Escala de medición SERVQUAL

Transcripción

1 Sesión 04 Escala de medición SERVQUAL edal27 eduardo.alatrista /eduardo.alatristavargas Eduardo Alatrista Vargas Lic. Eduardo Alatrista Vargas Docente del curso

2 ESCALA SERVQUAL Qué es? Es una herramienta de diagnóstico que descubre las debilidades y fortalezas de la empresa en el área de la calidad en el servicio. Mide las expectativas que genera un servicio y la percepción del servicio recibido, a través de dimensiones/factores, determinando las brechas de puntuación. La diferencia entre ambas actitudes es el Índice de Calidad del Servicio. OBJETIVO: Comparar la media de las percepciones con la media de las expectativas.

3 La escala de medición SERVQUAL consta de dos secciones de preguntas. La primera sección consta de 22 preguntas que registran sus expectativas de empresas excelentes para un servicio específico. La segunda sección se compone de 22 preguntas que evalúan las percepciones del consumidor de una empresa particular. Se basa en cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

4 Dimensiones ELEMENTOS TANGIBLES La tangibilidad se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Los elementos tangibles de una empresa consisten en una amplia variedad de objetos como arquitectura, diseño, distribución, alfombras, escritorios, iluminación, colores en las paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentación del personal de la empresa.

5 Preguntas Expectativas de tangibles 1. Las empresas excelentes disponen de un equipo de aspecto moderno. 2. Las instalaciones físicas en las empresas excelentes son visualmente atractivas. 3. Los empleados de las empresas excelentes tienen un aspecto pulcro. 4. Los materiales asociados al servicio serán visualmente atractivos en una empresa excelente.

6 Preguntas Percepciones tangibles 1. «LA EMPRESA» cuenta con el equipo de aspecto moderno. 2. Las instalaciones físicas de «LA EMPRESA» son visualmente atractivas. 3. Los empleados de «LA EMPRESA» tienen un aspecto pulcro. 4. Los materiales asociados al servicio son visualmente atractivos en «LA EMPRESA».

7 Dimensiones CONFIABILIDAD La fiabilidad se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio ofrecido de forma precisa, veraz y cuidadosa. Se trata en definitiva de evaluar si la organización cumple con lo prometido y lo hace sin errores.

8 Preguntas Expectativas de confiabilidad 5. Cuando las empresas excelentes prometen hacer algo en un momento determinado, lo cumplen. 6. Cuando los clientes tienen un problema, las empresas excelentes demuestran un sincero interés en resolverlo. 7. Las empresas excelentes realizan bien el servicio desde el primer momento. 8. Las empresas excelentes proporcionan sus servicios cuando prometen hacerlo. 9. Las empresas excelentes insisten en los registros sin errores.

9 Preguntas Percepciones de confiabilidad 5. Si «LA EMPRESA» se compromete a hacer algo en un momento determinado, lo cumple. 6. Cuando usted tiene un problema, «LA EMPRESA» muestra un sincero interés en resolverlo. 7. «LA EMPRESA» realiza bien el servicio desde el primer momento. 8. «LA EMPRESA» proporciona sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo. 9. «LA EMPRESA» insiste en los registros sin errores.

10 Dimensiones CAPACIDAD DE RESPUESTA La capacidad de respuesta mide la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Es decir, se refiere a la voluntad y/o disposición de los empleados a proporcionar un servicio.

11 Preguntas Expectativas de capacidad de respuesta 10. Los empleados de las empresas excelentes dirán a los clientes exactamente en cuánto tiempo serán realizados los servicios. 11. Los empleados de las empresas excelentes darán un servicio rápido a los clientes. 12. Los empleados de las empresas excelentes estarán siempre dispuestos a ayudar a los clientes. 13. Los empleados de las empresas excelentes nunca estarán demasiado ocupados para responder a las peticiones del cliente.

12 Preguntas Percepciones de la capacidad de respuesta 10. Los empleados de «LA EMPRESA» le dirán exactamente en cuánto tiempo se desempeñará el servicio. 11. Los empleados de «LA EMPRESA» le proporcionan un servicio rápido. 12. Los empleados de «LA EMPRESA» siempre están dispuestos a ayudarle. 13. Los empleados de «LA EMPRESA» nunca están demasiado ocupados para responder a sus peticiones.

13 Dimensiones SEGURIDAD En esta dimensión se valora el conocimiento y profesionalidad de los empleados, el trato que dispensan y su capacidad para inspirar confianza y credibilidad. También contempla la gestión y control de los riesgos y la honestidad, veracidad y confianza en el servicio que se presta. La seguridad refleja el sentimiento de un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda. La cortesía refleja la gentileza, amabilidad y consideración a la propiedad del cliente.

14 Preguntas Expectativas de capacidad de respuesta 14. El comportamiento de los empleados de las empresas excelentes infunde confianza en sus clientes. 15. Los clientes de las empresas excelentes sienten seguridad al realizar sus transacciones. 16. Los empleados de las empresas excelentes tienen constantemente una actitud cortés hacia los clientes. 17. Los empleados de las empresas excelentes tienen los conocimientos para responder a las preguntas de los clientes.

15 Preguntas Percepciones de la capacidad de respuesta 14. El comportamiento de los empleados de «LA EMPRESA» infunde confianza en los clientes. 15. Usted se siente seguro de las transacciones que realiza con «LA EMPRESA». 16. Los empleados de «LA EMPRESA» tienen constantemente una actitud cortés. 17. Los empleados de «LA EMPRESA» tienen los conocimientos para responder a sus preguntas.

16 Dimensiones EMPATÍA La empatía es la capacidad de experimentar los sentimientos de otro como propios. Las empresas empáticas no han perdido la noción de lo que es ser un cliente de su propia empresa. Como tal, las empresas empáticas entienden las necesidades de los clientes y colocan sus servicios a su alcance. En esta dimensión se valora la atención individualizada, la facilidad de acceso a la información, la información proporcionada en un lenguaje comprensible, la capacidad de escuchar y el esfuerzo por conocer y entender las necesidades de los usuarios.

17 Preguntas Expectativas de capacidad de respuesta 18. Las empresas excelentes ofrecen a los clientes atención personalizada. 19. Las empresas excelentes tendrán horarios de operación convenientes para todos sus clientes. 20. Las empresas excelentes tienen empleados que ofrecen a los clientes una atención personalizada. 21. Las empresas excelentes recordarán siempre el mejor interés del cliente. 22. Los empleados de las empresas excelentes entienden las necesidades específicas de sus clientes.

18 Preguntas Percepciones de la capacidad de respuesta 18. «LA EMPRESA» le ofrece atención personalizada. 19. «LA EMPRESA» tiene un horario de operaciones conveniente para todos sus clientes. 20. «LA EMPRESA» tiene empleados que le dan una atención personalizada. 21. «LA EMPRESA» recordará siempre sus mejores intereses. 22. Los empleados de «LA EMPRESA» extienden sus necesidades específicas.

19 Escalas de medición Un cuestionario SERVQUAL se inicia con la descripción de los servicios que brinda y da una breve explicación al cliente para que puntúe en una escala entre 1 a 7 la percepción que ha tenido del servicio. La escala 1 a 7 es la conocida como escala Likert. Puede llevar 7 grados de apreciación, pero también 5, 9, 10. La escala Likert es usada para medir actitudes.

20 La herramienta SERVQUAL, empleando la escala Likert, se puede diseñar con las siguientes características que permita al cliente describir el servicio: Nivel de Likert 1 2 Significado Extremadamente insatisfecho / muy insatisfecho Insatisfecho / algo insatisfecho Rango de % de satisfacción Neutro Satisfecho / algo satisfecho Extremadamente satisfecho / muy satisfecho

21 Cómo determinar la importancia de cada dimensión? Dimensiones Percepción de la importancia Confiabilidad 30 Capacidad de respuesta 20 Tangibles 10 Seguridad 20 Empatía 20 Solicitándola al entrevistado! Determínala junto a quien toma las decisiones! Es decir, que asigne 100 puntos entre cada una de las cinco dimensiones.

22 Determinación del tamaño de la muestra Para este punto se utiliza la fórmula empleada en el muestreo sistemático para la estimación de proporciones de la población. n Z 2 e pq 2 Donde: n = Tamaño de la muestra Z = Nivel de confianza p = probabilidad de éxito q = probabilidad de fracaso e = margen de error

23 Determinación de la frecuencia de aplicación Se sugiere monitorear el área para estimar cuántas personas acuden a diario al establecimiento, también, consultar al personal para verificar si coinciden los datos, luego, se obtiene el promedio aproximado de las personas que acuden en un periodo determinado. K N n Donde: K = constante del muestreo sistemático N = total de la población n = tamaño de la muestra

24 Análisis e interpretación de resultados 1. Obtener la mediana de la puntuación dada a cada una de las 22. preguntas. 2. Obtener el promedio de cada una de las dimensiones evaluadas para ver como se muestran en su comportamiento. 3. Obtener una gráfica de las brechas (percepción-expectativas) para conocer la diferencia dentro de cada dimensión y la del área en total. 4. Determinar el Índice de Calidad del Servicio (ICS), para cada dimensión. 5. Calcular el Índice Global de la Calidad en el Servicio.

25 ESCALA E-QUAL Qué es? Es una herramienta de diagnóstico que permite a los consumidores evaluar, vía internet, la calidad del servicio que ofrece un negocio. Dimensiones 1. Accesibilidad 2. Navegación 3. Diseño y presentación 4. Contenido y objetivo 5. Capacidad de respuesta 6. Interactividad, adaptación y personalización 7. Reputación y seguridad.

26 Dimensiones E-QUAL ACCESIBILIDAD El sitio está bien posicionado en internet? Número de motores de búsqueda y directorios a los que está registrado un sitio y las ligas a los sitios relacionados. NAVEGACIÓN Qué tan fácil es moverse en el sitio? Una regla de oro es que la información que más buscan los clientes esté al alcance en tan sólo 3 clics.

27 Dimensiones E-QUAL DISEÑO Y PRESENTACIÓN Cuál es la imagen proyectada del sitio? Los elementos de diseño incluyen colores, distribución, claridad y originalidad. CONTENIDO Y OBJETIVO La sustancia (amplitud) y riqueza (profundidad) del sitio. La actualidad y precisión son aspectos importantes de la dimensión contenido. Los objetivos estratégicos incluyen el desarrollo del sitio para una buena presencia en internet (objetivo de información) y la existencia de tiendas en línea (objetivo que produce ingresos).

28 Dimensiones E-QUAL CAPACIDAD DE RESPUESTA La propensión de la empresa a responder los mensajes de correo electrónico. La recolección de la información del visitante (mediante cookies, visitas, concursos, chat, etc.) y qué hace la empresa con esta información. INTERACTIVIDAD, ADAPTACIÓN Y PERSONALIZACIÓN El nivel de contacto alto en el servicio proporcionado. La interactividad, adaptación y personalización se relaciona con la dimensión de empatía de la calidad en el servicio.

29 Dimensiones E-QUAL REPUTACIÓN Y SEGURIDAD Relacionadas con la dimensión de garantía de la calidad en el servicio, la reputación y seguridad pertenecen a los aspectos de confianza del consumidor, la cual se genera por medio de tecnologías de codificación comprobadas.

30 Gracias,