MANUAL DE CALIDAD DE IMAGEN WORLD SAS

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1 Página 1 de 12 MANUAL DE CALIDAD DE IMAGEN WORLD SAS

2 Página 2 de 12 CONTENIDO 1. INFORMACIÓN GENERAL 1.1. Presentación del manual 1.2. Contenido del Manual 1.3. Alcance del Sistema de Gestión 1.4. Exclusiones 1.5. Control del Manual 2. INFORMACIÓN DE LA COMPAÑÍA 2.1. Misión 2.2. Visión 2.3. Política de Calidad 2.4. Objetivos de Calidad 2.5. Estructura Organizacional 3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS 3.1. Mapa de Procesos 3.2. Procesos de planificación 3.3. Procesos de realización del producto y/o servicio 3.4. Procesos de apoyo 3.5. Interrelación de procesos con la norma ISO 9001: ANEXOS Anexo a Organigrama Anexo b Mapa de Procesos Anexo c Matriz de Interacción de Procesos

3 Página 3 de 12 CONTROL DE CAMBIOS Versión Modificación Fecha 01 Creación del documento 21/ ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre y Cargo Nombre y Cargo Nombre y Cargo. Andrea Jaramillo P. Coordinador SIG Viviana Torres Gestor Administrativo Claudia Mahecha Gerente General

4 Página 4 de INFORMACIÓN GENERAL 1.1 Presentación del Manual Para IMAGEN WORLD SAS es compromiso implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de calidad, a través del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con el propósito de fortalecer el crecimiento de la empresa y de sus integrantes, la permanencia en el mercado y el reconocimiento como una organización comprometida con el cumplimiento de los requisitos de sus clientes. 1.2 Objetivo del Manual El Manual de Calidad de IMAGEN WORLD SAS, hace referencia a la estructura organizacional, los procedimientos documentados acordes a la empresa, las exclusiones, la interacción de los procesos y su correspondencia con la norma ISO 9001: Alcance del Sistema Comprende la comercialización de equipos, partes, suministros y accesorios de tecnología informática. 1.4 Exclusiones Al ser Imagen World SAS una compañía que comercializa productos y distribuye marcas, el requisito 7.3 Diseño y Desarrollo es excluible del alcance del Sistema de Gestión, debido a que las actividades de comercialización se llevan a cabo de acuerdo a una planificación de tareas definidas previamente a la prestación del Servicio. Ver procesos de planificación y misionales. 1.5 Control del Manual El Manual de Calidad es elaborado por el Coordinador SIG y su aprobación la realiza el Gerente General. Para los efectos de control documental se cumplen las disposiciones establecidas por la organización en el procedimiento de control de documentos. 2. INFORMACIÓN DE LA COMPAÑÍA 2.1 Misión Ofrecemos soluciones tecnológicas en el área de la informática, a través de productos que superen las expectativas de nuestros clientes, generando valor para la organización y beneficios para nuestros colaboradores. 2.2 Visión Fortalecer nuestra participación en el mercado local y nacional, en la comercialización de productos de tecnología informática, consolidando nuestra imagen positiva, como una empresa comprometida con la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.

5 Página 5 de Política de Calidad Nos dedicamos a la comercialización de equipos, partes, suministros y accesorios de tecnología informática, comprometidos con el logro de la satisfacción de nuestros clientes, mediante la oferta y entrega oportuna de productos de alta calidad. Contamos con un equipo humano calificado y proveedores competentes para asegurar la satisfacción de nuestros clientes, conscientes de nuestra responsabilidad en el aseguramiento de la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión, en cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables a la organización. 2.4 Objetivos de Calidad Garantizar la calidad y entrega oportuna de los productos que comercializa la organización. Asegurar la gestión eficaz de las garantías de los productos que comercializa la organización. Contar con proveedores competentes que ofrezcan productos y servicios de excelente calidad. Asegurar la satisfacción del cliente Garantizar la competencia de nuestros colaboradores en beneficio del cliente y la organización. Asegurar la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión. 2.5 Estructura Organizacional IMAGEN WORLD SAS para el desarrollo de sus actividades categoriza su estructura organizacional, de forma que se evidencien los diferentes niveles de responsabilidad y autoridad requeridos para cumplir con los requisitos de sus clientes y los propios del sistema de gestión (Ver organigrama - Anexo a) 3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS 3.1 Mapa de Procesos e interacción IMAGEN WORLD SAS. establece, documenta e implementa su Sistema de Gestión con un enfoque basado en procesos en donde se determina la secuencia y relación de todas las actividades inherentes a la comercialización de sus productos y la prestación del servicio, para ello determina: La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión y su aplicación (Ver mapa de procesos - Anexo b). La secuencia e interacción de estos procesos (Ver Matriz de Interacción de procesos - Anexo c). Los procesos definidos en IMAGEN WORLD SAS se clasifican en tres grupos: procesos de planificación, procesos de realización del producto y/o servicio y procesos de apoyo.

6 Página 6 de Procesos de planificación Gerencial: Establece los lineamientos para el direccionamiento y cumplimiento del objeto social de la organización y define los mecanismos para mejorar continuamente el desempeño de sus procesos y colaboradores Procesos de Realización del Producto y/o Servicio Proporciona las directrices para la identificación y el cumplimiento de los requisitos del cliente de tal forma que se asegure el aumento de su satisfacción. Se identifican los siguientes procesos comerciales: Proceso de Venta de equipos, partes, suministros y accesorios de tecnología informática Proceso de Garantías 3.4. Procesos de Apoyo Proceso de Gestión Humana: Establece las disposiciones para garantizar la selección de personal competente y el seguimiento al cumplimiento de las funciones y responsabilidades estipuladas en el manual de funciones. Proceso de Compras: Establece los parámetros para la identificación, selección, evaluación y reevaluación de proveedores, a fin de garantizar óptimas condiciones de oportunidad, confiabilidad, calidad y precio en la adquisición de bienes, suministros y servicios, con el propósito de atender oportunamente las necesidades de cada uno de los procesos que conforman el Sistema de Gestión. Proceso de Mejora: Realiza el acompañamiento y seguimiento necesario para el funcionamiento adecuado del sistema de gestión Interrelación de procesos con la norma ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad REQUISITOS En IMAGEN WORLD SAS. se han identificado, documentado e implementado todos los procesos necesarios para el buen funcionamiento del sistema de gestión, teniendo en cuenta los requisitos propios de la organización y los establecidos por la Norma ISO 9001: Requisitos Generales La alta dirección en su proceso Gerencial, define las características del Sistema de Gestión y mejoramiento continuo del mismo. ratifica su compromiso con el

7 Página 7 de Requisitos de la Documentación Los documentos del Sistema de gestión incluye entre otros: Declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de calidad. (Direccionamiento estratégico) Manual de calidad Procedimientos documentados requeridos por la norma Procesos, procedimientos e instructivos por proceso Registros por proceso Manual de Calidad En IMAGEN WORLD SAS el proceso de Gestión de Mejora, tiene la responsabilidad de establecer y mantener el Manual de Calidad, verificando que los líderes de los procesos utilicen la versión actualizada y le sean realizadas las adecuaciones necesarias según los cambios de los procesos y actualización del Sistema de Gestión Control de Documentos El proceso de Gestión de Mejora es el responsable de la elaboración y divulgación de los documentos que hacen parte del sistema, las disposiciones de control se contemplan en el procedimiento Control de Documentos y en las tablas de control de documentos (internos y externos) Control de Registros Cada líder de proceso determina los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento de las actividades descritas en los procesos. Los lineamientos para la identificación, almacenamiento, protección, retención y disposición de los registros, están contemplados en el procedimiento para el Control de Registros y en la tabla de Control de Registros Compromiso de la Gerencia El compromiso frente al mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión por parte de la Dirección General de IMAGEN WORLD SAS. se evidencia a través de: la identificación e implementación de los procesos necesarios para la operación de la organización, la comunicación a todos los colaboradores sobre la importancia de satisfacer y cumplir las necesidades y expectativas de los clientes, la definición y divulgación de la Política y los Objetivos de calidad que permitan direccionar de manera eficaz la organización hacia la mejora continua, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos, instalaciones, equipos y servicios que permitan el desarrollo de la operación y el control de las actividades de acuerdo a los requisitos establecidos, haciendo revisiones por la dirección para evaluar el estado del sistema, identificar oportunidades de mejora y establecer las acciones necesarias para el buen funcionamiento del sistema Enfoque del Cliente La alta dirección de IMAGEN WORLD SAS. a través de su procesos de realización del producto y/o servicio, establece las disposiciones para la identificación y cumplimiento de requisitos de los clientes. Adicionalmente, define el instrumento a utilizar para evaluar el grado de satisfacción del cliente.

8 Página 8 de Política de Calidad La política de calidad de IMAGEN WORLD SAS reafirma el compromiso de la organización por satisfacer los requisitos de sus clientes y mejorar continuamente la eficacia del sistema. La política ofrece un marco de referencia para evaluar los objetivos de calidad y su divulgación se realiza en la inducción y en capacitaciones de direccionamiento Objetivos de Calidad Acorde con la política de calidad se definen los objetivos de calidad, los cuales son medibles y alcanzables por los procesos. La responsabilidad definida para el cumplimiento, seguimiento y medición se plasma en la estructura y descripción de cada proceso Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación se realiza para garantizar la integridad del sistema, identificar los procesos, su interacción y determinar los métodos para asegurar la eficacia del mismo, a través de los indicadores de gestión establecidos para cada proceso. Adicionalmente, cada líder de proceso es responsable por la planificación de su proceso, teniendo como precepto cumplir con los requisitos generales del sistema. El líder del proceso de mejora continua, hace seguimiento a las necesidades de la organización, identificación de cambios internos y externos que puedan afectar la calidad del producto y/o servicio y al sistema en general, con el objeto de establecer las acciones necesarias Responsabilidad y Autoridad IMAGEN WORLD SAS, tiene definido un organigrama en el que se aprecia el nivel jerárquico de su grupo de colaboradores, así mismo en el manual de funciones definido para cada cargo, se contemplan los niveles de autoridad y responsabilidad definidos al interior de la organización. Estas responsabilidades y autoridades son comunicadas a todos los miembros de la organización Representante de la Dirección Consciente de la importancia de implementar, mantener y mejorar el sistema de Gestión y de acuerdo con la estructura organizacional, el General es el representante del sistema, su nombramiento se hace mediante Acta en la cual se relacionan sus responsabilidades frente al Sistema de Gestión Comunicación Interna Los canales de comunicación definidos por la organización son celulares, teléfonos, correos electrónicos, memorandos y actas, acordes con el tipo de organización y las actividades desarrolladas por los diferentes procesos Revisión por la Dirección Cada año o cuando se considere necesario, el Gerente General revisa, el estado del Sistema de Gestión para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia, evaluando el desempeño de los procesos y del sistema, basados en la verificación de los resultados de las auditorías, quejas y/o felicitaciones recibidas de los clientes, registro de los productos y/o servicios no conformes, la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, revisiones previas, los cambios internos y externos que pueden afectar el sistema y las recomendaciones dadas para la mejora. El resultado de la revisión es consolidado en un acta de revisión por la dirección y

9 Página 9 de 12 divulgado a sus líderes de proceso, con el propósito de ejecutar las decisiones adoptadas para mejorar la eficacia del sistema y el servicio ofrecido a los clientes Provisión de Recursos La Gerencia General determina los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema y mejorar continuamente su eficacia. Para cada proceso, se establecen los recursos necesarios para su gestión y el cumplimiento de los requisitos del cliente Recursos Humanos El Asistente Administrativo y de Tesorería es el responsable de la selección, contratación y capacitación del personal requerido por cada proceso. Las disposiciones de la organización son contempladas en el proceso Gestión Humana, con los respectivos registros del cumplimiento a la normatividad vigente Competencia, capacitación y concientización La organización determina la competencia de su personal a través de los perfiles de cargo, contenidos en el manual de funciones. Los registros del perfil de competencias (educación, formación, habilidades y experiencia) son almacenados en la carpeta de cada colaborador, de acuerdo a las necesidades de cada cargo. A través del programa de capacitaciones, la organización toma acciones para asegurar la idoneidad de los colaboradores en el desempeño de sus funciones y se realiza la evaluación de la eficacia de estos ejercicios, periódicamente Infraestructura La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria (condiciones físicas y técnicas) al identificar las necesidades de mejora, adecuación de software, hardware y mejoras locativas requeridas para el desarrollo de las actividades conforme a los requisitos de cada proceso. Así mismo proporciona los recursos necesarios para garantizar la adecuada venta de productos y/o la prestación del servicio Ambiente de trabajo La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para asegurar la conformidad de los requisitos del producto, proporcionando espacios laborales adecuados para el buen desempeño de cada cargo, con iluminación necesaria, adecuadas entradas de aire, sillas, escritorios ergonómicos y los sistemas informáticos y de comunicación requeridos para facilitar el desempeño de los procesos. Para la prestación del servicio se garantiza el cumplimiento de los requisitos básicos de seguridad industrial dotando a los empleados con los elementos de protección personal requeridos (en los casos en que se requiera) Planificación de la realización del producto Cada proceso de la organización determina las actividades y normas requeridas para la realización del producto/servicio, en cada proceso o procedimiento documentado se refiere el paso a paso ejecutado para el cumplimiento de los requisitos, el responsable del desarrollo y los diferentes registros que se generan como evidencia y trazabilidad. La totalidad de documentos se encuentra relacionada en las tablas de control de documentos internos y externos.

10 Página 10 de Determinación de los requisitos relacionados con el producto y Revisión de los requisitos relacionados con el producto A través del proceso de Gerencia se definen las disposiciones para realizar negociaciones con los clientes. En los procesos de realización del producto y/o servicio se establecen los requisitos propios de la operación y de la prestación de servicio de acuerdo a las necesidades del cliente y la reglamentación legal vigente. Dichos requisitos son consignados en las cotizaciones comerciales y validados por medio de órdenes de compra, contratos celebrados entre las partes o instrucciones de compra descritas en correos electrónicos. Las normas generales de cumplimiento a los requisitos de los clientes se encuentran expresadas tanto en el proceso gerencial como en los procesos de realización del producto y/o servicio Comunicación con el cliente La organización establece comunicación con sus clientes a través de correos electrónicos, atención telefónica y visitas de seguimiento, mecanismos a través de los cuales se canalizan todas las solicitudes, inquietudes y quejas que se puedan generar durante la venta del producto y/o la prestación del servicio Proceso de Compras, Información sobre compras y Verificación del productos comprado La organización ha establecido a través de su proceso de compras los lineamientos necesarios para asegurar que el producto y/o servicio adquirido cumpla con los requisitos de compra especificados y su respectivo control. Así mismo, en el proceso de compras se definen los parámetros para la selección, evaluación y reevaluación de proveedores críticos de la organización. Todos los lineamientos y controles definidos por la organización se encuentran definidos en el proceso de compras Control de producción y prestación del servicio Todas las actividades que intervienen en la realización del servicio o producto, han sido planificadas en los procesos de realización del producto y/o servicio. Dentro de estos procesos, se han definido los lineamientos que permiten desarrollar un control a los mismos efectuando un seguimiento desde el inicio hasta el fin de la realización del producto y/o servicio Validación de procesos para la producción y prestación de servicio Dentro de los procesos de realización del producto y/o servicio, se establecen los métodos de control, para lograr la validación del proceso. En el proceso de Gestión Humana se establecen los criterios para la validación del personal y en el proceso de soporte técnico los criterios para la validación de los equipos de medición Identificación y trazabilidad En los procesos de realización del producto y/o servicio se establecen los parámetros para la identificación y trazabilidad de los productos y/o servicios ofrecidos a los clientes Propiedad del cliente y Preservación del producto La organización cuenta con la infraestructura necesaria (física y en el sistema) para identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente. (Documentos de identificación y operación, instalaciones, equipos, insumos, etc.)

11 Página 11 de Control de equipos de monitoreo y medición En el proceso de garantías, se establecen los mecanismos para el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados Satisfacción del Cliente A través de la encuesta de satisfacción al cliente, la organización monitorea la información referente a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. De acuerdo al resultado objetivo, la organización determina planes de mejora u otras acciones para mejorar continuamente el cumplimiento de los requisitos del cliente Auditorías Internas El Coordinador del SIG, define el programa de auditorías internas con el fin de determinar si el sistema de gestión es conforme con las disposiciones planificadas, cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, cumple con los requisitos definidos por la organización. Las auditorías se programan teniendo en cuenta el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas Seguimiento y medición de los procesos Cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad posee un método de seguimiento y medición, para asegurar la conformidad de los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables a la organización. En los casos en que no se alcanzan las metas previstas, la organización toma las acciones necesarias para asegurar la conformidad del servicio prestado Seguimiento y medición del producto En los procesos de realización del producto y/o servicio, se describen las actividades de seguimiento a los productos y servicios entregados al cliente Control del Producto No Conforme En el procedimiento de No Conformes, se definen los controles, las responsabilidades y autoridades para el tratamiento del producto no conforme Análisis de Datos IMAGEN WORLD SAS, demuestra la adecuación y eficacia del sistema de Gestión y evalúa dónde puede hacerse una mejora continua a través del análisis de los indicadores de gestión establecidos para cada proceso, la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para acciones preventivas y los proveedores.

12 Página 12 de Mejora IMAGEN WORLD SAS, define como herramientas de control y mejora al procedimiento de acciones correctivas y preventivas, procedimiento de auditorías internas de calidad y el análisis de datos para determinar la adecuación y eficacia del SGC e identificar las posibles mejoras a realizar. Esta información incluye los datos generados del seguimiento y medición de cada uno de los procesos Mejora Continua IMAGEN WORLD SAS, demuestra la mejora continua de la eficacia de su sistema de Gestión a través de su política y objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección Acciones Correctivas y Acciones Preventivas A través del procedimiento de acciones correctivas y preventivas, se establece la metodología para el desarrollo de acciones correctivas y preventivas.