MANUAL DE CALIDAD SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

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1 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 1 de 26 MANUAL DE CALIDAD SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA NTCGP 1000:2009 NTC-ISO 9001:2008

2 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 2 de 26 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 4 2. ALCANCE 4 3. ABREVIATURAS/ DEFINICIONES 4 4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA REQUISITOS GENERALES GESTIÓN DOCUMENTAL 8 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO DISEÑO Y DESARROLLO ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 18

3 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 3 de PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA RESPONSABILIDADES DOCUMENTOS DE REFERENCIA ANEXOS 25

4 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 4 de INTRODUCCIÓN A través de este sistema Integral de Gestión, la Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida en entender y satisfacer los requisitos de los usuarios. Está estructurado de conformidad con las normas NTCGP 1000:2009 y la NTC ISO 9001: ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD Alcance Institucional Prestación de servicios de docencia, investigación, innovación y extensión en el marco de la Educación Superior. Alcance Laboratorio Genética Médica Determinación de Perfiles Genéticos y Estudios de Filiación. 3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES Se adopta el vocabulario de términos y definiciones de las normas NTCGP 1000:2009 y la ISO 9000:2008: Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Manual de Calidad: Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una entidad. Objetivo de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

5 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 5 de 26 Política de Calidad de una entidad: Intención(es) globales y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad. UTP: Universidad Tecnológica de Pereira. SIG: Sistema Integral de Gestión. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Enfoque basado en procesos: Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado. Mejora Continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. Alta Dirección: Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad.

6 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 6 de SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La Universidad Tecnológica de Pereira establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema Integral de Calidad, mediante la ejecución de 11 macroprocesos:

7 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 7 de 26 Procesos Estratégicos: Estos son los que presentan las directrices y orientan el cumplimiento del direccionamiento estratégico y las políticas de la institución. 1. Direccionamiento institucional Procesos Misionales: Estos son los que proporcionan el resultado previsto por la institución. 1. Docencia 2. Investigación e Innovación 3. Extensión e Impacto Social Procesos de Apoyo: Estos son los encargados de dar apoyo a los procesos estratégicos y misionales de la Universidad para el desarrollo de las actividades. 1. Gestión Administrativa y Financiera 2. Gestión del Bienestar Institucional 3. Desarrollo Organizacional 4. Gestión de la Infraestructura y Campus 5. Gestión de la Contratación Procesos de Evaluación y Seguimiento Estos son los que realizan control y seguimiento a la gestión de los demás procesos que intervienen en la gestión. 1. Control y Seguimiento 2. Aseguramiento de la Calidad Institucional

8 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 8 de 26 La caracterización se desarrolla para cada uno de los macroprocesos: CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO OBJETIVO: RESPONSABLE PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOS REGISTROS Nombre del cargo responsable de los resultados de cada proceso Proceso que entrega las entradas Elementos necesarios que son transformados por los procesos, en productos conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Resultado de los procesos, productos Organización, persona o proceso que recibe un producto (una salida) Evidencias del desarrollo del proceso 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL Generalidades Política Integral La Universidad Tecnológica de Pereira presta servicios de Educación Superior para una formación integral fundamentada en la docencia, investigación, innovación y extensión, desarrollando una cultura de servicio con base en el conocimiento y entendimiento de las necesidades y expectativas de la comunidad universitaria y partes interesadas, generando confianza a través del direccionamiento estratégico, la transparencia y competencia de sus funcionarios. Está comprometida con la Calidad Institucional y el cumplimiento de la normatividad que le permite planear, evaluar, controlar y dar continuidad a sus procesos, mejorando la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integral de Gestión, en concordancia con la Misión y el Plan de Desarrollo Institucional. Para el desempeño de esta política se cuenta con directrices que soportan cada uno de los Sistemas que conforman el Sistema Integral de Gestión.

9 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 9 de 26 Objetivos de Calidad Los objetivos establecidos en el Plan de Desarrollo Institucional, permiten la articulación de los Sistemas de Gestión que actualmente componen el Sistema Integral de Gestión de la Universidad y los demás que la institución decida implementar o que la normatividad legal así lo exija Desarrollo Institucional Cobertura con Calidad Bienestar Institucional Investigación, Innovación y Extensión Internacionalización Impacto Regional Alianzas Estratégicas Procedimientos documentados Nombre Documento Control de documentos del Sistema de Gestión de Calidad Control de Registros del Sistema de Gestión de Calidad Revisiones por la dirección del Sistema de Gestión de Calidad Control de producto o servicio no conforme Acciones correctivas, preventivas y de mejora Auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad Administración de Riesgos Código SGC-PRO-002 SGC-PRO-003 SGC-PRO-004 SGC-PRO-005 SGC-PRO-006 SGC-PRO-007 SGC-PRO Manual de Calidad Este Manual de Calidad está estructurado con base en las Normas NTC GP 1000:2009 y NTC-ISO 9001:2008.

10 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 10 de Control de los documentos El control de los documentos se realiza mediante el Procedimiento para Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC-PRO-002) Control de los registros Los registros son controlados a través del Procedimiento para Control de Registros (SGC-PRO-003). 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El rector de la Universidad es el representante de la Alta Dirección y responsable de la administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integral de Gestión, en coordinación con el Comité de Calidad de la institución. La Alta Dirección asegura el compromiso con el SIG y el compromiso de sus funcionarios a través de sus Vicerrectores y Jefes, quienes como responsables de los procesos cumplen funciones definidas para este rol; así son los responsables de desplegar la información del SIG a sus respectivos equipos de trabajo mediante una comunicación efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoyan en la Oficina de Gestión de Calidad. Además dicho compromiso se da a través de: - La difusión de los requisitos legales aplicables a la Universidad (Secretaría General). - La asignación de recursos necesarios para el cumplimiento de la entidad (Asignación de presupuesto).

11 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 11 de 26 - La identificación de los cargos para cumplir con la función, los objetivos y los procesos (Manuales de funciones y responsabilidades). - La difusión a través de diferentes canales de comunicación que faciliten el cumplimiento de las funciones de la entidad (Comunicación y promoción institucional). 5.2 ENFOQUE AL USUARIO Todos los procesos están enfocados y direccionados a los usuarios internos y externos, así como a las partes interesadas. 5.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN Ver numeral de este manual. 5.4 PLANIFICACIÓN Objetivos de Calidad Ver numeral de este manual Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La planeación general de la Universidad se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo Institucional RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Responsabilidad y autoridad La Universidad cuenta con el organigrama general de la Institución y un modelo de gestión administrativa de forma sistémica. Las responsabilidades y autoridades del personal, están definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades.

12 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 12 de Representante de la Dirección Mediante resolución de rectoría se nombra el Comité del Sistema Integral de Gestión Comunicación interna La comunicación institucional, se describe en los procedimientos que hacen parte de la Comunicación y Promoción Institucional y el Centro de Recursos Informáticos y Educativos. Como herramientas para llevarla a cabo se tienen la Página WEB Institucional la Emisora Universitaria Estéreo 88.2 FM, el correo electrónico, Campus Informa, entre otros. La comunicación referente al Sistema de Gestión de Calidad, se planifica en el Plan de Acción del Sistema de Gestión de Calidad (1313-F03) y está disponible para su consulta en la página Web del SGC así mismo se consideran de gran importancia las revisiones realizadas al Sistema de Calidad consignadas en las actas de las reuniones. 5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN La revisión por la dirección se realiza a través del Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC- PRO-004). 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La asignación de recursos, se realiza de acuerdo al presupuesto asignado a la institución; en este se proyecta los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la

13 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 13 de 26 conformidad con los requisitos del servicio educativo y la satisfacción de los usuarios. Los responsables de los procesos, solicitan y destinan los recursos que sean necesarios para la implementación, administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integral de Gestión. 6.2 TALENTO HUMANO Generalidades Los funcionarios de la Universidad Tecnológica de Pereira que actualmente ejecutan tareas específicas en los procesos que hacen parte del Sistema Integral de Gestión, están calificados con base la educación, formación y experiencia de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades Competencia, formación y toma de conciencia. La Universidad garantiza la competencia e idoneidad de los funcionarios a través de Gestión del Talento Humano. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Universidad Tecnológica de Pereira determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo así: a) Edificios y espacios de trabajo a través de Gestión de Planeación. b) Equipos para los procesos (hardware y software) a través de Gestión de Tecnologías Informáticas y Sistemas de Información. c) Redes y seguridad de la información a través de Recursos Informáticos y Educativos. d) Servicios de apoyo a través de Gestión de Servicios Institucionales.

14 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 14 de AMBIENTE DE TRABAJO La Universidad proporciona a sus colaboradores ambientes de trabajo que se adecuan para el desarrollo de las funciones asignadas, asegurando los elementos y recursos necesarios. Además, cuenta con un programa de Salud Ocupacional, que ejecuta en coordinación y colaboración de la ARL, y del Comité Paritario de Salud Ocupacional. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Universidad Tecnológica de Pereira planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la prestación del servicio educativo; la planeación general de la Universidad se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo Institucional PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Los requisitos de los usuarios (estudiantes) a través del ministerio de educación nacional. Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestación del servicio a través del cumplimiento de las leyes emitidas por el gobierno nacional. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio a través de Secretaría General y Admisiones, Registro y Control Académico.

15 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 15 de 26 Y otros requisitos estipulados por la Universidad, enmarcados en la normatividad interna a través de la Secretaría General. Para las pruebas de paternidad y/o maternidad se atiende como requisitos imperativos los especificados en la ley 721 del 24 de diciembre del Revisión de los requisitos relacionados con el servicio La Universidad revisa los requisitos relacionados con el servicio educativo mediante la capacidad de la institución con estudiantes por programa académico, docentes, salones y adecuaciones a través de la Vicerrectoría Académica Comunicación con el usuario Para tener una comunicación eficiente con los usuarios, la Universidad dispone de canales de comunicación tales como la Página WEB y el link de Peticiones, Quejas y Reclamos, correo electrónico, vía telefónica, correspondencia interna, aplicativos y atención personalizada. Se cuenta con mecanismos de participación ciudadana y social de los miembros de la comunidad universitaria a través de la Secretaría General, se realizan audiencias públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía a través de Planeación y la Rectoría. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Planificación del diseño y desarrollo - Diseño y desarrollo de programas académicos En la Universidad Tecnológica de Pereira, el proceso de Sistemas, diseña, desarrolla, elabora y comercializa herramientas para solucionar necesidades de información (software), con el fin de

16 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 16 de 26 mejorar procesos y la toma de decisiones, allí se gestionan la planificación y control en la medida en que avanzan las actividades. El proceso de Univirtual, planifica, diseña, desarrollar y administra aplicaciones en ambientes Web, orientados a la educación mediada por tecnologías de la información y las telecomunicaciones. Para estos procesos se determinan los siguientes requisitos: a) Las etapas del diseño y desarrollo. b) La revisión, verificación y validación para cada etapa y, c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo Los resultados de la planificación se actualizan, en caso de ser necesario, a medida que se progresa en el diseño, desarrollo y elaboración, mediante reuniones de retroalimentación periódicas con el equipo de desarrolladores de Sistemas o Univirtual Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Los elementos de entrada relacionados con los requisitos específicos para el diseño, desarrollo y elaboración del software, se determinan mediante las Historias de Usuario, para el proceso de Sistemas, o Actas de reuniones, para el proceso de Univirtual, las cuales se analizan y verifican, esto incluye: a) Requisitos funcionales y de desempeño b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables c) Información proveniente de diseños previos, cuando sea aplicable d) Cualquier otro requisito aplicable al diseño y desarrollo

17 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 17 de Resultados del diseño y desarrollo Para verificar la correspondencia entre los resultados del diseño y desarrollo del software con respecto a lo planificado, cada responsable designado informa al Responsable del Proceso sobre el seguimiento establecido teniendo en cuenta que: a) Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo b) Se proporciona la información para la producción y prestación del servicio y/o producto c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio y/o producto. Finalmente y de acuerdo con el cronograma de actividades, al elaborar los manuales de usuario se especifican las características esenciales para su uso seguro y correcto por parte del usuario a quien se le da soporte y capacitación para su utilización, no sin antes haber realizado la revisión, verificación, validación y control del software Revisión del diseño y desarrollo Se hacen revisiones al diseño, desarrollo y elaboración con retroalimentación del equipo de desarrolladores de software de Sistemas o Univirtual durante las diferentes etapas del mismo mediante reuniones periódicas para: a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos. b) Identificar cualquier problema y tomar las acciones pertinentes. Se mantienen registros de los resultados de dicha revisión tal y como lo establece el Procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003).

18 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 18 de Verificación del diseño y desarrollo La verificación se realiza durante el proceso según lo establecido, con el fin de que los resultados cumplan los requisitos de los elementos de entrada, así mismo a medida que avanza el desarrollo del software se realizan entregas parciales al usuario Validación del diseño y desarrollo La validación del software se realiza teniendo en cuenta el procedimiento de Diseño y Desarrollo Informático (135-ICI-06), para el proceso de Sistemas, y para el proceso de Univirtual a través del procedimiento Desarrollo y Administración de Aplicativos Usuarios; soportado en el cronograma de actividades. Dichas actividades se realizan antes de la entrega final del software, con el fin de realizar una retroalimentación por parte del usuario final y hacer los ajustes que se requieran y cumplir con los requisitos de aplicación para el cual fue diseñado Control de los cambios del diseño y desarrollo Cuando se realiza un cambio en el diseño y desarrollo, se deja registro del cambio y su justificación. Así mismo, dichos cambios se revisan, verifican y validan. 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS La adquisición de bienes y servicios se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos por Gestión de compra de bienes y suministros. La selección y seguimiento de los proveedores se

19 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 19 de 26 establece de acuerdo al tipo de contratación que se realice, siguiendo los lineamientos establecidos en el Estatuto de Contratación de la Universidad Tecnológica de Pereira. La verificación de los suministros está a cargo de la administración del almacén general e inventarios. 7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la prestación del servicio Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio de cada proceso, se encuentran descritos en los respectivos procedimientos, así mismo, la institución establece controles generales con base en reglamentos, acuerdos, estatutos y resoluciones. Para la implementación de la administración de riesgos en la Universidad, se cuenta con el procedimiento (SGC-PRO-11), se específica la metodología a seguir en la identificación, análisis, valoración y tratamiento de los riesgos internos Validación de los procesos de prestación del servicio. Los servicios prestados por los procesos pertenecientes al SIG, pueden ser evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestación del servicio. Los controles descritos en los procedimientos hacen parte de la validación del servicio dado Identificación y trazabilidad Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira, identifica y da trazabilidad a través de los documentos que soportan la realización de un servicio, desde que inicia su prestación, hasta cuando se termina.

20 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 20 de Propiedad del usuario Se considera propiedad del usuario los documentos con información proporcionada por el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea con el número de identidad, nombre del usuario o número que asigne el proceso dependiendo del tipo de servicio: Admisiones, Registro y Control Académico son custodios de la información suministrada por los estudiantes y docentes de la institución. Gestión de Tecnologías Informáticas y Sistemas de Información son custodios de la información porque almacenan las bases de datos utilizadas en los diferentes procesos de la Universidad. Recursos Informáticos y Educativos son custodios porque administran los servidores que contienen la información del sitio web. La información confidencial obtenida en la toma de muestra para las pruebas de paternidad y/o maternidad y cada uno de los resultados es considerado propiedad del usuario Preservación del servicio La Universidad presta los servicios educativos manteniendo la conformidad con los requisitos de los usuarios, esto se realiza por mediante una adecuada identificación, manipulación, almacenamiento y protección de la información. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Para la correcta prestación del servicio se utiliza con fines educativos diferentes equipos, instrumentos y herramientas, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el

21 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 21 de 26 fin de ajustar y verificar su funcionamiento, esto se hace a través de contratación con terceros según el tipo de equipo y necesidad. Para los equipos de cómputo de cada proceso del SIG, que influyen directamente en la prestación del servicio, estos equipos cuenta con su respectiva hoja de vida que contiene los registros de seguimiento, el mantenimiento de estos equipos se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos en Gestión de Tecnologías Informáticas y Sistemas de Información. En los sitios en los cuales se requiere mantener el nivel de temperatura adecuado para el óptimo funcionamiento de equipos como cuarto de líneas telefónicas, UPS s y servidores, se cuenta con equipos de aire acondicionado; a estos equipos se les realiza mantenimiento preventivo. Para determinar el seguimiento y la medición de los equipos para realizar la prueba de paternidad y/o maternidad se cuenta con el procedimiento para Manejo de Equipos 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La Universidad Tecnológica de Pereira planifica e implementa el seguimiento, medición, análisis y mejora para evidenciar la conformidad de los servicios y asegurar la conformidad y la eficacia del Sistema Integral de Gestión. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del usuario

22 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 22 de 26 Como una de las medidas de desempeño del Sistema Integral de Gestión, los Procesos realizan seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Los resultados de la medición de la satisfacción del usuario se encuentran publicados en la página Web del SIG: Auditoría interna La Universidad Tecnológica de Pereira realiza auditorías internas a intervalos planificados que obedecen al programa y plan de auditorías, en los cuales se determinan los procesos que se auditan. Las Auditorías Internas se realizan de acuerdo al Procedimiento para Auditoría Internas al Sistema Integrado de Gestión (SGC-PRO-007) Seguimiento y medición de los procesos La Universidad Tecnológica de Pereira aplica los medios apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del Sistema Integral de Gestión, estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Plan de acción para cada proceso que permite hacer seguimiento a los objetivos y actividades que evidencian el quehacer. Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la entidad y que son administrados, medidos y comunicados por Planeación, y la Rectoría los da a conocer a toda la comunidad en la Audiencia pública de Rendición de Cuentas.

23 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 23 de 26 Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad, establecidos y registrados en el módulo de Objetivos del SIGOB, en dónde se mide el cumplimiento del Plan de Desarrollo Institucional. Análisis de datos correspondientes con las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), evaluados al interior de cada proceso. El resultado de los riesgos de los procesos evaluados y medidos al interior de cada proceso Seguimiento y medición del servicio El resultado de la prestación del servicio y el seguimiento las realiza cada proceso definiendo las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios. Así mismo, la realización del mismo, no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos, que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación del usuario. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME El Sistema Integral de Gestión de la Universidad Tecnológica de Pereira para el control del servicio no conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento SGC-PRO-005. En éste se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un servicio que no cumple con las características de calidad. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La Universidad Tecnológica de Pereira para determinar la idoneidad, eficacia y adecuación el Sistema de Gestión de Calidad, realiza análisis de datos obtenidos de satisfacción del usuario, evaluación de proveedores, informe de PQRS, seguimiento de indicadores.

24 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 24 de MEJORA Mejora continua La Universidad Tecnológica de Pereira, para gestionar la mejora permanentemente del Sistema Integral de Gestión, implementa la política de calidad y los objetivos de calidad, hace seguimiento a los resultados de las auditorías internas, a los indicadores de gestión, a los riesgos de los procesos, el análisis de datos, la implementación de acciones preventivas, correctivas, de mejora y a los resultados de la Revisión por la Dirección, entre otras fuentes de mejora continua Acción correctiva, preventiva y de mejora Las Acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan a través del Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-006). 9. RESPONSABILIDADES Dirección RESPONSABLE Representante de la Dirección Coordinador de Calidad RESPONSABILIDAD(ES) La implementación, actualización y divulgación de este manual.

25 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 25 de DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Requisitos. NTC-ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos Resolución 2013 del 06 de Junio de 1986 del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y Salud. Manual de Funciones y responsabilidades por Proceso. Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira. Guía Práctica Procedimiento de Gestión del Talento Humano Administrativo por Competencias. Instructivo para la atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos Procedimientos Plan de Desarrollo Institucional Acuerdo No 23 del 2 de Noviembre de 2004 del Consejo Superior Manual de Programación Presupuestal. Acuerdo No. 38 de 1995 del Consejo Superior - Estatuto del Personal Administrativo y una adición mediante el Acuerdo 11 de Resolución 4264 del 22 de Diciembre de 2005 Implementación del Modelo estándar de Control Interno- MECI 11. ANEXOS Anexo 1. (SGC-MC-FOR-01) Mapa de Procesos. Anexo 2. (SGC-MC-FOR-06) Organigrama UTP. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Funcionarios UTP Profesional Calidad Coordinador Calidad

26 Versión: 12 Fecha: Código: SGC-MC-001 Página: 26 de 26