Evaluación de la calidad percibida en la relación comercial de los proveedores de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna.

Transcripción

1 de los proveedores de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna Diciembre 2014

2 índice 1. Objetivos 3 2. Metodología Ficha Técnica 5 3. Descripción empresas proveedoras 6 4. Caracterización de la relación comercial 7 5. Satisfacción con la relación comercial Satisfacción general Valoración cualidades de la relación comercial Cobro de facturas Sede Electrónica Incidencias Incidencias Duplicado y corrección de facturas Devolución de Garantías Conclusiones 23 2

3 1. Objetivos Con la evaluación de la calidad percibida en la relación comercial desde la perspectiva de las empresas prestadoras de servicios a la Gerencia de Urbanismo de La Laguna, pretendemos estimar el grado de la satisfacción con las diversas particularidades de la relación comercial tomando como referencia las dimensiones del modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), a la vez que cualificar, desde la óptica de los proveedores, los distintos procesos inherentes a la actividad como son los cobros, la facturación y la gestión de incidencias. El modelo SERVQUAL propone la evaluación de la relación comercial a partir de cinco dimensiones generales, cada una de las cuales se compone de una serie de atributos o cualidades Elementos Tangibles: en referencia a los horarios de atención a los proveedores y la facilidad y accesibilidad a las instalaciones para la prestación del servicio. Fiabilidad: mide la capacidad de la organización para realizar con acierto la gestión con los proveedores y la ausencia de errores en los procesos de facturación y cobros. Capacidad de Respuesta: mide el cumplimiento y respeto a los plazos establecidos para el cobro del servicio, la adecuación del tiempo transcurrido entre la prestación y el cobro del servicio. Seguridad: mide la competencia técnica y profesionalidad del personal, la capacidad para inspirar confianza y seguridad en la gestión y la veracidad y confianza en la información facilitada para la prestación del servicio. Empatía: mide la amabilidad del personal, las facilidades para las entregas de los servicios y la información facilitada sobre el estado de los cobros. Los procedimientos adoptados por AM Research para la obtención de la información de los proveedores se ajustan a la Guía ESOMAR para la Armonización de las Normas sobre los Trabajos de Campo, así como a los Estándar de Calidad en la Investigación de Mercados, con la aplicación de la Norma UNE-ISO 20252:

4 2. Metodología La metodología para abordar esta investigación esta sustentada en el Modelo SERVQUAL que se presenta como un marco válido y fiable para evaluar la satisfacción en la gestión de los servicios públicos. La adopción de este modelo y su instrumentación responde a las siguientes criterios: Representa una metodología adecuada para llevar a cabo la medición de la calidad de la relación comercial. La selección de la escala SERVQUAL diseñada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) se justifica por su amplia utilización en todo tipo de servicios públicos (Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios AEVAL). Permite realizar análisis para estimar el peso de las dimensiones y cualidades que conforman el factor Calidad para los proveedores. Permite la obtención de un Índice de Satisfacción General e Índices para cada una de las dimensiones y cualidades que definen la relación comercial; permite conocer la evolución de los resultados obtenidos en períodos sucesivos, así como establecer análisis comparativos con los resultados de evaluación de otras administraciones. La evaluación de la calidad percibida en la relación comercial de los proveedores de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna (GULL), es una investigación dirigida a la totalidad de universo de empresas proveedoras facilitadas por la GULL, con la administración una encuesta telefónica a los proveedores que han deseado participar en el estudio, a partir de los parámetros que se describen en la siguiente Ficha Técnica. 4

5 2.1. Ficha Técnica Procedimiento Población Tamaño de la muestra Error de la muestra Entrevista telefónica asistida por ordenador (CATI), a partir de un cuestionario estructurado La población objeto de estudio está representada por la totalidad de las empresas proveedoras de servicios de la Gerencia de Urbanismo, según la base de datos facilitada por el Departamento de Contratación de la Gerencia La población total de empresas susceptibles de participar en el estudio es de 56 Se ha realizado 44 encuestas válidas El error máximo en la estimación de proporciones es de ±6.9%, bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=0,5) y para un nivel de confianza del 95%. Trabajos de campo 12 a 22 de noviembre de 2014 Supervisión Análisis de Datos Entrevistadores Supervisión presencial Frecuencias marginales y tabulaciones cruzadas (tablas de contingencias) 2 entrevistadoras Calidad Los procedimientos del estudio se han realizado en cumplimiento de la norma UNE-ISO 20252:2012 5

6 3. Descripción empresas proveedoras Según refleja el cuadro siguiente, el 50.0% de las empresas consultadas pertenecen al sector Servicios a Empresas, el 20.5% al sector Industrial y el 15.9% al sector de los Transportes y las Telecomunicaciones. La participación en el estudio de las empresas del sector Comercio representa el 6.8% y el sector del Urbanismo y la Construcción del 4.5%. En base al tamaño de las empresas, el 40.9% manifiestan disponer de entre 1-9 asalariados y el 25.0% entre asalariados. Por su parte, un 13.6% de las empresas tienen en plantilla a más de 249 trabajadores. En cuanto a la forma jurídica, el 59.1% de las empresas están constituidas como SL SLU., el 20.5% como SA-SAU y un 11.4% son Autónomos. En función de la localización, apreciamos que el 45.5% de las proveedoras tienen su sede en La Laguna, un 27.3% en el municipio de Santa Cruz de Tenerife, el 15.9% en otras provincias y el 11.4% en otros municipios de Tenerife. Descripción proveedores n % SECTOR ACTIVIDAD Industria Urbanismo y Construcción Servicios a empresas Fundaciones Transportes y Telecomunicaciones Comercio TAMAÑO Sin asalariados asalariados asalariados asalariados Más de 249 asalariados No sabe FORMA JURÍDICA Autónomos S.A. S.A.U S.L.-S.L.U Otras formas LOCALIZACIÓN La Laguna Santa Cruz de Tenerife Otros municipios de Tenerife Otras Provincias TOTAL

7 4. Caracterización de la relación comercial Tomando como referencia el año 2014 cómo calificaría la importancia de la actividad comercial y/o de servicios de su empresa con la Gerencia de Urbanismo?. Para ello utilice una escala de 1 a 10, donde 1 significa NADA IMPORTANTE y 10 MUY IMPORTANTE. La importancia atribuida a la relación comercial se sitúa en 6,79 puntos, es decir prevalece la percepción de importancia moderada en la relación con la GULL en En base al sector de actividad apreciamos que las empresas proveedoras pertenecientes a la Industria califican de bastante importante la relación con la GULL, con una puntuación media de 7,77, mientras que las empresas del sector Comercio le otorgan una importancia moderada baja, con un índice de 5,33 puntos. La importancia atribuida a la relación comercial con la Gerencia resulta más significativa entre las empresas con 1 9 trabajadores (7,61) y entre las localizadas en el municipio de Santa Cruz de Tenerife (7,75). 7

8 En la relación comercial y/o de servicios con la GULL, suelen tener un único interlocutor o por el contrario han de tratar cada vez con distintas personas?. El 52.3% de los consultados señalan tener normalmente un solo interlocutor mientras que el 47.7% indican tener varios interlocutores en sus relaciones comerciales con la Gerencia. 47,7 INTERLOCUCIÓN CON LA GULL 52,3 Un solo interlocutor Varios interlocutores Por sectores, apreciamos que en los Servicios a Empresas y en los Transportes y las Comunicaciones, los proveedores señalan mayoritariamente tratar con sólo un interlocutor en sus gestiones. Para el resto de los sectores es mayoritaria la opinión de tener interlocución con varios empleados de la Gerencia en las gestiones. Interlocución con la GULL Industria Urbanismo Construcción Servicios Empresas Sector actividad Fundaciones Transportes Telecomunicaciones Comercio Un solo interlocutor Varios interlocutores TOTAL TOTAL 8

9 Utiliza su empresa Internet en la tramitación de perdidos y/o servicios con la GULL?. El 54.5% de las empresas indican utilizar internet en sus gestiones con la Gerencia frente a un 45.5% que no utilizan este recurso tecnológico en sus relaciones comerciales y/o de servicios con la GULL. Por sectores, apreciamos que tanto en Servicios a Empresas como en Transportes y Comunicaciones e Industrial es mayoritaria la tendencia de utilizar internet en las tramitación de pedidos y/o servicios con la Gerencia. Sin embargo, el base al tamaño de las empresas podemos apreciar que la tendencia mayoritaria en empresas de 1-9 trabajadores y trabajadores es no utilizar internet en las tramitaciones de pedidos y/o servicios con la Gerencia. En base a la forma jurídica, el 65.4% de las SL-SLU manifiestan no utilizar internet en la tramitaciones de perdidos con la Gerencia. UTILIZACIÓN INTERNET EN LAS GESTIONES 45,5 54,5 SI NO Utilización internet en gestiones Tamaño empresa Sin asalariados Más 249 asalariados TOTAL Si No TOTAL

10 5. Satisfacción relación comercial 5.1. Satisfacción general En líneas generales, cómo calificaría la relación con el área Económica de la Gerencia de Urbanismo?. El 72.7% de los encuestados califican de satisfactoria y/o muy satisfactoria la relación comercial con la GULL frente a un 6.8% que la califican de insatisfactoria y/o muy insatisfactoria. Un 20.5% de los consultados la califican de ni satisfactoria ni insatisfactoria. Esta tendencia permanece prácticamente invariable en función del sector de actividad de las empresas proveedoras. En base al tamaño, son las empresas sin asalariados las que de forma mayoritaria califican la relación ni satisfactoria ni insatisfactoria hasta la fecha. 10

11 5.2. Valoración de las cualidades de la relación comercial El Índice de Satisfacción del Proveedor (ISP) se sitúa en esta edición en 74,99 sobre una escala de 100 puntos. En la valoración de las cualidades que definen la relación comercial sobresalen la Cortesía y amabilidad del personal conuníndicede satisfacción de 85,00, seguido por la Fiabilidad de la Información facilitada por el personal en la gestión de pedidos (76,90) y por la Gestión con acierto y precisión de los pedidos (76,66). El Tiempo transcurrido entre la presentación de facturas y los cobros (68,83) y el Cumplimiento de los plazos establecidos para el cobro de facturas (69,53) son las cualidades con índices de satisfacción significativamente inferiores a la media global. 11

12 Por dimensiones del servicio, apreciamos que la dimensión Seguridad obtiene un índice de satisfacción de 77,95 puntos, seguida de la dimensión Empatía con un índice de 77,27; la dimensión Fiabilidad con 75,58, la dimensión Elementos Tangibles con 73,18 y la dimensión Capacidad de Respuesta con 69,65 puntos. El ISP presenta índices superiores al 74,99 global entre las empresas de Transportes y Telecomunicaciones (79,74), Industria (79,69) y Servicios a Empresas (76,09). Por el contrario, presenta índices inferiores al global para los proveedores del sector Comercio (58,18) y Urbanismo y Construcción (61,36). En base a la forma jurídica de las empresas, los autónomos presentan un ISP inferior a la media global, con un índice de 68,90. 12

13 El Índice de Satisfacción del Proveedor ylosíndices de satisfacción por dimensiones en función del sector de actividad de las empresas proveedoras se presenta en el cuadro siguiente. La dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta los índices más bajos de satisfacción, en especial entre las empresas de Comercio (41,66) y Urbanismo y Construcción (35,00). Sin embargo, para el resto de empresas segmentadas por sectores de actividad los índices de satisfacción para con esta dimensión superan los 73,00 puntos. ISP Dimensiones relación comercial Industria Urbanismo Construcción Sector actividad Servicios Empresas Fundaciones Transportes Telecomunicaciones Comercio TOTAL Índice Satisfacción 79,69 61,36 76,09 52,72 79,74 58,18 74,99 Proveedor Dimensión Elementos 79,44 82,50 75,00 50,00 67,14 56,66 73,18 Tangibles Dimensión Fiabilidad 78,33 50,00 76,66 60,00 84,28 61,66 75,58 Dimensión Cap. Respuesta 74,44 35,00 73,18 55,00 76,42 41,66 69,65 Dimensión Seguridad 82,22 70,00 76,81 50,00 87,14 66,66 77,95 Dimensión Empatía 82,59 66,66 77,72 50,00 82,38 62,22 77,27 Base muestra (%)

14 6. Cobro de facturas Centrándonos en el proceso de cobro de facturas, considera Usted que el tiempo medio de espera en comparación a las empresas privadas es?. Y, respecto a otras AAPP?. Con relación a las empresas privadas, el 38.6% de los consultados consideran que el tiempo de cobro de la Gerencia es superior y/o muy superior; y un 27.3% respectivamente consideran que es igual o inferior y/o muy inferior. En cuanto a la percepción del tiempo medio de cobro en relación a otras Administraciones Púbicas (AAPP), el 43.2% de las empresas consideran que es igual; el 27.3% que es superior y/o muy superior y un 20.5% que es inferior y/o muy inferior. 14

15 Por sectores de actividad, apreciamos que las empresas del sector Industrial, en el 44.4% de los casos, y las de Servicios en el 40.9% consideran que el tiempo medio de cobro en la Gerencia es superior y/o muy superior al de las empresas privadas. Sin embargo, las empresas de Transportes y Telecomunicaciones, en el 42.9% de los casos perciben que el tiempo medio de cobro es inferior y/o muy inferior a las privadas. Respecto a otras AAPP; la tendencia mayoritaria es considerar que el tiempo medio de cobro en la Gerencia es igual al de otras Administraciones. Tiempo medio cobros respecto empresas privadas Industria Urbanismo Construcción Servicios Empresas Sector actividad Fundaciones Transportes Telecomunicaciones Comercio TOTAL Muy superior Superior Igual Inferior Muy inferior No sabe TOTAL

16 Como calificaría Usted la comunicación, vía SMS o correo electrónico, en el momento en que la Gerencia realice el abono de sus facturas?. La valoración global de la utilidad percibida en esta medida se sitúa en 7,17 puntos sobre una escala de 10, con índices superiores a esta media entre las empresas del sector Industrial (7,88) y de los Transportes y Telecomunicaciones (7,80). Los representantes del sector Comercio son los que en menor medida valoran esta medida, con un índice de utilidad de 6,66 puntos. En base a la forma jurídica de las empresas proveedoras, los autónomos son los que menor utilidad perciben en esta medida, con un índice de 5,60, frente a los índices de utilidad percibidos en esta medida por las SA-SAU (7,66) y SL.SLU (7,31). Las empresas proveedoras localizadas en La Laguna otorgan un índice medio de 6,11 a la utilidad de esta medida frente a los proveedores localizados en Santa Cruz que le otorgan un 8,54. 16

17 7. Sede Electrónica Consideraría darse de alta, esto es obtener la firma electrónica, en la Sede Electrónica de la Gerencia de cara a recibir y enviar las notificaciones relativas a los servicios de su empresa?. El 70.5% de las empresas considerarían darse de alta en la Sede Electrónica de la Gerencia frente al 18.1% que rechaza tal posibilidad. El 11.4% de las empresas consultadas no se definen al respecto. Las expectativas a darse de alta en la Sede Electrónica de la Gerencia aumentan al 77.7% entre las empresas del sector Industrial y de los Servicios a Empresas respectivamente, así como al 85.7% entre las empresas de Transportes y Telecomunicaciones. Entre las empresas localizadas en La Laguna, el 30.0% considera poco probable darse de alta en la Sede Electrónica, mientras que el 100.0% y el 80.0% de las localizadas en el municipio de Santa Cruz de Tenerife y en otros municipios de Tenerife respectivamente se darían de alta. 17

18 8. Incidencias 8.1. Incidencias En su experiencia como empresa proveedora de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna ha tenido alguna incidencia en la tramitación y cobro de las facturas?. El 25.0% de las empresas proveedoras manifiestan haber tenido alguna incidencia en la tramitación y cobro de facturas.. Las empresas que declaran haber tenido alguna incidencia (25.0%), en el 45.5% de los casos indican haber tenido que realizar 3 ó 4 gestiones para solucionar las incidencias y en un 36.4% indican haber tenido que hacer 1 ó 2 gestiones. Por otra parte, estos proveedores, en el 54.5% de los casos indican haber tenido que dirigirse a más de un Departamento para solucionar los problemas. 18

19 Por sectores de actividad, apreciamos como datos más destacado, un 36.4% de las empresas de Servicios y el 50.0% de las empresas proveedoras del sector Urbanismo y Construcción señalan haber tenido alguna incidencia en la tramitación y cobro de facturas. Esto ha llevado a estos proveedores a realizar varias (más de 3) gestiones, así como tener que dirigirse a más de un Departamento de la Gerencia para solucionar los problemas de tramitación y cobro de facturas. La declaración de incidencias en la tramitación y cobro de facturas resulta más relevante entre los proveedores Autónomos y en aquellas empresas proveedoras localizadas en el municipio de Santa Cruz de Tenerife y en otros municipios de la isla de Tenerife. Incidencias cobro facturas Industria Urbanismo Construcción Servicios Empresas Sector actividad Fundaciones Transportes Telecomunicaciones Comercio Si No TOTAL TOTAL 19

20 8.2. Duplicado y corrección de facturas En alguna ocasión ha tenido que presentar un duplicado de la factura ya presentada a la Gerencia de Urbanismo de La Laguna?. El 22.7% de los proveedores han tenido que presentar en alguna ocasión un duplicado de factura. De las empresas que han tenido que presentar duplicados de factura, el 80.0% declaran haber tenido que hacerlo en una o dos ocasiones. Y le han pedido corregir alguna factura por algún defecto en la misma?. En este sentido el 36.4% de las empresas consultadas manifiestan haber tenido que corregir alguna factura. De igual forma, en torno al 80.0% de estos proveedores les han pedido corregir sus facturas en una o dos ocasiones. PRESENTACIÓN DUPLICADO DE FACTURAS SOLICITUD CORRECCIÓN DE FACTURAS 77,3 22,7 63,6 36,4 SI NO SI NO 20

21 Por sectores de actividad, la solicitud de duplicado y corrección de facturas se presentan en los cuadros siguientes. Duplicado de facturas Industria Urbanismo Construcción Servicios Empresas Sector actividad Fundaciones Transportes Telecomunicaciones Comercio TOTAL Si , No TOTAL Corrección de facturas Industria Urbanismo Construcción Servicios Empresas Sector actividad Fundaciones Transportes Telecomunicaciones Comercio TOTAL Si No TOTAL

22 9. Devolución de garantías Le parece razonable el tiempo de espera que media entre la notificación de devolución de una Garantía y su efectiva devolución?. La media global obtenida se sitúa en 5,88, calificando el tiempo de espera de moderado, con variaciones en función del sector de actividad que van del 7,33 (tiempo de espera apropiado) de los proveedores del sector Industrial al 1,50 (tiempo de espera totalmente inapropiado) de los proveedores de Urbanismo y Construcción. El 18.2% de los proveedores consultados califican de totalmente inapropiado y/o inapropiado el tiempo de espera para la devolución de garantías, opinando en el 75.0% de los caso que el período óptimo estaría entre una o dos semanas. El tiempo de espera en la devolución de Garantías es calificado de inapropiado entre los proveedores de menor tamaño y los Autónomos. 22

23 10. Conclusiones La importancia atribuida a la relación comercial se sitúa en 6,79 puntos, es decir prevalece la percepción de importancia moderada en la relación con la GULL en El 54.5% de las empresas proveedoras utilizan internet en sus gestiones con la Gerencia frente a un 45.5% que no utilizan este recurso tecnológico. El 72.7% de los encuestados califican de satisfactoria y/o muy satisfactoria la relación comercial con la GULL. El Índice de Satisfacción del Proveedor (ISP) se sitúa en esta edición en 74,99 sobre una escala de 100 puntos. En la valoración de las cualidades que definen la relación comercial sobresalen la Cortesía y amabilidad del personal con un índice de satisfacción de 85,00, seguido por la Fiabilidad de la Información facilitada por el personal en la gestión de pedidos (76,90) y por la Gestión con acierto y precisión de los pedidos (76,66). El Tiempo transcurrido entre la presentación de facturas y los cobros (68,83) y el Cumplimiento de los plazos establecidos para el cobro de facturas (69,53) son las cualidades con índices de satisfacción significativamente inferiores a la media global. Por dimensiones del servicio, apreciamos que la dimensión Seguridad obtiene un índice de satisfacción de 77,95 puntos, seguida de la dimensión Empatía con un índice de 77,27; la dimensión Fiabilidad con 75,58, la dimensión Elementos Tangibles con 73,18 y la dimensión Capacidad de Respuesta con 69,65 puntos. 23

24 La dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta los índices más bajos de satisfacción, en especial entre las empresas de Comercio (41,66) y Urbanismo y Construcción (35,00). Sin embargo, para el resto de empresas segmentadas por sectores de actividad los índices de satisfacción para con esta dimensión superan los 73,00 puntos. En la comparación al tiempo medio de cobro en los servicios a las empresas privadas, el 38.6% de los consultados consideran que el tiempo de cobro de la Gerencia es superior y/o muy superior; y un 27.3% respectivamente consideran que es igual o inferior y/o muy inferior al de las empresas privadas. En cuanto a la percepción del tiempo medio de cobro en relación a otras Administraciones Púbicas (AAPP), el 43.2% de lo proveedores consideran que es igual; el 27.3% que es superior y/o muy superior y un 20.5% que es inferior y/o muy inferior. La utilidad percibida de la comunicación, vía SMS o correo electrónico, del abono de las facturas obtiene un índice de 7,17 puntos sobre una escala de 10, con índices superiores a esta media entre las empresas del sector Industrial (7,88) y de los Transportes y Telecomunicaciones (7,80). En base a la forma jurídica de las empresas proveedoras, los autónomos son los que menor utilidad perciben en esta medida, con un índice de 5,60, frente a los índices de utilidad percibidos en esta medida por las SA-SAU (7,66) y SL.SLU (7,31). El 70.5% de las empresas considerarían darse de lata en la Sede Electrónica de la Gerencia frente al 18.1% que rechaza tal posibilidad. El 11.4% de las empresas consultadas no se definen al respecto. 24

25 El 25.0% de las empresas proveedoras manifiestan haber tenido alguna incidencia en la tramitación y cobro de facturas. Del 25.0% de las empresas que declaran haber tenido alguna incidencia, en el 45.5% de los casos indican haber tenido que realizar 3 ó 4 gestiones para solucionar tales incidencias y en un 36.4% indican haber tenido que hacer 1 ó 2 gestiones. Por otra parte, estos proveedores, en el 54.5% de los casos indican haber tenido que dirigirse a más de un Departamento para solucionar las incidencias. El 22.7% de los proveedores han tenido que presentar en alguna ocasión un duplicado de factura, de las cuales el 80.0% declaran haber tenido que hacerlo en una o dos ocasiones. De otra parte, el 36.4% de las empresas consultadas manifiestan haber tenido que corregir alguna factura. De igual forma, en torno al 80.0% de estos proveedores les han pedido corregir sus facturas en una o dos ocasiones. El tiempo de espera que media entre la notificación de devolución de una Garantía y su efectiva devolución se califica de moderado. Sin embargo, el 18.2% de los consultados lo califican de totalmente inapropiado y/o inapropiado, considerando en el 75.0% de los caso que el período óptimo para la devolución estaría en una o dos semanas. Por otra parte, el tiempo de espera en la devolución de Garantías se calificado de inapropiado entre los proveedores de menor tamaño y los Autónomos. 25