RESULTADO DE LA MEDICION DE LA SATISFACCION AL USUARIO II SEMESTRE DE 2016 PROMOAMBIENTAL VALLE - ZONA SUR

Transcripción

1 RESULTADO DE LA MEDICION DE LA SATISFACCION AL USUARIO II SEMESTRE DE 2016 PROMOAMBIENTAL VALLE - ZONA SUR Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación

2 FICHA TECNICA ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO AMBITO DE APLICACION UNIVERSO A ENCUESTAR TAMAÑO DE LA MUESTRA PROCEDIMIENTO METODOLOGICO SEGUNDO SEMESTRE 2016 PROMOAMBIENTAL VALLE: Zona 3 ó Zona S ur cubre las comunas 10, 16, 17, 18, y 22 Usuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales), usuarios no residenciales pequeños y grandes productores. PROMOAMBIENTAL VALLE: 490 Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio. 13 E ncuestas de satisfacción en la atención al usuario. 38 E ncuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social E NCUE S TA S (preguntas cerradas) PUNTOS DE MUESTREO Domicilio de los usuarios, O ficina de servicio al cliente (CA U) Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población de la siguiente manera: PROCEDIMIENTO DE MUESTREO 1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio: Se aplica a una muestra de usuarios en tres subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios domiciliarios. 2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario: A plicada directamente por los usuarios cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente. 3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social: Se aplica a una muestra de usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social ERROR MUESTRAL Con un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción esperada p del 90%. FECHA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA Segundo Semestre 2016

3 1. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION EN ASPECTOS DEL SERVICIO

4 TAMAÑO MUESTRAL APLICADO Se utilizó la siguiente A fórmula LAS para calcular ENCUESTAS el tamaño muestral teniendo DE una población finita SERVICIO En donde: N = Total de la población Z a 2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962 p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90% q = 1 p (en este caso = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%). Tamaño Muestral (n) DOMICILIARIO MULTIUSUARIO / UNIDADES RESIDENCIALES Y CENTROS COMERCIALES GRAN PRODUCTOR TOTAL PROMOVALLE (Sur)

5 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la presentación del vehículo recolector? El 94,3% de los encuestados califica como buena la presentación del vehículo recolector, 3,9% regular, 0,6% malo y 1,2% no sabe o no responde RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIO GRAN PRODUCTOR TOTAL % Bueno ,3% Regular ,9% Malo ,6% No Sabe / No responde ,2% TOTAL ,0%

6 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la presentación de los operarios? El 97% de los encuestados califica como buena la presentación de los operarios y el 3% lo califica regular. RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIO GRAN PRODUCTOR TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL %

7 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de recolección? CUMPLIMIENTO EN RECOLECCION ZONA SUR Bueno Regular Malo No Sabe / No responde DIAS HORARIOS Días: El 97% de los encuestados considera como bueno el cumplimiento de los días de recolección, el 2% regular, y 1% malo. Horarios: El 87% de los encuestados considera bueno el cumplimiento en los horarios, un 11% regular, 1% malo y 1% no sabe o no responde.

8 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la limpieza del área después de la recolección? LIMPIEZA DEL AREA Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 86% de los encuestados considera que la limpieza después de la recolección es buena, el 9% regular, 4% malo y 1% no responde.

9 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas? CALIFICACION DEL BARRIDO Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 76% de los encuestados considera que el barrido de vías y áreas públicas es bueno, el 19% lo considera regular, 3% malo y el 2% restante no sabe o no responde.

10 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Conoce las frecuencias de barrido y recolección? CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS SI NO BARRRIDO RECOLECCION El 64% de los encuestados manifiesta conocer las frecuencias de barrido, mientras que el 36% restante manifiesta que no las conoce. El 88% de los encuestados conoce las frecuencias de recolección mientras que el 12% manifiesta que no.

11 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Conoce los Servicios especiales ofrecidos por la Empresa? El 34% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los servicios especiales prestados por la empresa, mientras que el 66% no los conoce.

12 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el comportamiento del personal operativo (Operario de recolección y de barrido) RESPUESTA Operario Operario de Recolección Barrido TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL % En promedio, el 83% de los encuestados manifiesta que el trato de dicho personal es bueno, 12% manifiesta que es regular, 1% malo y 4% no sabe o no responde.

13 2. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION EN LA ATENCION AL USUARIO

14 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO CALIFICACION DE LA ATENCIÓN 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 100% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona que atendió su petición, queja o reclamo

15 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EXPLICACIONES Y RESPUESTA A LAS INQUIETUDES 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO No Sabe / No responde RESPUESTA A INQUIETUDES ATENCION CLARA Y PRECISA El 92% de los encuestados considera que la persona que lo atendió resolvió satisfactoriamente sus inquietudes, mientras que el 8% manifestó que no. Por su parte el 100% confirmó que las explicaciones fueron claras y precisas

16 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO ATENCION TELEFONICA 80% 60% 40% 20% 0% SI NO FACIL COMUNICACIÓN EFICIENCIA EN LA RESPUESTA El 67% de los usuarios considera que es fácil comunicarse con la línea de servicio al cliente, el 33% manifiesta que no lo es. El 75% de los usuarios manifiesta que sus PQR telefónicos han sido resueltos de manera eficiente y 25%

17 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO TIEMPO DE ESPERA EN LA LINEA Mayor de 5 minutos aproximadamente Entre 3 y 5 minutos aproximadamente Inferior a 3 minutos aproximadamente La atención fue de inmediato 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% El 67% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de inmediato y el 33% de los usuarios esperó aproximadamente 3 minutos.

18 3. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION EN JORNADAS EDUCATIVAS DE GESTION SOCIAL

19 ENCUESTA DE SATISFACCION EN JORNADAS EDUCATIVAS CONTENIDOS DE LAS CAPACITACIONES 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO No Sabe / No responde CONTENIDOS CLAROS CONTENIDOS UTILES El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las capacitaciones fueron claros y útiles.

20 ENCUESTA DE SATISFACCION EN JORNADAS EDUCATIVAS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% RESPUESTA A LAS INQUIETUDES CLARIDAD DEL EXPOSITOR 0% SI NO No Sabe / No responde RECURSOS ADECUADOS El 100% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en la capacitación fueron adecuados y que el expositor fue claro y resolvió sus inquietudes.

21 ENCUESTA DE SATISFACCION EN JORNADAS EDUCATIVAS PARTICIPACION EN LAS CAPACITACIONES NO 87% SI 13% El 13% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la Empresa y el 87% no lo había hecho anteriormente

22 RESULTADO GENERAL SATISFACCION DEL CLIENTE PROMOAMBIENTAL VALLE ZONA 3 (SUR) NIVEL GENERAL DE SATISFACCION AL CLIENTE 93%