ANEXO INFORME ANUAL ESTUDIO RECURRENTE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL IPS

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1 ANEXO INFORME ANUAL ESTUDIO RECURRENTE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL IPS ENERO 2016

2 Contenido 1. ANTECEDENTES CALCULO DEL INDICE DE SATISFACCIÓN NETO... 5 Dimensiones e indicadores... 7 Recurrencia del estudio y sus dimensiones OBJETIVOS DEL ESTUDIO... 9 Objetivo general... 9 Objetivos específicos METODOLOGÍA Tipo de estudio Muestra por canal presencial Encuestas Canal Telefónico y Web Dimensiones e indicadores RESUMEN EJECUTIVO Variación Histórica ISN Por Canal Anual BENCHMARK RESULTADOS CANAL PRESENCIAL: RESULTADOS ANUALES Variables generales Calidad del servicio Calidad de la atención Infraestructura Fiabilidad Índice de Satisfacción Neta (ISN) por servicio presencial Satisfacción neta promedio por módulos Satisfacción Global Resultados por Región Distribución de la Muestra ISN regional Calidad de la Atención/Región ISN Infraestructura/Región ISN fiabilidad/región Alertas de insatisfacción

3 8. RESULTADOS CANAL TELEFÓNICO: RESULTADOS ANUALES Variables generales Orientación y resolución Contactabilidad Satisfacción Neta Anual Índice de Satisfacción Neta Anual Motivos de Insatisfacción Satisfacción Neta Trimestral Calidad de la atención de los ejecutivos Discado telefónico Impacto de la orientación de ejecutivos en ISN ISN según sexo del encuestado RESULTADOS CANAL WEB RESULTADOS ANUALES Variables generales Tiempo de respuesta a la consulta emitida Índice de Satisfacción Neta Canal Web IPS Cruce de variables Identificación de mejoras CANAL WEB: APERTURA POR MESES ISN formulario web mensual CONCLUSIONES GENERALES Canal Presencial Canal telefónico Canal web

4 1. ANTECEDENTES El Instituto de Previsión Social es una Institución qua entrega beneficios previsionales y una amplia gama de trámites, servicios y beneficios de las instituciones con las que posee convenios de colaboración, esta red multicanal actualmente cuenta con 205 sucursales que prestan servicios a los ciudadanos a lo largo del país. Para el Instituto de Previsión Social conocer a sus usuarios, en cuanto a sus características, satisfacción y necesidades es de suma importancia, en este contexto se han realizado estudios que miden tanto la satisfacción de los usuarios como la experiencia que estos tienen en la atención, a través de sus canales Presencial, Telefónico o Web. Los estudios de satisfacción realizados han permitido identificar los aspectos valorados por los usuarios, las dimensiones y variables mejor y peor evaluadas y, pos de esto, qué factores se deben mejorar de cara a los ciudadanos. No obstante lo anterior, y entendiendo qua la relación y satisfacción de los usuarios con los trámites, servicios y beneficios que entrega el IPS es dinámica y deben tener respuestas oportunas, es que resulta necesario contar con un instrumento qua permita medir y gestionar de forma rápida y continua la satisfacción de los usuarios del IPS. En concordancia con el párrafo anterior, este estudio tiene come foco medir durante el año y de forma periódica la satisfacción de los usuarios que acuden al IPS a través de sus tres canales de atención, que pueda indicar mes a mes el índice de satisfacción, cuáles son los aspectos mejor evaluados, los aspectos a mejorar y establezca recomendaciones para incrementar la satisfacción de nuestros usuarios. 4

5 2. CALCULO DEL INDICE DE SATISFACCIÓN NETO En la Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados del Gobierno de Navarra 1 se recomiendan tres aspectos generales a tener en cuenta en la elaboración de un estudio de medición de la satisfacción de los usuarios en relación a un servicio. El primero de ellos tiene relación con el instrumento a emplear para la medición; según el estudio, se recomiendan las encuestas periódicas, ya que permiten la recogida sistemática de las opiniones y valoraciones de los usuarios en relación a un servicio y, asimismo, conocer cómo estas van evolucionando. En segundo lugar y en relación a la construcción del instrumento, el estudio recomienda la definición de las dimensiones de la satisfacción en relación a diez dimensiones generales de la calidad de los servicios, a saber, fiabilidad o capacidad de otorgar el servicio correcta y oportunamente, tiempo de respuesta- sensibilidad o rapidez y disposición-, accesibilidad en el establecimiento de contacto con los usuarios, cortesía en la atención, competencia técnica del personal, comunicación, credibilidad del personal, seguridad del usuario frente a la prestación, comprensión de las necesidades del usuario y aspectos físicos tangibles del servicio. Sin embargo, según los objetivos del estudio en específico, se recomienda trabajar con las dimensiones que sean más pertinentes. Por otra parte, la Encuesta de calidad de vida en la ciudad y satisfacción con los servicios públicos de Madrid 2, incluye en su instrumento de medición de la satisfacción dimensiones como la calidad percibida, la evaluación de problemas o deficiencias, la percepción sobre la utilización de los recursos, la capacidad y competencia técnica, la comunicación e información y la infraestructura. Desde estas perspectivas, la satisfacción es un constructo multidimensional que está formado por diversos atributos o dimensiones, cuya ponderación varía dependiendo de las características propias del atributo evaluado, del tipo de servicio de que se trate y del tipo de individuos que hacen uso de ellos. Además, algunos atributos de los servicios producen un efecto sólo en el ámbito específico en que se circunscribe el servicio, mientras otros producen 1 Gobierno de Navarra, Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados, Departamento de Evaluación y Calidad (2009). 2 Observatorio Ciudad-Ayuntamiento de Madrid, Encuesta de calidad de vida en la ciudad y satisfacción con los servicios públicos, Serie Temporales , Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano (2009). 5

6 otras formas de valor adicional que también afectan a la satisfacción. Por lo tanto, el proceso de elaborar una metodología de medición de la satisfacción es, inicialmente, el proceso de descubrir o identificar cuáles son dichos atributos, y posteriormente establecer cuál es la ponderación que tienen para distintos tipos de servicios y para distintos tipos de usuarios o beneficiarios. En este estudio, la satisfacción se considerará como una variable no observable y que depende de otras variables para medirse. Es por lo tanto la resultante de la relación entre variables latentes (no observables) que para su medición se valen de variables manifiestas (observables). Aunque el nivel de satisfacción puede ser expresado verbalmente y en forma directa en una encuesta a través de una pregunta, dicha evaluación representa sólo la expresión de un estado actitudinal en relación con otros factores involucrados, que son reflejados en esa satisfacción. Considerar la satisfacción a partir de un sólo indicador (o pregunta), puede dejar de lado elementos que contribuyen a su explicación. Es por ello que es deseable utilizar varios indicadores en busca de una medida más confiable. La estimación de impactos significativos sobre la satisfacción de los beneficiarios tiene ventajas sustanciales sobre los estudios descriptivos de satisfacción ya que permiten identificar áreas de mejora a partir de las estimaciones de los impactos de diferentes factores. En este sentido, el índice de satisfacción debe entenderse como una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles y según su nivel específico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de la institución en base a las dimensiones e ítems señaladas por la contraparte Cada una de estas variables posee una ponderación específica en el índice de satisfacción, ya que estas características inciden de manera diferente en la percepción de satisfacción del usuario. Por cada dimensión y a nivel global se calculará el índice de satisfacción neta en base a los porcentajes de usuarios satisfechos y usuarios insatisfechos y se estimará la diferencia entre ellos (ISN= %X - %Y). Las variables asociadas a la satisfacción se medirán o evaluarán en una escala de 1 a 5 (siendo 1 la mínima y 5 la máxima), calculando el nivel de satisfacción 6

7 con una sumatoria de los valores 4 y 5, y la insatisfacción con los valores 1 y 2. Escogimos esta escala para evitar la aglomeración de evaluaciones neutras y concentrar el análisis solo en las evaluaciones positivas o negativas. Dimensiones e indicadores A continuación se presentan algunas de las dimensiones e indicadores que contemplará la medición. Para esto dividiremos las dimensiones en tres canales: presencial, telefónico y web. a) Utilidad de la información: permitirá conocer la opinión de los beneficiarios respecto a los elementos informativos que se presentan en los distintos canales del servicio. b) Claridad de la información: indicará cuán cercana y fácil de comprender le pareció la información entregada al beneficiario final en los distintos componentes a evaluar. c) Calidad de la Atención y Resolutividad: esta dimensión permitirá conocer cómo evalúan los usuarios la atención recibida por el personal en el canal de atención telefónico. d) Accesibilidad y Tiempos de Espera: suele ser un indicador crítico desde el punto de vista de los usuarios, permite conocer cómo evalúan los tiempos de la atención recibida, así como de resolución de sus requerimientos. e) Evaluación Global: indicador que permita conocer en términos generales los niveles de satisfacción para poder contrastarlos con los indicadores particulares, logrando comparar e identificar los puntos que se encuentran menos o más satisfechos en cada componente. El conjunto de estas variables medidas en escala de 1 a 5 permitirán calcular el indicador global de satisfacción del servicio, para esto se llevarán a cabo los siguientes pasos: SATISFACCIÓN: Total de respuestas positivas (5+4) / por el total de respuestas INSATISFACCIÓN: Total de respuestas negativas (1+2)/ total de respuestas posibles ISN: Suma de porcentaje Satisfechos Porcentaje de Insatisfechos. Recurrencia del estudio y sus dimensiones Parte del interés del presente estudio es su carácter recurrente. Esto refiere, en primer lugar, a la propia realización de este estudio de evaluación, que se desarrollará durante un año a contar de la fecha de inicio del estudio. En segundo lugar, porque se tendrá en consideración 7

8 los anteriores estudios de satisfacción realizados por el Instituto de Previsión Social. De hecho, el desarrollo de las dimensiones de análisis (mostradas en páginas posteriores) ha tenido en consideración las elaboradas en estudios precedentes realizados por el IPS así como los cuestionarios relacionados. Ello servirá para extender el análisis de forma interanual, ver la evolución a largo plazo y los parámetros que se van replicando a lo largo del tiempo. Los estudios a considerar serán los Estudios de caracterización, cobertura y demanda Instituto de Previsión Social (IPS/ChileAtiende), en sus variantes de experiencia usuaria, experiencia digital y de call center, así como los respectivos informes de avance y los cuestionarios relacionados a los mismos (de los cuales, como se podrá observar, algunas de sus dimensiones son utilizadas en las mismas elaboradas por la consultora). La recurrencia y replicabilidad del estudio tiene claras justificaciones, ya que sirve ver la evaluación a largo plazo de la satisfacción y poder extraer las prácticas que han ido incidiendo a los largo de los diferentes años en el aumento o disminución de la satisfacción neta en los diferentes canales, pero con especial énfasis en el presencial en tanto que se pueden identificar las prácticas así como las mejoras realizadas por los profesionales para hacer frente a los desafíos recurrentes (véase Bono Marzo, entre otros). 8

9 3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO Objetivo general Realizar una medición periódica de la satisfacción de los usuarios con los trámites, beneficios y/o servicios entregados en IPS, tanto en la atención del canal presencial (sucursales), como de los canales no presenciales (Call center y web). Objetivos específicos Desarrollar una metodología que permita medir de forma periódica la satisfacción de los usuarios del IPS, para los canales presencial, telefónico y web. Esta metodología debe ser concordante con los estudios de satisfacción previos realizados en el IPS. Realizar 10 mediciones de periodicidad mensual, en coherencia con el modelo metodológico previamente propuesto, que tengan como foco la satisfacción de los usuarios. Diseñar un modelo de informes ejecutivo y extendido, qua recojan las observaciones obtenidas de las mediciones mensuales realizadas a los usuarios del IPS. Definir y aplicar una estrategia de levantamiento de datos en coherencia con el modelo propuesto que permita minimizar los errores de captura y digitación de la información. Esta estrategia debe considerar diferentes lógicas de segmentación temporal y espacial, los diferentes perfiles de sucursales o centros de atención, y las diferencias entre aquellas interfaces (canales) de atención (presencial / telefónica y web). Presentación de los resultados y participación técnica en talleres qua el IPS defina como necesarios. 9

10 4. METODOLOGÍA Tipo de estudio El presente estudio es de naturaleza cuantitativa. La elección del enfoque cuantitativo se sustenta en la extensión del objeto de estudio, se quiere establecer el nivel de satisfacción de usuarios de los distintos canales de atención de los servicios entregados por IPS y Chile Atiende. En este caso se cumpliría con las condiciones necesarias para la elección del método cuantitativo. Primero, la observación se produce sobre un conjunto de elementos, Segundo, se podrán establecer comparaciones entre los diferentes usuarios (Asún, 2006). Sumado a lo anterior la naturaleza cuantitativa del estudio nos permitiría establecer con exactitud los patrones de comportamiento de una población determinada (Hernández, Fernández, & Baptista, 1991), en este caso las características de los usuarios y su nivel de satisfacción en los distintos momentos con el servicio otorgado por los distintos canales de atención. Muestra por canal presencial Región/Tipo de Sucursal A B C D E Total Región de Arica y Parinacota 99,3% 0,3% 0,0% 0,0% 0,4% 939 Región de Tarapacá 74,9% 3,1% 24,0% 1,1% 0,0% 967 Región de Antofagasta 11,2% 66,9% 0,3% 8,3% 0,1% 815 Región de Atacama 52,5% 9,1% 1,4% 0,0% 8,7% 673 Región de Coquimbo 30,6% 44,1% 17,6% 7,9% 0,0% 940 Región de Valparaíso 60,1% 18,2% 18,8% 1,0% 0,0% 921 Región Metropolitana de Santiago 69,8% 42,7% 3,6% 1,1% 0,3% 1103 Región del Libertador Gral. Bernardo 46,8% 40,5% 3,7% 4,2% 3,2% 923 O'Higgins Región del Maule 62,4% 0,1% 30,4% 1,9% 4,9% 936 Región del Biobío 52,8% 17,1% 11,7% 17,4% 1,3% 942 Región de La Araucanía 37,2% 24,7% 0,1% 34,4% 0,0% 905 Región de Los Ríos 30,2% 0,1% 0,0% 59,1% 8,8% 923 Región de Los Lagos 58,8% 3,5% 20,3% 12,7% 4,3% 935 Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Campo Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 76,3% 0,0% 8,2% 0,0% 4,4% ,0% 0,2% 3,5% 0,0% 0,0% 927 Total 58,9% 18,6% 9,9% 10,2% 2,5% Encuestas Canal Telefónico y Web 10

11 A continuación se presenta la propuesta de distribución de las encuestas a realizadas tanto en el canal telefónico como en el web durante el año Muestras Call Center 736 Web 343 Dimensiones e indicadores A continuación se presentan el conjunto de las dimensiones e indicadores que contempla la medición. Para esto dividiremos las dimensiones en tres canales: presencial, telefónico y web. DIMENSIONES CANAL PRESENCIAL: Calidad de la Atención: Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo que debió esperar para recibir su atención? Utilidad y claridad de la información: Pensando en la información recibida de parte de los ejecutivos Cómo evaluaría ud los siguientes aspectos de la atención recibida? en una escala de 1 a 5 donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy Satisfecho? Amabilidad y empatía: Pensando en la información recibida de parte de los ejecutivos Cómo evaluaría ud los siguientes aspectos de la atención recibida? en una escala de 1 a 5 donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy Satisfecho?. Capacidad de resolver su caso: Pensando en la información recibida de parte de los ejecutivos Cómo evaluaría ud los siguientes aspectos de la atención recibida? en una escala de 1 a 5 donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy Satisfecho?. Conocimiento del trámite: Pensando en la información recibida de parte de los ejecutivos Cómo evaluaría ud los siguientes aspectos de la atención recibida? Presentación personal: Pensando en la información recibida de parte de los ejecutivos Cómo evaluaría ud los siguientes aspectos de la atención recibida? Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo): Pensando en la información recibida de parte de los ejecutivos Cómo evaluaría ud los siguientes aspectos de la atención recibida? 11

12 En general qué tan satisfecho se encuentra con la atención brindada por los ejecutivos de IPS? Infraestructura: Cantidad de asientos dispuestos: En relación a la infraestructura dispuesta en la sucursal que ud visitó, qué tan satisfecho se encuentra con los siguientes aspectos? Limpieza y orden: En relación a la infraestructura dispuesta en la sucursal que ud visitó, qué tan satisfecho se encuentra con los siguientes aspectos? Comodidad de los espacios de espera: En relación a la infraestructura dispuesta en la sucursal que ud visitó, qué tan satisfecho se encuentra con los siguientes aspectos? Señalización de las áreas de atención: En relación a la infraestructura dispuesta en la sucursal que ud visitó, qué tan satisfecho se encuentra con los siguientes aspectos? Fiabilidad: En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia: Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS? El IPS se preocupa por resolver las dudas de sus usuarios: Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS? Los ejecutivos del IPS están capacitados para resolver las necesidades de los usuarios: Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS? El IPS es una institución confiable: Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS? 12

13 5. RESUMEN EJECUTIVO Variación Histórica Cómo hemos descrito anteriormente, la satisfacción debe considerarse como una variable no observable y que depende de la interacción de un conjunto de variables (índice) La evaluación de la calidad de los servicios, debe tener en cuenta la perspectiva de quienes utilizan los mismos. En el proceso de evaluación que el ciudadano realiza de la calidad de los servicios entran en juego las expectativas de quienes los utilizan. De modo que un individuo compara el servicio prestado por la administración con las expectativas que tenía sobre él antes de recibirlo, esto en muchos casos puede ser fundamental a la hora te contextualizar y entender los resultados que determinadas mediciones pueden obtener, debido principalmente a las expectativas diferenciadas que se establecen entre ciudadanos y usuarios (sistema público y Sistema privado). En este sentido, desde inicios de siglo los esfuerzos por parte de la Administración Pública chilena para mejorar la calidad de sus servicios y la atención de los usuarios mediante la aplicación de diferentes estudios. Las encuestas realizadas no sólo tenían como objetivo conocer la satisfacción de los usuarios, sino además incentivar cambios y mejoras en la atención por parte de los funcionarios en tanto que los resultados iban ligados a incentivos en la remuneración. A modo de ejemplo, la Ley N del año 2009 crea una bonificación por calidad de la satisfacción al usuario para los funcionarios del Servicio Público de Registro Civil e Identificación. En términos simples, los modelos de pago por desempeño tienen por objeto vincular una fracción de la remuneración o recompensa monetaria que reciben los funcionarios con el nivel de desempeño o rendimiento que estos manifiestan. Se espera que los incentivos monetarios tengan un impacto en la conducta laboral de las personas, incentivándolos o induciéndolos a mejorar su desempeño bajo la promesa de recibir un pago adicional respecto de su remuneración normal. Así, pues la importancia de los estudios de satisfacción de los servicios del sector público radica en que supone un esfuerzo para incentivar la mejora de la atención tanto de los funcionarios como de los equipos en conjunto, en tanto que se liga una parte de los incentivos a recibir a la valoración que hagan los usuarios del mismo. La bonificación por calidad de 13

14 satisfacción al usuario implementada en algunos servicios públicos es un esfuerzo importante de la Administración Pública chilena por introducir la cultura de la gestión de la calidad en la gestión de los Servicios Públicos. Los instrumentos desarrollados para ello, es decir, la asignación monetaria y el índice de satisfacción de los usuarios están orientados a incentivar en los funcionarios conductas y prácticas donde la calidad de servicio es fundamental El Instituto de previsión social por su parte, ha venido desarrollando desde ya varios años, mediciones periódicas de la calidad y la satisfacción que presenta el servicio ante los ciudadanos y usuarios en los distintos servicios que presta, haciendo eco de una necesidad constante de seguimiento y mejoramiento de la atención y los protocolos dispuestos de cara a la ciudadanía. Evolución Índice de Satisfacción Desde esta óptica, si analizamos la variación que ha presentado la medición de la satisfacción durante los últimos años desde los propios usuarios, observamos un sostenido y prolongado aumento desde el 2009 a la fecha. De hecho si comparamos los resultados obtenidos entre el año 2009 y el año 2015, se observa un aumento de 8,3 puntos porcentuales, pasando de un 81,8% a un 90,1% sobre un índice esperado de 85%. 14

15 ISN Por Canal Anual ISN Anual por canal Web Telefónico Presencial Observando los tres canales y sus índices de satisfacción neta, tenemos que el cómputo anual muestra como el canal presencial se ubica 7 puntos por encima del umbral de satisfacción del 85%, mientras que el canal telefónico tiene un ISN del 81,9% y el formulario web de un 70,7%. El conjunto del servicio, considerando los tres canales de atención del Instituto de Previsión Social, para el año 2015 da un ISN promedio de 90,1%. BENCHMARK Un benchmarking es un proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas, en relación a diversas instituciones o empresas que realizan actividades similares. Para generar esta medición, se requiere comparar y medir las operaciones de una organización o sus procesos internos/externos contra los de un reconocido líder de mercado, tanto interior como exterior al mercado de referencia. El objetivo del presente Benchmark, está relacionado a conocer como la satisfacción de los usuarios del Instituto de Previsión Social, se relaciona con el mismo indicador, medido en otras instituciones de un giro similar: bancos y el Servicio de Impuestos Internos. Los índices de satisfacción utilizados para el benchmark, están basados en la asignación de notas al grado de satisfacción que se tiene con el servicio entregado. La información utilizada es extraída desde estudios realizados durante el año Finalmente, para comparar el índice de satisfacción de las instituciones mencionadas, se toma como referencia los siguientes índices: 15

16 - Benchmark de satisfacción de los servicios públicos 3 - ISN Año 2015 Instituto de Previsión Social - ISN Año 2014 Instituto de Previsión Social - Satisfacción Neta Municipios - Servicio de Impuestos Internos - Atención Al Cliente AFPs Ministerio de bienes nacionales - Servicio de Registro Civil 2011 Gráfico de Benchmark 4 4 El gráfico fue confeccionado a partir de información obtenida del Estudio ServiTest Personas, realizado por IPSOS durante el año 2013.La información de Satisfacción del Servicio de Impuestos Internos, fue obtenida de un estudio de satisfacción de usuarios realizado en Diciembre de

17 Se puede observar del gráfico que la mayoría de los servicios institucionales presentes en el benchmark, presentan índices de satisfacción similar, superiores al 60%. Sin embargo, la evaluación de IPS es considerablemente superior, ya sea en su evaluación para el año 2014 (92%) como para el año 2015 (90%). Se observa además que la satisfacción Neta del Instituto de Previsión Social se mantiene por sobre el 85% (meta institucional programada) en cada uno de los trimestres, y por ende en el índice de satisfacción anual. Lo anterior deja en evidencia, que los procesos de entrega de información y aviso de IPS son más directos, menos burocráticos que los otros servicios de atención al usuario incluidos en este gráfico. 17

18 6. RESULTADOS CANAL PRESENCIAL: 6.1. RESULTADOS ANUALES A continuación, se revisarán los principales resultados de la aplicación del instrumento durante el año 2015 a usuarios del Canal Presencial. En términos generales, se observa que las preguntas son entendidas por el total de los encuestados. Variables generales SEXO hombre, 38% mujer, 62% mujer hombre Al desagregar el número de encuestados según el sexo, se evidencia que la mayoría son mujeres. Específicamente el 62% del total de encuestados son mujeres y un 38% son hombres. 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% SEXO POR TRIMESTRE PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE mujer 68% 59% 61% hombre 32% 41% 39% hombre mujer 18

19 Al desagregar esta información por trimestre se ve que esta distribución ha sido homogénea durante el año y que en el segundo trimestre se contó con el porcentaje más alto de encuestados hombres. TIPO DE SUCURSAL D, 10% E, 2% C, 10% B, 19% A, 59% De acuerdo al tipo de sucursal, el gráfico muestra que durante el 2015 la mayoría de los encuestados acudió a sucursales tipo A y B. El 59% de los encuestados acudieron a sucursal tipo A, cerca del 19% acudió a sucursal tipo B, el % acudió a sucursal tipo C, el 10% acudió a sucursal tipo D y el 2% restante acudió a sucursal tipo E. TIPO DE SUCURSAL POR TRIMERSTRE 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% SEGUNDO PRIMER TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE TRIMESTRE E 2% 3% 2% D 11% 10% 10% C 10% 10% 10% B 19% 19% 18% A 59% 59% 59% A B C D E El gráfico anterior muestra como la mayoría de las personas acude a sucursales tipo A, porcentaje que se mantiene en un 59% durante todos los trimestres. 19

20 TIPO DE ATENCIÓN Reclamo 1% Consulta 24% Trámite 75% Del total de encuestados, un 75%, acudió a realizar algún tipo de trámite, mientras que el 24% acudió por alguna consulta. Por otra parte, el porcentaje de encuestados que acudieron por Reclamos es un 1%. ESTADO DEL TRÁMITE 1% 28% 62% 6% 3% Derivado En trámite No resuelto No sabe Resuelto En relación al estado del trámite, durante el 2015 el 62% de los usuarios tienen sus trámites o consultas resueltos, mientras que el 28% está en trámite y un 6% aún no ha resuelto la consulta realizada. 20

21 6.2 Calidad del servicio En este apartado se presentan los principales resultados obtenidos en las tres dimensiones que componen el ítem Calidad del servicio, estos son, Atención del personal, Infraestructura y Fiabilidad Calidad de la atención 120% 100% CALIDAD DE LA ATENCIÓN 89% 90% 94% 97% 88% 90% 94% 93% 80% 60% 40% 20% 0% Satisfacción con la espera en la atención Utilidad y claridad de la información Amabilidad y empatía Capacidad de resolver su caso Conocimiento del trámite Presentación personal Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) Satisfacción con la atención brindada Insatisfechos Satisfechos ISN En términos generales, los ocho indicadores que componen la calidad de la atención del personal de IPS, están por sobre del umbral de satisfacción (85% de satisfacción neta), registrando un mínimo de 88% de ISN. De estas variables, las mejor evaluadas por los usuarios según ISN registrado, corresponden a: Presentación personal (97% de satisfacción neta), Amabilidad y Empatía (94%), Tiempo de atención dedicado por el ejecutivo (94%) y Satisfacción general con la atención (93%). Respecto a la insatisfacción, se observa que esta no supera el 5% de evaluaciones negativas, siendo Capacidad de resolver su caso el indicador que presenta el porcentaje de insatisfacción más alto con un 4% de usuarios que declaran estar insatisfechos o muy insatisfechos, seguido por el indicador Conocimiento del trámite con 3% de insatisfacción. 21

22 CALIDAD DE LA ATENCION PRIMER TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 89% 90% 94% Satisfacción Utilidad y con la espera claridad de la en la atención información Amabilidad y empatía 88% 90% Capacidad de resolver su caso Conocimiento del trámite 98% 95% 94% Presentación personal Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) Satisfacción con la atención brindada Insatisfechos Satisfecho ISN CALIDAD DE LA ATENCION SEGUNDO TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 91% 92% 95% 90% 91% 98% 95% 94% Satisfacción Utilidad y con la espera claridad de la en la atención información Amabilidad y empatía Capacidad de Conocimiento Presentación Tiempos de resolver su caso del trámite personal atención (dedicado por el ejecutivo) Satisfacción con la atención brindada Insatisfechos Satisfecho ISN CALIDAD DE LA ATENCION TERCER TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 87% 88% 92% Satisfacción con la espera en la atención Utilidad y Amabilidad y claridad de la empatía información 85% 88% 97% Capacidad de Conocimiento Presentación resolver su caso del trámite personal 93% 91% Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) Satisfacción con la atención brindada Insatisfechos Satisfecho ISN 22

23 Al desagregar esta información por trimestre se ve que la presentación personal y amabilidad y empatía son los aspectos mejor evaluados por los usuarios en cada uno de los trimestres y que además cada uno de los indicadores de calidad de la atención se encuentra por sobre el umbral de satisfacción (85% de satisfacción neta). No obstante, cabe destacar que al igual que la evaluación a la calidad de la atención, durante el último trimestre del 2015 las evaluaciones a cada uno de los indicadores de infraestructura son más bajas comparadas con el primer y segundo trimestre. Al observar el conjunto de gráficos se desprende además que durante el primer trimestre los tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) son también evaluados positivamente, alcanzando un ISN del 95%, superior al ISN de Amabilidad y empatía de ese trimestre Infraestructura 120% 100% 80% 60% 40% 20% 90% INFRAESTRUCTURA 98% 92% 93% 0% Cantidad de asientos dispuestos Limpieza y orden Comodidad de los espacios de espera Señalización de las áreas de atención Insatisfechos Satisfechos ISN Respecto a la calidad de la Infraestructura se puede observar que los cuatro indicadores que integran esta dimensión, presentan también porcentajes de satisfacción neta superior al 85%. La variable Limpieza y orden es la que presenta un ISN más alto con un 98%, seguida por Señalización de las áreas de atención con un 93%. Por el contrario, las dos variables restantes (Cantidad de asientos disponibles y Comodidad de los espacios de espera) presentan una mayor proporción de usuarios insatisfechos o muy insatisfechos (2% de usuarios se encuentran insatisfechos con dichos servicios). 23

24 INFRAESTRUCTURA PRIMER TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 92% 98% 93% 96% Cantidad de asientos dispuestos Limpieza y orden Comodidad de los Señalización de las espacios de espera áreas de atención Insatisfechos Satisfecho ISN INFRAESTRUCTURA SEGUNDO TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 93% 97% 94% 95% Cantidad de asientos dispuestos Limpieza y orden Comodidad de los Señalización de las espacios de espera áreas de atención Insatisfechos Satisfecho ISN INFRAESTRUCTURA TERCER TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 85% Cantidad de asientos dispuestos 97% 89% 91% Limpieza y orden Comodidad de los Señalización de las espacios de espera áreas de atención Insatisfechos Satisfecho ISN Al desagregar la evaluación de la infraestructura por trimestre se desprende que consistente con la información anual durante cada uno de los trimestres los indicadores mejor evaluados son la limpieza y orden y la señalización de las áreas de atención. Sin embargo, durante el 24

25 último trimestre las evaluaciones a cada una de los indicadores son más bajas comparadas con el primer y segundo trimestre. Por último, al poner atención en el ISN de cada uno de los indicadores por cada uno de los trimestres se evidencia que los índices de satisfacción neta superar el umbral de la satisfacción del 85% Fiabilidad 120% 100% FIABILIDAD 91% 91% 91% 94% 80% 60% 40% 20% 0% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia El IPS se preocupa por resolver las dudas de sus usuarios Los ejecutivos del IPS están capacitados para resolver las necesidades de los usuarios El IPS es una institución confiable Insatisfechos Satisfechos ISN Respecto a la dimensión fiabilidad durante el año 2015, el gráfico muestra que todos los indicadores de esta dimensión presentan porcentajes de satisfacción neta superior al 90%. Así, la variable mejor evaluada por los usuarios del IPS, es la relacionada con la confianza que genera la institución con 94% de satisfacción. En tanto, los indicadores con un nivel mayor de usuarios insatisfechos o muy insatisfechos, corresponden a: la preocupación de los funcionarios por entregar atención de excelencia, la resolución de dudas, y la capacitación de los ejecutivos de IPS. Todas ellas con 3% de usuarios que declararon encontrarse insatisfechos o muy insatisfechos. 25

26 FIABILIDAD PRIMER TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 93% 93% 92% 96% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia El IPS se preocupa por resolver las dudas de sus usuarios Los ejecutivos del IPS están capacitados para resolver las necesidades de los usuarios El IPS es una institución confiable Insatisfechos Satisfecho ISN FIABILIDAD SEGUNDO TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 92% 93% 94% 95% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia El IPS se preocupa por resolver las dudas de sus usuarios Los ejecutivos del IPS están capacitados para resolver las necesidades de los usuarios El IPS es una institución confiable Insatisfechos Satisfecho ISN FIABILIDAD TERCER TRIMESTRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 89% 89% 89% 92% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia El IPS se preocupa por resolver las dudas de sus usuarios Los ejecutivos del IPS están capacitados para resolver las necesidades de los usuarios El IPS es una institución confiable Insatisfechos Satisfecho ISN 26

27 Al observar el conjunto de los gráficos desagregados por cada uno de los trimestres del 2015 se desprende que el indicador sobre la confiablidad en la institución es el mejor evaluado. Nuevamente son los indicadores del tercer trimestre los que presentan un ISN más bajo en relación a los trimestres anteriores que comprenden el periodo de marzo a agosto. Finalmente, consistente con la información anual cada uno de los indicadores por cada uno de los trimestres presenta índices de satisfacción neta superior al umbral de la satisfacción del 85%. 6.3 Índice de Satisfacción Neta (ISN) por servicio presencial ISN PRESENCIAL ANUAL 2.1% 3.7% 94.3% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% ISN PRESENCIAL POR TRIMESTRE 93% 94% 90% 95% 95% 93% 3% 3% 5% 2% 2% 3% PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE Satisfechos Insatisfacción Neutros Insatisfecho Satisfecho Neutro ISN El gráfico que describe el Índice de Satisfacción anual muestra que la mayor parte de las respuestas derivadas de preguntas orientadas a medir la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la sucursal visitada, se concentran en la categoría satisfechos, con un 94,3% del total de respuestas. En contraste, un 3,7% del total de respuestas medidas en la escala se ubican en la categoría neutro, vale decir el usuario no se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho; Finalmente sólo se observa un 2,1% de insatisfacción en el servicio brindado por las distintas sucursales medidas a nivel nacional. De esta forma, se obtiene un indicador anual de Satisfacción Neta de 92,2% para el servicio prestado por el Instituto de Previsión Social a nivel nacional. De modo similar, el gráfico que desglosa la información anual por trimestre muestra que la distribución entre los satisfechos e insatisfechos muestra una tendencia similar al anual en cada uno de los trimestres. Sin embargo, consistente con la información de cada una de las dimensiones de satisfacción (calidad de la atención, infraestructura, y fiabilidad) es el tercer trimestre el que presenta un ISN inferior (90%) comparado con los 27

28 trimestres anteriores. Lo anterior se explica principalmente porque el porcentaje de usuarios que declaró encontrarse insatisfecho fu considerablemente superior durante este trimestre. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ISN/SEXO 93% 92% 94.7% 93.8% 1.9% 2.2% mujer hombre insatisfecho satisfecho ISN Al desagregar el ISN de acuerdo el sexo de los encuestados se puede observar que los hombres tienen un ISN de 92%, mientras que las mujeres tienen un punto porcentual más de satisfacción neta. Al desagregar esta información por trimestre, no se presentan mayores diferencias en la distribución de la satisfacción entre hombres y mujeres. 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% NOTAS ACUMULADAS 81.4% 20.0% 10.0% 0.0% 12.8% 0.9% 1.1% 3.7% Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 28

29 Observando las notas acumuladas anuales del servicio presencial en su conjunto, es decir, el total de las respuestas medidas en una escala de 1 a 5 medidas durante el 2015, se observa que el 94,2% de los usuarios se concentra en las Notas 4 (12,9%) y 5 (81,4%), mientras sólo un 2% calificó el servicio con Nota 1 (0,9%) y 2 (1,1%). Aquellos que indicaron la opción Neutro alcanzan un 3,7% del total de los usuarios encuestados. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% NOTA ACUMULADA POR TRIMESTRE 84% 84% 16% 11% 11% 1% 1% 3% 1% 1% 3% 5% 1% 1% 77% PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE

30 6.3.1 Satisfacción neta promedio por módulos 92% 93% 92% Calidad de la atención Infraestructura Fiabilidad Satisfecho 94% 95% 94% Insatisfecho 2% 1% 2% ISN 92% 93% 92% Este gráfico resume la información analizada anteriormente, ya que distribuye la satisfacción, insatisfacción y los Índices de Satisfacción Neta para cada una de las dimensiones globales del estudio. Según esto, observamos que la proporción de usuarios satisfechos en las tres dimensiones globales es bastante similar, estando cada una de ellas por sobre del umbral de satisfacción (85% de satisfacción neta), tenido diferencias entre ellas de sólo un punto porcentual. Además, considerando que las tres dimensiones presentan cifras bastante similares en términos de insatisfacción, se puede declarar que la dimensión mejor evaluada durante el año 2015 es Infraestructura (ISN=93%), la cual además registra un menor porcentaje de usuarios insatisfechos. 30

31 SATISFACCIÓN NETA PROMEDIO: CALIDAD DE LA ATENCIÓN 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 91% 93% 89% PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE Insatisfecho Satisfecho ISN SATISFACCIÓN NETA PROMEDIO: INFRAESTRUCTURA 150% 100% 95% 95% 91% 50% 0% PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE Insatisfecho Satisfecho ISN SATISFACCIÓN NETA PROMEDIO: FIABILIDAD 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 93% 93% 90% PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE Insatisfecho Satisfecho ISN El conjunto de gráficos presentados resume los niveles de satisfacción para cada uno de las dimensiones en cada uno de los trimestres. Se observa que la dimensión mejor evaluada es la 31

32 infraestructura lo que no varía por trimestre. Consistente con los análisis previos, el último trimestre presenta los índices de satisfacción neta más bajos para cada uno de los indicadores. Sin embargo, se debe considerar que la satisfacción neta en cada una de las dimensiones y en cada uno de los trimestres supera el umbral de satisfacción del 85% Satisfacción Global 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 78.6% 17.0% 0.4% 0.8% 3.1% Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 A partir de las respuestas obtenidas a la pregunta Finalmente, Cómo evaluaría usted la atención recibida en las oficinas de IPS en su conjunto?", se observa que un 96% de los encuestados está satisfecho (17%) o muy satisfecho (78,6%), mientras que quienes indican estar insatisfechos (0.8%) o muy insatisfechos (0,4%) representan un 1,2%. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% SATISFACCIÓN GLOBAL POR TRIMESTRE 80% 80% 0% 1% 3% 16% 0% 1% 3% 16% 19% 1% 1% 4% 76% PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 32

33 Al desagregar la satisfacción global por trimestre se observa que el porcentaje de aquellos que evalúan la atención recibida con nota 5 es de 80% durante el primer y segundo trimestre, el cual disminuye durante el tercer trimestre, alcanzando un 76%. Dicha información es consistente con los análisis previos que muestran que la evaluación del servicio durante el último trimestre tiende a ser más baja. 7. Resultados por Región 7.1. Distribución de la Muestra Región/Tipo de Sucursal A B C D E Región de Arica y Parinacota 99,3% 0,3% 0,0% 0,0% 0,4% Región de Tarapacá 74,9% 3,1% 24,0% 1,1% 0,0% Región de Antofagasta 11,2% 66,9% 0,3% 8,3% 0,1% Región de Atacama 52,5% 9,1% 1,4% 0,0% 8,7% Región de Coquimbo 30,6% 44,1% 17,6% 7,9% 0,0% Región de Valparaíso 60,1% 18,2% 18,8% 1,0% 0,0% Región Metropolitana de Santiago 69,8% 42,7% 3,6% 1,1% 0,3% Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins 46,8% 40,5% 3,7% 4,2% 3,2% Región del Maule 62,4% 0,1% 30,4% 1,9% 4,9% Región del Biobío 52,8% 17,1% 11,7% 17,4% 1,3% Región de La Araucanía 37,2% 24,7% 0,1% 34,4% 0,0% Región de Los Ríos 30,2% 0,1% 0,0% 59,1% 8,8% Región de Los Lagos 58,8% 3,5% 20,3% 12,7% 4,3% Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Campo 76,3% 0,0% 8,2% 0,0% 4,4% Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 95,0% 0,2% 3,5% 0,0% 0,0% Total 58,9% 18,6% 9,9% 10,2% 2,5% El cuadro superior muestra el porcentaje de atenciones por cada tipo de sucursal presente en las regiones de nuestro país para el año Al respecto, se debe recordar que el muestreo respeta la proporcionalidad de las atenciones realizadas durante la semana en las diferentes categorías de sucursales del país. Según el cuadro, el tipo de sucursal que es mayormente representado en los análisis son las sucursales tipo A y B. 33

34 7.1.1 ISN regional Región de Arica y Parinacota Región de Tarapaca 89.3% 90.1% Región de Antofagasta 94.2% Región de Atacama 92.2% Región de Coquimbo 94.7% Región de Valparaíso 92.1% Región Metropolitana de Santiago 88.5% Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins 93.2% Región del Maule 94.1% Región del Biobío Región de La Araucanía 91.7% 92.1% Región de Los Ríos 93.1% Región de Los Lagos 92.1% Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Campo 93.1% Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 94.3% Analizando el índice de satisfacción neta por región, se observa que cada una de ellas presenta variaciones bastante considerables entre cada una, siendo la región de Coquimbo la que presenta el indicador neto más alto a nivel nacional con 94,7%. Seguida por la región de Magallanes y de Antofagasta con un 94,3% y 94,2% respectivamente. Por el contrario, es la región Metropolitana la que registra el menor índice de satisfacción neta, alcanzando el 88,5%. Seguida por la región de Tarapacá con un 89,3%. Es necesario mencionar que a pesar de la existencia de regiones con ISN más bajos, ninguno de estos indicadores se encuentra por bajo el 88%, superando en 3 puntos porcentuales al umbral de satisfacción (85%). 34

35 Región Insatisfecho Satisfecho ISN Región de Arica y Parinacota 2,9% 93,0% 90,1% Región de Tarapacá 2,9% 92,3% 89,3% Región de Antofagasta 1,3% 95,5% 94,2% Región de Atacama 2,0% 94,2% 92,2% Región de Coquimbo 1,3% 96,0% 94,7% Región de Valparaíso 2,2% 94,3% 92,1% Región Metropolitana de Santiago 3,3% 91,8% 88,5% Región del Libertador Gral. Bernardo 1,9% 95,0% 93,2% O'Higgins Región del Maule 1,5% 95,6% 94,1% Región del Biobío 2,1% 93,8% 91,7% Región de La Araucanía 1,9% 94,0% 92,1% Región de Los Ríos 1,4% 94,5% 93,1% Región de Los Lagos 1,9% 94,0% 92,1% Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez 2,0% 95,1% 93,1% del Campo Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 1,5% 95,8% 94,3% La siguiente tabla detalla el porcentaje de usuarios que se encontraron satisfechos e insatisfechos con el servicio entregado por IPS durante el Las regiones con mayor porcentaje de encuestados insatisfechos son encabezadas por la región metropolitana con un 3,3%, seguida por la región de Arica y Parinacota y la de Tarapacá. Ambas con un 2,9% de encuestados insatisfechos Calidad de la Atención/Región Por su parte, para entender los resultados de satisfacción obtenidos por cada región, a continuación se presenta la distribución de la satisfacción por cada una de las dimensiones que compone el modelo de satisfacción del servicio. 35

36 Región de Arica y Parinacota Región de Tarapaca Región de Antofagasta Región de Atacama Región de Coquimbo Región de Valparaíso Región Metropolitana de Santiago Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins Región del Maule Región del Biobío Región de La Araucanía Región de Los Ríos Región de Los Lagos Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 88.5% 89.4% 87.9% 91.0% 91.2% 93.8% 92.4% 93.5% 92.1% 92.5% 93.5% 92.3% 92.7% 93.6% 94.5% De esta forma, ante el conjunto de preguntas que miden la dimensión de Calidad de la Atención, la región que presenta un mayor Índice de Satisfacción Neta es la Región de Coquimbo con 95,3%, seguida de Antofagasta (94,5% y 93,8% respectivamente). Por su parte, las regiones que presentan niveles de satisfacción más bajo, comparativamente hablando, son: la Región Metropolitana y la región de Arica y Parinacota (87,9% y 88,5% respectivamente). Región Insatisfecho Satisfecho ISN Región de Arica y Parinacota 3,9% 92,4% 88,5% Región de Tarapacá 3,3% 92,7% 89,4% Región de Antofagasta 1,5% 95,3% 93,8% Región de Atacama 2,6% 93,6% 91,0% Región de Coquimbo 1,5% 96,1% 94,5% Región de Valparaíso 2,8% 94,0% 91,2% Región Metropolitana de Santiago 3,9% 91,7% 87,9% Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins 2,3% 94,7% 92,4% Región del Maule 2,0% 95,5% 93,5% Región del Biobío 2,2% 94,3% 92,1% Región de La Araucanía 1,9% 94,5% 92,5% Región de Los Ríos 1,5% 95,0% 93,5% Región de Los Lagos 2,2% 94,4% 92,3% Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del 2,2% 95,0% 92,7% Campo Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 1,8% 95,4% 93,6% 36

37 7.1.3 ISN Infraestructura/Región Región de Arica y Parinacota Región de Tarapaca Región de Antofagasta Región de Atacama Región de Coquimbo Región de Valparaíso Región Metropolitana de Santiago Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins Región del Maule Región del Biobío Región de La Araucanía Región de Los Ríos Región de Los Lagos Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 88.9% 89.9% 90.1% 91.2% 91.7% 91.4% 95.2% 94.6% 94.9% 95.7% 94.6% 94.5% 94.9% 95.8% 96.9% Respecto a la dimensión de infraestructura, se puede apreciar diferencias importantes entre cada región, registrando una diferencia de hasta 8 p.p. entre la región con el ISN más bajo y aquella con el ISN más alto. Así las regiones con ISN superiores en la dimensión de Infraestructura durante el 2015 fueron: Región de Magallanes (96,9%) y Región de Aysén (95,8%). En relación a las regiones que presentaron un Índice de Satisfacción neta más bajo, se encuentran nuevamente la Región de Tarapacá y la Región Metropolitana (88,9% y 89,9% respectivamente). Región Insatisfecho Satisfecho ISN Región de Arica y Parinacota 0,8% 96,0% 95,2% Región de Tarapacá 2,5% 91,4% 88,9% Región de Antofagasta 1,1% 95,7% 94,6% Región de Atacama 1,1% 96,0% 94,9% Región de Coquimbo 1,0% 96,7% 95,7% Región de Valparaíso 1,1% 95,7% 94,6% Región Metropolitana de Santiago 2,2% 92,2% 89,9% Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins 1,3% 95,7% 94,5% Región del Maule 0,9% 95,7% 94,9% Región del Biobío 2,5% 92,6% 90,1% Región de La Araucanía 1,9% 93,1% 91,2% Región de Los Ríos 1,8% 93,5% 91,7% Región de Los Lagos 1,9% 93,3% 91,4% 37

38 Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del 1,1% 96,9% 95,8% Campo Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 0,6% 97,4% 96,9% ISN fiabilidad/región Región de Arica y Parinacota Región de Tarapaca Región de Antofagasta Región de Atacama Región de Coquimbo Región de Valparaíso Región Metropolitana de Santiago Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins Región del Maule Región del Biobío Región de La Araucanía Región de Los Ríos Región de Los Lagos Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 88.4% 89.6% 88.3% 91.9% 91.3% 94.5% 94.1% 93.4% 94.8% 92.5% 92.0% 93.8% 92.3% 91.1% 93.1% Respecto a la dimensiones de fiabilidad desagregado por región, se observa que la valoración realizada por los usuarios es mayormente positiva, en tanto que todas las regiones presentan ISN mayores al umbral de satisfacción del 85%. Durante el 2015 la región del Maule presentó el ISN más alto en esta dimensión, seguida por la región de Antofagasta (94,8% 94,5% respectivamente). Por su parte, al igual que en la dimensión de la calidad de la atención, la Región Metropolitana y la de Arica y Parinacota representan los índices más bajos a nivel nacional. Región Insatisfecho Satisfecho ISN Región de Arica y Parinacota 3,0% 91,4% 88,4% Región de Tarapacá 2,7% 92,3% 89,6% Región de Antofagasta 1,1% 95,6% 94,5% Región de Atacama 1,6% 93,5% 91,9% 38

39 Región de Coquimbo 1,2% 95,3% 94,1% Región de Valparaíso 2,1% 93,5% 91,3% Región Metropolitana de Santiago 3,2% 91,5% 88,3% Región del Libertador Gral. Bernardo O'Higgins 1,7% 95,1% 93,4% Región del Maule 1,1% 95,8% 94,8% Región del Biobío 1,6% 94,0% 92,5% Región de La Araucanía 1,9% 93,8% 92,0% Región de Los Ríos 0,8% 94,6% 93,8% Región de Los Lagos 1,5% 93,8% 92,3% Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del 2,5% 93,6% 91,1% Campo Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 1,9% 95,0% 93,1% 39

40 Alertas de insatisfacción A continuación se presenta el gráfico que expone los principales motivos de insatisfacción del total de usuarios que indicó estar insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio del canal presencial, usuarios que equivalen al 3% del total de usuarios encuestados. 25.0% 23.4% 20.0% 20.9% 17.4% 15.0% 14.6% 10.0% 10.7% 7.9% 5.0% 3.5% 1.6% 0.0% 1 Trámite no resuelto Largo tiempo de espera/atención lenta Mala atención Incapacidad o falta de cordialidad de parte de los ejecutivos No le informaron correctamente Otro Solución no deseada Problemas con la infraestructura de la sucursal Aquellos usuarios insatisfechos con el servicio recibido identifican como la principal explicación de su insatisfacción que el Trámite no fue resuelto seguido por el Largo tiempo de espera/atención lenta. Específicamente, 23,4% de los usuarios mencionó que el trámite no fue resuelto o no encontró solución y un 20,9% declaro que la larga espera, ya sea en el servicio o en la tramitación de la solución fue la causante de su insatisfacción. Adicionalmente, un 17,4% de los usuarios mencionó como explicación la mala atención recibida en el servicio; un 14,6% aludió a la incapacidad o falta de cordialidad de parte de los ejecutivos a cargo de brindar el servicio y un 10,7% señaló que no se le informó correctamente respecto a la consulta o trámite que lo llevo a la sucursal. Por último, en 40

41 porcentajes menores al 10% se encuentran solución no deseada, problemas con la infraestructura de la sucursal a la que el usuario acudió a recibir el servicio y otros. Con el fin de testear cuales fueron las variables más influyentes en la evaluación final de satisfacción de los usuarios se realizaron regresiones múltiples. La siguiente tabla presenta sólo las variables que fueron encontradas las más influyentes en la predicción de la satisfacción general (pregunta: Finalmente, Cómo evaluaría usted la atención recibida en las oficinas de IPS en su conjunto?"). Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) Satisfacción con la espera en la atención Utilidad y claridad de la información Amabilidad y empatía Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) El IPS se preocupa por resolver las dudas de sus usuarios En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia Los ejecutivos del IPS están capacitados para resolver las necesidades de los usuarios El IPS es una institución confiable

42 La tabla muestra que de todos los indicadores analizados en conjunto estos ocho son los que tienen un mayor impacto en la satisfacción general de los usuarios. Los valores beta más altos tienen una mayor influencia en la escala de satisfacción general. Así, dentro de los indicadores que tienen una influencia estadísticamente significativa encontramos los Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) como la más influyente en dimensión de la calidad de la atención y la satisfacción con IPS como una institución confiable como la más importante y también estadísticamente significativa de la dimensión de fiabilidad. Como se ha señalado anteriormente los indicadores de la dimensión de calidad de la atención tienen una importante influencia en la satisfacción general de los usuarios. Por ello con el fin de testear cuales de los indicadores de calidad de la atención, cuando analizados en conjunto, tienen un mayor impacto en la predicción de la satisfacción general (pregunta: Finalmente, Cómo evaluaría usted la atención recibida en las oficinas de IPS en su conjunto?") se realizó la siguiente regresión múltiple. Coefficients a B Std. Error Beta 1 (Constant) Satisfacción con la espera en la atención Utilidad y claridad de la información Amabilidad y empatía Capacidad de resolver su caso Conocimiento del trámite Presentación personal Tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) a. Dependent Variable: Engeneralquétansatisfechoseencuentraconlaatenciónbrindadapor Si bien todos los indicadores de esta dimensión tienen una influencia estadísticamente significativa en la satisfacción general de los usuarios, los resultados de la columna B muestran que de todos los indicadores de la calidad de la atención los tiempos de atención (dedicado por el ejecutivo) es el indicador más influyente en la satisfacción general. El segundo más influyente es la Utilidad y claridad de la información seguido por el indicador Amabilidad y empatía. 42

43 8. RESULTADOS CANAL TELEFÓNICO: A continuación, se revisarán los principales resultados de la aplicación del instrumento durante el año RESULTADOS ANUALES Variables generales SEXO HOMBRE 29% MUJER 71% A nivel anual, se mantiene la tendencia relacionada con un mayor número de encuestados del sexo femenino. Lo mismo ocurre a nivel trimestral, tal y como muestra el siguiente gráfico: SEXO POR TRIMESTRE Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 MUJER 75.4% 67.7% 69.0% HOMBRE 24.6% 32.3% 31.0% Es en el segundo trimestre de evaluación, correspondiente a los meses Junio, Julio y Agosto, donde se registró un número más alto de encuestados hombres, con 32,3%. 43

44 TIPO CONSULTA 1% 0% CONSULTA RECLAMO 99% TRÁMITE Respecto a la gestión realizada por los usuarios a nivel anual, el 99% corresponde a Consultas, el 1% a Reclamos y el 0,3% a Trámites. A nivel trimestral, la distribución es la siguiente: Tipo de consulta CONSULTA RECLAMO TRÁMITE Trimestre % 0.0% 0.0% Trimestre % 0.0% 0.9% Trimestre % 0.9% 0.5% Se observa que en el primer trimestre de evaluación, el 100% de los llamados, correspondían a consultas. El porcentaje es similar en el resto de los trimestres, siendo en el último periodo, donde se registra un nivel más bajo. 44

45 8.1.2 Orientación y resolución El/la Ejecutivo/a que le atendió le orientó sobre cómo resolver todas sus dudas? 13% 87% Sí No Frente a la orientación a las dudas entregada por el ejecutivo, se observa en el gráfico que al 87% de los usuarios del canal telefónico de IPS, el ejecutivo le orientó sobre sus consultas y requerimientos. A nivel trimestral, los resultados son los siguientes: El/la Ejecutivo/a que le atendió le orientó sobre cómo resolver todas sus dudas? 84.9% 90.4% 85.6% Si No 15.1% 9.6% 14.4% Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 A nivel trimestral, el porcentaje de usuarios que fueron orientados por el ejecutivo, es similar en los tres periodos analizados, siendo en el segundo trimestre de evaluación, donde se registró un menor mayor nivel de usuarios que fueron orientados. 45

46 El motivo por el cual ud realizó la llamada al Call Center de IPS fue resuelto? 21% 79% Sí No De la misma manera, según la resolución de los motivos por los cuales los usuarios realizaron la llamada al Call Center, a nivel anual, un 79% de éstos señala que aquel o aquellos motivos fueron resueltos, mientras un 21% señala que su requerimiento no tuvo solución. La distribución trimestral es la siguiente: El motivo por el cual ud realizò la llamada al Call Center de IPS fue resuelto? 84.5% 83.3% 66.8% Si No 15.5% 16.7% 33.2% Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Como muestra el gráfico, durante el último trimestre de evaluación, es donde se registró un mayor número de usuarios cuyo requerimiento no fue resuelto por el ejecutivo del canal telefónico de IPS. 46

47 Fue necesario asistir presencialmente a sucursal para solucionar su trámite o consulta? 54% 46% Si No Como muestra el gráfico, el 54% de los encuestados manifiesta que no fue necesario acudir presencialmente a una oficina del IPS para tratar de solucionar el requerimiento que el ejecutivo no solucionó telefónicamente. La distribución trimestral es la siguiente: Fue necesario asistir presencialmente a sucursal para solucionar su trámite o consulta? 44.2% 48.7% 46.5% Si No 55.8% 51.3% 53.5% Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 A nivel trimestral se observa que durante el segundo trimestre, hubo un mayor porcentaje de usuarios que tuvieron que acudir presencialmente al IPS a solucionar su gestión o requerimiento. Mientras que en el primer trimestre, se registró menos usuarios que acudieron presencialmente a una sucursal. 47

48 A través de qué medio se enteró usted de la existencia de este Call Center? 31.9% 20.2% 13.0% 10.8% 12.4% 7.3% 0.4% 2.7% 1.2% Diario o Revista En la página web del IPS En otra página web Folletos, Carteles, Afiches Otro Radio Recomendación Recomendación de un familiar, de un amigo, conocido funcionario de IPS Televisión El principal medio por el que los usuarios se enteraron de la existencia del canal telefónico de IPS, fue en la página web de la institución. Dentro de los otros medios destacan: En otra página web (13%); por recomendación de un funcionario del IPS (12,4%); Por recomendación de un familiar, amigo o conocido (10,8%); por medio de la televisión (7,3%; Por folletos o carteles (1,2%); por la radio (1,2%) y por diarios o revistas (0,4%). A nivel trimestral, la distribución es la que se presenta a continuación: A través de qué medio se enteró usted de la existencia de este Call Center? Diario o Revista En la página web del IPS gob.cl En otra página web Folletos, Carteles, Afiches Como muestra el gráfico, la página web del IPS fue el medio por donde los usuarios se enteraron de la existencia del canal. Se observa también que en los dos últimos trimestres, la Otro Radio Recomen Recomen dación de dación de un Televisió un familiar, n funcionar amigo, io de IPS conocido Trimestre 1 0.7% 30.4% 13.9% 0.7% 11.4% 1.4% 12.9% 18.2% 10.4% Trimestre 2 0.0% 31.1% 10.2% 5.1% 27.2% 1.7% 8.9% 11.9% 3.8% Trimestre 3 0.5% 34.7% 14.8% 2.8% 24.1% 0.5% 10.2% 5.6% 6.9% 48

49 categoría otros (asociado a medios como: municipalidad, otras instituciones públicas, redes sociales) supera el 24% de las preferencias Contactabilidad Dentro de esta dimensión, encontramos los indicadores Facilidad de contacto con el Call Center y Tiempo de demora en el contacto del llamado. Qué tan fácil le resultó contactarse con el Call Center del Instituto de Previsión Social? 54.1% 13.9% 22.0% 5.8% 4.2% Muy difícil Difícil Indiferente Fácil Muy fácil De acuerdo de la pregunta planteada a los encuestados, observamos que a nivel anual, predominan las respuestas Fácil y Muy fácil, concentrando el 76,1% del total de encuestados. También sobresale la proporción de usuarios que indican la categoría Neutro (13,9%), mientras que los usuarios que manifiestan que el contacto es difícil o muy difícil, corresponde al 10%. Durante los tres trimestres evaluados, se observó un panorama similar: A través de qué medio se enteró usted de la existencia de este Call Center? Muy difícil Difícil Indiferente Fácil Muy fácil Trimestre 1 7.0% 3.9% 13.7% 20.7% 54.7% Trimestre 2 4.7% 3.0% 15.3% 16.6% 60.4% Trimestre 3 6.0% 6.0% 13.4% 28.7% 45.8% 49

50 A pesar de que el nivel de usuarios que consideran que contactarse al call center de IPS es difícil o muy difícil, varía desde los 7,7% (primer trimestre), hasta 12% (segundo trimestre), las personas que evalúan el contacto como fácil o muy fácil, superan el 74,5%, llegando a un máximo de 77% (segundo trimestre). Cómo calificaría ud. el tiempo demorado en el contacto de su llamada? 49.8% 6.9% 5.4% 14.7% 23.2% Muy excesivos Excesivos Indiferente Óptimos Muy Óptimos Respecto al tiempo demorado en el contacto de la llamada de los usuarios, a nivel anual, las respuestas se concentran en la categorías Óptimos y Muy óptimos, las cuales alcanzan un 73% del total de encuestados en el período. Por el contrario, el porcentaje de usuarios que indican las opciones Muy excesivas y Excesivas no supera un 12,4% Durante los tres trimestres evaluados en tanto, se observa una proporción de respuestas similar a lo ocurrido durante el año, tal y como lo muestra el siguiente gráfico: Cómo calificaría ud. el tiempo demorado en el contacto de su llamada? Muy excesivos Excesivos Indiferente Óptimos Muy Óptimos Trimestre 1 8.1% 4.2% 14.0% 19.3% 54.4% Trimestre 2 6.4% 2.6% 15.8% 22.6% 52.6% Trimestre 3 6.5% 9.3% 13.4% 29.6% 41.2% Como muestra el gráfico, en el segundo trimestre de evaluación, se registran un mayor nivel de usuarios que califican el tiempo demorado en el contacto como óptimo o muy óptimo. Es 50

51 en este mismo periodo donde también se observa el menor porcentaje de usuarios que lo califican como Excesivos o muy excesivos Satisfacción Neta Anual Evolución ISN Mensual Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Como muestra el gráfico, la evolución del ISN mensual del canal telefónico, presenta variaciones (tanto positivas como negativas) durante todos los meses evaluados. De esta forma, durante el primer mes evaluado (Marzo), es donde se registra el ISN más bajo, concentrando también, el nivel más alto de usuarios insatisfechos. En el ámbito contrario, es en el mes de mayo donde el indicador neto alcanza su nivel más alto. Finalmente, es en agosto donde se registra un menor porcentaje de usuarios insatisfechos. Septie mbre Octubr e Novie mbre Diciem bre Satisfechos 80.8% 85.5% 90.3% 88.4% 86.7% 87.3% 83.8% 87.0% 83.5% 85.1% Insatisfechos 9.1% 6.3% 5.4% 5.6% 5.4% 4.4% 5.8% 4.6% 6.3% 7.1% ISN 71.7% 79.3% 84.8% 82.8% 81.3% 82.9% 78.0% 82.3% 77.1% 78.0% 51

52 8.1.5 Índice de Satisfacción Neta Anual De acuerdo a los indicadores que componen el cálculo del ISN anual, se obtiene lo siguiente: Notas acumuladas 71.3% 3.2% 2.1% 7.3% 16.0% Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Las notas acumuladas a nivel anual, indican que el 87,3% de los usuarios evalúa con notas 4 y 5 los indicadores que componen las dimensiones de satisfacción del canal telefónico de IPS. Por el contrario, el 5,4% de los usuarios evalúa con notas 1 y 2 el conjunto de indicadores, mientras que el nivel de evaluaciones neutras asciende al 7,3%. ISN Anual 6% 7% 87% Satisfechos Insatisfechos Neutros De esta manera, a partir de un 87,3% de satisfechos y 5,4% de insatisfechos, el Índice de satisfacción neta anual para el canal telefónico del IPS, asciende a 81,9%. 52

53 8.1.6 Motivos de Insatisfacción 50.0% 30.0% 10.0% 10.0% Explicación poco clara Mala atención No le dieron información/respuesta Sin solución al requerimiento El principal motivo de insatisfacción registrado a nivel anual, corresponde a la no entrega de respuesta o información a los usuarios, sobre el requerimiento, por parte de los ejecutivos. El segundo motivo registrado, se relaciona con la no solución al requerimiento generado por el usuario. A nivel trimestral la distribución es la siguiente: Motivos de insatisfacción Explicación poco clara Mala atención No le dieron información/respuesta Sin solución al requerimiento Trimestre % 0.0% 64.7% 17.6% Trimestre 2 0.0% 33.3% 33.3% 33.3% Trimestre 3 0.0% 14.3% 28.6% 57.1% Se observa que la mala atención del ejecutivo, se concentra mayormente en el segundo trimestre de evaluación, mientras que la no entrega de respuesta o información, se concentra en el primer trimestre. En tanto que la no solución a los requerimientos, registra un mayor nivel en el tercer trimestre. 53

54 A continuación, se presenta un cuadro que muestra los motivos de insatisfacción, a nivel mensual: Explicación poco clara No le dieron información/respuesta Sin solución al requerimiento Mes Mala atención Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total general Satisfacción Neta Trimestral ISN Anual Por Trimestre Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Satisfechos 87.5% 88.4% 81.0% Insatisfechos 6.1% 4.8% 6.4% ISN 81.3% 83.6% 74.6% Como muestra el gráfico, es el tercer trimestre de evaluación el que presenta el indicador de satisfacción neto más bajo, registrando 6,4% de usuarios insatisfechos. En tanto que el segundo trimestre, registra el ISN más alto, con el menor porcentaje de usuarios insatisfechos. 54

55 8.1.8 Calidad de la atención de los ejecutivos A continuación, se presentan los resultados anuales de las variables relacionadas con la evaluación de la Calidad de la atención de los ejecutivos. Calidad de la atención Utilidad y claridad de la información Capacidad de resolver su caso Tiempos de espera (Posterior a su contacto) A partir de los seis indicadores que componen la dimensión Calidad de la atención de los ejecutivos evaluados a nivel anual, se observa que los ISN de cada aspecto, varían considerablemente, presentando diferencias de hasta 16,9 puntos porcentuales. En lo relacionado al nivel de insatisfacción, observamos que la variable que posee el mayor nivel de insatisfechos, registra el menor nivel de satisfacción neta. Amabilidad Manejo del producto cómo evaluaría la calidad de la atención en su conjunto? Satisfechos 88.4% 85.9% 82.7% 93.8% 87.3% 88.9% Insatisfechos 5.9% 7.6% 9.0% 3.2% 6.1% 4.8% ISN 82.5% 78.3% 73.7% 90.6% 81.2% 84.2% De esta forma, y al igual que en los trimestres anteriores, es la variable asociada a los tiempos de espera posterior al contacto, la que registra un ISN más bajo, ascendiendo al 73,7%, con una satisfacción bruta de 82,7%. En lo contrario, y también siguiendo una tendencia registrada en los meses anteriores, es la amabilidad del ejecutivo que atiende el llamado, el aspecto mejor valorado por los usuarios del canal telefónico de IPS. Las otras variables presentan los siguientes resultados: Evaluación general 84,2% de ISN; Utilidad y claridad, 82,5% de ISN; Manejo del producto, 81,2% de ISN; Capacidad de resolver el caso, 78,3% de ISN. A nivel trimestral, los resultados fueron los siguientes: 55

56 Atención del ejecutivo - Trimestral Utilidad y claridad de la información Capacidad de resolver su caso Tiempos de espera (Posterior a su contacto) Amabilidad Manejo del producto cómo evaluaría la calidad de la atención en su conjunto? Trimestre 1 ISN 80.0% 79.0% 77.0% 87.0% 79.0% 81.0% Trimestre 2 ISN 86.8% 84.7% 77.0% 91.5% 86.0% 87.2% Trimestre 3 ISN 81.0% 75.0% 65.8% 93.5% 80.0% 86.0% ISN Anual 82.5% 78.3% 73.7% 90.6% 81.2% 84.2% Como se mencionó en el apartado anterior, a nivel trimestral, los ISN de las variables que componen la dimensión Calidad de la atención, presentan comportamientos similares entre un periodo y otro. De esta forma, la variable con el ISN más bajo, corresponde a los tiempos de espera, mientras que la que presenta el indicador más alto, es la Amabilidad del ejecutivo. Relacionado con este aspecto, es en el tercer trimestre de evaluación, donde esta variable presenta el ISN más alto. Mientras que los tiempos de espera, presenta un ISN más alto, durante los primeros dos trimestres de evaluación. 56

57 8.1.9 Discado telefónico En este apartado, se presentará la evaluación de los usuarios frente al discado telefónico ofrecido por el servicio de Call Center. Discado Telefónico De acuerdo a la distribución de las evaluaciones anuales de los usuarios frente a cada uno de los indicadores de la dimensión Discado Telefónico, se puede señalar que todos éstos presentan porcentajes de satisfacción bruta superiores al 82%, e ISN superiores al 76%. La diferencia entre estos dos tipos de indicadores, radica específicamente en el nivel de usuarios insatisfechos con cada una de las variables evaluadas. Así, la variable que registra un mayor número de insatisfechos, es la que presenta satisfacción bruta más baja, y por consiguiente, un ISN menor. De esta forma es el Tiempo de discado de las opciones, la variable que registra el menor ISN a nivel anual. Esta variable es la que registra un menor ISN en los trimestres 2 y 3. El nivel más alto de ISN en tanto, se registra en la variable Claridad de las opciones disponibles en el discado, presentando también el menor nivel de insatisfechos (junto a la utilidad del discado), y el mayor nivel de satisfacción bruta. Es de destacar que esta variable, no se ha mantenido como la mejor evaluada durante los tres trimestres analizados. El comportamiento de las otras variables de esta dimensión es el siguiente: Satisfacción general, ISN de 84,2%, Utilidad, ISN de 83,3%, Facilidad, ISN de 83,1% y Cantidad de opciones, ISN de 81,3%. Cantidad de Opciones Disponibles en el discado telefónico Claridad de las Opciones Disponibles en el discado telefónico Utilidad del discado telefónico Facilidad para seleccionar las opciones (en el discado telefónico) que usted necesitaba Tiempo que le llevó discar las opciones antes de que su consulta fuese respondida En genral que tan satisfecho se encuentra con la atenciòn brindada por el call center de IPS? Satisfechos 85.6% 88.5% 87.5% 87.5% 82.8% 88.5% Insatisfechos 4.3% 4.2% 4.2% 4.4% 6.3% 4.3% ISN 81.3% 84.4% 83.3% 83.1% 76.4% 84.2% 57

58 A nivel trimestral, los resultados de esta dimensión fueron los siguientes: Discado Telefónico- Trimestral Cantidad de Claridad de las Opciones Opciones Disponibles en Disponibles en el discado el discado telefónico telefónico Utilidad del discado telefónico En promedio, el trimestre mejor evaluado, -considerando todas las notas de la dimensión- es el primero, alcanzando un ISN promedio de la dimensión discado telefónico de 82,4%. Se observa también que los ISN en los tres trimestres, son similares, con la única excepción de las variables Tiempo de discado y Satisfacción general. Facilidad para seleccionar las opciones (en el discado telefónico) que usted necesitaba Tiempo que le llevó discar las opciones antes de que su consulta fuese respondida En general que tan satisfecho se encuentra con la atenciòn brindada por el call center de IPS? Trimestre 1 ISN 81.5% 82.6% 82.5% 83.6% 81.9% 81.6% Trimestre 2 ISN 83.8% 84.1% 82.4% 81.2% 72.8% 88.5% Trimestre 3 ISN 80.1% 86.1% 83.2% 83.8% 71.7% 86.7% ISN Anual 81.3% 84.4% 83.3% 83.1% 76.4% 84.2% 58

59 Impacto de la orientación de ejecutivos en ISN Orientación del ejecutivo/satisfacción Sí No Satisfechos Insatisfechos Al realizar un cruce entre el índice de satisfacción anual, y la variable asociada a la Orientación del ejecutivo en la resolución de las dudas de los usuarios del canal telefónico, se observa una notoria diferencia en el ISN entre aquellos que indican que No se les entregó orientación, y aquellos a los que el ejecutivo Sí les orientó. De esta forma, mientras que la satisfacción registrada por aquellos que indicaron No haber sido orientados en la resolución de sus dudas asciende a 54,3% (con un ISN de 29,6%), la satisfacción registrada por aquellos que indicaron Sí haber sido orientados en la resolución de sus dudas es igual a 92,2% (con un ISN de 89,7%), es decir, 37,9 puntos porcentuales más alto que las personas sin orientación de dudas A partir de esta evidencia, es posible señalar que la orientación realizada por los ejecutivos del Call Center de IPS durante la atención de los usuarios incide directamente en las evaluaciones realizadas por ésos últimos y, por tanto, en la satisfacción neta obtenido por el servicio. 59

60 ISN según sexo del encuestado ISN por sexo Hombre Mujer Satisfechos 87.5% 87.2% Isatisfechos 5.0% 5.5% ISN 82.5% 81.7% Al analizar el ISN registrado durante el año, a partir del sexo del encuestado, no se presentan diferencias significativas de 0,8 puntos porcentuales, tal como lo ilustra el gráfico. En hombres, la satisfacción bruta es de 87,5, mientras que en mujeres este valor es de 87,2%. Entonces, la diferencia entre los indicadores de ambos sexos, radica en el nivel de insatisfechos, el que es mayor para mujeres que para hombres (con una diferencia de 0,5 puntos porcentuales). De esta forma, el ISN registrado por cada sexo durante el año presenta una diferencia de 0,8puntos porcentuales, siendo los hombres quienes presentan un ISN más elevado. A pesar de la diferencia registrada entre ambos sexos, no es posible establecer que la variable sexo influye en el Índice de satisfacción neta obtenido por el servicio de Call Center de IPS, más bien, se debe entender esta diferencia como producto de la cantidad desigual de hombres y mujeres usuarios del servicio. 60

61 A nivel trimestral el ISN por sexo se presenta en el siguiente gráfico: ISN Sexo - Trimestre ISN Hombres ISN Mujeres Trimestre % 83.3% Trimestre % 82.7% Trimestre % 79.0% Como se observa en el gráfico, el indicador neto en hombres ha presentado una evolución positiva durante los tres trimestres evaluados, pasando de 75,3% al primer trimestre, a 86,2% al tercero. En las mujeres en tanto, ocurre la situación inversa: Desde el primer trimestre al último, se observa una disminución en el ISN de 0,6%. 61

62 9. RESULTADOS CANAL WEB A continuación, se revisarán los principales resultados de la aplicación del instrumento durante los diez meses de evaluación del canal web RESULTADOS ANUALES Variables generales Sexo Masculino, 37.6% Femenino, 62.4% Según la muestra de usuarios encuestados durante los diez meses, un 62,4% corresponde a mujeres y un 37,6% a hombres. Esta distribución- cantidad superior de mujeres usuarias- del sexo de los encuestados se mantuvo constante durante los meses de evaluación. Sexo/Trimestre Femenino Masculino Marzo a Mayo 75.9% 24.1% Junio a Agosto 58.5% 41.5% Septiembre a Noviembre 54.5% 45.5% Al analizar este mismo dato para los tres trimestres que forman parte del estudio, observamos que en cada uno de ellos predominan las mujeres por sobre los hombres como usuarios del canal. Es durante el último trimestre que se registra el porcentaje superior de hombres (45,5%). 62

63 Tipo de Trámite 24.8% 15.9% 15.6% 17.9% 14.1% 0.8% 4.3% 2.6% 3.1% 0.8% 0.3% Accidentes Trabajo y Enf. Prof. Respecto al área de procedencia de las consultas web, se observa que destacan los trámites de Asignación familiar (24,8%), Otro tipo (17,9%), Afiliado AFP (15,9%), Beneficiario Bono Especial otorgado por el Gobierno (15,6%) y Pensionado IPS (14,1%). Las categorías Empleador, Leyes especiales, Imponente Activo IPS, Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales, Pensionado D.L y Reforma Previsional concentran, en conjunto, un 11,9%. Afiliado AFP Asignación Familiar Beneficiario Bono Especial otorgado por el Gobierno Empleador Imponente Activo IPS Leyes Especiales Otro Tipo Pensionado D.L Pensionado IPS Reforma Previsional A continuación, se presenta una tabla que expone la distribución mensual del tipo de trámite realizado por los usuarios del canal. 63

64 Tipo de trámite/mes Mes/Tipo de trámite Accident es Trabajo y Enf. Prof. Afiliad o AFP Asignació n Familiar Beneficiari o Bono Especial otorgado por el Gobierno Emplead or Imponent e Activo IPS Leyes Especial es Otro Tipo Pensiona do D.L Pensionado IPS Reforma Prevision al Abril 0,0% 4,9% 53,7% 24,4% 0,0% 0,0% 0,0% 12,2% 0,0% 4,9% 0,0% Agosto 0,0% 42,5% 12,5% 7,5% 5,0% 2,5% 5,0% 10,0% 0,0% 12,5% 2,5% Diciembre 0,0% 0,0% 12,5% 16,7% 8,3% 4,2% 4,2% 25,0% 4,2% 25,0% 0,0% Julio 0,0% 10,0% 22,0% 22,0% 4,0% 4,0% 6,0% 16,0% 0,0% 16,0% 0,0% Junio 0,0% 17,5% 20,0% 12,5% 10,0% 2,5% 7,5% 15,0% 0,0% 15,0% 0,0% Marzo 0,0% 4,2% 25,0% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 12,5% 0,0% 8,3% 0,0% Mayo 2,0% 9,8% 25,5% 17,6% 3,9% 2,0% 0,0% 25,5% 0,0% 13,7% 0,0% Noviembre 0,0% 22,0% 19,5% 7,3% 4,9% 4,9% 4,9% 22,0% 2,4% 12,2% 0,0% Octubre 2,5% 17,5% 22,5% 5,0% 5,0% 2,5% 0,0% 25,0% 0,0% 20,0% 0,0% Septiembre 3,1% 21,9% 25,0% 6,2% 3,1% 3,1% 3,1% 15,6% 3,1% 15,6% 0,0% De acuerdo a la información de la tabla, se observa cómo se distribuyen los tipos de consulta según institución de procedencia a lo largo de los diez meses de evaluación del canal web. A partir de esto, podemos señalar que destaca el empleo de este canal de atención para trámites asociados a consultas por Asignación Familiar, Otro tipo y Afiliados a AFP. Así, por ejemplo, durante el mes de Abril se concentra la mayor cantidad de trámites por Asignación Familiar (53,7%). 64

65 Estado del Trámite 84.4% 10.2% 5.4% Asignada Pendiente Terminado Según el estado del trámite, más del 80% de los encuestados indica que éste se encuentra Terminado (84,4%), un 10,2% indica que se encuentra Asignado y solo un 5,4% indica que el trámite se encuentra Pendiente. Estado del Trámite/Mes Abril Agosto Diciembre Julio Junio Marzo Mayo Noviembre Octubre Septiembr e Asignada 2.4% 10.0% 0.0% 4.0% 10.0% 4.2% 27.5% 17.1% 12.5% 6.2% Pendiente 0.0% 7.5% 8.3% 28.0% 0.0% 8.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% Terminado 97.6% 82.5% 91.7% 68.0% 90.0% 87.5% 72.5% 82.9% 87.5% 93.8% Al observar la distribución anual del estado de trámite de los usuarios, podemos señalar que durante cuatro meses se registra un porcentaje igual o superior al 90% de usuarios con trámites terminados, estos meses son Abril, Diciembre, Junio y Septiembre. Por el contrario, solo el mes de Julio presenta un porcentaje superior al 25% de usuarios con trámites Pendientes. 65

66 Tipo de Consulta 69.8% 25.3% 0.3% 4.3% 0.3% Otros Consulta Gestión Ciudadana Call Del total de encuestados, un 69,8% utilizó este canal de atención para establecer consultas, mientras un 25,3% lo utilizó para Otro tipo de fines. El porcentaje restante (4,9%) se distribuye entre las opciones Reclamo, Gestión Ciudadana Call y Sugerencias (4,3%, 0,3% y 42.5% 0,3%, respectivamente). Reclamo Con qué finalidad visitó la página web de IPS? Sugerencia 21.7% 29.9% 1.3% 4.6% Establecer consultas específicas (formulario de contacto) Informarse sobre beneficios Obtener información sobre sucursales y horario de atención Otro Resolver dudas En relación a la finalidad con la cual los usuarios visitan o visitaron la página web de IPS, destacan el Establecer consultas específicas a través del formulario de contacto (42,5%), el Resolver dudas (29,9%) y el Informarse sobre beneficios (21,7%). Por último, el Obtener información sobre sucursales y horarios de atención y Otro tipo de finalidad representan un 5,9% del total. 66

67 La distribución trimestral de esta variable muestra lo siguiente: Con qué finalidad visitó la página web de IPS?/Trimestre Establecer consultas específicas (formulario de contacto) Informarse sobre beneficios Obtener información sobre sucursales y horario de atención En los trimestres Junio a Agosto y Septiembre a Noviembre predominan las finalidades Establecer consultas específicas y el Resolver dudas, mientras que en el primer trimestre (Marzo a Mayo) predominan las finalidades Informarse sobre beneficios y el Resolver dudas. Consideramos que esta diferencia puede ser asociada a la asignación del Bono Marzo durante el primer trimestre del año, razón por la cual los usuarios emplean los canales de atención en función de la información a la que pueden acceder acerca del beneficio. Otro Resolver dudas Marzo a Mayo 22.4% 43.1% 0.0% 5.2% 29.3% Junio a Agosto 43.1% 15.4% 1.5% 2.3% 37.7% Septiembre a Noviembre 56.2% 9.9% 2.5% 4.1% 27.3% A través de qué medio se enteró usted de la existencia de la página web de IPS? 71.9% 0.3% 2.8% 0.3% 7.2% 12.5% 4.3% Diario o Revista Folletos, Carteles, Afiches Internet Radio Recomendación de Familiares, Amigos, etc. Recomendación de un funcionario de IPS Televisión 67

68 Frente a la pregunta, A través de qué medio se enteró usted de la existencia de la página web de IPS?, el 71,9% de los usuarios señala que se enteró a través de Internet, siendo la categoría de respuesta más representativa del total. Las recomendaciones de terceros concentran el 19,7% del total, siendo la Recomendación de funcionarios de IPS la que presenta un porcentaje más elevado (12,5%) frente a un 7,2% de Recomendación de familiares, amigos, etc. La alternativa Televisión solo alcanza un 4,3%, mientras que Folletos, Carteles y Afiches y Diarios o Revistas concentran un 3,1%. Por último, se encuentra la opción Radio con 0,3%. Para saber qué medio prevalece durante las evaluaciones trimestrales del servicio pasaremos a revisar el siguiente gráfico: A través de qué medio se enteró usted de la existencia de la página web de IPS?/Trimestre Diario o Revista Folletos, Carteles, Afiches Internet Radio Recomenda ción de Familiares, Amigos, etc. Recomenda ción de un funcionario de IPS Televisión Marzo a Mayo 0.0% 2.6% 69.0% 0.0% 6.9% 16.4% 4.3% Junio a Agosto 0.8% 3.1% 70.8% 0.0% 7.7% 12.3% 4.6% Septiembre a Noviembre 0.0% 2.5% 76.0% 0.8% 6.6% 9.9% 4.1% Si bien en los tres trimestres la categoría Internet prevalece por sobre el resto, es durante el último trimestre cuando concentra la mayor proporción de usuarios (76%). Además de Internet, la difusión del servicio también es efectiva a través de la recomendación de los mismos funcionarios de la institución; esta categoría presenta su mayor proporción durante el trimestre Marzo-Mayo Tiempo de respuesta a la consulta emitida 68

69 En cuánto tiempo fue respondida la pregunta ingresada en el formulario web? 30.2% 29.4% 18.9% 18.2% Dos días Más de siete días Menos de dos días Siete días De los encuestados, un 18,2% indica que su consulta fue respondida en Menos de dos días y un 30,2% indica que ésta fue respondida en Dos días. Por el contrario, un 29,4% indica que recibió respuesta en Siete días y un 18,9% indica haber recibido respuesta en Más de siete días. Al observar cómo se distribuye esta variable durante los diez meses de evaluación, observamos lo siguiente: En cuánto tiempo fue respondida la pregunta ingresada a la web?/mes Abril Agosto Diciembre Julio Junio Marzo Mayo Noviembr e Octubre Septiembr e Dos días 19.5% 37.5% 16.7% 36.0% 30.0% 41.7% 21.6% 34.1% 32.5% 31.2% Más de siete días 19.5% 12.5% 33.3% 24.0% 17.5% 12.5% 19.6% 19.5% 15.0% 18.8% Menos de dos días 19.5% 15.0% 25.0% 18.0% 32.5% 12.5% 9.8% 19.5% 15.0% 18.8% Siete días 36.6% 32.5% 25.0% 22.0% 20.0% 33.3% 29.4% 26.8% 37.5% 31.2% 69

70 Durante los meses de Abril y Octubre, la proporción de usuarios que indican haber esperado Siete días es la más representativa del total mensual. Por el contrario, durante los meses de Agosto, Julio, Marzo y Noviembre la opción Dos días supera al resto. Por último, solo durante Diciembre la opción Más de siete días es la más representativa del total (33,3%). Tuvo algún problema con el uso del Formulario Web? Si, 1.5% No, 96.7% Respecto al formulario web, un 96,7% de los encuestados indica No haber tenido problemas con su uso; solo un 1,5% indica haberlos tenido. Esta última categoría se presenta con mayor proporción durante el último trimestre (2,5%), tal como lo muestra el siguiente gráfico 5 : 5 El porcentaje restante corresponde a quienes indicaron No sabe o No responde. 70

71 Tuvo algún problema con el formulario web?/trimestre Marzo a Mayo Junio a Agosto Septiembre a Noviembre No 95.7% 97.7% 95.9% Si 0.0% 2.3% 2.5% Mientras el primer trimestre no registra usuarios indicando haber tenido problemas durante el uso del formulario (el porcentaje restante corresponde a casos perdidos), los trimestres siguientes registran porcentajes alrededor del 2,5%. Cuál cree ud que es la característica principal del Formulario Web de IPS? Asuntos Internos, 2.0% Informativa, 25.6% Resolución de dudas, 54.5% Otro, 9.7% Propaganda, 3.1% Frente a la pregunta, Cuál cree Ud. que es la característica principal del Formulario web de IPS?, un 54,5% del total de usuarios del canal indica la Resolución de dudas como la principal característica del formulario. Además, la característica Informativo también es utilizada por los encuestados en gran medida (25,6). Un 14,8% corresponde a las categorías Otro (9,7%), Propaganda (3,1%) y Asuntos Internos (2%). Finalmente, el porcentaje restante (5,1%) representa a las categorías No sabe o No Responde. 71

72 Cuál cree usted que es la principal característica del formulario web?/trimestre Marzo a Mayo Junio a Agosto Septiembre a Noviembre Asuntos Internos 0.0% 1.5% 5.0% Informativa 19.8% 17.7% 35.5% Otro 7.8% 14.6% 6.6% Propaganda 1.7% 2.3% 4.1% Resolución de dudas 56.0% 62.3% 47.9% La distribución anterior se repite en cada trimestre. La resolución de dudas y la información son las principales características del formulario. Qué tan de acuerdo está con la siguiente frase "El formulario de consulta web es un mecanismo eficaz para resolver sus dudas"? 45.8% 11.7% 6.2% 15.2% 21.1% Muy en desacuerdo Desacuerdo Neutro De Acuerdo Muy de acuerdo Por último, al evaluar la frase El formulario de consulta web es un mecanismo eficaz para resolver mis dudas, un 45,8% del total de usuarios encuestados indica estar Muy de acuerdo, mientras que un 21,1% indica estar De acuerdo. Por el contrario, un 11,7% indica estar Muy en desacuerdo con la frase y un 6,2% está en Desacuerdo. Frente a la frase, un 15,2% de los usuarios opta por la opción Neutro. 72

73 Qué tan de acuerdo está con la frase "El formulario web es un mecanismo eficaz para resolver mis dudas"? Abril Agosto Diciembr e Julio Junio Marzo Mayo Noviemb re Octubre Septiemb re Muy en desacuerdo 18.9% 7.7% 4.2% 22.0% 17.9% 8.7% 19.4% 9.8% 2.5% 0.0% Desacuerdo 0.0% 15.4% 8.3% 10.0% 0.0% 4.3% 5.6% 2.4% 12.5% 3.1% Neutro 10.8% 12.8% 16.7% 12.0% 17.9% 17.4% 13.9% 22.0% 10.0% 25.0% De Acuerdo 21.6% 20.5% 29.2% 8.0% 17.9% 13.0% 27.8% 22.0% 32.5% 18.8% Muy de acuerdo 48.6% 43.6% 41.7% 48.0% 46.2% 56.5% 33.3% 43.9% 42.5% 53.1% Durante todos los meses del estudio, las categorías Muy de acuerdo y De acuerdo son las más representativas del total. Por el contrario, la categoría Desacuerdo es la menos representativa del total de meses evaluados Índice de Satisfacción Neta Canal Web IPS A continuación se revisarán las evaluaciones de cada uno de los indicadores que conforman la calificación general del servicio del canal web. Se trata de ocho indicadores que componen la medición de satisfacción. 73

74 ISN Claridad del formulario Facilidad para llenarlo Tamaño de la letra del formulario Lo adecuado de las opciones de consulta Facilidad para encontrarl o en la página web Tiempo de demora de la respuesta a la consulta emitida Satisfacció n respuesta El formulario web es un mecanism o eficaz para resolver sus dudas Satisfechos 94.0% 95.4% 92.8% 89.4% 86.0% 64.3% 56.3% 66.9% Insatisfechos 1.8% 2.3% 1.5% 3.4% 3.9% 21.7% 30.4% 17.9% ISN 92.2% 93.1% 91.3% 86.0% 82.1% 42.6% 25.9% 49.0% De acuerdo al gráfico, cada una de los ocho indicadores presenta porcentajes de satisfacción bruta iguales o superiores a un 55%. Del total de la distribución, los indicadores Tiempo de demora de la respuesta, la frase El formulario de consulta web es un mecanismo eficaz para resolver mis dudas y Satisfacción respuesta son los que presentan los porcentajes de satisfacción bruta inferiores (64,3%, 66,9% y 56,3%, respectivamente) y los porcentajes de insatisfacción más elevados (42,6%, 49% y 25,9%, respectivamente). Ahora bien, a pesar de que los Índices de satisfacción neta superan el 25% y no alcanzan cifras negativas, se registra mucha diferencia entre los primeros cinco indicadores y los últimos tres. Cabe destacar que los aspectos más problemáticos de la evaluación de los usuarios son el tiempo de espera por una respuesta ante su consulta, la eficacia del formulario web y la satisfacción general con la respuesta. Según esto, considerando el indicador Satisfacción general con la respuesta, el ISN registrado es igual a 25,9%, el cual contrasta con el registrado por el indicador Facilidad para llenarlo- indicador que presenta el ISN superior de la distribución-, este es igual a 93,1%. Según esto, si bien los usuarios califican de forma positiva el formulario en términos de formato y opciones, evalúan de forma negativa la eficacia y tiempos de espera por respuesta ante la emisión de consultas a través del formulario, cuestión que afecta la satisfacción general. 74

75 Notas Acumuladas 62.9% 18.0% 6.8% 3.4% 8.9% Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 A partir de lo anterior, durante los diez meses de evaluación se presenta un 80,9% de usuarios evaluando con Notas 4 y 5 (18% y 62,9%, respectivamente). Por el contrario, en la notas 1 y 2 se concentra un 10,2%. A partir de esta información se obtiene el Índice de satisfacción neta anual para el canal web: Índice de Satisfacción Neta Neutros, 8.9% Insatisfechos, 10.2% Satisfechos, 80.9% De acuerdo al gráfico, el Índice de satisfacción neta anual es igual a 70,7%, el que se compone de una satisfacción bruta igual a 80,9% e insatisfacción igual a 10,2%. El porcentaje de usuarios Neutro es igual 8,9%. 75

76 9.1.4 Cruce de variables ISN/Sexo Hombre Mujer Satisfechos 81.0% 80.9% Insatisfechos 8.4% 11.2% ISN 72.6% 69.6% Al cruzar el ISN anual con la variable sexo de los encuestados, si bien se presentan diferencias- las que alcanzan 3 puntos porcentuales de diferencia en el ISN- no es posible indicar que exista una relación directa entre el sexo y las evaluaciones realizadas por los usuarios. En este caso se debe tener en consideración la cantidad superior de mujeres en la muestra total del estudio. Así, mientras el ISN en hombres es igual a 72,6%, en mujeres alcanza un 69,6%. ISN/Tiempo de respuesta Menos de dos días Dos días Siete días Más de siete días Satisfechos 86.9% 89.3% 77.2% 86.9% Insatisfechos 5.7% 3.7% 13.5% 20.0% ISN 81.2% 85.6% 63.7% 66.9% Ahora bien, al cruzar el ISN a partir de la evaluación del Tiempo de demora en la respuesta a la consulta emitida a través del Formulario Web sí es posible observar una relación entre las 76

77 variables. Así, mientras aumenta el número de días en la entrega de respuesta a la consulta, aumenta la insatisfacción y, por tanto, disminuye el Índice de satisfacción neta registrado. Por ejemplo, quienes declaran haber esperado Siete días por una respuesta a su consulta registran un ISN igual a 63,7%, quienes declaran haber esperado Dos días registran un ISN igual a 85,6%. Es decir, se registra una diferencia de 21,9 puntos porcentuales. En este sentido, sería importante considerar el tiempo de respuesta y, además, el informar oportuna y adecuadamente acerca del tiempo de espera con el que opera el servicio web frente a las consultas de los usuarios mediante el formulario. ISN/Tipo de trámite Afiliado AFP Asignación Familiar Beneficiario Bono Especial otorgado por el Gobierno Otro tipo Pensionado IPS Satisfechos 85.6% 82.8% 79.0% 80.4% 79.7% Insatisfechos 7.4% 9.7% 12.8% 8.6% 11.2% ISN 78.2% 73.1% 66.2% 71.8% 68.5% Considerando solo aquellos trámites más representativos de la distribución anual de evaluaciones de los usuarios del canal web, se ha realizado el cruce con el indicador neto de satisfacción. Según esto, aquellos usuarios que han realizado consultas en relación a Afiliación a AFP son quienes presentan un ISN más alto (78,2%) e, incluso, superior al ISN anual (70,7%). Por el contrario, quienes han realizado consultas en relación a Beneficios por Bono Especial otorgado por el Gobierno son quienes presentan el ISN inferior, este es igual a 66,2%. Por su parte, trámites o consultas de Asignación Familiar y de Otro tipo presentan ISN superiores a 70% (73,1% y 71,8%, respectivamente), mientras que trámites o consultas de Pensionados IPS registran un ISN inferior a 70% (68,5%). 77

78 9.1.5 Identificación de mejoras Qué mejoraría del Formulario Web de IPS? Cantidad Agregar más opciones de consultas 9 Agregar opción para adjuntar documentos 3 Agregar tutorial explicativo del formulario 5 Aumentar cantidad de alternativas para seleccionar 2 Aumentar tamaño de la letra del formulario 7 Calidad de la respuesta 2 Claridad y precisión de las respuestas 36 Copiar en la respuesta la pregunta hecha 1 Difusión del canal de atención web 1 Entrega de respuesta 23 Entregar respuestas y no hacer derivaciones 1 Establecer contacto directo con quien hace consultas 1 Evitar asistir a sucursal a solucionar de forma presencial 6 Falta de datos en el sistema 1 Formato (Color, estética, longitud, entre otros) 3 Habilitar base de datos de usuarios 1 Mejorar acceso a la página 1 Ofrecer otros medios de contacto 1 Precisar respuestas tipo 18 Rapidez en la entrega de respuesta 37 Resolutividad 14 Simplificar formulario 1 Total 174 Finalmente, frente a la pregunta Qué mejoraría del formulario de consulta web de IPS?, del total de los usuarios, 174 de ellos señalaron aspectos a mejorar, entre los que destacan: Rapidez en la entrega de respuesta, Claridad y precisión de las respuestas, Entrega de respuesta efectiva, Precisar respuestas tipo y Resolutividad del canal. La totalidad de mejoras recién mencionadas tienen relación con la respuesta emitida y con el tiempo de respuesta (aspectos peor evaluados del canal), es decir, con la eficacia general del servicio. En este sentido, la resolutividad del servicio es puesta en cuestión producto de la insatisfacción de los usuarios frente al tiempo de respuesta y al tipo de respuesta que emite el canal. 78

79 10. CANAL WEB: APERTURA POR MESES 10.1 ISN formulario web mensual Evolución Satisfacción Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembr e Octubre Noviembr e Diciembre Satisfechos 83% 85% 78% 80% 79% 83% 89% 84% 82% 80% Insatisfechos 12% 7% 14% 10% 12% 9% 4% 8% 9% 10% ISN 71% 78% 64% 70% 67% 75% 85% 76% 74% 70% Se observa que el canal web presenta diferencias significativas entre cada evaluación mensual. Por ejemplo, desde un 71% de ISN registrado durante el mes de marzo, ha pasado a registrar hasta un 85% de ISN durante el mes de septiembre. Durante los últimos meses evaluados, observamos que el ISN ha registrado cifras entorno al 70%, siendo Diciembre el último mes evaluado. De acuerdo a los resultados revisados, las variaciones que experimenta el ISN del canal de atención web se deben a la disminución de la satisfacción y, consecuentemente, al aumento de la insatisfacción con las variables centrales del servicio, estas son, tiempos de espera por respuesta ante consulta emitida a través del formulario y eficacia del mismo, variables que inciden en la satisfacción general con la respuesta ante la consulta emitida por los usuarios. 79

80 11. CONCLUSIONES GENERALES Canal Presencial De acuerdo a los resultados anuales presentados en apartados anteriores, las variables de satisfacción del canal presencial presentan leves variaciones durante los 10 meses evaluados, sin que dichos cambios sean realmente importantes para el indicador neto anual que se mantiene a niveles superiores al 85% durante toda la evaluación. Realizando un análisis en profundidad sobre qué factores influyen en el grado de satisfacción general de los usuarios de los diferentes aspectos evaluados en el canal presencial, se observó que existen dos variables que impactan de manera profunda en los porcentajes de satisfacción. Estas variables son la edad del usuario y los tiempos de espera en la atención. Edad del usuario Satisfacción Tiempos de espera en la atención 80

81 SATISFECHOS POR EDAD 93% 94% 95% 96% MENOR A MAYOR DE 62 El gráfico muestra el nivel de satisfacción bruta por edad, considerando todos los aspectos que involucran la atención presencial. De esta forma se observa que existe una diferencia en la satisfacción de los usuarios, según la edad. Así, el gráfico muestra que a mayor edad la satisfacción es más alta, mientras que a menor edad, ocurre el efecto contrario. Así se pasa de un 93% de satisfacción bruta en los menores de 36 años a un 96% para los mayores de 62 años, esto es, una diferencia positiva de 3 puntos porcentuales. ISN POR EDAD 90% 92% 94% 95% MENOR A MAYOR DE 62 De igual forma como ocurre con la satisfacción bruta, el indicador de satisfacción neta también se ve afectado por la variable edad. Sin embargo, las diferencias entre el indicador más alto y el más bajo, ascienden a 5 puntos porcentuales, y esto es debido al alto nivel de insatisfacción de la población más joven. Si bien puede haber factores psicosociales que expliquen el mayor porcentaje de insatisfacción de la población joven y adulto joven frente a la población adulto mayor, también hay que considerar aspectos particulares del servicio prestado por el Instituto de Previsión Social que impacten en la satisfacción neta de los menores de 36 años. 81

82 A este respecto, una mejora de la calidad de la información referente a los beneficios que se pueden postular (y que están enfocados, directa o indirectamente, a la población adulta joven y adulta, tales como el Bono Marzo, Subsidio a la cotización de trabajadores jóvenes, etc.) contribuirá a la mejora de la satisfacción en ese grupo etario. Esta mejora de la calidad de la información debe enfocarse tanto en los medios de comunicación como, sobre todo, en los ejecutivos de atención de las oficinas de IPS. SATISFECHOS POR TIEMPO DE ATENCIÓN 92% 94% 93% 71% Y MÁS El tiempo en la atención es una variable que si afecta la satisfacción general de los usuarios del canal presencia, de una forma más evidente. Sin embargo, esta diferencia no es lineal, en el sentido de que el menor tiempo de espera de atención (entre 0 y 20 minutos), no es la categoría de tiempo que presenta la satisfacción más alta (en este caso, la espera de entre 21 a 40 minutos es donde se registra el nivel más alto). Así, cuando la espera en la atención demora más de una hora, es cuando la satisfacción disminuye en más de 23 puntos porcentuales. 82

83 ISN POR TIEMPO DE ATENCIÓN 94% 95% 94% 76% Y MÁS En el ISN por tiempo de atención, ocurre lo mismo que ya se ha mencionado: cuando el periodo de espera supera una hora, es cuando el indicador de satisfacción neta presenta bajas considerables, de hasta 19 puntos porcentuales. TIEMPO DE ESPERA 97.61% 2.25% 0.13% 0.01% Y MÁS Sin embargo, ya que cerca del 98% de las atenciones efectuadas en el canal presencial de IPS, se realizaron en un periodo de 0 y 20 minutos, como muestra el gráfico superior, la satisfacción con el servicio en general tiende a ser positiva, pues aquellos que relizan una mala evaluación sólo representan un poco más del de la muestra. Si bien son pocos casos (y ello explica que el ISN del servicio presencial sea elevado), lo cierto es que evitar que haya casos cuya atención supere los 60 minutos de espera debe ser una meta de las sucursales del IPS para el próximo curso. Para ello es necesario hacer un análisis caso a caso para ver en que sucursal, periodo de tiempo y horario ocurrió tal demora en la 83

84 atención. Por ello, a continuación se presenta una tabla con las sucursales cuyo tiempo de espera fue superior a los 40 minutos. SUCURSALES CUYO TIEMPO DE ESPERA EXCEDE LOS 40 MINUTOS ARICA COCHRANE COYHAIQUE LA LIGUA LO PRADO MAIPU PUERTO MONTT PUNTA ARENAS SANTIAGO VALLENAR VILLARRICA PUERTO MONTT RANCAGUA Es en esta línea que se recomienda continuar con el desarrollo de estudios recurrentes como el presente y complementarlos con métodos efectivos de fiscalización a corto plazo para realizar un análisis de la situación y búsqueda de solución en el menor tiempo posible. Solicitar entregas de informes semanales en los sucesivos estudios puede ser una manera efectiva de conseguir estos objetivos. Otro aspecto a destacar es el relativo a la satisfacción por tipo de institución atendida. En el canal presencial de IPS, se consideran a usuarios que pertenecen a diversos tipos de institución. Cada una de estas instituciones presenta comportamientos diferentes en el Indicador de Satisfacción Neta: 84

85 ISN POR INSTITUCIÓN 93% 92% 90% 94% 94% 92% 91% 80% FONASA IPS JUNAEB MINDES REGISTRO CIVIL E INDENTIFICACIÓN SBIF SERVIU SUSESO A nivel general, la mayoría de las instituciones presentes en la evaluación del canal presencial, presentan Indicadores de Satisfacción Neta superiores al 90%, siendo sólo una la que registra un ISN inferior. Como muestra el gráfico superior 6, el ISN varía de acuerdo a cada una de las instituciones a las que pertenecen los usuarios de IPS. Así, las instituciones mejor evaluadas por los usuarios son: MINDES, Registro Civil y FONASA. El IPS, fue evaluado con un ISN de 92%, encontrándose entre los más altos de la evaluación general de instituciones. En tanto que la institución peor evaluada, con un ISN de 80% (con una diferencia de 14 puntos porcentuales con el ISN más alto), corresponde a SUSESO. Tal como se comentó anteriormente, se recomienda mejorar la calidad de la información entregada por los ejecutivos de las sucursales. En consideración de lo expuesto en el gráfico anterior, es necesario mejorar la información referente a SUSESO, institución que presenta los niveles de satisfacción más bajos respecto a las otras instituciones. 6 Se consideraron solo las instituciones con una muestra superior a 100 casos. 85

86 ISN por tipo de Sucursal 92% 93% 93% 93% 93% A B C D E Satisfechos 94% 95% 95% 95% 95% Insatisfechos 2% 2% 2% 2% 2% ISN 92% 93% 93% 93% 93% Como se ve en el gráfico, el ISN entre los diferentes tipos de sucursal, no presenta variaciones significativas. Sólo se registran variaciones de 1 punto porcentual, siendo la sucursal A, la que registra el ISN más bajo. De esta forma, los cinco tipos de sucursales presentan 2% de evaluaciones de insatisfacción, por lo que la diferencia entre la sucursal A y el resto, radica en el nivel de satisfacción Bruta. En conclusión, respecto al canal presencial se recomienda que se mejore la calidad de la información entregada por parte de los ejecutivos con el objetivo de mejorar la satisfacción. Esta mejora debería centrarse en los aspectos más débiles del servicio, aquellos que presentan una satisfacción neta más baja que el resto, como lo son la capacidad para resolver los casos presentados por los usuarios y la calidad de la atención de los ejecutivos. Adicionalmente, una política centrada en reducir los tiempos de espera de la atención es necesaria para aumentar la satisfacción del servicio, especialmente porque fue uno de los indicadores que tiene mayor influencia en la satisfacción general con el servicio y porque es uno de los motivos que fue identificado como causante de insatisfacción. En este sentido, se considera que el estudio recurrente que levante alertas de forma periódica es el instrumento adecuado para analizar y actuar de forma rápida y óptima ante los casos que superen determinados tiempos de espera. Canal telefónico El canal telefónico presentó unos resultados de satisfacción neta, a grandes rasgos, positivos (aunque con cifras inferiores a las mostradas en el canal presencial). 86

87 Evolución ISN Mensual Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Satisfechos 80.8% 85.5% 90.3% 88.4% 86.7% 87.3% 83.8% 87.0% 83.5% 85.1% Insatisfechos 9.1% 6.3% 5.4% 5.6% 5.4% 4.4% 5.8% 4.6% 6.3% 7.1% ISN 71.7% 79.3% 84.8% 82.8% 81.3% 82.9% 78.0% 82.3% 77.1% 78.0% Tal como se puede observar en el gráfico superior desde el inicio del estudio en el mes de marzo hasta el final en el mes de diciembre, hay un aumento de la satisfacción neta de 6,3 puntos porcentuales, con un máximo durante el mes de mayo. En general hubo una tendencia positiva en la satisfacción durante el primer trimestre, a lo que le siguió un periodo de estabilización durante el segundo trimestre del estudio y un descenso abrupto durante el mes de septiembre que impactó en los resultados finales del estudio, que fueron de 81,9% de ISN anual. Así pues, se puede observar que hubo políticas efectivas durante el periodo de evaluación que impactaron de manera positiva en el índice de satisfacción neta del canal telefónico. Sin embargo, para seguir en una línea ascendente analizar los motivos que impactaron en la satisfacción e insatisfacción de los usuarios del call center. Si observamos el gráfico superior, destacan negativamente los meses de marzo (que además presenta los mayores porcentajes de insatisfechos -9,1%- del estudio) y septiembre, que supuso una interrupción de la tendencia ascendente del servicio. Es necesario realizar un análisis en profundidad de los causales estacionarios de esta baja satisfacción, con el objetivo de realizar mejoras en la atención. Del mes de marzo, se entiende que se debe realizar una capacitación en profundidad de cómo atender a los usuarios y usuarios que consultan por el Bono Marzo. Por su parte, el descenso de cerca de 5 puntos porcentuales entre los meses de agosto y septiembre se explica por el aumento de la insatisfacción con los tiempos de espera en la 87

88 atención posterior al contacto 7, que pasó del 77% en los dos primeros trimestres a 65,8% durante el último trimestre. 50.0% 30.0% 10.0% 10.0% Explicación poco clara Mala atención No le dieron información/respuesta Sin solución al requerimiento Además de factores estacionarios, lo que más incide en la insatisfacción ha sido incapacidad para dar información o respuesta a la consulta realizada. Como se puede observar en el gráfico superior, de quienes declararon no estar satisfechos con el servicio de atención del call center, la mitad es debido a la falta de información. Una de las mayores críticas respecto a esto tiene que ver con que los ejecutivos de call center, en muchos casos, manejan la misma información que está disponible en internet. Durante las jornadas de mesas de trabajo o workshop, los ejecutivos señalaban que la principal crítica que recibían era de usuarios que señalaban que la información que entregaban no les aportaba nada nuevo debido a que estaba disponible en internet. Es por ello que capacitar a los ejecutivos para que entreguen información adicional o sepan guiar al usuario en su búsqueda, va a impactar positivamente en la satisfacción neta. A modo de sugerencia, realizar fichas resumen de los principales beneficios tanto del IPS como de otras instituciones, disponibles para los ejecutivos para que puedan consultar de forma rápida la información solicitada puede ayudar a aumentar las capacidades comunicativas y, por lo tanto, la satisfacción. Estas fichas pueden contener hipervínculos a los sitios que contengan la información ampliada, lo que mejoraría la capacidad de respuesta de los ejecutivos. 7 Ver gráfico Atención del ejecutivo Trimestral, página

89 Así, las políticas de mejora sugeridas van enfocadas en un aumento de la capacidad de orientación del ejecutivo. Orientación del ejecutivo/satisfacción Sí 2.5% 92.2% No 24.7% 54.3% Satisfechos Insatisfechos Tal como se explicó en el informe y se replica nuevamente en el gráfico superior, la orientación entregada por el ejecutivo tiene un impacto relevante en la satisfacción usuaria. Mientras que la satisfacción registrada por aquellos que indicaron No haber sido orientados en la resolución de sus dudas asciende a 54,3% (con un ISN de 29,6%), la satisfacción registrada por aquellos que indicaron Sí haber sido orientados en la resolución de sus dudas es igual a 92,2% (con un ISN de 89,7%), es decir, 37,9 puntos porcentuales más alto que las personas sin orientación de dudas. Es por ello que si bien los resultados son positivos, hay margen de mejora. Si a esto se le suma un problema claramente identificado, con las políticas adecuadas, centradas en la mejora de las habilidades comunicacionales e información disponible por parte de los ejecutivos de call center, se pueden obtener una mejora de los resultados en los próximos estudios de evaluación recurrente. Canal web Los resultados del canal web presentan una particularidad que hay que tener en consideración a la hora de emitir cualquier análisis en profundidad. 89

90 Evolución Satisfacción Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Satisfechos 83% 85% 78% 80% 79% 83% 89% 84% 82% 80% Insatisfechos 12% 7% 14% 10% 12% 9% 4% 8% 9% 10% ISN 71% 78% 64% 70% 67% 75% 85% 76% 74% 70% Como se puede observar, el ISN del canal web no presenta una tendencia clara ni de aumento ni de descenso. Estos resultados se deben a que el tamaño de la muestra de estudio es bastante inferior al resto de canales e, incluso, a estándares que garanticen la fiabilidad de los resultados. Es por ello que la primera recomendación a realizar es que en los siguientes estudios de satisfacción que evalúen el servicio web es necesaria que la muestra sea mayor a la aplicada en el presente estudio. Mejorar la fiabilidad de los datos es el primer paso para hacer un correcto diagnóstico del servicio. ISN Claridad del formulario Facilidad para llenarlo Tamaño de la letra del formulario Lo adecuado Facilidad para de las opcionesencontrarlo en de consulta la página web Tiempo de demora de la respuesta a la consulta emitida Satisfacción respuesta El formulario web es un mecanismo eficaz para resolver sus dudas Satisfechos 94.0% 95.4% 92.8% 89.4% 86.0% 64.3% 56.3% 66.9% Insatisfechos 1.8% 2.3% 1.5% 3.4% 3.9% 21.7% 30.4% 17.9% ISN 92.2% 93.1% 91.3% 86.0% 82.1% 42.6% 25.9% 49.0% 90

91 Teniendo en cuenta lo anterior, si analizamos los resultados del estudio recurrente podemos observar que el tiempo de demora y la eficacia del formulario web son los ítems que presentan mayores niveles de insatisfacción. En el lado opuesto, la claridad del formulario y la facilidad de llenarlo son los aspectos mejor evaluados. Así, los aspectos técnicos del formulario son los mejor evaluados y las oportunidades de mejora se deben realizar en la respuesta emitida (tanto en el tiempo de demora como en la calidad de la respuesta). ISN/Tipo de trámite Afiliado AFP Asignación Familiar Beneficiario Bono Especial otorgado por el Gobierno Otro tipo Pensionado IPS Satisfechos 85.6% 82.8% 79.0% 80.4% 79.7% Insatisfechos 7.4% 9.7% 12.8% 8.6% 11.2% ISN 78.2% 73.1% 66.2% 71.8% 68.5% Respecto a la calidad de la respuesta, se pudo observar que los trámites con menor satisfacción son los Bonos Especiales del Gobierno y los Pensionados IPS. Una mejora en la capacitación de los ejecutivos en estas áreas se espera que impacte de manera positiva en la satisfacción de los usuarios. A modo de resumen, el presente estudio ha mostrado una gran utilidad a la hora de evaluar, en tiempo real, los puntos fuertes y débiles de los canales de atención de IPS. Si bien los tres canales presentan resultados positivos, la política de la institución debe ir enfocada a mejorar los resultados de los canales telefónicos y web a la vez que estabiliza los resultados del canal presencial, que si bien son positivos aún hay oportunidades de mejora si se manejan de forma más eficiente las contingencias estacionarias y se manejan mejor aspectos tales como los tiempos de espera y la información entregada por los ejecutivos. 91