global Máximo Mínimo I 5,92 5,87 5,93 II 5,64 7 4,87 III 5,2 5,72 4,68 IV 6,06 6,3 5,68 V 5,96 6,28 5,19 VI 5,66 6,44 5,15 VII 5,14 5,44 4,82 VIII 5,74 6,42 4,6 114

116 Tabla N 15: Índice Satisfacción Usuarios por Contrato Indice Contrato Satisfacción Usuario 15 5, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,98 3 5,67 4 5,47 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 5,4 6,3 4,82 X 5,75 6,43 5,08 XI 6,04 6,63 5,0 XII 6,05 6,75 5,87 RM 5,78 6,6 4,66 XIV 5,96 6,26 5,86 XV 5,53 5,67 5,47 115

117 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas Indice Expectativa 6, La calificación promedio de esta dimensión es 6,26 superior a la calificación promedio global de 6,

118 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Tipo de Parte y Acuerdo. 6,30 6,18 Solicitante Solicitado 6,45 5,94 5,74 Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada La calificación promedio de las mujeres es levemente superior a la de los Hombres. Esta diferencia es estadísticamente significativa. De igual forma para los usuarios que lograron Acuerdo Total, su calificación promedio es superior al resto de los usuarios. 117

119 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Género y Grupo Etario 6,24 6,26 Hombre Mujer 6,28 6,23 6,30 5, años años años Más de 60 No existen diferencias estadísticamente significativas según Género y Grupo Etario. 118

120 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem Evaluación de Expectativas 6,00 Evaluación de Existencia Mediación 6,52 Indice Expectativa 6,26 En esta dimensión se presenta el aspecto mejor evaluado con un promedio de 6,52, que corresponde a evaluación que hacen los usuarios respecto de la Existencia de la Mediación. 119

121 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción Evaluación de Expectativas -9,9% 76,1% Evaluación de Existencia Mediación -3,6% 90,7% Indice Expectativa -5,3% 87,6% El 87,6% de los usuarios tiene en esta dimensión una calificación promedio igual o superior a 6,0. De los dos ítems evaluados en esta dimensión, el correspondiente a la Existencia de la Mediación es la que agrupa el mayor porcentaje de Usuarios satisfechos, 90,7%. 120

122 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV 5,66 5,90 5,88 5,89 6,19 6,38 6,11 6,11 6,09 6,25 6,38 6,28 6,48 6,52 6,59 La calificación promedio nacional de esta dimensión es 6,26, sin embargo el análisis por región revela diferencias significativas por región. En la Región XI se obtiene el más alto Índice de de la Dimensión Expectativas, (6,59). En esta región el aspecto mejor evaluad es la Existencia de la Mediación con un promedio de 6,79. Por otro lado la Región XV presenta el promedio más bajo (5,66) con calificaciones de 5,43 y 5,89 para Evaluación de Expectativas y Existencia de la Mediación respectivamente. 121

123 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total -9,3% -6,4% -4,3% -4,6% -14,7% -6,8% -3,9% -8,2% -3,6% -8,3% -3,5% -5,9% -13,0% -5,2% 92,7% 75,3% 87,3% 93,3% 92,6% 89,2% 78,0% 82,6% 85,3% 78,7% 96,4% 87,5% 90,6% 83,8% 76,1% 87,5% En esta dimensión, se observa que el análisis por región revela que en la Región XI, el 96,4% de los usuarios está satisfecho. 122

124 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas por Contrato. Tabla N 16: Índice Expectativas por Contrato En la Tabla N 16 se muestran los Índices de Expectativas por Contrato, ordenados por Región, donde se indica para cada región el valor máximo y mínimo. El menor Índice de Expectativa se observa en el contrato 49 de la Región VII con un valor de 4,96, explicado principalmente por una calificación de 4,93 en la Evaluación de la existencia de la Mediación. Por otro lado, los contratos 29 y 109 de la en la Región II y Región XI alcanzan la calificación máxima de 7,0. Indice Contrato Expectativa 5 6,10 6 6,23 7 6,18 8 5,50 9 6, , , ,95 1 5,32 2 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,20 Región Indice Global Máximo Mínimo I 6,19 6,23 6,1 II 5,9 7,0 5,5 III 5,88 6,5 5,32 IV 6,52 6,81 5,85 V 6,48 6,96 5,91 VI 6,38 6,6 5,5 VII 5,89 6,25 4,96 VIII 6,11 6,67 5,07 123

125 Tabla N 16: Índice de Expectativas por Contrato (continuación) Contrato Indice Expectativa 15 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,44 3 5,62 4 5,68 Región Indice Global Máximo Mínimo IX 6,11 6,65 5,7 X 6,09 6,4 5,5 XI 6,59 7,0 6,4 XII 6,25 6,5 6,1 RM 6,38 6,82 5,65 XIV 6,28 6,58 6,08 XV 5,66 5,68 5,62 124

126 6.2 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS RECLAMANTES Caracterización de la Muestra de Usuarios Reclamantes Distribución de la Muestra según Género La muestra de reclamantes está fuertemente concentrada en el género femenino siendo el 71%, mientras que el género masculino es solo 29%. La base de reclamantes es 48 casos. Hombre 29% Mujer 71% 125

127 Distribución de la Muestra según Grupo Etario años 21% años 37% años 42% El 79% de la muestra de usuarios reclamantes tiene menos de 45 años Distribución de la Muestra según Canal de Acceso Correo elecronico o Web 48% Presencial 52% 126

128 Distribución de la Muestra según Nivel de Escolaridad El nivel de escolaridad de la muestra de Usuarios Reclamantes es relativamente alto, donde solo el 4% de la muestra tiene Educación Media Incompleta, mientras que el 31% tiene educación superior completa o incompleta. Educación Media Incompleta 4% Educación Media Completa 19% Técnica Incompleta 15% Técnica Completa 31% Universidad Incompleta 21% Universidad Completa 10% 127

129 6.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes En términos globales la calificación promedio que los Usuarios que han realizado algún reclamo relativo al proceso de mediación es igual a 3,996, lo cual revela que en promedio los usuarios están Insatisfechos. Calificación Global 3, Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según género 3,94 4,13 Femenino Masculino 128

130 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Grupo Etario La desagregación del Índice de Satisfacción de los Usuarios Reclamantes por grupo etario revela que el grupo de mayor edad, años, son los que presentan el mayor nivel de insatisfacción, con un promedio inferior a 4,0 (3,77) 4,06 4,05 3, años años años Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Canal de Acceso 3,82 4,19 Presencial Correo elecronico o Web Los usuarios que concurrieron en forma personal a presentar sus reclamos, son los que en promedio están Insatisfechos, con una nota de 3,82, mientras que los que presentaron su reclamo vía correo electrónico o a través de la web tienen en promedio una nota levemente superior a 4,0. 129

131 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Al clasificar los usuarios en Satisfechos e Insatisfechos se observa que no existen usuarios que hayan calificado en promedio proceso de reclamación con nota 6 ó 7, mientras que el 75% ha calificado este proceso con nota igual o inferior a 4,0. Satisfacción Insatisfacción -75,0% Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género 0,0% 0,0% -76,5% Femenino -71,4% Masculino De acuerdo al género de los usuarios, son las mujeres las presentan un mayor porcentaje de Insatisfacción. 130

132 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario 0,0% 0,0% 0,0% -77,8% -70,0% -80,0% años años años Consecuente con el Índice de Satisfacción, el grupo de mayor edad es el que presenta el mayor porcentaje de usuarios insatisfechos, 80% Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Canal de Acceso 0,0% 0,0% -80,0% Presencial -69,6% Correo elecronico o Web El 80% de los usuarios que realizaron el reclamo en forma presencial se sienten insatisfechos, calificación promedio menor o igual a 4,0. 131

133 6.2.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Índices Promedios La construcción del Índice de Satisfacción de los Usuarios Reclamantes considero seis dimensiones, donde en tres de ellas su valor promedio es superior a cuatro y las otras tres con un promedio inferior a 4,0. Con esto el promedio global es 3,996. Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global 2,75 3,67 3,94 3,996 4,75 5,69 6,00 La dimensión con menor calificación es la evaluación de la solución planteada, con un promedio de 2,75, le siguen el Plazo de Respuesta y el Cumplimiento del Plazo con promedio de 3,67 y 3,94. Llama la atención la evaluación de la Atención, la cual alcanza un promedio de 6,0. 132

134 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos. En términos globales, el 75% de los usuarios que han presentado algún reclamo se sienten Insatisfechos (calificación global menor o igual a 4,0). Satisfacción Insatisfacción Evaluación Atención -37,5% 29,2% Indice Calidad de la Atención -2,1% 79,2% Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta -70,8% -64,6% 0,0% 6,3% Solución planteada por la Institución -95,8% Evaluación general -2,1% 0,0% 56,3% Calificación Global -75,0% 0,0% La Solución planteada por la Institución es la dimensión con mayor nivel de insatisfacción, donde el 95,8% de los usuarios están Insatisfechos. A continuación esta la dimensión Plazo de Respuesta con un 70,8% de usuarios Insatisfechos, le sigue el Cumplimiento del Plazo de Respuesta, con un 64,6% de Insatisfacción. Hay que destacar que el 79,2% de los usuarios se declaran satisfechos en la dimensión Calidad de la Atención, solo el 2,1% de los usuarios están Insatisfechos. 133

135 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos según Género Femenino Masculino 85,3% 64,3% 64,3% 52,9% 29,4% 28,6% 14,3% 0,0% 0,0% 2,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según género de los usuarios. De la grafica se observa que son las mujeres la que presentan el más alto porcentaje de usuarios satisfechos en la Dimensión Calidad de la Atención 134

136 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Insatisfechos según Género Femenino Masculino 97,1% 92,9% 73,5% 64,3% 64,7% 64,3% 76,5% 71,4% 38,2% 35,7%,0% 7,1%,0% 7,1% Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global La gráfica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según genero de los usuarios. De la gráfica se observa una pequeña diferencia en los porcentajes de Insatisfacción, siendo levemente superiores los niveles de Insatisfacción para las mujeres. 135

137 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos según Grupo Etario. 94,4% años años años 80,0% 65,0% 72,2% 33,3% 40,0% 50,0% 40,0% 20,0% 0,0% 0,0% 0,0% 10,0% 5,6% 5,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según la edad de los usuarios. De acuerdo a la grafica, los usuarios de menor edad (18 30 años) presentan mayores porcentajes de usuarios satisfechos. 136

138 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Insatisfechos según Grupo Etario años años años 80,0% 80,0% 72,2% 70,0% 100,0% 94,4% 90,0% 77,8% 80,0% 70,0% 50,0% 55,6% 55,0% 33,3% 20,0% 5,0%,0%,0% 5,0%,0%,0% Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global La gráfica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según edad de los usuarios. En cuanto a niveles de Insatisfacción los usuarios más jóvenes presentan en la dimensión Plazo de Respuesta una diferencia significativa en relación a los usuarios de los grupos de mayor edad. 137

139 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Satisfechos según Canal de Acceso Presencial Correo elecronico o Web 87,0% 72,0% 60,9% 52,0% 32,0% 26,1% 0,0% 0,0% 4,0% 8,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según el Canal de Acceso de los usuarios. La grafica revela una diferencia en los porcentajes de Satisfacción a favor de los usuarios que accedieron vía correo electrónico o a través de la web. 138

140 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios Insatisfechos según Canal de Acceso Presencial Correo elecronico o Web 76,0% 65,2% 72,0% 56,5% 100,0% 91,3% 80,0% 69,6% 40,0% 34,8% 4,0%,0% 4,0%,0% Evaluación Atención Indice Calidad de la Atención Indice Plazo Respuesta Cumplimiento plazo de respuesta Solución planteada por la Institución Evaluación general Calificación Global La grafica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según edad de los usuarios. 139

141 6.2.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención Indice Calidad de la Atención 6, La dimensión Calidad de la Atención que en promedio los usuarios están satisfechos. tiene una calificación promedio igual a 6,0 lo que revela Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Género de los Usuarios 6,02 5,94 Femenino Masculino La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las usuarias mujeres. 140

142 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Grupo Etario de los Usuarios 6,23 5,81 5, años años años La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las usuarias más jóvenes (18 30 años) Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Canal de Acceso de los Usuarios 5,90 6,10 Presencial Correo elecronico o Web La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las usuarias que accedieron vía correo electrónico o a través de la web. 141

143 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta La dimensión Calidad de la Atención tiene dos partes, la primera corresponde a la atención presencial (seis preguntas) y la segunda para la atención virtual (tres preguntas), la calificación promedio, de ambas partes, es igual a 6,0, siendo levemente superior para la atención virtual. Aún cuando todos los aspectos específicos son evaluados en forma positiva, es la Rapidez en ser atendido el aspecto que tiene la menor calificación promedio (5,76). Por otro lado, la Facilidad para encontrar el link para hacer el reclamo es el aspecto mejor evaluado (6,22). Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad Facilidad otorgada para presentar el reclamo Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo Información proporcionada sobre el procedimiento de reclamo Facilidad del uso del formulario de reclamo En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo Calidad de la información disponible respecto del tipo de reclamo En general que tan satisfecho quedo con la atención otorgada vía web o correo Indice Calidad de la Atención 6,04 5,92 5,76 5,92 5,80 5,92 6,22 5,96 6,13 6,00 Presencial: 5,9 Correo o Web: 6,1 142

144 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad Facilidad otorgada para presentar el reclamo -4,0% 68,0% 68,0% Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo -8,0% Información proporcionada sobre el procedimiento de -8,0% Facilidad del uso del formulario de reclamo -8,0% 60,0% 64,0% 64,0% En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada -4,0% 72,0% Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo Calidad de la información disponible respecto del tipo de 65,2% 91,3% En general que tan satisfecho quedo con la atención Indice Calidad de la Atención -2,1% 87,0% 79,2% Dentro de la Atención Virtual (correo electrónico o a través de web) el aspecto que presenta el más alto porcentaje de usuarios satisfechos (91,3%) es Facilidad para encontrar el link. Por otro lado, solo los aspectos de la atención presencial tienen porcentaje de Usuarios Insatisfechos, del orden del 8% y 4%. 143

145 6.2.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta Indice Plazo Respuesta 3, Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Género El Índice Plazo de Respuesta tiene una pequeña diferencia a favor de los usuarios reclamantes de sexo masculino, sin embargo esta diferencia no es significativa al 5%. 3,62 3,79 Femenino Masculino 144

146 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Grupo Etario 3,89 3,75 3, años años años La calificación promedio de la Dimensión Plazo de Respuesta es levemente superior para los usuarios más jóvenes, sin embargo, dado el reducido tamaño muestral, las diferencias no son significativas Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Canal de Acceso 3,44 3,91 Presencial Correo elecronico o Web La calificación promedio de la dimensión Plazo de Respuesta para los usuarios que accedieron vía correo electrónico o a través de la web es superior que para los que accedieron en forma presencial. Sin embargo esta diferencia n es estadísticamente significativa. 145

147 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta La dimensión Plazo de Respuesta evalúa dos aspectos específicos, Tiempo transcurrido para tener respuesta y Plazo indicado para respuesta. El aspecto peor evaluado (3,31) es el Tiempo transcurrido para tener respuesta. Tiempo transcurrido para tener respuesta 3,31 Plazo indicado para respuesta 4,62 Indice Plazo Respuesta 3,67 146

148 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta, porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos Satisfacción Insatisfacción Tiempo transcurrido para tener respuesta -85,7% Plazo indicado para respuesta -33,3% Indice Plazo Respuesta -70,8% En cuanto a porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, en esta dimensión, Plazo de Respuesta, el 70,8% de los usuarios esta Insatisfechos. El Tiempo transcurrido para tener respuesta, es el aspecto evaluado con más alto porcentaje de usuarios Insatisfechos (85,7%). 147

149 VII. CONCLUSIONES En términos globales, a nivel nacional, la calificación promedio alcanza a 6,24, en una escala de 1 a 7, lo cual refleja un alto grado de satisfacción de los usuarios de los Centros de Mediación contratados. En la construcción del Índice de Satisfacción se consideraron siete dimensiones, en seis de ellas la calificación promedio es superior a 6,0. Solo una dimensión, la Satisfacción del Usuario presenta una calificación inferior a 6,0, (5,70), explicado principalmente por la baja calificación que los usuarios asignan a la Relación después de la mediación (4,84). La dimensión que presenta el mayor nivel de satisfacción es Principios de la Mediación con un promedio nacional de 6,37. Dentro de esta dimensión los aspectos mejor evaluados son Confiabilidad del Mediador y Libertad para tomar decisiones. Al diferenciar la satisfacción de los usuarios, según sean estos Solicitantes o Solicitados, se observa que el nivel de satisfacción de los usuarios que han solicitado la mediación es significativamente mayor respecto de los que han sido solicitados, 6.29 para quienes solicitaron y 6.14 para quienes fueron solicitados. De igual forma, se comprueba que los usuarios que lograron un Acuerdo Total en el proceso de mediación tienen un mayor nivel de satisfacción en comparación con los que no obtuvieron el Acuerdo Total (Acuerdo Parcial y Frustrada), para los usuarios que lograron Acuerdo Total alcanzan un Índice de Satisfacción igual a 6.36, mientras que los que lograron Acuerdo Parcial o Frustrada sus Índices fueron 5.93 y 5.92 respectivamente. La desagregación del Índice de Satisfacción según el Género de los usuarios comprueba que las usuarias mujeres tienen un nivel de satisfacción mayor que los usuarios hombres, esta diferencia es estadísticamente significativa. Para las mujeres este Índice alcanza a 6.27 y para los hombres es La desagregación de los usuarios por grupo de edad, no revela diferencias significativas entre grupos etarios. 148

150 Específicamente, a nivel global, los aspectos mejor evaluados son: Valoración que asigna los usuarios a la existencia del proceso de mediación, la calificación promedio es 6,52 y para aquellos que lograron Acuerdo Total alcanza a 6,66. Nivel de Confiabilidad del Mediador, calificación promedio 6,44. Trato del Mediador, 6,43. Atención de la Secretaria o Personal Administrativo del Centro de Mediación, 6,43. Nivel de Libertad para tomar decisiones, calificación promedio 6,41. El aspecto con menor calificación es la evaluación que los usuarios realizan de la Relación después de la Mediación cuyo promedio es 4,84. En términos de porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, el 82,8% de los usuarios están Satisfechos y solo el 4% están Insatisfechos. A nivel de regional, la región mejor evaluada corresponde a la Región V, con un promedio regional de En esta región se observan las máximas calificaciones promedio por dimensión, 6,71 de la Duración de las sesiones y 6,63 de la dimensión Principios de la mediación. Esta región cuenta con trece centros de mediación, de los cuales once tienen índices superior al promedio nacional y solo dos de ellos calificación menor a 6,0. El contrato 44, es el centro de mediación con el más alto promedio a nivel nacional 6,76. Por otro lado, la Región III es la que presenta el menor índice regional de 5,66, explicado principalmente por la baja calificación de la dimensión Satisfacción del Usuario con un promedio de 5,20, que a su vez se explica por la deficiente evaluación de los aspectos Relación después de la mediación (4,69) e Información de mediación frustrada (4,81). Esta región cuenta con seis centros de mediación, todos con índices menores al promedio nacional. En esta región se encuentra el contrato 113 el cual tiene a nivel nacional el menor Índice de Satisfacción. 149

151 Para los usuarios que han presentado algún reclamo, se construyo un Índice de Satisfacción que considera seis dimensiones, donde la calificación promedio es igual a 3,99, es decir en promedio los usuarios que han presentado reclamo estarían Insatisfechos. Las dimensiones que explican esta Insatisfacción serian: Solución planteada por la Institución, 2,75 Plazo de Respuesta, 3,67 Cumplimiento Plazo de Respuesta, 3,94. Por otro lado, se observa que el índice parcial de la dimensión Calidad de la Atención tiene un promedio igual a 6,0, de manera que de acuerdo a esta dimensión, los usuarios estarían Satisfechos, sin embargo con la operatoria misma del reclamo los resultados son deficientes. En esta dimensión, Calidad de la Atención, existen diferencias en la satisfacción dependiendo de la forma como accede al reclamo, siendo mayor para los que acceden en forma electrónica, donde la mayor calificación corresponde a la facilidad para encontrar el link (6.22). En términos generales, el porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, para los usuarios reclamantes el 75% de ellos se encuentran Insatisfechos, sin Usuarios Satisfechos. A nivel de dimensión se observa diferencias, en el caso de la Calidad de la Atención, el 79,2% se encuentra Satisfecho y solo el 2,1% Insatisfecho, mientras que en la dimensión Solución planteada por la institución el 95,8% está Insatisfecho, sin usuarios satisfechos. 150

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