PROCEDIMIENTO GENERAL. Gestión de Incidencias y Acciones Correctivas RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Código PG-12 Edición 0. Índice:

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2 Índice: 1. TABLA RESUMEN OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES ENTRADAS SALIDAS PROCESOS RELACIONADOS DIAGRAMA DE FLUJO DESARROLLO DETECCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD EVALUACIÓN Y ACCIÓN A TOMAR DETERMINACIÓN DE LA ACCIÓN IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN/DECISIÓN IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS COMPROBACIÓN DE LA EJECUCIÓN VERIFICACIÓN ARCHIVO DEFINICIONES FORMATOS Y REFERENCIAS FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1

3 1. TABLA RESUMEN SECTORES TIPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS ENTRADAS: DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES SALIDAS: VERIFICACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA ACCIÓN IMPLANTADA EVITANDO QUE LA NO CONFORMIDAD SE VUELVA A PRODUCIR TODOS, EN GENERAL GENERAL GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PLANIFICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS RESPONSABLES DE CALIDAD/ RESPONSABLES DE DEPARTAMENTO GESTIÓN DA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESPONSABLE: PERSONAL DE LA EMPRESA RESPONSABLE: RESPONSABLE DE CALIDAD/RESPONSABLES DE DEPARTAMENTO 2. OBJETO En este procedimiento se describe el modelo a seguir para realizar la gestión de incidencias, incluyendo las quejas/reclamaciones y las no conformidades, y realizar la planificación de las acciones correctivas y preventivas. 3. ALCANCE El proceso engloba todas las actividades asociadas a la detección e identificación de cualquier tipo de incidencia que generará un parte de no conformidad y/o de acciones correctivas/preventivas pertinentes, y finalizará con su implantación, valoración de su efectividad y cierre de la acción. ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO: Todos los sectores, en general. 2

4 4. RESPONSABILIDADES Personal de la empresa - Cuando detecte una no conformidad, informar al Responsable de Calidad y cubrir el parte correspondiente. Responsable Calidad - Cubrir el parte de no conformidad - Comunicar a los componentes del equipo de investigación que establezcan la acción correctiva o preventiva a implantar. - Analizar y realizar los cambios que sea necesario introducir en la documentación del sistema, derivados de las acciones adoptadas. Equipo de investigación - Recopilar información disponible sobre la no conformidad detectada - Investigar las causas del problema - Proponer soluciones Responsable de implantación - Implantar la acción consensuada por el equipo - Comprobar que la acción está correctamente implantada 3

5 5. ENTRADAS Detección de una incidencia, ya sea una queja o reclamación por parte de un cliente o una no conformidad de cualquier departamento, proceso o actividad, por parte de cualquier persona de la organización. 6. SALIDAS Verificación de la efectividad de la acción implantada, a fin de evitar que la no conformidad se repita. 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión de la Satisfacción del Cliente 4

6 8. DIAGRAMA DE FLUJO NOTA: El número que apaprece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento. DESARROLLO al que pertenece. 5

7 9. DESARROLLO 9.1. DETECCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD La detección de una no conformidad puede surgir como resultado de: - La observación directa de las actividades de la organización en inspecciones durante el proceso productivo o de servicio y finales, en las que no se cumplen los criterios previamente establecidos. - Aquellas relacionadas con el sistema de calidad, tales como evidencias de desviaciones con respecto a las características especificadas encontradas en cualquier etapa de los procesos de la organización, o también en los materiales o servicios subcontratados IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD En primer lugar, la no conformidad detectada se identificará siempre que sea posible, con el fin de evitar la ejecución de nuevas operaciones con la misma. Si se trata de un producto, la identificación se realizará etiquetandolo en rojo en el caso de materiales no conformes (en caso necesario se puede trasladar a un área identificada para tal fin). También puede señalarse sobre el plano o algún otro documento. Posteriormente, la persona que haya detectado e identificado la no conformidad lo notificará verbalmente al Responsable de Calidad, si no lo ha hecho antes. A continuación ambos cumplimentarán el formato "Parte de No Conformidad", o el registro correspondiente a la inspección realizada EVALUACIÓN Y ACCIÓN A TOMAR El Responsable de Calidad junto con las personas más adecuadas, en función de la naturaleza y alcance de la no conformidad real o potencial, se encargarán del análisis y estudio de las causas del problema. Los investigadores designados en cada caso procederán del siguiente modo: en primer lugar, identificarán qué requisitos están afectados, después identificarán cuando, donde y bajo qué condiciones tuvo lugar el problema, y finalmente procederán a recopilar datos sobre las no conformidades. Serán datos como su repetibilidad-cantidad; frecuencia de aparición (si fueron presentadas anteriormente); su alcance, circunstancias relacionadas con la misma 6

8 (operaciones que se llevaban a cabo en ese instante y por quién); y cuantos pudieran ser de utilidad para su invesigación. La información reunida será clasificada y estudiada por los investigadores para revelar las posibles causas. Con una periodicidad estipulada (se recomiendan 3 meses), el Responsable de Calidad analizará los distintos "Partes de No Conformidades, Acciones y/o Acciones Preventivas" y los registros de quejas, clasificando las distintas no conformidades detectadas, de manera que se priorice el inicio de nuevas acciones correctivas o preventivas. Se considerarán no conformidades ocasionales aquellas cuya solución implica una acción reparadora (inmediata), que suele ser conocida de antemano. La acción reparadora tiene como propósito reparar una no conformidad leve detectada, sin más. Se caracterizan porque el coste de la solución suele ser bajo, es decir, que la acción de reparación no requiere una planificación en tiempo y recursos para su ejecución y cierre. Su solución suele ser inmediata, la persona que la detecta suele/puede solucionarlo. Las no conformidades sistemáticas son de naturaleza más grave que las ocasionales. Su solución origina una acción correctiva, que requiere de un análisis más exhaustivo. Dicha acción correctiva tiene como propósito establecer soluciones para eliminar las causas de una no conformidad grave. Se distinguen porque el coste de la solución puede ser alto, por tanto la acción correctiva suele consumir tiempo y recursos (mayor grado de planificación) para su ejecución y cierre. Su solución no es inmediata, y la persona que la detecta puede no ser quien la solucione, ya que puede ser otra o bien un grupo de ellas DETERMINACIÓN DE LA ACCIÓN A la vista del problema detectado, los investigadores designados evaluarán la no conformidad, pudiendo tomar una de las siguientes decisiones: - Rechazar o Reclasificar el material (devolución del material al proveedor o su utilización para otras aplicaciones) - Reparar el trabajo realizado (solucionar el problema detectado). - Aceptarlo tal como está cuando por ejemplo incumple criterios de inspección internos, pero cumple con los requisitos establecidos por el cliente. Los resultados de la investigación, con la identificación clara de la causa principal o potencial del problema, serán registrados por los investigadores en el "Parte de No Conformidad, Acción Correctiva y/o Preventiva", y se comunicarán a los Responsables de Calidad, cuando éstos no participaron en la investigación. 7

9 9.4. IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN/DECISIÓN El Responsable de Calidad solicitará del encargado del área afectada una o varias propuestas de acción correctiva. Se nombrará al responsable de la implantación de la acción correctiva o preventiva, que se encargará de la ejecución de la decisión tomada junto con las personas en las que delegue, en la fecha prevista. Una vez se registra el tratamiento de la no conformidad adoptado en el formato "Parte de No Conformidad, Acciones y/o Preventivas", esto implica que se ha finalizado su ejecución, momento en el que el responsable de implantación informa al Responsable de Calidad, para que pueda verificar su efectividad IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS 1.-Detección y análisis de no conformidades potenciales Cualquier empleado de la organización propondrá al Responsable de Calidad la conveniencia de establecer una acción preventiva. Utilizarán para ello un Parte de Acciones y Preventivas, indicando claramente que se trata de una no conformidad potencial, no una no conformidad real. El Responsable de Calidad designará a un investigador que procederá, como en el caso de las acciones correctoras, a recopilar toda la información disponible sobre el tema para tratar de precisar: cuál es, o puede ser, exactamente el problema. cuáles pueden ser las consecuencias de no hacer nada, es decir qué efectos tendrá? 2.-Determinación de la Acción Preventiva El Responsable de Calidad y los responsables de los departamentos implicados evaluarán la información reunida y clasificada, solicitará de los implicados propuestas de soluciones y presentará las distintas alternativas a la Gerencia para su discusión y, en su caso, aprobación COMPROBACIÓN DE LA EJECUCIÓN La comprobación de que la acción haya sido correctamente ejecutada o no, corresponde al responsable de implantación. 8

10 En caso de que se decida la reparación del producto/servicio, el Responsable de implantación de la acción lo inspeccionará nuevamente para asegurar su conformidad con los requisitos especificados. El Responsable de Calidad se encargará de revisar los partes abiertos con una periodicidad estipulada de antemano. En caso de que la comprobación de la ejecución fuese negativa, es decir, si hubiese algún problema en la implantación de las acciones correctivas, se notificará a la Gerencia, para que tome las medidas oportunas y se procederá según el Apartado 9.4 Implantación de la solución/decisión. En el proceso de cierre de acciones correctivas el responsable de su implantación indicará en el apartado de observaciones su valoración de la efectividad de la acción. En caso de que las acciones implantadas no fuesen lo suficientemente efectivas, el Responsable de Calidad lo comunicará a los encargados de la investigación, para que establezcan nueva/s accione/s correctiva/s o preventiva/s. El Responsable de Calidad preparará anualmente un informe resumen que presentará a la Gerencia a efectos de la revisión del sistema de calidad. En este informe se detallará toda la información relacionada con las acciones correctivas y preventivas implantadas u objeto de estudio, recogiendo, como mínimo: Acciones y Preventivas puestas en marcha. Acciones y Preventivas cerradas. No conformidades eliminadas. No conformidades pendientes de implantación de acciones correctivas o preventivas VERIFICACIÓN La efectividad de algunas acciones puede verificarse en ese mismo momento, pero, como regla general, será necesario esperar un cierto tiempo, a veces durante varios meses, antes de poder confirmar que la acción fue efectiva. Si la verificación es positiva, el Responsable de Calidad en colaboración con los Responsables de las áreas implicadas determinan exactamente qué cambios se han introducido en el Sistema de Calidad e identifican los cambios que es necesario introducir en los documentos del sistema. Si la verificación es negativa, se analizarán las posibles causas y se determinarán otras acciones según el Apartado 9.3 Evaluación y acción a tomar. 9

11 10. ARCHIVO En cuanto a la documentación generada, los Partes de No Conformidades, de Inspección y de Acción Correctiva/Preventiva son archivados por el departamento en que se generan, y los relativos al Sistema de Calidad serán archivados por este departamento. Las Quejas/Reclamaciones, Informes de Auditoría y Actas de Revisión del Sistema serán archivados por el Área de Calidad. 11. DEFINICIONES No Conformidad: Según la Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 se define la no conformidad como el incumplimiento de un requisito especificado. Según su frecuencia de aparición hay dos tipos de no conformidad: - Ocasionales: aquellas no conformidades que aparecen una vez. - Sistemáticas: aquellas no conformidades que de origen son no conformidades ocasionales, convirtiéndose en sistemáticas debido a su habitualidad o repetidas apariciones (más de una vez). En cualquier caso, dentro de cada organización habrá un responsable de esta clasificación dependiendo del departamento con el que esté relacionada. Acciones : Acción que se genera a partir de una no conformidad (graves o recurrentes) real, y consiste en la secuencia de actividades que sigue los síntomas de un problema hasta su causa y elabora soluciones para impedir que la no conformidad se repita (recurrencia), implanta las medidas necesarias y comprueba que éstas tuvieron éxito. Acciones Preventivas: Acción generada a partir de una no conformidad potencial, es decir, no existen problemas reales, pero existen posibilidades de errores, y consiste en la secuencia de acciones que impidan la ocurrencia de la no conformidad. 12. FORMATOS Y REFERENCIAS "Parte de No Conformidad, Acción Correctiva y/o Preventiva" 10

12 FICHA DE INDICADORES PARTE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS OBSERVACIÓN NC OCASIONAL NC SISTEMÁTICA DETECTADA POR: DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD DETECTADA EN REF AUDITORÍA EXTERNA RECLAMACIÓN DE CLIENTES OBSERVACIÓN DIARIA AUDITORÍA INTERNA INSPECCIONES ENSAYOS REVISIÓN DEL SISTEMA INVESTIGACIÓN DE LAS CAUSAS PARTICIPANTES IMPLANTACIÓN CAUSAS PROBABLES TIPO DE ACCIÓN SOLUCIÓN 1) 2) 3) RESPONSABLE DE LA IMPLANTACIÓN FECHA DE COMIENZO: FECHA DE FINALIZACIÓN: OBSERVACIONES FIRMADO: RESULTADO DE LA IMPLANTACIÓN: CORRECTA RETRASADA: DETALLAR AQUÍ LA NUEVA FECHA PREVISTA SE PROCEDE AL CIERRE FECHA: INCORRECTA: CREACIÓN DE UN NUEVO PARTE DE NO CONFORMIDAD Nº: CIERRE RESPONSABLE: FECHA: FIRMADO: 11