Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG 05

Transcripción

1 1. Objetivo Establecer los lineamientos para identificar, definir, registrar, implementar y dar seguimiento a las Acciones Correctivas y/o Preventivas que eliminen las no conformidades detectadas o potenciales en el SGC.. Alcance Aplica a todos los servidores públicos de las unidades administrativas del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que tengan a su cargo alguna etapa o actividad específica dentro de los procesos certificados. 3. Referencias Norma ISO 9000:005 Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federación, 18 de agosto de 008. Norma ISO 9001:008 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos, Apartados 8.5., Acción Correctiva y Acción Preventiva, Diario Oficial de la Federación, 1 de diciembre de Responsabilidades y Autoridades Es responsabilidad de la Alta Dirección,, Titulares de las Áreas Administrativas y Líderes de los Equipos de Mejora la implementación de este procedimiento y la conservación de los registros generados en la aplicación del mismo. La Alta Dirección,, Titulares de las Áreas Administrativas y Líderes de los Equipos de Mejora tienen autoridad para: a) Implementar las acciones correctivas o que permitan identificar, revisar, controlar y eliminar las no conformidades incluyendo las quejas de los solicitantes. b) Asignar las responsabilidades, autoridades y recursos para el tratamiento de las no 5. Definiciones conformidades, así como eliminar sus causas y verificar la eficacia de las acciones tomadas para evitar su ocurrencia. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada (real) u otra situación no deseable, con la finalidad de prevenir que vuelva a producirse Página 1 de 9

2 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable, con la finalidad de prevenir que suceda. Corrección (Acción inmediata): Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota : La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Nota 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Nota 4: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Producto: Resultado de un proceso. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Nota 5: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. 6. Insumos Hallazgo de No Conformidades (detectadas o potenciales). 7. Resultado Eliminación de No Conformidades detectadas o potenciales. 8. Interacción con otros Procedimientos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos. PC DIFEM DG 0 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. PC DIFEM DG 03 Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad. PC DIFEM DG 04 Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas. PC DIFEM DG 06 Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No Conforme. PC DIFEM DG 07 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua Página de 9

3 9. Políticas Los responsables de cada proceso certificado deberán establecer los requisitos del producto o servicio que se otorga en el FO DIFEM DG 1 Tabla de Requisitos del Servicio. El líder y el equipo de mejora revisarán las no conformidades (potenciales o detectadas), las analizarán y decidirán sobre la implementación de acciones o requisitarán el Plan de. Cuando se requiera la implementación de acciones correctivas o se deberá requisitar por cada una de estas el formato FO DIFEM DG 3 Requisición de Acción Correctiva y/o Preventiva. El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades será realizado por el Equipo de Mejora. El RD deberá ser informado en todo momento acerca de las No Conformidades y de las acciones /o implementadas para eliminarlas. El RD es el responsable de Informar a la Alta Dirección sobre el estado que guardan las acciones /o implementadas en el SGC del DIFEM. El líder del equipo de mejora dará seguimiento a las acciones y/o correctivas implementadas hasta su conclusión. El líder del equipo de mejora revisará la eficacia de las acciones /o tomadas e informará al RD. Las acciones correctivas o se consideran cerradas hasta que se haya verificado su eficacia y será el RD quien determine su cierre. Cualquier cambio en los documentos generados por una acción correctiva o preventiva deberá ser realizado con base en lo establecido en el PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos y el PC DIFEM DG 0 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. Las pueden tener varios orígenes, entre otros: a) Resultado de Auditorías Internas. b) Resultado de Auditorías Externas. c) Análisis de Datos. d) Revisiones del SGC por parte de la Alta Dirección Página 3 de 9

4 e) Análisis de encuestas de satisfacción del cliente incluyendo quejas y sugerencias. f) Identificación de Producto No Conforme. g) Registros incompletos o con errores h) Falla en los procesos i) Revisión de las necesidades y expectativas de los clientes j) Resultados de la medición de procesos La identificación, registro y tratamiento del Producto No Conforme se definen en el PC DIFEM DG 06. Se implementarán acciones correctivas encaminadas a eliminar la causa de una no conformidad real, para evitar que vuelva a ocurrir. Se implementarán acciones para eliminar las causas de No Conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia. Toda no conformidad detectada deberá quedar resuelta Página 4 de 9

5 10. Desarrollo No. Puesto/Unidad Administrativa Actividad 1. Líder y Equipo de Mejora. Líder y Equipo de Mejora Analizan la No Conformidad detectada o potencial, evalúan y determinan el tipo de acción a implementar (correctiva o preventiva) dependiendo de la naturaleza de la No Conformidad, identifican la causa que la originó (causa raíz). Una vez analizada la no conformidad, presentan propuesta en el Correctivas y Preventivas. 3. Líder de Equipo de Mejora Registran las acciones adoptadas en el FO DIFEM DG 3 por cada una de las No Conformidades detectadas o potenciales. 4. Líder y Equipo de Mejora Ejecutan las acciones tomadas y el Líder del Equipo de Mejora registra seguimiento en el FO DIFEM DG 3. En caso de que la acción tomada implique la modificación de formatos establecidos en el SGC se realizarán de conformidad con los procedimientos de calidad PC DIFEM DG 01 y PC DIFEM DG Líder de Equipo de Mejora Revisa efectividad de la acción tomada y determina: 6. Líder de Equipo de Mejora Si la acción tomada no elimina la No conformidad se conecta con la operación No Líder de Equipo de Mejora Si la acción tomada elimina la No Conformidad, se reúne con el Equipo de Mejora (PC DIFEM DG 07) e informa al RD a través del FO DIFEM DG Responsable de la Dirección Toma conocimiento, verifica que la acción tomada realmente elimine la No Conformidad y determina: 9. Responsable de la Dirección Si la acción tomada no elimina la No Conformidad se conecta con la operación No Responsable de la Dirección Si la acción tomada elimina la No Conformidad, requisita el en el apartado Responsable de Verificar y Firma de Cumplimiento, e instruye al Líder del Equipo de Mejora para que se implante la acción adoptada y Firma el FO DIFEM DG 3. Se conecta al PC DIFEM DG Líder de Equipo de Mejora Implantan la acción adoptada informa y en su caso capacita a los involucrados que tengan a su cargo alguna etapa o actividad específica dentro del Página 5 de 9

6 No. Puesto/Unidad Administrativa Actividad proceso. 1. Líder de Equipo de Mejora Resguarda los formatos, FO DIFEM DG 3 y las evidencias con las que se cuenta para demostrar la eliminación de las No Conformidades presentadas. Se conecta al PC DIFEM DG Página 6 de 9

7 PROCEDIMIENTO: De Calidad para LIDER Y EQUIPO DE MEJORA LIDER DE EQUIPO DE MEJORA RESPONSABLE DE LA DIRECCIÓN Analiza, evalúa, identifica Analiza, la causa evalúa, que identifica lo originó la causa y determina que lo el originó tipo de y acción determina el tipo a de implementar acción a implementar INICIO 1 No Conformidad detectada o potencial Analiza la no conformidad Analiza la y no presenta conformidad propuesta. y presenta propuesta. 3 Registra las acciones adoptadas Registra las acciones adoptadas Ejecuta las acciones tomadas, Ejecuta las registra acciones seguimiento tomadas, y registra se conecta seguimiento con y se procedimiento conecta según con sea procedimiento el caso. según sea el caso. 4 Procedimientos de Calidad PC DIFEM DG 01 y PC DIFEM DG 0 No elimina se conecta No elimina con la se operación conecta No.1con la operación No.1 6 NO NO 5 Efectividad de la acción tomada? Revisa efectividad de la Revisa acción efectividad tomada de determina: la acción tomada determina: 1 SI SI 7 Reúne al equipo de mejora Reúne e informa. al equipo de mejora e informa. Procedimientos de Calidad PC DIFEM DG 07 A

8 PROCEDIMIENTO: De Calidad para LIDER Y EQUIPO DE MEJORA LIDER DE EQUIPO DE MEJORA RESPONSABLE DE LA DIRECCIÓN A No elimina se conecta No elimina con la se operación conecta No.5con la operación No.5 9 NO NO 8 Efectividad de la acción tomada? Toma conocimiento, verifica Toma conocimiento, que realmente verifica elime la que conformidad realmente elime y la determina: conformidad y determina: 5 SI SI 10 Firma los formatos FO DIFEM DG Firma 18 y FO los DIFEM formatos DG FO 3. DIFEM e instruye DG 18 y al FO líder DIFEM del equipo DG 3. para que e se instruye implante al la líder acción del equipo tomada. para que se implante la acción tomada. FO DIFEM DG 3 Implanta la acción adoptada Implanta y capacita la acción a los adoptada involucrados y capacita a los involucrados Resguarda los formatos Resguarda y las los evidencias formatos y las evidencias 11 1 Procedimientos de Calidad PC DIFEM DG 03 FO DIFEM DG 3 Procedimientos de Calidad PC DIFEM DG 04 FIN

9 1. Medición Número de Acciones Correctivas y/o Preventivas Implementadas Número de Hallazgos 13. Registro de Evidencia X 100 = Porcentaje de No Conformidades Eliminadas FO DIFEM DG18 Plan de FO DIFEM DG 3 Requisición de Acción Correctiva o Preventiva 14.- Objetivo de Calidad Eliminar el 100% de las No Conformidades 15.- Formatos FO DIFEM DG18 Plan de FO DIFEM DG 3 Requisición de Acción Correctiva o Preventiva Página 9 de 9