ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Transcripción

1 Hoja: 1 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1.- PROPÓSITO: Identificar las desviaciones que se presenten en los procesos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la UPAM, para generar una acción correctiva que elimine la causa de la no conformidad, además de identificar desviaciones potenciales y prevenir su ocurrencia. 2.- ALCANCE: A todo el personal y áreas involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Politécnica de Amozoc. 3.- POLÍTICAS: Todas las desviaciones detectadas por la aplicación de un procedimiento, resultado de indicadores, auditorías internas o cualquier otra que afecte a la calidad del servicio deben de solventarse por medio de este procedimiento. Deben de participar todos los involucrados en los procesos detectados. Se debe contar con evidencia que sustente la acción. 4. DIAGRAMA DE FLUJO.

2 Hoja: 2 AUDITOR O PERSONAL DE ÁREA RESPONSABLE DE LA ACCIÓN JEFE INMEDIATO INICIO 1.- IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD 2. FORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 4. IMPLEMENTACIÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA TEMPORAL 5. DEFINICIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA CAUSA RAÍZ 6. SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA 7. VERIFICACIÓN DE LA SOLUCION DEL PROBLEMA 8. PREVENCIÓN DE RECURRENCIA 9. ACCIÓN PREVENTIVA FIN

3 Hoja: 3 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 5.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Responsable Secuencia Actividades Formato y/o Documento Usuario del sistema, su jefe directo o un grupo auditor. 1. IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD 2. FORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO. 1.1 Identifica una desviación en la aplicación de los procedimientos, normas, lineamientos, políticas, objetivos o indicadores del sistema de UPAM y lo registra en el formato de acciones correctivas y/o preventivas. 1.2 Controla las no conformidades por el número de folio por área en su recopilador correspondiente. 2.1 Forma un equipo preferentemente multidisciplinario para que participe en la solución de problemas (no conformidad), para encontrar las causas del mismo, implementar y verificar acciones correctivas y prevenir la recurrencia, esta actividad la realizará el del área donde haya sido identificada la desviación. Algunas de las preguntas que deberá hacerse: Quién deberá formar parte del equipo? Quién deberá ser líder del equipo? Será necesario contar con expertos? Si es así identificar la persona que puede auxiliarlos. Qué equipo será necesario? Nota: Cuando un individuo no puede resolver un problema solo y rápidamente, deberá ser formado un equipo para investigar y resolver este problema sin importar los miembros de éste. 2.2 Designa al líder y de llevar a F-SGC- UPAM-07-01/REV.00

4 Hoja: 4 Responsable Secuencia Actividades Formato y/o Documento cabo las acciones, el cual es el portavoz del equipo, convoca a reuniones y establece la hora en que éstas se han de realizar y las dirige de acuerdo a una agenda. líder es la autoridad, de la coordinación general y ayuda al equipo a lograr sus metas y objetivos. 2.3 Realizan las tareas asignadas al equipo, escuchando activamente las ideas de los demás, conservando una mente abierta y estando comprometido a seguir los pasos del proceso de solución de problemas. Deben de sentirse libres de expresar sus ideas acerca del problema o la reunión. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 3.1 Describe el problema considerando el resultaron de quejas y/o fallas funcionales. Identifican qué, quién, por qué, dónde, cuándo, cuánto y cómo. Se detecto la desviación. 4. IMPLEMENTACI ÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA TEMPORAL 5.- DEFINICIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA CAUSA RAÍZ. 6.- SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA PERMANENTE. 4.1 Ejecuta una corrección temporal. Esta acción debe ser efectiva para asegurar que el problema no continúe o para reducir el impacto sobre el cliente. Esto debe hacerse en el momento apropiado durante el proceso de solución del problema 5.1 Define la causa original del problema (causa raíz), utilice un proceso sistemático para identificarla y verificarla. Aplique herramientas tales como Diagrama Ishikawa, Causa efecto, 5 porqués?, etc. 6.1 Escoge, implanta y verifica una Acción correctiva y/o Preventiva permanente, el método será implantarla y esperar que el problema desaparezca para verificar, a través de datos reales, si ésta elimino el problema. La acción puede afectar,

5 Hoja: 5 Responsable Secuencia Actividades Formato y/o Documento procedimientos, normas, lineamientos, políticas, objetivos, indicadores o actitud de servicio. Nota: La implantación y verificación corresponderá a la acción que se lleve a cabo y el tiempo necesario para verificar su efectividad. Reconocen que el problema ha sido arreglado hasta que: Jefe Inmediato 7.- VERIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA. 8.- PREVENCIÓN DE RECURRENCIA 9. ACCIÓN PREVENTIVA La acción correctiva permanente es implantada correctamente. La acción correctiva temporal ha sido removida. Los cambios al sistema asociados con la acción correctiva permanente, han sido documentados. Ha sido comprobado que la acción correctiva permanente es efectiva. 7.1 Evalúa la efectividad correctiva permanente basándose en los indicadores, objetivos, políticas, resultados de auditorías o actitud del personal. 8.1 Modifica los procedimientos, normas, lineamientos, políticas, objetivos, indicadores o actitud de servicio que sean necesarios para prevenir que vuelva a ocurrir este problema y otros similares. 9.1 Aplica el presente procedimiento para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

6 Hoja: DOCUMENTOS DE REFERENCIA (INTERACCIÓN CON OTROS DOCUMENTOS) Código Proceso o documento SC NORMA ISO 9001: CONTROL DE REGISTROS Código Registro Tiempo de conservación Disposición de los registros Responsable de almacenarlo Lugar de almacén F-SGC-UPAM /REV.00 Formato de acciones Correctivas y/o Preventivas 1 AÑO Envío al archivo muerto Secretarios y encargados de área Carpetas 8.- GLOSARIO: No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable 9.- ENFOQUE DE PROCESO Proveedor Usuario del sistema, su jefe directo o un grupo auditor. Entradas Desviación al SGC. Salidas o resultados Acción correctiva permanente Usuario involucrados Expectativas iminar las desviaciones

7 Hoja: MONITOREO Y MEDICIÓN Secuencia Nombre del proceso o producto 8 PREVENCIÓN DE RECURRENCIA Descripción de la actividad del seguimiento o medición Modifica documentos que sean necesarios para prevenir que vuelva a ocurrir el problema y otros similares. Periodicidad Cada vez que se presente Nombre del registro formato de acciones correctivas Código F-SAC- UPAM-03-01/REV FORMATOS ANEXOS Código Nombre F-SGC-UPAM-07-01/REV.00 Formato de Acciones Correctivas y/o Preventivas 11.1 ANEXOS F-SGC-UPAM-07-01/REV.00 ANEXO 1 Acción Correctiva y/o Preventiva No. Fecha: Nombre: Responsable: Asunto: Prevista del: Al:

8 Hoja: 8 Verificación: Prevista para: Responsable: Efectuada el: Resultado: Comentarios: Firma de considerada Eficaz : Fecha: Acción Correctiva o preventiva a tomar: Firmas: Nombre y firma de revisión del Responsable de Área:

9 Hoja: 9 Instructivo de Llenado Acción Preventiva No. XXXYYZZ WW= Siglas según corresponda a una Acción Correctiva (AC) o Acción Preventiva (AP). XXX = Codificación por área, declarado en procedimiento de Control de Documentos, YY = Los dos últimos dígitos del año y ZZ = Número consecutivo, iniciando con el número 01. Ejemplo (AC-SAC-13-01) Fecha: Fecha en que se detecta (dd/mm/aaaa) Nombre: Indicar el nombre del Procedimiento, Formato y/o Instrucción así como su código. Responsable: Persona de emitir la Acción Preventiva. Asunto: Describir en forma breve y concisa, la No Conformidad potencial detectada. Prevista del: Fecha en que se debe iniciar el Plan de Actividades para lograr la Acción Preventiva Al: Fecha en que se debe finalizar dicho plan. Verificación Prevista para: Fecha de revisión para evaluar la efectividad tomada Responsable: Nombre del Responsable de la Verificación Efectuada el: Fecha en que se verifique la Acción. Resultado: - Eficaz (Cuando cumple con su objetivo, si es eficaz se considera cerrada) - Ineficaz (Cuando no cumple con su objetivo. Si es ineficaz, se considera abierta). Si no se ha verificado aparecerá en blanco. Comentarios: Firma de considerada Eficaz : Fecha: Acción Correctiva o preventiva a tomar: Redactar la acción a tomar para eliminar la No Conformidad y/u Observación. Firmas: Nombre y firma del Responsable de Área o jefe inmediato:

10 Hoja: 10 CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS NIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA FECHA DE MODIFICACIÓN