Diplomado para la Formación del Asesor-Auditor de Caluidad de la UAN.

Transcripción

1 Diplomado para la Formación del Asesor-Auditor de Caluidad de la UAN. Módulo:Introducción al Sistema de Calidad; Tema: Sistemas de Gestión de la Calidad con orientación de las Normas ISO 9000 Coordinación del SAC ;Tepic, Nay., octubre de 2007

2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Proceso de responsabilidad de la dirección Clientes y otras partes interesadas Proceso de administración de recursos Mejora continua Proceso de medición, análisis y mejora Satisfacción Clientes y otras partes interesadas Requisitos Proceso de realización del producto Producto o servicio Interacción con los clientes o usuarios

3 Principios de la Gestión de la Calidad Liderazgo Enfoque basado en procesos Relaciones de beneficio mutuo con proveedores Cliente Mejora continua Involucrar al personal Toma de decisiones con base en hechos Administración con enfoque de sistemas

4 Que es la Serie ISO 9000:2000? Es un conjunto de criterios y lineamientos que han sido aceptados por mas de 150 países para auxiliar a las instituciones públicas o privadas a establecer sistemas de gestión de la calidad y así facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios. Es una norma voluntaria que, cuando una institución decide adoptarla, se convierte en un compromiso con sus clientes (usuarios). Implica la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas y de la mejora continua de los productos o servicios que se les brindan.

5 SEGUNDA GUERRA MUNDIAL 1945 El Desarrollo Histórico de ISO* SE CREA EL TC/176 EN EL REINO UNIDO. SE PUBLICA LA NORMA BS MÉXICO ADOPTA LAS NORMAS ISO 9000 Y CREA LA NOM-CC 1990 SE REVISAN LAS SERIES ISO SE ESTABLECEN LAS DIRECTRICES PARA APLICAR LA NORMA ISO 9001:2000 EN EDUCACIÓN (IWA 2:2003) SE CREA EL GRUPO ISO Ginebra, Suiza 1987 SE PUBLICAN LOS ESTANDARES ISO MÉXICO CREA LA NOMENCLATURA: NMX PARA DISTINGUIRLA DE LA NOM QUE ES OBLIGATORIA * ISO : INTERNATIONAL Standarization ORGANIZATION ISO = PALABRA GRIEGA QUE SIGNIFICA IGUAL 2000 SE PUBLICA LA SERIE ISO 9000: SE IMPLANTA EN LA UAN EL SAC CON ORIENTACIÓN EN ISO 9000

6 El ciclo de mejora continua ISO 9000 es una herramienta que permite, implantar una nueva cultura de trabajo en la institución, basado en la mejora continua, la cual se fundamenta en el ciclo de la calidad de Edwards Deming, el ciclo PHVA (Planificar o Planear, Hacer, Verificar y Actuar) Ciclo PHVA Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prácticas futuras Actuar Planificar Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios Qué hacer Cómo hacerlo Cuando hacerlo Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, así como desempeño de acuerdo a los objetivos Verificar Hacer Ejecutar tal como se ha planeado

7 DESPERDICIO Todo aquel recurso en poder de la organización que no le agrega valor al producto y servicio, tan sólo le agrega costo. TIPOS DE DESPERDICIO Recursos Humanos Creatividad Equipo Materiales Espacio Proceso El sistema es el principal generador de desperdicio. La mejor forma de eliminar el desperdicio es modificando el sistema.

8 Evolución de una organización de alto desempeño PRIMERA ETAPA: Tradicional SEGUNDA ETAPA: Normalización TERCERA ETAPA: Mejora CUARTA ETAPA: Clase Mundial Cultura de la Calidad Total Gestión de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control de la Calidad ETAPA AVANCE DESPERDICIO 1 < 30% > 30% % 15-30% % 5-15% 4 > 90% < 5 %

9 3.-Estructura de la familia de las normas ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO Directrices para la auditoría de los SGC y de los sistemas ambientales ISO 9004 Recomendaciones para la mejora del desempeño SGC Par consistente ISO 9001 Requisitos IWA 2 Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001 en educación

10 Estructura de la norma ISO 9001: Objetivo y Campo de Aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación 2 Referencias Normativas 3 Términos T y definiciones 4 Sistema de Gestión n de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 6 Gestión n de los Recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realización n del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición 8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora

11 Estructura de la Documentación del Sistema de la Calidad 3er. Nivel 2do. Nivel 1er. Nivel Manuales De la Calidad MANUAL DE CALIDAD Qué se hace? Descripción del sistema, Política, Objetivos respuesta a requisitos aplicables PROCEDIMIENTOS SON ACTIVIDADES DOCUMENTADAS QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON UNA O MAS AREAS Manuales De Procedimiento INSTRUCTIVOS SON FUNCIONES DOCUMENTADAS QUE APLICAN A UNA ACTIVIDAD O AREA ESPECIFICA Mapas Instructivos REGISTROS, RESULTADOS Formatos Y/O BASE DE DATOS SON UNA EVIDENCIA OBJETIVA Registros DE QUE UNA ACTIVIDAD ESTABLECIDA EN UN PROCEDIMIENTO Y /O INSTRUCTIVO SE HA LLEVADO A CABO Información especificada sobre: Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Qué y Por qué efectuar las actividades Proporcionan detalles técnicos sobre como Hacer el trabajo Y registrar los resultados

12 MANUAL DE CALIDAD Universidad Autónoma de Nayarit Es el primer documento del Sistema de Calidad y corresponde al primer nivel de la pirámide de Calidad; por medio de este documento la organización da una visión general de la estructura documental de su sistema de calidad, éste puede variar de una organización a otra. Sin embargo, ciertos puntos básicos son fundamentales para todas las organizaciones, los cuales deben ser considerados en el Manual de Calidad. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Actividad documentada que se usa cuando el trabajo afecta a más de una función o departamento en una organización. En él se define el mapa de procesos, indicando el alcance del sistema de gestión de calidad REGISTROS DE CALIDAD ESTRUCTURA DOCUMENTAL Son la evidencia escrita de que un proceso fue ejecutado de acuerdo con la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

13 Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. Satisfacer los requisitos de los clientes. Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes. Contar con un sistema de comunicación permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentación Establecer mediciones del grado de satisfacción de sus clientes. Enfoque al cliente

14 Los líderes establecen y crean la unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización. Liderazgo Este es talón de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los empleados y trabajadores responden con facilidad; sin embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el tiempo suficiente al desarrollo del Sistema Administrativo de la Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para crear la cultura que él requiere para hacer de su organización un líder en su sector.

15 Este principio nos conduce a la necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participación sea la regla, facilitando la aportación de ideas y la creación de sentimiento de orgullo y pertenencia a la organización. Este principio debe conseguir la creación de un clima organizacional favorecedor de la adhesión a la empresa, la creatividad y la motivación. Involucrar al personal

16 Enfoque basado en procesos PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proveedor - Entrada Actividades Cliente -Salida El resultado de un proceso, frecuentemente, es la entrada de otro proceso.

17 Enfoque de SistemasEnfoque de sistemas a) Cada sistema, forma parte de otro sistema mayor; b) Los sistemas están n conformados por conjuntos de partes o elementos, ( personas, objetos, órganos, materiales, equipos físicos f y humanos, tecnología, métodos, m funciones o procesos); c) Los elementos del sistema tienen relaciones entre sí, s, son interactuantes y mantienen influencias mutuas; d) Lo que hace funcionar a un sistema no son sus elementos aislados, sino la interacción n entre los mismos; y, e)la interacción n de los elementos dentro de un sistema social conduce a resultados, que están n orientados hacia el cumplimiento de una finalidad. La aplicación n del enfoque de sistemas permite lograr un efecto sinérgico, de manera que la acción n unificada de las diferentes partes del sistema produzca un efecto mayor que la suma de dichas partes. Burch y Strater (1 edición) El enfoque de sistemas se resume en: ver el todo y no sólo s las partes, observar y analizar el organismo y no sólo s sus componentes, o dicho de otra forma: percibir el bosque y no sólo s los árboles.

18 Toma de decisiones basada en hechos Hacer un tratamiento estadístico de los datos recolectados durante los procesos, asegurándose de su fiabilidad, para tomar decisiones. Capacitar a los empleados en técnicas de análisis y solución estructurada de problemas.

19 Relaciones de beneficio mutuo con proveedores Establecer alianzas con nuestros proveedores. Desarrollar proveedores. Conoces algo sobre paracaídas? Comunicación constante con los proveedores, para comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la nuestra. No, pero tu conoces algo sobre calentadores de gas?

20 Determinar indicadores y formas de medición que permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente. Realizar actividades que vayan mejorando paulatinamente los procesos existentes. Aplicar métodos para la solución de problemas y medición de la eficacia y la eficiencia de las soluciones implantadas. Mejora continua

21 Procedimientos Documentados Requeridos La Norma ISO 9001:2000 requiere específicamente que la organización tenga procedimientos documentados para seis actividades siguientes: Control de documentos Control de registros Auditoria interna 8.3 Control de producto no conforme Acción correctiva Acción preventiva

22 A. Compromiso de la Alta dirección con el desarrollo e implantación del sistema administrativo de la calidad. C. Fijar estándares de calidad o establecer las especificaciones del servicio, de acuerdo con las necesidades de los usuarios y dentro del marco legal. B. Documentar los procesos en forma sistemática y ordenada Manual de Calidad Procedimientos Instructivos de trabajo Registros D. Medir los resultados del sistema administrativo de la calidad de acuerdo con las especificaciones o estándares de calidad, e identificar las áreas de oportunidad y de mejora.

23 PROVISIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS Y ESCOLARES, RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES Y ATENCIÓN A CLIENTES EN BIBLIOTECA Evaluación Entradas Salidas Organización Académica Investigación Extensión y Vinculación Alumno Titulado Suministrador es de Insumos Diseño y Reediseño Curricular Planeación Selección e Ingreso Desarrollo de Programas Académicos Egreso Clientes Servicios de Apoyo Académico Servicios Escolares SAC Provisión de recursos humanos, materiales y financieros

24 Proceso para implantar el Sistema Administrativo de Calidad 9. Auditoría a externa de certificación 8. Realización de auditorías internas. 4. Sensibilización hacia la calidad y capacitación 3. Declaración de la misión, visión, valores, política y objetivos de la calidad 2. Organización del equipo inicial del proyecto 1. Identificación n de la situación n actual 7. Medición y control de los resultados. 6. Diseño de indicadores y auditorías de calidad en el servicio 5. Análisis de los procesos y documentación de los mismos

25 Gracias por su atención