CAP.DIR.02 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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1 Sistema Página: 1 de 5 Vers. Fecha Preparado por: Historia e Identificación de los Cambios Revisado por: Cambios Efectuados Primera Versión Coordinador de - Se modifica el tiempo de retención de los registros Coordinador de - Se incorpora la fórmula de cálculo al indicador. - Se redefinen los clientes del Sistema. - Se condiciona la elaboración del Plan de Mejora al 50% de encuestas respondidas.

2 Sistema Página: 2 de 5 1. OBJETIVO El objetivo del presente documento es obtener retroalimentación respecto al cumplimiento s expectativas manifestadas por los clientes internos y externos del Sistema de de DIFROL, orientándose a la mejora continua de los procesos involucrados. 2. ALCANCE Se aplica a la evaluación satisfacción de clientes internos y externos del Sistema de DIFROL. 3. RESPONSABLES PROVEEDORES USUARIOS CLIENTES DNSC Jefe de Servicio CBC Funcionarios 4. DEFINICIONES DNSC : Nacional del Servicio Civil RT : Requisitos Técnicos. MV : Medios de Verificación. CBC : Comité Bipartito de. Año t-1 : Año anterior. Cliente Interno : Jefe de Servicio y Funcionarios

3 Sistema Página: 3 de 5 5. INDICADOR DE GESTIÓN (IG) CLASIFICACIÓN DEL RESULTADO o CRITERIO PERIODICIDAD DE ACEPTACIÒN DE MEDICIÓN INDICADOR BUENO REGULAR MALO Satisfacción clientes internos año t año t-1 Fórmula de cálculo: Sumatoria de puntos obtenidos en la Encuesta de satisfacción aplicada a los clientes/sumatoria 1. total de puntos encuesta de satisfacción. t t-1 t = t-1 t t-1 Anual Nota: los resultados evaluación obtenida de los funcionarios pondera un 0,8% y del Jefe de Servicio un 0,2%. 6. REFERENCIAS Requisitos Técnicos y Medios de Verificación vigentes. Procedimiento Revisión por la Procedimiento Acciones Correctivas / Preventivas. Formulario Encuesta Clientes Internos SCAP Formulario Encuesta Clientes Externos SCAP 7. REGISTROS Identificación Responsable Tiempo Almacenamiento Medio de Lugar y Responsable Soporte Disposición Encuestas Cliente Interno y Externo Respondidas Sistema 1 año Impreso Archivo / Encargado (a) Eliminar Plan de mejora año t Sistema 3 años Impreso Archivo / Encargado (a) Eliminar

4 Sistema Página: 4 de 5 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES NOTAS / RESULTADOS RESPONSABLES INICIO -RTy MV vigentes -Formulario Encuesta de Satisfacción Clientes -Plan de Mejora año t-1 Remitir Encuesta a Clientes El del Sistema remite los Formularios de Encuestas de Satisfacción a los Clientes Internos y Externos del Sistema de. Sistema Recepcionar Encuestas El Sistema recepciona las Encuestas respondidas por los Clientes del Sistema de. Con las respuestas de los clientes internos calcula el indicador de satisfacción. Formulario de Encuestas de Satisfacción Clientes respondido. Sistema Elaboración del Plan de Mejora El del Sistema elabora el Plan de Mejora para el año t, en base a los resultados aplicación s encuestas, al menos con el 50% s encuestas respondidas. De ser necesario efectuar acciones de mejora, éstas son tratadas como AC/AP. En la elaboración del Plan debe efectuarse un seguimiento al cumplimiento del Plan de Mejora del año t-1. Sistema NO Aplica AC/AP? Plan de Mejora Procedimiento AC/AP SI Se realizan las actividades definidas en el procedimiento "Acciones Correctivas / Preventivas". Sistema Remitir Plan de Mejora El del Sistema remite el Plan de Mejora al, para que éste lo incluya en el informe que es presentado en la reunión de Revisión por la. Sistema. FIN Criterio de Éxito: Retroalimentación con el cliente efectivamente realizada, analizada y operacionalizada.

5 Sistema Página: 5 de 5 9. ANEXOS Este procedimiento no cuenta con anexos.