Encuestas aplicadas 84%

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Antonio Peña Navarrete
hace 5 años
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acerca de los servicios de Correspondencia y de la Coordinación en cuanto a portafolio y calidad del servicio,

2 INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENCUESTA Encuestas aplicadas 16% 84% Encuestas respondidas por completo Encuestas respondidas parcialmente Objetivo de la encuesta: Conocer las opiniones y percepciones que tiene el usuario acerca de los servicios de Correspondencia y de la Coordinación en cuanto a portafolio y calidad del servicio, a fin de realizar un mejoramiento continuo e identificar las necesidades de los usuarios. Total de encuestas válidas: 164

PERFIL DEL EVALUADOR Facultad o Unidad en la que trabaja el encuestado Otras Unidades 31% Vicerrectoría Administrativa 14% Facultad de Ciencias Facultad de Ingeniería Rectoría

4 PERFIL DEL EVALUADOR Facultad o Unidad en la que trabaja el encuestado Otras Unidades 31% Vicerrectoría Administrativa 14% Facultad de Ciencias Facultad de Ingeniería Rectoría Vicerrectoría Académica Facultad de Odontología Facultad de Medicina Facultad de Arquitectura y Diseño Vicerrectoría del Medio Universitario 7% 7% 7% 7% 7% 6% 5% 4% Facultad de Teología 4%

5 PERFIL DEL EVALUADOR Dentro de la Comunidad Javeriana, usted es: Personal administrativo 90% Profesor de planta 10% Empleado de Javeturismo 1%

7 FRECUENCIA CON QUE UTILIZA LOS SERVICIOS Con qué frecuencia emplea el servicio de Correspondencia? Todos los días 38% Dos o tres veces por semana 27% Esporádicamente 15% Una vez por semana 12% Una vez al mes 5% No los utiliza 2% Otro frecuencia de uso 2%

9 FINALIDAD DE USO Con qué finalidad hace uso de los servicios de correspondencia? Paquetes de Servicios Envío de documentos a otras unidades/trámites ante otras entidades Docs U/U+trámites+cajas+publicaciones 24% 24% Otra mezcla de portafolio 23% 22% Doc s unidad-unidad Docs U/U+trámites+publicaciones 7%

PERCEPCIÓN DE USO DE LOS SERVICIOS Aspectos que más valora cuando toma un servicio de correspondencia Amabilidad y Agilidad 19% Agilidad y confiabilidad 17% Amabilidad y Confiabilidad 13% Oportunidad

10 PERCEPCIÓN DE USO DE LOS SERVICIOS Aspectos que más valora cuando toma un servicio de correspondencia Amabilidad y Agilidad 19% Agilidad y confiabilidad 17% Amabilidad y Confiabilidad 13% Oportunidad y Confiabilidad Amabilidad y Oportunidad 10% 10% Agilidad y Oportunidad 8% Unicamente Oportunidad Unicamente Amabilidad 5% 5% Unicamente Confiabilidad 5% Todos los anteriores 3% Unicamente Agilidad 2% Otros 1%

11 SERVICIOS QUE MÁS USA Porcentaje de uso servicios (%) Mensajería interna 26% Motorizados 19,1% Documento unitario 11,5% Envíos internacionales 9,1% Masivo nacional Correo certificado 4-72 Correo Normal 4-72 Hoy mismo Recolección Servicio aéreo nacional Atención personalizada Masivo internacional Mercancía Empaque y embalaje Recogida internacional Cero horas 6,4% 6,2% 4,7% 4,3% 3,8% 2,5% 2,3% 1,7% 1,7% 0,8% 0,2% 0,2%

13 CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS Calificación Global de los servicios No lo Conozco 60% Muy Bueno 14% Excelente 14% Bueno 11% Malo 4% Regular 0% No lo Uso 0%

14 Los servicios mejor evaluados Rango calificación Excelente-Bueno CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS RANGO EXCELENTE- BUENO Servicio Excelente Frecuencia respuesta Muy Bueno Frecuencia respuesta Bueno Frecuencia respuesta Calificaciones Absolutas Rango Excelente- Bueno % Rta Mensajería Interna % Motorizados % Documento Unitario % Mercancía % Hoy mismo % Cero Horas % Servicio Aéreo Nacional % Correo Normal % Correo Certificado % Masivo Nacional % Masivo Internacional % Envíos Internacionales % Empaque y Embalaje % Recolección % Recogida Internacional % Atención personalizada al usuario %

15 CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS RANGO REGULAR-NO LO CONOZCO Servicios desconocidos por el usuario Rango calificación Regular-No lo Uso Servicio Regular Frecuencia respuesta Malo Frecuencia respuesta No lo Conozco Frecuencia respuesta No lo Uso Frecuencia respuesta Calificaciones Absolutas Rango Regular- No lo Conozco % Rta Mensajería Interna % Motorizados % Documento Unitario % Mercancía % Hoy mismo % Cero Horas % Servicio Aéreo Nacional % Correo Normal % Correo Certificado % Masivo Nacional % Masivo Internacional % Envíos Internacionales % Empaque y Embalaje % Recolección % Recogida Internacional % Atención personalizada al usuario %

EVALUACIÓN DEL PERSONAL Percepción del servicio prestado por el personal Excelente Muy Bueno Bueno Regular No lo conozco 81 66 63 57 53 52 51 50 50 53 52 48 48 42 38 38 32 24 14 11

16 EVALUACIÓN DEL PERSONAL Percepción del servicio prestado por el personal Excelente Muy Bueno Bueno Regular No lo conozco Oportunidad en la atención Amabilidad Asesoría brindada Cuidado de los documentos Puntualidad en los recorridos Calidad de la solución a inquietudes y/o problemas

17 EVALUACIÓN DEL PERSONAL Calificación Global atención del personal Excelente 37% Muy Bueno 31% Bueno 23% No lo conozco 7% Regular 2%

19 SISTEMA ADMINFO Calificación Global de Adminfo Excelente 3% 16% 28% Muy Bueno 27% 26% Bueno Regular No lo Conozco

INFORMACIÓN PÁGINA WEB ARCHIVOS ADMINISTRATIVOS Percepción sobre el sistema Adminfo 50 40 46 45 43 44 42 48 49 39 45 44 44 42 Excelente 30 26 26 26 27 Muy Bueno

20 INFORMACIÓN PÁGINA WEB ARCHIVOS ADMINISTRATIVOS Percepción sobre el sistema Adminfo Excelente Muy Bueno Bueno 20 Regular No lo conozco 0 Accesibilidad Facilidad en el uso Utilidad y aplicación en la gestión de correspondencia de la unidad Estabilidad del sistema

22 COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR Opciones adicionales Posibilidad de hacer gestiones personales a través de la oficinaenvíos. giros. compras y consignaciones) 6% Mejoramientos de trazabilidad en los envíos (3%) Mensajería de urgencia (2%) Optimización en la atención de solicitudes particulares (4%) Aplicaciones Adminfo (1%) Información sobre servicios (2%) Empaque y embalaje (2%) Facturacion (1%) Costo de los envíos (1%) El 78% de los encuestados consideran que el portafolio y servicios prestados cumplen con sus necesidades y que no requieren algo adicional. El 22% de usuarios restantes realizaron sugerencias

23 COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR Felicitaciones Frecuencia (138 respuestas) El servicio es excelente y las personas que lo prestan son muy competentes, eficientes y amables. Todos, sin exceptuar a ninguno de los apoyos de la mensajería interna, son personas muy amables, respetuosas y con excelente servicio al cliente, lo cual hace que día a día la necesidad del apoyo logístico sea no sólo necesaria sino muy agradable. Es un correo muy organizado y con gente servicial y atenta a las necesidades. Felicitaciones, gracias por atender nuestros requerimientos con eficiencia y calidad!!! Felicitación porque cada vez se aúnan esfuerzos para que el sistema de correspondencia sea el más eficiente. La gestión realizada, la atención y la solución de inconvenientes que se nos puedan presentar como usuarios son resueltos con amabilidad y objetividad. Siempre he recibido una atención oportuna para cada una de mis solicitudes, felicito a todo el equipo de trabajo el cual se esmera prestando un buen servicio. Gracias por la permanente disponibilidad de sus empleados para solucionar inconvenientes que puedan surgir en determinado momento. Un muy buen servicio a tiempo y confiable, además que las personas encargadas de recoger los documentos son muy atentos y efectivos

24 COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR Sugerencias Frecuencia (24 respuestas) Mejorar la divulgación de información sobre servicios Revisar procedimientos internos de entrega o devolución de correspondencia Actualización de bases de datos de empleados Ampliar cobertura Recorrido adicional Quejas Frecuencia (2 respuestas) El mensajero solo recoge en algunos pisos correspondencia Falta promoción de los servicios

26 ACCIONES ESTRATÉGICAS Acciones Estratégicas Diseñar una campaña de difusión de información sobre los servicios a fin de que los usuarios conozcan todos los servicios y sus características. Mantener a los usuarios al tanto de servicios, precios y conveniencia de los mismos, mediante la contante difusión de información a través de canales de información con el usuario, para de esta manera facilitar herramientas de información para la toma de decisiones. Llevar a cabo una capacitación semestral sobre servicios y temas sensibles en cuanto al manejo de documentación.

27 ACCIONES ESTRATÉGICAS Acciones Estratégicas Empoderar a los mensajeros internos para que ofrezcan una asesoría más completa que permita al cliente identificar los servicios que más se ajusten a sus necesidades. Diseñar tutoriales para ofrecer información y asesoría al alcance del usuario. Propender por la optimización de recurso humano e identificar variables de fatiga mencionadas por algunos usuarios. Establecer una táctica y plan de contingencia para el manejo de urgencias de mensajería a nivel urbano.

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