CURSO: INTERPRETACIÓN NORMA ISO

Transcripción

1 MÓDULO 2: REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Una institución como la debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia. Por eso, cuando se habla que una organización tiene establecido un SGC, quiere decir que lo tiene documentado (tiene establecido documentos), implementado (que funciona), mantiene y mejora continuamente de acuerdo a la norma internacional ISO 9001:2008. Para que un SGC funcione se debe contar con los siguientes elementos: 1. Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización 2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. 3. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. 4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. 5. Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos. 6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Veamos estos puntos en mayor profundidad: 1.- Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. Los procesos son determinados comúnmente con mapas de procesos, los cuales describen las principales actividades que lleva a cabo una institución, por ejemplo los procesos podrían ser: Compra de materiales, Recursos humanos, Planificación de atención, Entrega de formularios, Atención de público. 2.- Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Si ordenamos los procesos antes mencionados mediante la cadena de valor del cliente, comenzado con identificar al cliente y el producto que se entrega, obtenemos que el mapa de proceso nos muestre la interacción y secuencia de los procesos mediante flechas conectoras: 1

2 Planificación de atención Atención de público Entrega de formularios Cliente Compra de materiales Recursos humanos Los procesos encerrados en color verde corresponde a los procesos que se relacionan directamente con el cliente los cuales se denominan de negocio u operacional. Se muestran 2 procesos que apoyan a los procesos que se relacionan con el cliente, estos son Compra y RRHH. En la TGR se han establecido las siguientes categorías de procesos: Procesos Estratégicos (Revisión por la Dirección, Planificación y Control de Gestión, y Auditoría Interna) Procesos de Soporte Institucional (Compras y Contrataciones Públicas, Recursos Humanos, y Jurídico). Procesos Operacionales (procesos asociados a la Recaudación, Inversión y Distribución) Procesos de Control y Mejora (SGC) 3.- Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Esto quiere decir que la organización debe definir instancias de control tales como documentos, procedimientos, seguimientos, entre otros, que permiten que el funcionamiento de los procesos logre cumplir con sus objetivos. 4.- Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. Estos recursos incluyen el recurso humano, la infraestructura física como oficinas, infraestructura tecnológica como computadores y elementos de comunicación y transporte tales como teléfono y vehículos. En la la disponibilidad de recursos e información se ve reflejada en los compromisos adquiridos por la alta dirección y el presupuesto destinado a estos efectos año a año. 2

3 5.- Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos. El seguimiento y medición incluye la definición de indicadores que permitan conocer el comportamiento de los procesos. Un ejemplo de indicador puede ser el porcentaje de clientes satisfechos en su atención. 6.- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Cuando no se alcancen los resultados propuestos, por ejemplo la cantidad de atenciones diarias de usuarios o los plazos de entrega de respuesta a un cliente, entonces se deben aplicar planes de acciones correctivas o preventivas. En caso de que la organización contrate externamente un proceso, por ejemplo el transporte, debe controlar el proceso y no puede eximirse de la responsabilidad de su funcionamiento. Este proceso debe estar identificado en el SGC de la Organización. Para ejemplificar aún más, en el SGC de la se encuentra identificado como proceso externo la Atención Telefónica del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, destinado a atender y responder los contactos de los ciudadanos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En caso de que la opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, debe asegurarse de controlar tales procesos, lo que estará definido dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Por otro lado, la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir: Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, las cuales son de responsabilidad de la alta dirección (por ejemplo Tesorero General y Directivos). Un manual de la calidad. Los procedimientos documentados (Control de documentos, Control de registros, Auditoría interna, Control del Producto no conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, estos serán explicados a lo largo del curso) y los registros requeridos por la norma. Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. 3

4 En la existen tres niveles para la documentación del SGC: Manual de la Calidad Procedimientos e instructivos Registros Qué debe incluir el manual de calidad? 1. El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. 2. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos. 3. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. Se debe establecer un procedimiento documentado para controlar los documentos, es decir, para manuales, procedimientos e instructivos: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso y asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla. Su distribución, y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. Los documentos internos (realizados por la organización, ejemplo: política, procedimientos) deben ser revisados y aprobados antes de ser difundidos. Si se le realizan cambios a los documentos, estos deben ser identificados para que el personal esté consciente y se debe conocer la versión vigente, por ejemplo con versiones (versión 01, luego de un cambio pasa a versión 02). Respecto a los documentos de origen externo, se debe saber cuáles son los que tiene la organización y tener las últimas versiones vigentes. 4

5 Si por alguna razón los documentos obsoletos se guardan en la organización debe identificarse de alguna manera que ya no está vigente, por ejemplo, colocar un timbre obsoleto. Finalmente, se debe establecer un procedimiento documentado para el control de los registros. Los registros deben permanecer: Legibles, identificables y recuperables. Se debe controlar: Identificación, Almacenamiento, Protección, Retención, Disposición. 1. Los registros se pueden identificar con nombre, código, colores u otra manera que logre distinguirlos. 2. El almacenamiento puede ser en carpetas físicas, archivos electrónicos o medios magnéticos. Mientras más específico sea el almacenamiento más fácil será su recuperación. 3. La protección dice relación con evitar daños a los registros ya sean en papel o en medios electrónicos. Por ejemplo se puede proteger un registro con una clave de acceso o en un archivador de uso restringido. 4. La retención constituye el período por el cual se guardará el registro (ejemplo: 3 años) y la disposición es que se hará con el registro una vez que la retención haya expirado (ejemplo: enviar a bodega central, eliminar). 5. La diferencia entre documentos y registros radica en que los primeros constituyen una guía para realizar las actividades y los registros son la evidencia objetiva de la realización de las actividades. 5