RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA EN RED ASISTENCIAL SERVICIO DE SALUD BIO BIO JULIO 2012

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1 RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA EN RED ASISTENCIAL SERVICIO DE SALUD BIO BIO JULIO 2012 Departamento Participación Ciudadana Departamento Planificación Sanitaria

2 1. Introducción Satisfacción usuaria Lineamiento Minsal Lineamiento Dirección de Servicio Observatorio de la Calidad Sistema de medición para recoger la opinión del usuario que a diario visita nuestros centros de salud. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

3 2. Objetivo: Obtener información relevante respecto a la percepción y evaluación que tienen los usuarios de la red asistencial en la Provincia de Bío Bío sobre la calidad del servicio entregado. 2.1 Objetivos específicos: * Medir, a través de una encuesta, el nivel global de satisfacción usuaria en los establecimientos dependientes del Servicio de Salud Bío Bío. * Identificar los nudos críticos, elaborar medidas correctivas y reforzar planes de mejora derivados de aquellos. * Dar a conocer, adaptar, perfeccionar e implementar las mejores prácticas para que estas se sistematicen para todos los establecimientos que la requieren. * Fortalecer la participación de la Comunidad incorporándolos en la evaluación diagnóstica y monitoreo sistemáticos en relación al funcionamiento del Hospital y calidad percibida. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 3

4 Se espera que esta información se constituya en : Una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico certero de las necesidades y expectativas de la población. Un insumo para implementar y/o reforzar planes de mejora a partir de los nudos críticos visualizados. Un insumo para reforzar las relaciones de colaboración entre la red asistencial y las redes comunitarias, pretendiendo con ello lograr una mayor corresponsabilidad y validación del aporte que estas redes pueden otorgar al sistema de salud. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

5 Principales Resultados E.S.U I. Encuestas de Satisfacción. (Tabla de preguntas) II. Determinación de la muestra III. Resultados generales. * Perfil de usuarios * Promedio porcentual de S. U. (Promedio 3 servicios de atención) IV. Resultados por servicio de atención. *Resultados Globales por pregunta. *Resultados por Hospitales. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

6 URGENCIA MODULO GENERAL I. Encuesta técnica de la evaluación usuaria SERVICIO PREGUNTA ESCALA 1. Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este hospital La infraestructura de este Hospital en general (baño, salas de espera, etc) Aseo/limpieza de las instalaciones La facilidad para llegar al Hospital / Facilidad de acceso El tiempo de espera para que le den hora El tiempo de espera para ser atendido Atención de los Médicos Atención de las enfermeras (Uniforme Azul Cuan satisfecho quedó usted con el Servicio de Urgencia en general El tiempo de espera para ingresar a un box de atención El personal administrativo en general (admisión, ventanilla) La amabilidad en el trato La claridad de la información entregada La disposición para atenderlo El personal de enfermería en general La amabilidad en el trato del personal de enfermería La seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería La disposición del personal de enfermería en atender necesidades El personal de paramédicos en general La amabilidad en el trato La seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos La disposición del personal de paramédicos en atender necesidades El médico en general La amabilidad en el trato del médico La seguridad y confianza que le inspiró el médico Cuan satisfecho quedó usted con la comodidad del Box La limpieza En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 1-4 Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 6

7 AMBULATORIO HOSPITALIZACIÓN 4. Cuando ingreso al Hospital, fue a través de (1: Urgencia; 2: Admisión) Cuan satisfecho quedó usted con el servicio entregado por este hospital La amabilidad en el trato del personal de enfermería La seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería La disposición del personal de enfermería en atender necesidades La amabilidad en el trato del personal paramédico La seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos La disposición del personal de paramédicos en atender necesidades La amabilidad en el trato del médico La seguridad y confianza que le inspiró el médico Cuan satisfecho quedó usted con la comodidad de la cama La limpieza de la habitación La limpieza de los baños La calidad de la comida La atención del personal que entrega y retira bandejas Usted fue hospitalizado para? (1. Recibir una cirugía; 2: Recibir tratamiento a una enfermedad En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido La amabilidad en el trato del personal administrativo (ventanilla, admisión) La claridad de la información entregada La disposición para atenderlo Cuan satisfecho quedó usted con el cumplimiento de la hora dada? Para la atención de hoy, Usted venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria? (1: SI; 2:NO) Que tipo de atención recibión hoy?... (1: consulta médica; 2: Exámenes de Laboratorio) La amabilidad en el trato del médico La seguridad y confianza que le inspiró el médico El tiempo que le dedicó a la atención En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido Satisfacción con la amabilidad en el trato de la persona que tomó sus exámenes La seguridad y confianza que le inspiró La disposición en atender sus necesidades La comodidad del Box de atención La limpieza del Box 1-4 Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 7

8 II. Determinación de la muestra Población (referencia mes de Marzo). 1. Promedio aprox. consultas x semana Establecimientos Consultas Morbilidad X Médico Consultas Urgencia Egresos Hospitalarios Total semanal (M+U+E) Muestra CAVRR H. Santa Bárbara H. Mulchén H. Laja H. Yumbel H. Nacimiento H. Huépil Suma Nota: muestras en base a un nivel de confianza del 90%, y una precisión del 6% (error de muestreo). Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 8

9 II. Determinación de la muestra Estratificación de la Muestra Establecimientos Muestra Morbilidad 2. Estratificación de la muestra Muestra Urgencia Muestra Egresos Total Muestra CAVRR H. Santa Bárbara H. Mulchén H. Laja H. Yumbel H. Nacimiento H. Huépil Suma Las encuestas se tomaron durante 2 semanas, la hora considerada fluctuó desde las a hrs. En el CAVRR no se tomaron encuestas de atención ambulatoria, ya que estas no corresponden a consultas de atención primaria, que es lo que se priorizó en este estudio. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 9

10 Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 10

11 III. Resultados Generales. 3.1 Perfil de los usuarios 3.2 Promedio porcentual de Satisfacción Usuaria General. Considera todas las preguntas del servicio de Urgencia, Hospitalización y Ambulatoria. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 11

12 3.1 Perfil de los Usuarios % Hombres - Mujeres encuestados Mujer Hombre 120% 100% 80% 26% 33% 34% 29% 26% 36% 26% 60% 40% 74% 66% 65% 71% 73% 64% 74% 20% 0% CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel Se observa que de los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención primaria son mayoritariamente mujeres. Las mujeres en promedio representan un 70% de los encuestados en cada Hospital. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

13 3.1 Perfil de los Usuarios 49 Edad promedio Encuestados por Hospital % Encuestados con previsión Fonasa Más del 90% en cada Hospital 100% 96% 95% 98% 96% 96% 92% 92% 92% La edad media de los encuestados estuvo entre 37 y 47 años. Más del 90% de los encuestados pertenece a Fonasa. 88% 84% 80% 87% Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 13

14 3.2 Promedio porcentual de Satisfacción usuaria global: Para proceder a la aplicación de fórmulas, primero se codificaron las respuestas asociadas a cada pregunta de la siguiente manera: Respuestas a las preguntas consideradas en cada cuestionario Muy bueno/ Muy satisfecho Bueno / Satisfecho Malo / Insatisfecho Muy Malo / Muy insatisfecho Puntaje Asignado 1 punto 2 puntos 3 puntos 4 punto Luego, para la interpretación de tablas y conclusiones las respuestas se agruparon de la siguiente forma: 1. Satisfacción usuaria General: sumatoria de porcentajes de las categorías Muy Satisfecho y Satisfecho 2. Insatisfacción usuaria General: Sumatoria de porcentajes de las categorías Insatisfecho y Muy Insatisfecho. Esto solo se realiza para efectos de interpretación y obtener el porcentaje de Satisfacción usuaria. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 14

15 3.2 Promedio porcentual de Satisfacción usuaria global: Es un promedio porcentual, calculado a partir de los 3 Servicios de Atención (Urgencia, Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales. Cálculo = (87,7 + 92,5 + 85, ,7 + 75,4 + 91,1) / 7 = 86,6% Tabla 2: Resumen promedios Hospitales según servicio de atención Promedios preguntas por servicio según Hospital Establecimiento Urgencia Hospitalización Ambulatorio Promedio total CAVRR 77,9 97,4 87,7 Huepil 79,7 100,0 97,8 92,5 Laja 70,1 100,0 87,0 85,7 Mulchén 84,4 78,7 82,8 82,0 Nacimiento 84,8 100,0 90,4 91,7 Santa Bárbara 72,6 97,3 56,3 75,4 Yumbel 89,2 92,0 92,1 91,1 Promedio Total 79,8 95,1 84,4 86,6 Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 15

16 3.2 Percepción o Satisfacción usuaria general. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 16

17 IV. Resultados Globales por Servicio 4.1 Servicio de atención de Urgencia. 4.2 Servicio de atención Hospitalaria. 4.3 Servicio de atención Ambulatoria. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 17

18 4.1 Servicio de atención de Urgencia Promedios globales por pregunta Promedio global Satisfacción servicio de Urgencia= ( ) / 16 =79,8% Mejor Evaluado Promedi o inferior Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 18

19 4.1 Servicio de atención de Urgencia Promedio global de satisfacción usuaria preguntas por Hospital. URGENCIA Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel P4.1 Satisf. con el Servicio de Urgencia de este hospital en Gral 64,9 23, ,9 63,1 58,2 80,7 P4.2 Satisf. con el tiempo de espera para ingresar a un box de atención 33,8 26, ,8 50,5 22,4 36,1 P5.1 Satisf. con el personal administrativo en general (ventanilla) 76,4 82, ,7 91,6 P5.2 Satisf. con la amabilidad en el trato 75,8 82, , ,7 94 P5.3 Satisf. con la claridad de la información entregada 77,1 86, ,8 97,1 81,6 91,6 P5.4 Satisf. con la disposición para atenderlo. 70, ,7 98,1 76,5 92,8 P7.1 Satisf. con el personal de paramédicos en general 91,1 90, ,2 96,1 75,5 97,6 P7.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del paramédico 91, ,2 98,1 79,6 97,6 P7.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 91,7 97, ,3 75,5 97,6 P7.4 Satisf. con la disposición del paramédico en atender sus necesidades 92, ,8 94,2 75,5 97,6 P8.1 Satisf. con el médico en general 82,2 73, ,6 83,5 69,4 90,4 P8.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico 89,2 83, ,8 86,4 77,6 91,6 P8.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 85,4 83, ,4 70,9 71,4 90,4 P9.1 Satisf. con la comodidad del Box de atención 70,7 92, ,6 74,8 79,6 94,3 P9.2 Satisf. con la limpieza del Box 81,5 97, ,7 84,5 81,6 97,6 P10 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 73,2 85, ,2 71,8 68,4 85,5 PROMEDIO SERVICIO DE URGENCIA 77,9 79,7 70,1 84,4 84,8 72,6 89,2 Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 19

20 4.1 Servicio de atención de Urgencia Promedios globales de satisfacción usuaria preguntas por Hospital. Promedios globales Satisfacción usuaria Servicio de Urgencia ,4 84,8 89,2 77,9 79,7 70,1 72,6 Laja Santa Bárbara CAVRR Huépil Mulchén Nacimiento Yumbel Promedio Hospital Promedio Global (79,8) Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 20

21 En el servicio de Urgencia las preguntas que afectan al promedio global son las relacionadas con la satisfacción en el tiempo de espera y Servicio de Urgencia en General En conclusión, en todos los Hospitales se observa mayor insatisfacción que satisfacción usuaria en el tiempo de espera. Los Hospitales de Laja (18%), Santa Bárbara (22%) y Huépil (26%) alcanzan los porcentajes más bajos. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 21

22 4.2 Servicio de atención Hospitalaria Análisis global de preguntas Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 22

23 4.2 Servicio de atención Hospitalaria Promedio global por pregunta Promedio global servicio de Hospitalización = ( ) / 15 = 95,1% Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 23

24 4.2 Servicio de atención Hospitalaria Promedio global de satisfacción usuaria por pregunta según Hospital Hospitalización Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel P5 Cúan satisfecho quedó ud. con el servicio entregado por este hospital P6.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal de enfermería P6.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró enfermería P6.3 Satisf. con la disposición de enfermeros/as en atender sus necesidades P7.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal paramédico 95, P7.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 95, P7.3 Satisf. con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades 95, P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico P9.1 Satisf. con la comodidad de la cama 91, P9.2 Satisf. con la limpieza de la habitación P9.3 Satisf. con la limpieza de los baños 82, P10.1 Satisf. con la calidad de la comida P10.2 Satisf. con la atención del personal que entrega y retira bandejas P12 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido PROMEDIO SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN 97, , ,3 92 Con respecto a la satisfacción con la limpieza de los baños los Hospitales de Mulchén y CAVRR registraron un porcentaje menor de usuarios satisfechos, 40% (2 de 5) y 83% de usuarios (19 de 23) respectivamente. La satisfacción referida a la calidad de la comida los Hospitales de Mulchén, Santa Bárbara y Yumbel registran menores porcentajes de satisfacción. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 24

25 4.2 Servicio de atención Hospitalaria Promedio global de satisfacción usuaria por pregunta según Hospital Promedios de Satisfacción usuaria general Hospitales según Servicio de Hospitalización ,3 97, , Mulchén Yumbel Santa Bárbara CAVRR Huépil Laja Nacimiento Promedio Hospital Promedio global (95,1) Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas son: Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con promedios inferiores y están bajo la media global. Estos Hospitales, tienen preguntas con menores porcentajes de satisfacción. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 25

26 4.3 Servicio de atención Ambulatoria Promedio global por pregunta Promedio global Satisfacción servicio Ambulatorio= ( ) / 10 =84.4% Mejor Evaluado Atención del médico Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 26

27 4.3 Servicio de atención Ambulatoria Promedio global por pregunta Tabla (***): Promedio porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital Pregunta Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara P4.1 Satisf. con la amabilidad en el trato (ventanilla) 98,4 82,4 86,7 93,2 34,6 88,9 P4.2 Satisf. con la claridad de la información entregada 96,8 84, ,5 36,5 93,1 P4.3 Satisf. con la disposición para atenderlo. 90, ,7 89,8 28,8 90,3 P5 Satisf. con el cumplimiento de la hora dada? 95,3 82, ,3 21,2 91,6 P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió ,2 89,9 95,7 73,8 95,6 P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico ,9 79,7 93,6 76,2 97,1 P8.3 Satisf. con el tiempo que le dedicó a la atención 96, ,9 87,2 78,6 94,2 P9 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido? ,8 78,2 91,5 78,6 82,6 P11.1 Satisf. con la comodidad de la sala o box donde fue atendido ,7 73,1 91,7 P11.2 Satisf. con la limpieza de la sala o box ,2 93,3 93,2 61,5 95,8 PROMEDIO SATISFACCIÓN AMBULATORIA 97, ,8 90,4 56,3 92,1 Yumbel Se observa que el Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios satisfechos con el cumplimiento de la hora dada, solo un 21% de usuarios en comparación a más de un 70% de usuarios en el resto de los Hospitales. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 27

28 4.2 Servicio de atención Ambulatoria Promedio global por pregunta 120 Promedios de Satisfacción usuaria general Hospitales según Servicio Ambulatorio , ,4 92,1 97, , Santa Bárbara Mulchén Laja Nacimiento Yumbel Huépil Promedio Hospital Promedio global (84,4) El Hospital de Huépil logra una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa, que en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores porcentajes de satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos. Santa Bárbara por el contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio más bajo e inferior a la media general, esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de preguntas con bajo porcentaje de satisfacción. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 28

29 Conclusiones Servicio de Urgencia La más alta evaluación de las preguntas está orientada a la satisfacción con la atención de Médicos, Paramédicos y Administrativos. Entre un 80% y 90% de usuarios está satisfecho con este tipo de atenciones. En este servicio se observa claramente que el tiempo de espera para ingresar a un box de atención es percibido como el problema más sentido por los usuarios, solo un 32% está satisfecho. El Hospital de Nacimiento, es el único Hospital con un porcentaje superior de usuarios (51%) que están conformes con el servicio de tiempo de espera. El resto de los Hospitales estuvo bajo el 40%, en particular, el Hospital de Laja (18%). De los 715 usuarios encuestados, un 57% está satisfecho con la pregunta relacionada con la Atención del servicio de Urgencia en general. Los Hospitales que están bajo este resultado son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el contrario, el porcentaje de usuarios satisfechos es notablemente superior en el Hospital de Yumbel, con un 81% de usuarios que está satisfecho con el Servicio de Urgencia en general. El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención de Urgencia es un 79,8%. Los Hospitales con un promedio porcentual menor de satisfacción en este servicio, considerando todas las preguntas fueron: Laja (70,1%) y Sta. Bárbara (72,6% ) Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 29

30 Conclusiones Servicio Ambulatorio Con Respecto a la valoración de las preguntas, más del 80% de los usuarios responde estar satisfecho con los servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta relacionada con el cumplimiento de la hora dada, donde se obtiene un porcentaje menor de usuarios satisfechos (75%). El Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios (21%) satisfechos con el cumplimiento de la hora dada. El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la satisfacción respecto a la Amabilidad del médico que le atendió, es decir, de los 327 usuarios que se atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad de la atención del médico. El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un 81,4%. El Hospital de Huépil alcanza una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa, que en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores porcentajes de satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos. Santa Bárbara por el contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio más bajo e inferior a la media general, esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de preguntas con bajo porcentaje de satisfacción. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 30

31 Conclusiones Servicio Hospitalización : De los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está satisfecho con cada uno de los servicios considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que conforman la atención hospitalaria es mínima, éstas en general tienen una alta valoración en nuestros usuarios. La pregunta relacionada con Satisfacción general del servicio entregado por el Hospital indica que el 98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho. Esta pregunta es la más valorizada por los usuarios. Las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios satisfechos son la calidad de la comida y limpieza de los baños, el 86% dice estar satisfecho con éstos servicios. El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un 95,1%. Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas son: Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con promedios inferiores y están bajo la media global (95,1%). Mulchén alcanzó un 79% de satisfacción, promedio mínimo. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 31

32 Conclusiones Huépil y Nacimiento fueron los únicos Hospitales que estuvieron por sobre las 3 medias globales de cada servicio, pero no se concluye que en todas las preguntas hayan calificado con altos niveles de satisfacción, ya que en preguntas relacionadas al sistema de Urgencia también tuvieron calificaciones inferiores, especialmente en las preguntas de satisfacción con el tiempo de espera y atención del servicio de urgencia en general. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 32

33 Conclusiones Todas las conclusiones que se mencionaron anteriormente darán sustento a la continuación de procesos de medición de este tipo, pues proporcionan información valiosa para la mejora continua de la calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, controla y evalúa permanentemente la gestión pública en salud. La relación entre usuarios/as y funcionarios /as, otorgará elementos sustantivos sobre la satisfacción usuaria, si en el marco en que se da esta relación, está definida desde la protección de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato. Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 33

34 Gracias.