PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

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1 Página 1 de 5 1. OBJETIVO: Describir la metodología a seguir para identificar y controlar los servicios no s, con el fin de tomar acciones para corregirlos, así como de asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos norma ISO y por consiguiente la satisfacción de los clientes. 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica a todos los servicios no s presentados en los procesos de Registro Mercantil y Promoción y Desarrollo que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio de Girardot. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES: Acción Correctiva: Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Acción Preventiva: Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría Conformidad: Cumplimiento de un requisito No conformidad: Incumplimiento de un requisito Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Puede realizarse junto a una acción correctiva. Desviación Permitida: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su liberación. Devolución: Retorno inmediato de los materiales no s al proveedor. Inspección: Es la actividad tal como medir, examinar, ensayar o calibrar, para confrontar los resultados o características de un proceso y/o producto con sus requisitos. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso. Producto no : Producto y/o servicio que no cumple por lo menos una de las especificaciones. Rechazo: Acción tomada sobre un producto no para impedir su uso inicialmente previsto. Reclasificación: variación de la clase de un producto no, de tal forma que sea con los requisitos que difieren de los iníciales. Reparación: Acción tomada sobre un producto no para convertirlo en aceptable para su utilización. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no para que cumpla con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Servicio no : Es cuando el servicio que se presta esta incumpliendo un requisito asociado a uso previsto o especificado. Verificación: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos particulares. 4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD CÓMO RESPONSABLE REGISTRO 1. Fuentes de detección servicio no ELABORADO POR: Las no conformidades que afecten el servicio o el Sistema de Gestión REVISADO POR: Colaboradores en general, APROBADO POR VARIABLE A CONTROLAR Orígenes de las inconformidades HECTOR COLMENARES GERMAN RENE GARCIA GUZMAN MAGDALENA COLLAZOS LUNA FECHA: 12 DE JULIO DE 2011 FECHA: 12 DE JULIO DE 2011 FECHA: 12 DE JULIO DE 2011

2 Página 2 de 5 de Calidad, se pueden encontrar a partir de auditorías, revisiones gerenciales (Actas de comité de calidad), revisiones desde el puesto de trabajo de cada colaborador (Incluyendo incumplimiento a los términos de referencia en el proceso), Quejas, Reclamos o Sugerencias del Cliente a través de Encuestas de Satisfacción, Evaluación capacitaciones o eventos, o las correcciones en los certificados Las no conformidades identificadas se registran así: auditor, cliente. 2. Registros de la no conformidad Las revisiones desde el puesto de trabajo de cada colaborador, se incluyen en el Registro de no conformidades. En revisiones gerenciales, se incluyen en las actas de comité de calidad. En las PQR del cliente, quedan registradas en cartas de éste, encuestas de satisfacción del cliente, en los formatos de quejas y reclamos En la evaluación de las capacitaciones o eventos, quedan registradas en la encuesta de capacitación o eventos. En las correcciones de certificaciones quedan registradas en el formato correcciones en certificados Colaboradores en general Presidente Ejecutivo Comité de calidad Auditor interno o externo Clientes Coordinador de Calidad Informes de auditoria Formato Para La Presentación De Quejas, Reclamos Y Comentarios Positivos GC- FRT-006 Evaluación de satisfacción de eventos PD- FRT-001 Evaluación de satisfacción capacitador PD-FRT Tratamiento del servicio no Si ésta afecta al Sistema de Gestión de Calidad o al Servicio. El líder del proceso involucrado identifica el colaborador que ocasionó la no conformidad, acuerda con éste último, el tratamiento que se le va a dar a la no conformidad, con el propósito de eliminar los efectos causados y el plazo para aplicar la corrección. El colaborador se encarga de aplicar la solución de acuerdo a lo establecido por su superior inmediato y dentro del tiempo que se acordó, sin demora injustificada. Posteriormente informa a su Líder del proceso ó Jefe de departamento involucrado Colaborador involucrado Tratamiento del Servicio No Conforme GC-FRT-010 Puntos Críticos del servicio

3 Página 3 de 5 4. Análisis del servicio no director de área que ya ha culminado la corrección. En las reuniones de Comité de Calidad el líder de proceso hará presentación de la cantidad de productos o servicios no s. Será el comité de calidad el que determine en cuales casos se deba iniciar acciones correctivas. Los criterios para tomar esta decisión son: Frecuencia, impacto en la satisfacción del cliente costo reputacional o económico. La decisión de iniciar acciones correctivas se registra en el acta respectiva del comité de calidad y en el campo correspondiente del formato de servicios no s de cada proceso. El líder del proceso y su equipo dará inicio a la acción correctiva haciendo uso del procedimiento para la toma de acciones correctivas y preventivas GC-PRD-006. Comité de Calidad Acciones Correctivas y Preventivas GC-FRT-011

4 Página 4 de 5 5. DIAGRAMA DE FLUJO

5 Página 5 de 5 Procedimiento para la toma de Acciones Correctivas y/o de Mejora GC-PRD REFERENCIAS Norma NTC-ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Producto y/o Servicio no. Procedimiento Para La Toma De Acciones Correctivas, Preventivas Y/O De Mejora. GC-PRD ANEXOS Anexo 1. Tratamiento Del Servicio No Conforme, GC-FRT CONTROL DE MODIFICACIONES VERSIÓN DESCRIPCION FECHA 01 ORIGINAL 12 de Julio de 2011