MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Henry Giraldo Gallego Angela Viviana Echeverry Díaz Armando Rodríguez Jaramillo Cargo: Profesional Universitario Cargo: Asesor Cargo: Secretario de Despacho

2 Página 2 de 8 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETO ALCANCE DEFINICIONES NORMATIVIDAD CONDICIONES GENERALES CONTENIDO REGISTROS DE CALIDAD DOCUMENTOS DE REFERENCIA ANEXOS... 8

3 Página 3 de 8 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la percepción del cliente externo con respecto a la realización de trámites y la prestación de servicios de la Administración Central Departamental del Quindío. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para los trámites y servicios, prestados por la Administración Central del Departamento del Quindío, que permitan evaluar el nivel de externo a quienes están dirigidos. Incluye la participación de las diferentes unidades administrativas o dependencias de la administración. 3. DEFINICIONES 3.1 CLIENTE EXTERNO Está conformado por los contribuyentes, usuarios de los servicios y proveedores de obras, bienes o servicios que eventual o permanentemente se relacionan contractualmente con la Entidad. Adicionalmente, corresponde a las instancias y organismos externos que ejercen apoyo, coordinación, control y/o vigilancia sobre la entidad, se destacan entre otros: Contraloría General del Departamento del Quindío, Entidades Descentralizadas del Nivel Departamental y Municipal, Ministerios, Departamentos Administrativos y Entidades Descentralizadas del Nivel Nacional, Contaduría General de la Nación, Procuraduría General de la Nación. 3.2 CLIENTE INTERNO Está Conformado por el talento humano vinculado laboralmente directa o indirectamente con la entidad; el cual interactúa interdisciplinariamente entre las Unidades Administrativas.

4 Página 4 de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos que solicita. 3.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA Corresponde a la denominación general que se le da a las diferentes dependencias jerárquicas en que se distribuye la estructura organizacional de la Entidad: Despacho del Gobernador, Oficinas y Secretarías de Despacho. 4. NORMATIVIDAD - Constitución política. - Ley 87 de Ley 190 de NTCGP CONDICIONES GENERALES 5.1 CLASIFICACIÓN PROCESO: Gestión de la Planeación y la Planificación. SUBPROCESO: Desarrollo Organizacional. 5.2 INTERRELACIONES PROVEEDOR: Cliente externo. Unidades administrativas o dependencias de la administración central del departamento. CLIENTE: Cliente externo e interno. 5.3 RIESGOS Y CONTROLES Riesgos Alto grado de in Puntos de control

5 Página 5 de 8 Acciones preventivas y correctivas para el mejoramiento del indicador nivel de. (Actividad 7). 5.4 REGLAS GENERALES Responsabilidades de todos los servidores públicos de la entidad: - Cumplir y hacer cumplir este procedimiento; reconociendo que toda encuesta (Institucional o específica), está sujeta y deriva de este procedimiento institucional Responsable de aplicar la encuesta: - Asegurarse de que la encuesta se emita y entregue al cliente de acuerdo con lo que indica este procedimiento Responsable de la evaluación de encuestas: - Elaborar el Informe de la medición de la. - Registrar los servicios no conformes cuando la evaluación así lo indique. - Conservar las encuestas como evidencia Representante de la Dirección y Coordinador del SIGA. - Presentar al Comité de Calidad los resultados de las encuestas. - Elaborar el Informe de Análisis de Datos relativo a la. - Proveer los insumos para las reuniones de trabajo del Comité de Calidad y la Revisión por la Dirección. - Atender las sugerencias y comentarios de los clientes. - Asegurarse que se aplique este procedimiento. - Atender las Solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas que puedan modificar este procedimiento.

6 Página 6 de 8 6. CONTENIDO No. DESCRIPCIÓN PRODUCTOS RESPONSABLE TIEMPO 1 Aplicar la encuesta después de haber proporcionado un servicio. La encuesta se entregará al cliente cuando hay contacto directo por ventanilla o de forma personal, el responsable de prestar el servicio, deberá proporcionar al cliente, la encuesta en la propia mano. Encuestas diligenciadas Continuo Invitar al cliente o usuario a que conteste la encuesta, si decide no llenarla no se le puede obligar a que lo haga. 2 Remitir encuestas (20 por cada periodo de medición), una vez contestadas, a Coordinador del SIGA, responsable de la evaluación. El corte para cierre de la evaluación será con las encuestas recibidas cada 6 meses (Junio 30, Diciembre 30). 3 Recibir las encuestas, clasificar y tabular por proceso. Encuestas recibidas Encuestas clasificadas y tabuladas Servidor Público (Proceso a evaluar) 1 día 2 días 4 Obtener los resultados de satisfacción por cada proceso. Resultados satisfacción del cliente 3 días 5 Elaborar una solicitud de acción correctiva cuando un mismo criterio o pregunta reincida dos períodos consecutivos con registros de servicio no conforme, cuando los valores obtenidos sean inferiores al 50%. Solicitud de acción correctiva Coordinador del SIGA 1 día 6 Remitir la evaluación de las encuestas de la medición de la semestralmente, al representante de la Dirección y a los líderes de procesos. Remisión evaluación 1 día

7 Página 7 de 8 No. DESCRIPCIÓN PRODUCTOS RESPONSABLE TIEMPO 7 Recibir resultados de la medición de la. Verificar que la evaluación obtenida se encuentre en los rangos satisfactorios, superiores a un 60%. En caso de detectar la recurrencia consecutiva de dos o más Registros de Servicio No Conforme en el mismo criterio o pregunta de la encuesta, corroborar la existencia de las acciones correctivas correspondientes con el responsable de evaluar la encuesta. Verificación de resultados Secretario de Despacho (Planeación) Continuo

8 Página 8 de 8 7. REGISTROS DE CALIDAD IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO Y RECUPERACIÓN ACCESO CONSERVACIÓN DISPOSICIÓN FINAL Código Nombre Recolección Indización Clasificación F-PLA-17 Evaluación a la Interacción de los Procesos F-PLA-24 Encuesta de calificación y evaluación de servicios Servidor público designado Servidor público designado Base de Datos - Carpeta Base de Datos - Carpeta Cronológico Cronológico Personal Autorizado Secretario de Despacho - Coordinador del SIGA Secretario de Despacho - Coordinador del SIGA Tiempo de Retención Método 2 años Archivo Central 2 años Archivo Central 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 8.1 M-PLA-01 Manual de Calidad. 9. ANEXOS 9.1 F-PLA-17 Evaluación a la Interacción de los Procesos 9.2 F-PLA-24 Encuesta de calificación y evaluación de servicios.