H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ. Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa

Transcripción

1 H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa Dirección de Calidad y Modernización Administrativa PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN.

2 1.- Objetivo. Establecer los mecanismos para la planeación, seguimiento, medición y evaluación de los macroprocesos y procesos de soporte, como parte fundamental de la mejora continua, del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.- Alcance. Este procedimiento aplica para la planeación de todos los macroprocesos certificados del Sistema de Gestión de la Calidad, del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez. 3. Actividades. 3.1 Determinación y Establecimiento del Macroproceso. La Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, es el documento que específica de manera detallada el nombre del macroproceso, su objetivo y alcance; así como las actividades, indicadores, controles, interrelaciones y características a controlar, de los procesos de soporte; para ello, los titulares responsables del seguimiento del macroproceso y procesos de soporte, determinan la información requerida para el buen funcionamiento del S.G.C. Para lo cual, la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, a través del Sistema Digital de la Calidad, SIDIG menú Repositorio, distribuye el formato de planeación de la calidad del macroproceso, para su llenado. Los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, determinan las actividades que se desarrollan en sus macroprocesos, a fin de documentarlos mediante el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Enfoque basado en procesos. Los titulares de los procesos de soporte, determinan las siguientes características del proceso de soporte, documentándolas en el Formato de Proceso POPR Fuentes de las entradas (macroproceso, proceso de soporte, proveedores internos o externos; clientes, partes interesadas). - Entradas (materia, información, documento, solicitud, queja, etc.). - Flujo de actividades (etapas en las que transcurre el proceso). - Salidas (materia, información, documento, etc). - Receptores de las salidas (macroproceso, proceso de soporte, proveedores internos o externos; clientes, partes interesadas). 2/11

3 Posteriormente documentan en el Mapeo de Proceso de Soporte POPR-05, cada una de las etapas en las que transcurre el servicio. Con esta información, los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, determinan las características propias del macroproceso: Fuentes de las entradas (proveedores internos o externos; clientes, partes interesadas). Entradas (materia, información). Flujo de Actividades. Salidas (materia, información). Receptores de las salidas (proveedores internos o externos; clientes, partes interesadas). Diagrama general del macroproceso (PHVA). Para la elaboración del diagrama general del macroproceso con enfoque (PHVA); los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, clasifican las actividades de la siguiente manera: Actividades de planeación: sirven para dar soporte al macroproceso. Actividades hacer: describen los pasos que se deben de realizar para el cumplimiento de los objetivos y metas del macroproceso. Actividades verificar: si cumplen o no los criterios establecidos en el macroproceso. Actividades actuar: describen las acciones pertinentes para controlar y mantener el macroproceso. El Enlace de Calidad responsable del seguimiento, documenta esta información, en el punto 2.6 del formato de Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Información documentada de soporte Los titulares responsables del seguimiento a los macroprocesos y procesos de soporte, determinan la disponibilidad de información que permita soportar las actividades propias del macroproceso identificando lo siguiente: Relación con flujo de actividades del macroproceso. Procesos de soporte a macroproceso. Procedimientos operativos o información documentada que soporta la actividad. Servicios (generados a través de cada proceso de soporte). Documentando el Enlace de Calidad esta información en forma detallada, en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01. 3/11

4 3.4 Seguimiento y medición del macroproceso y procesos de soporte. (Indicadores). El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, en conjunto con los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, establecen los indicadores necesarios para demostrar la eficacia del SGC. Estos indicadores se definen para dar seguimiento y medición a la eficacia de los macroprocesos y procesos de soporte, su desempeño y el aumento de la satisfacción del cliente y partes interesadas y son revisados de manera trimestral dentro del Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Los indicadores deben ser claros, precisos y auto explicativos, que cualquier persona entienda qué se mide con ese indicador. Un mes antes de que finalice el año, los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, tienen la responsabilidad de: elaborar junto con los Jefes de área y/o personal involucrado, el Plan Operativo Anual (Cronograma) POPR-04 (objetivos, indicadores y las metas) respectivo, del año próximo siguiente, de cada uno de los macroprocesos y procesos de soporte, tomando en cuenta el Plan Municipal de Desarrollo vigente, así como el Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal u otra normatividad aplicable, que impacte en el cumplimiento de los objetivos. Una vez determinados, remiten vía oficio a la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, la información, para que sea registrada en el Plan Operativo Anual (Cronograma) POPR-04, dentro del Sistema Digital de la Calidad, SIDIG. Las metas asociadas a esos indicadores representan lo que se espera obtener como resultado del desempeño del macroproceso y proceso de soporte. 3.5 Enfoque basado en riesgos. Los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, planifican el Sistema de Gestión de la Calidad, determinando los riesgos y oportunidades que es necesario abordar, con el fin de: asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad logre los resultados previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados, lograr la mejora continua. Los riesgos se analizan y gestionan por proceso de soporte, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento análisis y evaluación de riesgos y control operacional IACP-01, y las acciones para abordarlos se documentan en el Análisis y Evaluación de Riesgos IACR- 03; las oportunidades se documentan en el formato Análisis y Evaluación de Oportunidades IACR-04. 4/11

5 Con la finalidad de prevenir los errores humanos, el H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, realiza la capacitación del personal, en conjunto con la determinación del clima laboral, en donde se identifican los factores que pueden afectar al elemento humano y provocar errores durante el ejercicio de sus actividades; además de promover la implementación de sistemas informáticos para algunas actividades dentro de los macroprocesos. Actividad de control para abordar riesgos. Los titulares responsables de los procesos de soporte, determinan las actividades de control para abordar los riesgos, manteniendo dentro del nivel tolerable la operación de los procesos, tomando las acciones necesarias para mitigar cualquier efecto adverso y siendo proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los servicios. (Véase el Procedimiento Análisis y Evaluación de Riesgos y Control Operacional IACP Formato de Proceso y Mapeo de Proceso de Soporte. El Formato de Proceso POPR-03, es el documento que identifica la interacción entre los procesos de soporte que integran los macroprocesos, por medio de las fuentes de entrada, flujo de actividades, salidas y receptores de las salidas. El Mapeo de proceso de soporte POPR-05, es el documento que plasma de manera gráfica, el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que se realizan dentro de los procesos de soporte que integran los macroprocesos. Por lo que, los titulares, jefes y personal involucrado de los procesos de soporte, se reúnen para determinar la información que se plasmará en estos formatos. El Enlace de Calidad, documenta la información en cada formato y lo entrega al titular responsable, quien verifica que los datos sean reales y correctos, y procede a su autorización y alta en el Sistema Digital de la Calidad, SIDIG. 3.7 Partes interesadas. Los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, determinan las partes interesadas que intervienen en el desarrollo de las actividades del macroproceso, mediante el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, mencionando con un SI cuando aplique y un N/A cuando no sea el caso. 5/11

6 3.8 Criterios de aceptación y resultados esperados. Una vez que los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, han determinado los servicios para el macroproceso; enlistan en forma detallada lo siguiente: Servicios. Criterios de aceptación por servicio. Resultado esperado por servicio. Documentando el Enlace de Calidad esta información en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Requisitos relacionados con el macroproceso productos y/o servicios y partes interesadas: Los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, determinan los siguientes requisitos relacionados con el macroproceso y en particular para cada servicio: Legales o reglamentarios aplicables; De la organización (condiciones para otorgar el servicio); Requisitos para uso previsto especificado; o Requisitos del cliente o partes interesadas (turismo, ciudadanía, contraloría general, dependencias) para las actividades de entrega y posteriores a la misma. El Enlace de Calidad responsable del macroproceso, documenta esta información en forma detallada en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Determinación de los recursos para la operación de los macroprocesos y servicios. El H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, está comprometido con la implantación, seguimiento y operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad; para lo cual, designa los recursos, Humanos, Infraestructura, Tecnológicos, Financieros y Materiales requeridos para el establecimiento, implementación, mantenimiento, mejora y conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando un ambiente adecuado para el desarrollo de sus macroprocesos y servicios. La gestión de los recursos debe estar alineada a las directrices de Transparencia, Disciplina y Austeridad Presupuestaria, señaladas en el Plan Municipal de Desarrollo, contemplando las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y los recursos que se necesitan obtener de los proveedores externos como lo establece la Política de Recursos RCSD-02. 6/11

7 Los titulares responsables de los macroprocesos y procesos de soporte, determinan, los servicios y recursos necesarios para la realización del servicio, documentándolos el Enlace de Calidad responsable del macroproceso, en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01: Recursos humanos (personas necesarias). Infraestructura y tecnológicos (edificios, servicios asociados, transporte, equipo de cómputo (incluyendo software, hardware), tecnologías de la información y comunicación). Materiales (equipo de oficina, papelería, etc.) Financieros (presupuesto) Trazabilidad del servicio. Los titulares responsables del seguimiento de los macroprocesos y procesos de soporte, enlistan los servicios determinados, realizando una descripción puntual de las actividades de trazabilidad en cada punto de la actividad del macroproceso, y del servicio otorgado; documentando el Enlace de Calidad esta información en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Aprobación. Una vez que los documentos están elaborados y revisados, el titular responsable del macroproceso y/o procesos de soporte, confirma si los datos plasmados, son reales y correctos, y proceden a crear o actualizar la información a través del Sistema Digital de la Calidad, SIDIG, de acuerdo al Procedimiento de Emisión y Control de Documentos DCMP Integración de la información. Los titulares de los procesos de soporte, proporcionar a los titulares responsables de los macroprocesos, de acuerdo a lo señalado en el Procedimiento de Medición y Seguimiento POPP-02, información del anexo 1 y los formatos de los anexos 5 y 6 previamente autorizados, para que los Enlaces de Calidad responsables de los macroprocesos, los integren al formato de la Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Entrega de información del macroproceso. Los titulares responsables de los macroprocesos y procesos de soporte, crean o actualizan a través del Sistema Digital de la Calidad, SIDIG, conforme el Procedimiento Emisión y Control de Documentos DCMP-01, la siguiente información: 7/11

8 POPR-01 Planeación de la Calidad del Macroproceso y anexos: - IACR-03 Análisis y Evaluación de Riesgos. - IACR-04 Acciones para aprovechar las oportunidades de los procesos de soporte. - POPR-03 Formato de Proceso. - POPR-05 Mapeo de Proceso de Soporte Revisión de la planificación e implementación del macroproceso. El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, con la finalidad de asegurar la adecuada planificación e implementación de los macroprocesos, y mantener una constante actualización de los conocimientos generados en los mismos y la mejora continua; realiza una vez por año o cuando lo determine necesario, la revisión a la planificación e implementación de los macroprocesos, tomando en consideración los siguientes criterios: Correcto entendimiento de la planificación del macroproceso (comprensión de cada uno de los elementos del formato de Planeación de la Calidad del macroproceso POPR-01. Revisión del enfoque basado en procesos y flujo de actividades del (PHVA), con miras a identificar los posibles cambios en el entorno que pudiesen afectar de manera positiva o negativa a los mismos. Revisión del enfoque basado en riesgos controles operacionales, con miras a verificar su adecuación en relación a su contexto y entorno. Revisión de la estructura de los indicadores del macroproceso, identificando con exactitud la información y datos de origen para poder realizar las mediciones; además de, identificar posibles cambios en el entorno que deban incluirse dentro del campo de aplicación de los indicadores. Revisión y establecimiento de POAS, identificando si las metas reflejan un nivel de exigencia. Identificación de posibles cambios en su entorno legal, regulatorio y cambios en los requisitos en los productos y servicios que pudiese detonar la actualización de los métodos de trabajo, procesos soporte y procedimientos operativos dentro del alcance del macroproceso. Revisión de la aplicación de los procesos de soporte y procedimientos operativos, con miras a identificar posibles desviaciones entre lo documentado y lo ejecutado, para establecer la mejor manera de realizar las actividades y actualizar la información correspondiente. 8/11

9 Identificación de cada servicio, observando evidencia de la ejecución de los siguientes puntos: - Criterios de aceptación y resultados esperados. - Determinación de requisitos de los productos y servicios. - Determinación de los recursos de los productos y servicios. - Información documentada de soporte. - Descripción puntual de la trazabilidad. Los responsables de los procesos de soporte y macroprocesos dan seguimiento, debiendo atender la totalidad de las observaciones, actualizando el conocimiento de la organización tomando en cuenta las diferentes experiencias y conocimientos compartidos durante esta revisión que se plasmará en la mejora o creación de la documentación aplicable y métodos de trabajo a los que se les aplicarán los controles de información documentada Conocimientos de la organización. El H. Ayuntamiento de Acapulco Juárez considera como uno de los principios rectores del Sistema de Gestión de Calidad la Gestión del Conocimiento y como practicas sustanciales de la mejora del conocimiento de la organización se contemplan actividades tales como: Revisión de la planificación de los macroprocesos y la mejora de la documentación aplicable, la cual es difundida dentro de la organización por medio de la distribución de la documentación, por medio de la aplicación del Procedimiento Emisión y Control de Documentos DCMP-01, que a su vez se transforman en la evidencia de los nuevos conocimientos, y de que los mismos están siendo actualizados dependiendo las necesidades cambiantes del SGC. 4.- Referencias. S/C Plan Municipal de Desarrollo. S/C Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, Guerrero. DCMP-01 Procedimiento Emisión y Control de Documentos. POPP-02 Procedimiento de Medición y Seguimiento. IACP-01 Procedimiento análisis y evaluación de riesgos y control operacional. COIP-01 Procedimiento de Comunicación Interna RCSD-02 Política de Recursos. POPR-01 Planeación de la Calidad del Macroproceso. POPR-03 Formato de Proceso. POPR-04 Plan Operativo Anual (cronograma) POPR-05 Mapeo de Proceso de Soporte. POPR-07 Revisión de la Planificación e Implementación del Macroproceso. IACR-03 Análisis y Evaluación de Riesgos. 9/11

10 IACR-04 CSNR-01 Análisis y Evaluación de Oportunidades. Matriz Acumulada de No Conformidades, Corrección y Acción Correctiva. 5.- Control de Cambios. Revisión Fecha /11

11 6.- Flujograma. INICIO a Elaboración de los documentos de planeación de los macroprocesos, procesos de soporte y medición y seguimiento. Determinación de criterios de aceptación y resultados esperados Formato planeación de la calidad. Se revisan y autorizan documentos SI NO Determinación de requisitos relacionados con el macroproceso Formato de planeación de la calidad La dirección de Calidad y Modernización Administrativa envía documentos para su llenado. Determinación de recursos Formato de planeación de la calidad Los titulares responsables de macroprocesos y procesos de soporte determinan las actividades. Identificación de la Trazabilidad del servicio Formato de planeación de la calidad Determinación del enfoque del macroproceso. Revisión de la planificación de implementación del macroproceso Determinación de los servicios relacionados con los procesos de soporte Seguimiento y Medición del Macroproceso. Procedimiento de Medición Análisis Determinación del enfoque basado en riesgos. Procedimiento análisis y evaluación de riesgos; Formato Análisis y Evaluación de Riesgos Los responsables de los macroprocesos y procesos de soporte, remiten la información a la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. FIN Determinación del formato y mapeo de proceso de soporte Determinación partes interesadas a 11/11