INFORME ANUAL DE GESTIÓN INFORME ANUAL DE GESTIÓN 2013 PROCESO DE GESTIÓN DOCUMENTAL MARIA EUGENIA RIVAS RIVAS

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1 INFORME ANUAL DE GESTIÓN 2013 PROCESO DE GESTIÓN DOCUMENTAL MARIA EUGENIA RIVAS RIVAS UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA SECRETARÍA GENERAL SECCIÓN DE ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA 18 DE OCTUBRE DE

2 OBJETIVO DEL PROCESO Administrar, gestionar y custodiar los documentos oficiales que produzca y recepcione la Institución, con el fin de proporcionar la información apropiada, completa, legible y oportuna para su consulta en uso del derecho de información. 2

3 1. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DOCUMENTAL. Para la fecha el Proceso de Gestión Documental tiene abierta las No Conformidades que se presentan a continuación: 1. Incumplimiento de las Instalaciones Físicas y Ambientales del Archivo Central (Auditoria de Calidad) 2. Incumplimiento del programa de Transferencias Documentales (Medición de Indicadores de Gestión) Para las cuales el proceso ha implementado todas las actividades propuestas en un 100% para cerrar estas No Conformidades, pero aún estas persisten porque dichas actividades dependen de otros procesos. El proceso ha solicitado y sugerido varias alternativas a la Alta Dirección, con el propósito de cerrar las No conformidades, las cuales se ha vuelto recurrente en varias auditorias. 1. Para descongestionar el depósito del Archivo Central y poder recepcionar las transferencias documentales en el Archivo Central de la Institución, se han realizados dos solicitudes de CDP (noviembre de 2011 y enero de 2012) por valor de $ con una empresa de servicios especializada en gestión documental, en ambas oportunidades fue negado. 2. Construcción de la planta física del edificio de Archivo y Correspondencia, proyecto que tiene 7 años de encontrarse radicado en el banco de proyectos de la Universidad de Córdoba. 3. Durante el 5 de junio de 2012, se reunió el Comité de Archivo de la Institución, en donde se volvió a tratar el tema de la necesidad de contar con unas instalaciones para el Archivo Central que reúna las condiciones mínimas para conservar la información institucional, pero al igual que en otras ocasiones se manifestó en su momento por la representante de la División de Planeación (Dra. Sandra Jiménez Álvarez), que aunque es un proyecto prioritario para la institución, en esos momentos no había recursos disponibles para la construcción del edificio de Archivo Central. (Acta Comité de Archivo 001 de 2012). 4. Posteriormente, con la comunicación IUP-284, identificada con el radicado 20623, la oficina de Planeación elaboró el primer borrador de la propuesta del proyecto para la construcción de la primera etapa de oficinas y deposito 3

4 de Archivo Central, para la sede central de la universidad, la cual será socializada posteriormente con las directivas de la institución. 5. El día 15 de agosto de 2013, mediante comunicación SAC-027 se solicita al Dr. Everaldo Montes Montes, jefe de la oficina de Planeación y Desarrollo informe acerca del avance del proyecto de la construcción del edificio de Archivo Central. Mediante comunicación IUP-340 del 26 de agosto de 2013, el jefe de Planeación y Desarrollo comunica a la jefa de Archivo y Correspondencia, que en su unidad reposa estudios previos como (diseño arquitectónico, diseños estructurales, estudios de suelos, etc.) y un presupuesto estimado de $ , de los cuales solo existen $ aprobados para este año 2013, por lo cual sugiere esperar hasta el año 2014 para asignar recursos considerables para dar cumplimiento a este objetivo. 6. Posteriormente, el día 15 de agosto de 2013 mediante comunicación SAC 028 se solito al Dr. Everaldo Montes Montes, jefe de la oficina de Planeación y Desarrollo, considerar la posibilidad de ceder y adecuar un espacio para recibir las Transferencias Primarias de las diferentes oficinas de la Institución. A la fecha no se ha tenido respuesta alguna por parte de la Oficina de Planeación y Desarrollo de nuestra solicitud. 3. El Proceso de Gestión Documental no realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, no se utilizan métodos para utilizar dicha información (Auditoria Interna de Calidad- del 2-5 sept 2013) Para esta No Conformidad el PGD levantó la acción correctiva de analizar con el equipo de trabajo el resultado de la encuesta de satisfacción a los usuarios y tomar los correctivos que sean necesarios. 4. El Proceso de Gestión Documental no revisa y actualiza los documentos cuando es necesario aprobarlos nuevamente. (Auditoria Interna de Calidaddel 2-5 sept 2013) Para esta No Conformidad el PGD envío la actualización de los procedimientos que había que modificar, a la fecha se está esperando respuesta por parte de la Oficina de Calidad. 4

5 5. El Proceso de Gestión Documental no realiza un adecuado control de las comunicaciones oficiales, ya que el PGD no hace seguimiento a los tiempos de respuesta a las comunicaciones recibidas. (Auditoria Interna de Calidaddel 2-5 sept 2013) Para esta No Conformidad el PGD está gestionando un software de Gestión Documental, que pueda hacer trazabilidad a las comunicaciones oficiales, ya que con el software que se cuenta actualmente no permite hacer seguimiento a las comunicaciones que requieren tiempo de respuesta, y por el gran flujo de comunicaciones que se tramitan por la ventanilla única de correspondencia es casi imposible. 5

6 2. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE, ES DECIR LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PROCESO. La Sección de Archivo y Correspondencia aplica una encuesta de satisfacción, para el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente interno, respecto al cumplimiento de sus requerimientos y necesidades por parte del Proceso de Gestión Documental, luego se aplicó la encuestas a una muestra de 28 usuarios internos de la institución para el año 2012 (dependencias), con el propósito de recopilar, analizar y utilizar la información relacionada con la satisfacción del cliente a fin de mejorar el desempeño del proceso de gestión documental. El formato de encuesta de satisfacción interna se encuentra a continuación: 6

7 UNIVERSIDAD DE CORDODA ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNA PROCESO EVALUADO: Gestión Documental DEPENDENCIA: NOMBRE DEL RESPONSABLE : SEMESTRE EVALUADO: DATOS DEL EVALUADOR FECHA DE EVALUACIÓN: PREGUNTAS CALIFICACIÓN M R B E 1.Considera usted que el tiempo de entrega de comunicaciones internas es: 2.Considera usted que el tiempo de entrega de devoluciones de copias es: 3. El envío y recepción de comunicaciones externas es: 4.Considera que los métodos que genera el proceso de gestión documental para satisfacer necesidades y requerimientos de su proceso es: 5. La oportunidad y flexibilidad con que atendemos los requerimientos para el desarrollo de su proceso es: 6.El tiempo de respuesta con que atendemos los reclamos y solicitudes de su proceso es: 7.El trato que recibe por parte del personal de nuestro proceso es: 8.Teniendo en cuenta las necesidades de la Universidad, considera que los métodos utilizados por nuestro proceso son: 9.La confianza que tiene en el desempeño del personal de nuestro proceso es: 10.Considera usted que durante este semestre nuestro proceso fue: 11.OBSERVACIONES: (Por favor diligenciar esta casilla en caso de que alguna de las preguntas de la 1 a la 7, sea calificada como M o R) M: Malo R: Regular B: Bueno E: Excelente Le agradecemos sus opiniones y sugerencias sobre nuestro proceso 7

8 RESULTADOS DE LA ENCUESTA Pregunta 1.Considera usted que el tiempo de entrega de comunicaciones internas es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total El 7% de los funcionarios encuestados consideran que es excelente y oportuno el tiempo de entrega de comunicaciones internas que realiza el proceso de Gestión Documental. El 47% consideran que es bueno. Estos porcentajes se obtienen porque los mensajeros tienen por responsabilidad visitar periódicamente 2 veces en la mañana y 2 veces en horas la tarde las dependencias de la Universidad, en esos momentos se hacen entrega o se recepciona las comunicaciones. Existe un porcentaje significativo de los encuestados que considera que el servicio de entrega de comunicaciones no es oportuno, debido a que muchas veces no contamos con todo el recurso humano requerido para el cumplimiento de nuestros objetivos. 8

9 Pregunta 2.Considera usted que el tiempo de entrega de devoluciones de copias es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total En cuanto al tiempo de entrega de devoluciones de copias un 4% (percepción de un excelente servicio) y con 39% de un buen servicio. Esto indica que ha disminuido la entrega oportuna de las devoluciones de copias, esto se ha dado por no contar con la contratación del personal requerido. Por otro lado habría que analizar las dependencias que no están conformes en cuanto al tiempo de entrega de devoluciones de copias, con el propósito de tomar las acciones necesarias para mejorar el servicio que ofrece el proceso de Gestión Documental a las dependencias de la institución. 9

10 Pregunta 3. El envío y recepción de comunicaciones externas es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total El 7% de los encuestados consideran que el envió y recepción de comunicaciones externas es excelente, el 68% lo considera bueno, porcentajes importante para el Grupo de Archivo y Correspondencia debido a que son correspondencias externas lo cual son manejadas por mensajeros externos contratados por la institución para su envió, situación que no lo puede controlar el proceso de Gestión Documental. En cuanto a la no conformidad de aquellas dependencias se presenta en que no saben cuando sale dicha correspondencia de archivo a destinatarios externos de la Universidad, esto es debido a que no envían a archivo el oficio con la copia de la correspondencia, donde la copia es devuelta a la oficina remitente con el numero de la guía y su fecha de salida de archivo. 10

11 4.Considera que los métodos que utiliza el proceso de gestión documental para Pregunta satisfacer necesidades y requerimientos de su proceso es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total Los encuestados la gran parte manifiestan sentirse satisfechos con los métodos que utiliza el Proceso de Gestión Documental para satisfacer necesidades y requerimientos de su proceso. Esto es favorable para el nuestro Proceso, porque asocia los métodos generados con la satisfacción de las necesidades de los clientes internos de la Universidad. Existe un porcentaje el cual no están conformes, esto nos da a entender que hay que buscar métodos mas flexibles para atender a aquellas dependencias en cuanto a la entregas de comunicaciones, devoluciones de copias; en cuanto a la actualización de la tabla de retención documental, capacitaciones personalizadas en lo referente a la organización de archivos, al proceso que se debe hacer para realizar las transferencias documentales, con el objetivo de brindar un mejor servicio al cliente interno. 11

12 5. La oportunidad y flexibilidad con que atendemos los requerimientos para el Pregunta desarrollo de su proceso es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total De los encuestados un porcentaje del 18%(percepción excelente), y un 71%(percepción buena), consideran que atendemos los requerimientos para el desarrollo de su proceso de manera oportuna y flexible. Esta calidad se encuentra asociada a la observancia de ciertos requisitos y expectativas previamente propuestas a los clientes a través de las políticas del proceso, y en este caso, los encuestados manifiestan que dichos requisitos se cumplen en franjas de excelente y bueno. 12

13 6.El tiempo de respuesta con que atendemos los reclamos y solicitudes Pregunta de su proceso es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total En lo que respecta al tiempo de respuesta con que se atiende los reclamos y solicitudes, los encuestados manifestaron que es un servicio bueno con un porcentaje de 89%. Ubicarnos en esa franja indica la garantía del cumplimiento oportuno en el momento de responder los reclamos y solicitudes. Con respecto a aquellas dependencias que no se estén respondiendo de manera oportuna habría que buscar las acciones necesarias para ofrecerle un buen servicio. 13

14 Pregunta 7.El trato que recibe por parte del personal de nuestro proceso es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total Con respecto al trato por parte del personal de nuestro proceso, como se puede notar en el grafico un 14% de los encuestados manifestaron un excelente servicio, y un 75% lo considera bueno, esto es debido al momento de los mensajeros distribuir y recepcionar las comunicaciones a las dependencias se comportan de una manera servicial ofreciendo así un buen servicio. 14

15 8.Teniendo en cuenta las necesidades de la Universidad, considera que Pregunta los métodos utilizados por nuestro proceso son: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total Esta pregunta es importante para nosotros debido a que nuestro proceso cuenta con limitaciones de personal, equipos, tecnología, infraestructura, y aun así con los recursos que tenemos aunque limitados logramos cumplir con nuestros objetivos. 15

16 9.La confianza que tiene en el desempeño del personal de nuestro Pregunta proceso es: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total Los encuestados manifiestan sentir confianza en el desempeño del personal del Proceso de Gestión Documental, hecho que nos parece satisfactorio puesto que se esta ofreciendo un servicio acorde a sus necesidades con la debida responsabilidad que se tiene que tener en estos casos debido a que se están manejando comunicaciones que pueden ser personales. También en el comportamiento que tiene el personal sea para una entrega de una comunicación, una devolución, una consulta, muestra confianza al cliente interno de la institución. 16

17 Pregunta 10.Considera usted que durante este semestre nuestro proceso fue: Opción Malo Regular Bueno Excelente Total Los encuestados manifiestan que nuestro proceso este semestre fue excelente en un 10% y bueno en un 82%. Esto se debe en su gran mayoría a los procesos generados por el Grupo de Archivo y Correspondencia, de acuerdo a los lineamientos del Archivo General de la Nación, los cuales son realizados con criterios confiables. Esta calidad se encuentra asociada a la observancia de ciertos requisitos y expectativas previamente propuestas a los clientes a través de las políticas del proceso, y en este caso, los encuestados manifiestan que dichos requisitos se cumplen en franjas de excelente y bueno. En cuanto a los encuestados que no están conforme con nuestro proceso se tendrá en cuenta para sus observaciones con el objetivo de detectar aquellas falencias que en ciertas situaciones se presenta para si satisfacer sus necesidades y requerimientos, buscando de esta manera la mejora continua de los procesos. 17

18 3. AVANCE EN LAS ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. A la fecha el Proceso de Gestión Documental ha realizado todas las acciones pendientes. 4. LOS CAMBIOS QUE AFECTAN AL SISTEMA Consideramos que un cambio que afecta al Proceso de Gestión Documental, son las actualizaciones o modificaciones que se le hacen al sistema y no se socializan, especialmente los que hacen los Procesos de Gestión de Calidad, Seguimiento y Control. Además las socializaciones deben hacerse a los demás procesos, funcionarios y en especial a los auditores internos. 5. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL PROCESO Hacemos dos sugerencias para la mejora del Sistema Integral de Gestión de Calidad: Integrar los sistemas de información para responder con más rapidez a los requerimientos del usuario. Comenzar a implementar componentes de los Sistemas de Gestión Ambiental y Salud Ocupacional al Sistema Integral de Gestión de Calidad. 6. LOS RESULTADOS DE LA GESTIÓN REALIZADA SOBRE LOS RIESGOS IDENTIFICADOS EN EL MAPA DE RIESGO DEL PROCESO, LOS CUALES DEBENE ESTAR ACTUALIZADOS. A la fecha 18 de septiembre de 2013, el Mapa de Riesgo del Proceso de Gestión Documental esta actualizado. Medición de los riesgos del proceso Para el riesgo perdidas de información y deterioro de la documentación institucional, se obtuvo una medición de 100%. Para el riesgo desactualización de la TRD se obtuvo una medición de %. 18

19 Para el riesgo desorganización Archivística de los documentos en el Archivo de Gestión existente en la Universidad, se obtuvo una medición de 88.06%. 7. GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA. 7.1 Personal La División de Talento Humano en el presente año 2013 ha designado el personal requerido por la sección de Archivo y Correspondencia para así poder atender los requerimientos de los clientes internos y externos de la Institución en el menor tiempo posible. 7.2 Consultas de documentos en el Archivo Central. A la fecha 23 de octubre de 2013, se han recibido un total de 322 consultas de los documentos que reposan en el Archivo Central e Histórico, de las cuales se han dado respuestas satisfactorias e inmediatas. 7.3 Radicación de comunicaciones oficiales. A la fecha 23 de octubre de 2013 por la ventanilla única de correspondencia se han radicado y tramitado aproximadamente comunicaciones oficiales. 7.4 Modificación de Procedimientos. El día 25 de septiembre de 2013 se solicitó a la Unidad de Gestión de Calidad la modificación y publicación de los procedimientos los cuales fueron: Procedimiento de Creación o Modificación de la Tabla de Retención Documental, Procedimiento de Transferencia Documental del Archivo de Gestión al Archivo Central y Procedimiento para el Control de Registros. 7.5 Fortalecimiento del Sistema de Calidad Se han realizado 21 visitas a las diferentes dependencias de la Institución para ver cómo están organizados los Archivos de Gestión, brindándoles acompañamiento y apoyo en el desarrollo de sus actividades en lo referente a Gestión Documental. Cabe anotar que seguimos con las visitas programadas a las diferentes oficinas de la Universidad. 19

20 El día 27 de septiembre de 2013 un funcionario de la sección de Archivo y Correspondencia fue capacitado en la política estratégica de buen Gobierno en el tema Cero Papel brindada por el Archivo General de la Nación en la ciudad de Barranquilla. Para el día 2 de noviembre de 2013 el Proceso de Gestión Documental tiene programado iniciar una capacitación a los funcionarios de la sección de Archivo y Correspondencia y a los demás funcionarios de la Institución que así lo requieran, en el tema de Gestión Documental, se realizó solicitud a la División de Talento Humano para que sea certificada esta capacitación. 8. GESTIÓN TECNOLÓGICA Para el primer semestre de 2013 a la oficina de Archivo y Correspondencia se le instalado el sistema de cableado para mejorar la servicio de internet y mejorar la conectividad entre los equipos y los servidores de la Institución. Con este sistema de cableado se pudo poner en funcionamiento un escáner que tenía varios años de ser adquirido y no prestaba servicio por la insuficiencia de las redes internas. Se doto a la oficina de Archivo y Correspondencia con dos computadores todo en uno, para uso de los radicadores con el fin de mejorar la eficiencia en la radicación y distribución de comunicaciones oficiales. 9. GESTIONES EN CURSO El día 15 de agosto de 2013 mediante comunicación SAC 028 se solito al Dr. Everaldo Montes Montes, jefe de la oficina de Planeación y Desarrollo, considerar la posibilidad de ceder y adecuar un espacio para recibir las Transferencias Primarias de las diferentes oficinas de la Institución, como medida momentánea mientras se construye el Edificio de Archivo Central. Con comunicación del 17 de octubre de 2013 y número de radicado se envió a Secretaria General, Unidad de Gestión de Calidad, Unidad de Planeación y la sección de Sistemas y Telemáticas las propuestas de las empresas que ofrecen el Software de Gestión Documental para ayudar a minimizar el uso del papel, con el propósito de tener una gestión pública eficiente, efectiva y eficaz, dentro de la estrategia del buen Gobierno Nacional. 20