SCG.DIR.02. Evaluación de Satisfacción a Clientes

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1 Página: 1 de 25 Evaluación de a SCG.DIR.02 Evaluación de a Vers. Fecha Preparado por: Encargado Evaluación Encargado Evaluación Encargado Evaluación Encargado Evaluación Encargado Evaluación Historia e Identificación de los Cambios Revisado Aprobado Cambios Efectuados por: por: Jefe Servicio de Primera Versión - Modificación de Formato - Modificación de Calendario de envío de encuestas. - Modificación criterios de aceptación del indicador. - Modificación flujograma - Modifica aprobado por Jefe de Servicio a - Modifica Indicador de Gestión, eliminando indicador de Encuestas recepcionadas / Encuestas enviadas y año t año t-1 y reemplazándolos por el indicador Porcentaje de de clientes - Se eliminan los registros Calendario Evaluación SGC ; informa fechas de envío y recepción. - Modifica flujo del procedimiento. - Modifica Calendario de Evaluación de de. - Se eliminan registro informa cierre de recepción de Formularios Evaluación y registro Formulario de Evaluación de satisfacción de Internos y Externos respondidos. - Modifica Indicador de Gestión, eliminando indicador de Porcentaje de de clientes por Plan de Mejora Realizado - Se modifican anexos 7 y 9, correspondiente a las encuestas aplicadas a los clientes externos de los Sistemas de Evaluación de Desempeño, e Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, incorporando nombre, cargo y fecha s encuestas.

2 Página: 2 de 25 Evaluación de a Encargado Evaluación - Se incorporan los sistemas SIAC y SCCP al alcance del procedimiento. - Se modifica tiempo de retención de registro de 2 a 3 años y se hace precisión a la disposición.

3 Página: 3 de 25 Evaluación de a 1. OBJETIVO El objetivo del presente documento es obtener retroalimentación respecto al cumplimiento s expectativas manifestadas por los clientes internos y externos del SGC de DIFROL, orientándose a la mejora continua de los procesos involucrados. 2. ALCANCE Aplica a la evaluación satisfacción de clientes internos y externos de los Sistemas PMG incorporados al SGC de DIFROL. 3. RESPONSABLES PROVEEDORES USUARIOS CLIENTES - Encargados de Sistema - internos y externos del SGC 4. DEFINICIONES Año t-1: Año anterior. - Usuarios del Sistema de Gestión de Jefe de Servicio externos: Corresponde a DIPRES (PCG); DNSC (CAP y SED); SUSESO (HSYMAT); SESEGOB, DOS (SIAC); y DIRECCIÓN CHILECOMPRA (SCCP). internos: Corresponde al Jefe de Servicio y Jefes de los Centros de Responsabilidad (PCG, CAP, SIAC y SCCP) y todos los funcionarios (HSYMAT y SED).

4 Página: 4 de 25 Evaluación de a 5. INDICADOR DE GESTIÓN (IG) CLASIFICACIÓN DEL RESULTADO INDICADOR MALO REGULAR BUENO PERIODICIDAD DE MEDICIÓN Plan de Mejora realizado NO - SI Anual 6. REFERENCIAS Requisitos Técnicos y Medios de Verificación vigentes. Procedimiento Revisión por la Calendario Evaluación de SGC Formulario Encuesta Internos PCG Formulario Encuesta Externos PCG Formulario Encuesta Internos CAP Formulario Encuesta Externos CAP Formulario Encuesta Internos SED Formulario Encuesta Externos SED Formulario Encuesta Internos HSYMAT Formulario Encuesta Externos HSYMAT Formulario Encuesta Internos SIAC Formulario Encuesta Externos SIAC Formulario Encuesta Internos SCCP Formulario Encuesta Externos SCCP

5 Página: 5 de 25 Evaluación de a 7. REGISTROS Identificación Responsable(s) Tiempo Almacenamiento Medio de Soporte Lugar y Responsable Disposición Plan de Mejora Encargado(a) Sistema 3 años Impreso Archivador de cada Sistema PMG / Encargado Sistema Eliminar Registro Obsoleto

6 Página: 6 de 25 Evaluación de a 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES NOTAS/RESULTADOS RESPONSABLE INICIO - Calendario evalaución satisfacción de clientes. Comunica fecha de envío de instrumento de evaluación El dueño de proceso Evaluación de de, comunica a los Encargados de Sistemas, a través de correo electrónico, fecha de envío de instrumento de evaluación. envío instrumento de evaluación. Proceso Evaluación - RT y MV. - Instrumento evaluación satisfacción de clientes. - Plan de mejora año t-1. Enviar Instrumento de evaluación Los Encargados de Sistemas envían instrumento de evaluación de satisfacción de clientes. Encargado de Sistema Instrumento de evaluación respondido. Recepcionar y analizar los resultados de evaluación. Los Encargados de Sistemas recepcionan el instrumento de evaluación respondido, efectuando un análisis de los resultados, a partir de los cuales se diseña Plan de Mejora. Encargado de Sistema Plan de Mejora Plan de Mejora Enviar Plan de Mejora a Encargado Procedimiento "Evaluación de de " y a. Los Encargados de Sistemas envían Plan de Mejora al Encargado del procedimiento "Evaluación de de ", documento que considera la retroalimentación de los clientes internos y externos. El, consolida la información para ser presentada al Jefe de Servicio, según procedimiento "Revisión por la ". Encargado de Sistema FIN Criterio de Éxito Instrumento recepcionado satisfactoriamente, tabulado, analizado, definiendo Plan de Mejora para el sistema.

7 9. ANEXOS Página: 1 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 1 CALENDARIO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CLIENTES SGC CALENDARIO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CLIENTES SGC FECHAS Internos DNSC Internos DIPRES Internos DNSC Internos SUSESO ENVIO DE ENCUESTA Primera Semana Marzo SISTEMA CAP SISTEMA PCG SISTEMA ED Primera Semana Marzo Primera Semana Marzo - Octubre Primera Semana Marzo - Octubre Primera Semana Octubre Primera Semana Octubre Primera Semana Noviembre SISTEMA HSYMAT Primera Semana Noviembre RECEPCION DE ENCUESTA Tercera Semana Marzo Tercera Semana Marzo Tercera Semana Marzo - Octubre Tercera Semana Marzo - Octubre Tercera Semana Octubre Tercera Semana Octubre Tercera Semana Noviembre Tercera Semana Noviembre INFORME ANÁLISIS Y PLAN DE MEJORA Abril Abril Abril Abril Diciembre Diciembre Diciembre Diciembre FECHAS Internos SEGEGOB/DOS Internos DIR. CHILECOM. ENVIO DE ENCUESTA Primera Semana Diciembre SISTEMA SIAC Primera Semana Diciembre Primera Semana Diciembre SISTEMA SCCP Primera Semana Diciembre RECEPCION DE ENCUESTA Tercera Semana Diciembre Tercera Semana Diciembre Tercera Semana Diciembre Tercera Semana Diciembre INFORME ANÁLISIS Y PLAN DE MEJORA Enero Enero Enero Enero

8 Página: 1 de 25 Evaluación de a NOMBRE : CARGO : Anexo Nº 2 Evaluación de de Cliente Interno Planificación y Control de Gestión Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Fronteras y Límites del Estado (DIFROL) 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha dispuesto la realización de una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes internos, asociados al Sistema PMG Planificación y Control de Gestión, en el marco del trabajo bajo Norma ISO 9001: Evaluación a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 5. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los requisitos técnicos predefinidos (en cuanto a contenidos y estructura de los informes trimestrales, y el Sistema de Información para Gestión - SIG) 2. Resultados de los informes coherentes con las Definiciones Estratégicas del Servicio. 3. Utilidad información proporcionada, para la toma de sus decisiones. 4. Programación de actividades adecuada a la gestión anual institucional. 5. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas, por parte del equipo de Planificación y Control de Gestión. 6. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejora del Sistema. 7. El equipo de Planificación y Control de Gestión cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 8. Comunicación efectiva del equipo de Planificación y Control de Gestión con Ud. como cliente.

9 Página: 2 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 3 Evaluación de de Cliente Externo Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Fronteras y Límites del Estado (DIFROL) NOMBRE : CARGO : 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al Sistema PMG Planificación y Control de Gestión, en el marco preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000. DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del Sistema involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema Planificación y Control de Gestión. 2. Evaluación a) Desde su perspectiva como cliente del Sistema Planificación y Control de Gestión desarrollado por esta Nacional, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los requisitos técnicos predefinidos (en cuanto a contenidos y estructura, incluye los formularios H, A1, y F, además de los requerimientos remitidos en el marco implementación ISO) 2. Los informes desarrollados son consistentes entre si, y denotan una metodología clara en su diseño. (Referido a los informes que deben ser remitidos a Dipres, que son base para la evaluación del sistema, como los formularios H, A1, y F, además de los informes remitidos en el marco implementación ISO) 3. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas. (Si considera que no ha realizado solicitudes fuera s programadas, no responder esta pregunta) 4. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejorar el Sistema. (Referida a no presentar una actitud pasiva ni reactiva frente a los requerimientos de Dipres como contraparte) 5. El equipo de Planificación y Control de Gestión cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 6. Comunicación efectiva del equipo de Planificación y Control de Gestión con Ud. como cliente.

10 Página: 3 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 4 Evaluación de de Internos de Capacitación Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Fronteras y Límites del Estado (DIFROL) Nombre: Cargo: 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes internos asociados al Sistema PMG Capacitación (Jefa de Servicio y Jefes de Centros de Responsabilidad), en el marco preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001: Evaluación a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 4. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno y 5 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los requisitos técnicos predefinidos (en cuanto a contenidos y estructura de los siguientes informes 1 ) 2. Resultados de los informes coherentes con las definiciones estratégicas del Servicio. 3. Utilidad información proporcionada, para la toma de sus decisiones. 4. Programación de actividades adecuada a la gestión anual institucional. 5. Capacidad de respuesta a solicitudes extraprogramáticas de capacitación. 6. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejora del Sistema. 7. El equipo de Capacitación cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 8. Comunicación efectiva del equipo de Capacitación con Ud. como cliente 1 Informe Gestión de Capacitación 2006 y Plan Anual de Capacitación 2007

11 Página: 4 de 25 Evaluación de a 1. Antecedentes Generales Anexo Nº 5 Evaluación de de Externos de Capacitación Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Límites y Fronteras del Estado (DIFROL) La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al Sistema PMG Capacitación, en el marco preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000. DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del Sistemas involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema de Capacitación. 2. Evaluación a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 4. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno y 5 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los requisitos técnicos predefinidos (en cuanto a contenidos y estructura de los informes) 2. Resultados de los informes coherentes con las definiciones estratégicas del Servicio. 3. Utilidad información proporcionada, para la toma de sus decisiones. 4. Programación de actividades adecuada a la gestión anual institucional. 5. Capacidad de respuesta a solicitudes extraprogramáticas de capacitación. 6. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejora del Sistema. 7. El equipo de Capacitación cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 8. Comunicación efectiva del equipo de Capacitación con Ud. como cliente

12 Página: 5 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 6 Evaluación de de Internos Evaluación de Desempeño Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Límites y Fronteras del Estado (DIFROL) Estimados/as Funcionarios/as: Con la finalidad de dar cumplimiento con éxito al PMG de Evaluación de Desempeño, se les solicita completar la presente encuesta, la que nos permitirá detectar acciones orientadas a perfeccionar y mejorar los procesos del Sistema Calificatorio. Sólo identifique su cargo de acuerdo a los siguientes datos: Jurídica: Planta Contrata Estamento: Directivo Profesional PREGUNTAS: I.- Formalidades evaluación Administrativo Auxiliar 1.- Distingue Ud. las Etapas que están contenidas en el Sistema de Calificaciones (Informes de Desempeño, Precalificación y Calificación), que se aplica en DIFROL? a) Sí con claridad b) Sólo en algunos aspectos c) No 2.-Usted conoce el Reglamento General de Calificaciones Administración Pública. Bastante Medianamente Escasamente 3.- Usted conoce los plazos del proceso Calificatorio Bastante Medianamente Escasamente 4.- Usted se preocupa de que sus Informes de Desempeño y la Hoja de Precalificación contengan las firmas exigidas por el Reglamento de Calificaciones Si No II.-Información y Difusión 1.- Se siente partícipe en el Proceso de Calificaciones Bastante Medianamente Escasamente 2.- Usted conoce el procedimiento que se debe utilizar para estampar Anotaciones de Mérito y Demérito en su Hoja de Vida Bastante Medianamente Escasamente 3.-Considera como eficientes los medios que utiliza la Oficina de Personal para informar respecto al Proceso Calificatorio Bastante Medianamente Escasamente

13 Página: 6 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 7 Evaluación de de Externos Evaluación de Desempeño Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Límites y Fronteras del Estado (DIFROL) Nombre: Cargo: Fecha: 1. Antecedentes Generales DIFROL con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para el o los clientes externos del sistema Evaluación de Desempeño. DIFROL entiende que esta encuesta no representa ningún tipo de validación frente al o los clientes del Sistema antes mencionado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados a este sistema. 2. Evaluación a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 4. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4 Excelente. Aspectos Cumplimiento de requisitos de información y contenidos predefinidos de los Informes entregados. 2. Cumplimiento de requisitos de estructura predefinidos de los Informes entregados. 3. Resultados de los informes coherentes con las prioridades preestablecidas para el cumplimiento del PMG. 4. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas. 5. Proactividad del equipo para aportar y colaborar con la mejora de los procesos. 6. Competencia del equipo de trabajo asociado al Sistema Evaluación de Desempeño del cual Ud. es cliente. 7. Comunicación efectiva del equipo de trabajo asociado al Sistema Evaluación de Desempeño con Ud. como cliente.

14 Página: 7 de 25 Evaluación de a b) Identifique aspectos prioritarios para Ud. como cliente que se debieran mejorar en el Sistema de Evaluación del Desempeño de DIFROL. c) Identifique fortalezas relativas a la atención de Ud. como cliente del Sistema Evaluación de Desempeño.

15 Página: 8 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 8 Evaluación de de Internos Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Límites y Fronteras del Estado (DIFROL) ENCUESTA SATISFACCIÓN FUNCIONARIOS SISTEMA HIGIENE, SEGURIDAD Y MEJORAMIENTO DE AMBIENTES DE TRABAJO Esta encuesta tiene por objeto recoger antecedentes, que permitan evaluar el diseño y elaboración del Plan Anual de Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y perfeccionar las próximas actividades de este sistema, a la vez permitirá medir el indicador sobre satisfacción de usuarios comprometido por este sistema PMG. Para esto es importante contar con su opinión. Nombre del Funcionario Nombre Unidad de Dependencia Dependiente 1. Ud. está de acuerdo que las actividades realizadas por el Comité Paritario, difundidas a todos los funcionarios en el programa de trabajo 2007, han aportado beneficios al ambiente y al desempeño de su trabajo? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo No está de acuerdo Totalmente en desacuerdo 2. Se encuentra Ud. satisfecho con las mejoras y trabajos realizados en materia de Higiene y Seguridad en DIFROL? Totalmente satisfecho Satisfecho Parcialmente satisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho 3. Está de acuerdo Ud. que sus sugerencias son bien acogidas por el Comité y consideradas en futuras actividades? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo No está de acuerdo Totalmente en desacuerdo Si Ud. tiene alguna sugerencia o recomendación para la mejora, respecto al tema de Higiene y Seguridad que quisiera plantear al Comité Paritario, con el objeto de evaluar su incorporación en el Plan Anual de Prevención de Riesgos de DIFROL, puede hacerla a continuación.

16 Página: 9 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 9 Evaluación de de Externos Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Límites y Fronteras del Estado (DIFROL) Nombre: Cargo: Fecha: 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para el cliente externo SUSESO del Sistema HSYMAT, en el marco preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000. DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del Sistemas involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema HSYMAT. 2. Evaluación a) Desde su perspectiva como cliente del Sistema HSYMAT desarrollado por esta Nacional, califique de 1 a 4 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los requisitos técnicos predefinidos (en cuanto a contenidos y estructura) 2. Los informes desarrollados son consistentes entre si, y denotan una metodología clara en su diseño. 3. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas. 4. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo, para mejorar el Sistema. 5. El Encargado del Sistema cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 6. Comunicación efectiva del equipo HSYMAT con Ud. como cliente.

17 Página: 10 de 25 Evaluación de a b) Identifique aspectos que Ud. como cliente estima que DIFROL puede mejorar. c) Identifique fortalezas relativas a la atención de Ud. como cliente del Sistema DIFROL.

18 Página: 11 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 10 Evaluación de de Cliente Interno Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Fronteras y Límites del Estado (DIFROL) NOMBRE : CARGO : 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha dispuesto la realización de una encuesta de evaluación de satisfacción para el cliente interno (Jefe de Servicio), asociado al Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s (SIAC), en el marco del trabajo bajo Norma ISO 9001: Evaluación a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 5. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente. Aspectos Utilidad información contenida en el Informe Estadísticas, para la toma de sus decisiones. 2. Programación de actividades adecuada a la gestión anual institucional. 3. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas, por parte del Equipo SIAC. 4. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejora del Sistema. 5. El Equipo SIAC cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 6. Comunicación efectiva del Equipo SIAC con Ud. como cliente. b) Identifique 3 aspectos débiles, y qué acciones propone para mejorarlos, relativos a la atención de Ud. como cliente del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s.

19 Página: 12 de 25 Evaluación de a c) Identifique 3 fortalezas relativas a la atención de Ud. Como cliente del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s.

20 Página: 13 de 25 Evaluación de a NOMBRE : CARGO : 1. Antecedentes Generales Anexo Nº 11 Evaluación de de Cliente Externo SIAC Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) Nacional de Fronteras y Límites del Estado (DIFROL) La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al Sistema PMG SIAC, en el marco preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000. DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del Sistema involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al SIAC. 2. Evaluación a) Desde su perspectiva como cliente del SIAC, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los Requisitos Técnicos y Guía Metodológica en los informes remitidos. 2. Los informes desarrollados son consistentes y denotan una metodología clara en su diseño. 3. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas. (Si considera que no ha realizado solicitudes fuera s programadas, no responder esta pregunta) 4. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejora del Sistema. 5. El Equipo SIAC cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 6. Comunicación efectiva del Equipo SIAC con Ud. como cliente.

21 Página: 14 de 25 Evaluación de a b) Identifique 3 aspectos débiles, y qué acciones propone para mejorarlos, relativos a la atención de Ud. como cliente del Sistema PMG SIAC. c) Identifique 3 fortalezas relativas a la atención de Ud. Como cliente del Sistema PMG SIAC.

22 Página: 15 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 12 Ministerio de Relaciones Exteriores Nacional de Fronteras y Límites del Estado Evaluación de del Cliente Interno Sistema Compras y Contrataciones del Sector Público Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) DIRECCIÓN / DEPARTAMENTO: FECHA : 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha dispuesto la realización de una encuesta de evaluación de satisfacción para el cliente interno (Jefe de Servicio, de Fronteras, de Límites y Departamento Administrativo), asociado al Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público, en el marco del trabajo bajo Norma ISO 9001: Evaluación 2.1 Le solicitamos que marque con una X la opción con la cual usted, como Cliente Interno, se sienta más identificado. a) Como considera Usted, el nivel de comunicación y coordinación que mantiene con la Unidad? Excelente Bueno Regular Malo b) Los productos entregados a Ud. como cliente, responden a los solicitados por Ud.? Siempre Generalmente Ocasionalmente Nunca

23 Página: 16 de 25 Evaluación de a a) Cuánto tiempo espera usted para que atiendan su solicitud de compra? La atienden inmediatamente Entre 3 y 5 días Entre 5 y 10 días Entre 10 y 30 días b) Por favor valore su satisfacción general con nuestro Servicio de Abastecimiento Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente Insatisfecho c) Qué aspectos débiles considera que deben ser mejorados, en relación a la atención que usted recibe como cliente del Sistema PMG Compras y Contrataciones del Sector Público d) c) Qué fortalezas considera que deben ser potenciadas o mantenidas, en relación a la atención que usted recibe como cliente del Sistema PMG Compras y Contrataciones del Sector Público Muchas Gracias

24 Página: 17 de 25 Evaluación de a Anexo Nº 13 Ministerio de Relaciones Exteriores Nacional de Fronteras y Límites del Estado Evaluación de del Cliente Externo Sistema Compras y Contrataciones del Sector Público Programa de Mejoramiento Gestión (PMG) NOMBRE : CARGO : 1. Antecedentes Generales La Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al Sistema PMG Compras y Contrataciones del Sector Público, en el marco preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000. DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del Sistema involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público. 2. Evaluación a) Desde su perspectiva como cliente del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público desarrollado por esta Nacional, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente. Aspectos Cumplimiento de los requisitos técnicos en los informes remitidos. 2. Los informes desarrollados son consistentes entre sí, y denotan una metodología clara en su diseño. 3. Disposición de respuesta a solicitudes extra programáticas. (Si considera que no ha realizado solicitudes fuera s programadas, no responder esta pregunta) 4. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejorar el Sistema. 5. El equipo del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público cuenta con las competencias necesarias para el desarrollo del Sistema. 6. Comunicación efectiva del equipo del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público, con los requerimientos establecidos por la Chilecompra como cliente.

25 Página: 18 de 25 Evaluación de a b) Identifique 3 aspectos débiles, y qué acciones propone para mejorarlos, relativos a la atención de Ud. como cliente del Sistema PMG SIAC. c) Identifique 3 fortalezas relativas a la atención de Ud. Como cliente del Sistema PMG SIAC. Gracias.