ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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1 Hoja de Control de Actualizaciones del Documento VERSION FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION ELABORO REVISO APROBO NOMBRE: Jorge Gómez Hernández NOMBRE: Jorge Gómez Hernández NOMBRE: José Arturo Restrepo Decano Académico Representante de la Dirección Rector

2 1. OBJETO Establecer la metodología para la aplicación de acciones correctivas y preventivas de la Universidad, para las no conformidades, resultados de auditorías internas y externas, revisión por la dirección, reconocimientos, sugerencias o quejas, resultados del análisis de datos, encuestas de satisfacción y servicio no conforme, con el fin de promover el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a toda la Institución a partir del momento en que se detecta la ocurrencia de una no-conformidad, un posible riesgo o una oportunidad de mejora, hasta que las partes involucradas han implementado una acción adecuada y eficaz. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. No conformidad Incumplimiento de un requisito; dicho requisito puede ser de los estudiantes, de la NTC ISO 9001:2008, de carácter legal o establecido por la Universidad. Tratamiento: Se refiere a la reparación, corrección, reproceso o ajuste y se realiza de forma inmediata, no siempre elimina el problema de raíz. USTA Universidad Santo Tomás SGC Sistema de Gestión de la Calidad.

3 4. CONTENIDO 4.1. CONDICIONES GENERALES Las acciones correctivas y preventivas se realizan cuando en la Universidad por medio de los responsables de los procesos, identifica la existencia de una no conformidad relacionada con el servicio. La detección de no Conformidades surge como consecuencia de la realización de los procesos y los controles establecidos para estos, como resultado de los indicadores de medición, por las anomalías detectadas en la realización de auditorías y seguimientos a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. El líder de cada proceso es responsable de investigar las causas reales o potenciales que generaron la no conformidad, establecer los planes de acción que se requieran para solucionarla o prevenirla e implementarlos. En el caso que intervengan otros procesos, es responsable por hacer la convocatoria y realizar la investigación de causas y acciones correctivas o preventivas con el equipo convocado. El responsable del proceso de mejora continua debe brindar apoyo al seguimiento del proceso global de toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para que sean eficaces; sin que esto exima de esta responsabilidad a los directivos, líderes de proceso, personal administrativo y académico de la Institución en involucrarse en la toma de acciones correctivas, preventivas o de mejora continua establecidas. Este procedimiento se debe cumplir siempre que sea necesario implementar acciones correctivas y/o preventivas IDENTIFICACION DE ACCIONES CORRECTIVAS Es responsabilidad de los líderes de procesos, identificar la presencia de no conformidades, realizar el registro en el formato FT-MC-05 Plan de Acción, realizar el análisis de causas e implementar las acciones correctivas de acuerdo a los problemas encontrados. Una acción correctiva se puede generar por: No conformidad de proceso. Reconocimiento, Sugerencia o Queja. Resultados de auditorías internas y externas. Incumplimiento de objetivos, o del plan de acción de la Universidad. Resultados y análisis del seguimiento y medición de los procesos.

4 Resultados de la revisión por la dirección, entre otros. Una vez definidas las fuentes para la acción correctiva, se debe redactar la situación claramente para facilitar el análisis de las causas, en dicha redacción debe tener en cuenta, que sucedió?, cuando?, cómo?, donde?, por que paso la situación?. Es importante tener claro que con las acciones correctivas lo que se establece es eliminar la situación a fin de que no vuelva a suceder IDENTIFICACION DE ACCIONES Para la implantación de acciones preventivas se debe proceder tal y como se define en el numeral 4.2 de este procedimiento, con la diferencia de que este tipo de acciones van encaminadas a eliminar una situación potencialmente indeseable, es decir que aún no ha ocurrido. Pero que igual se puede detectar mediante una o más de las fuentes citadas en el numeral 4.2. de este procedimiento 4.4. DEFINICIÓN DE CAUSAS Para ambos casos (acción correctiva o preventiva) se debe identificar la causa de estas, teniendo en cuenta si es posible todos los antecedentes que originaron el problema. Esto con el fin de identificar cual es la causa raíz del problema, ya que en la medida que se identifique se podrá solucionar y lograr que no se vuelva a ocurrir. Esta información debe registrarse en el formato FT-MC-05 Plan acción. El análisis de causas se puede realizar mediante algunas técnicas tales como: LOS 5 POR QUÉ?: Los Cinco Por Qué es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. DIAGRAMA DE PARETO: Curva de representación de los pocos vitales muchos triviales, es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a uno pocos graves, esto significa que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos. ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA (AMEF): Es una metodología dirigida a identificar los modos de fallas potenciales en un sistema antes de que estas ocurran, con el propósito de eliminarlos o de minimizar el riesgo asociado a las mismas.

5 4.5. IMPLEMENTACIÓN Y CIERRE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O El responsable de la acción a emprender sea correctiva o preventiva, debe proceder a definirla tratando de ser coherentes con la causa raíz encontrada y además estableciendo los plazos en que dicha acción debe ser ejecutada. Esta actividad debe registrarse en el formato FT-MC-05 Plan de acción SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O El Responsable del proceso de Mejora Continua realiza un control estricto sobre el cumplimiento de las acciones tomadas de acuerdo a las fechas de compromiso establecidas por el responsable de ejecutar la acción. Y luego de que la acción sea emprendida debe verificar la eficacia de ella, es decir que dicha acción realmente se haya eliminado y el problema no persista. Una acción correctiva o preventiva se considera cerrada una vez se verifique que las partes involucradas implementaron una acción adecuada y eficaz MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Para efectos de evidenciar el constante mejoramiento del Sistema de Gestión de la USTA, son válidos como evidencia de la toma de acciones mejora los siguientes ítems: Actas de los Consejos. Actas de los Comités. Planes de mejoramiento en el marco del proceso de acreditación voluntaria por programas. Planes de mejoramiento en el marco del proceso de acreditación institucional. Plan operativo anual del Plan General de Desarrollo de la Universidad. Plan de acción del Plan General de Desarrollo de la USTA. 5. ANEXOS FT-MC-05 Plan de Acción