H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ. Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa

Transcripción

1 H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa Dirección de Calidad y Modernización Administrativa MANUAL DE CALIDAD

2 Contenido: I. Introducción: II. Datos generales: Nombre oficial Domicilio Teléfonos III. Filosofía de la calidad Política de la Calidad Principios Fundamentales Misión Visión Valores Objetivos Política de Recursos Directriz Liderazgo y Compromiso Directriz de Roles y Responsabilidad y Autoridad Organigrama Directriz de Propiedad a Terceros IV. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Visión Estratégica del SGC Alcance del SGC Actividades Contratadas Externamente Equipos de Medición y su Trazabilidad V. REQUISITOS DE CUMPLIMIENTO CON LA NORMA ISO 9001:2015 Tabla de Cumplimiento 2/49

3 Introducción: El presente Manual refleja la convicción de la Presidencia Municipal del Municipio de Acapulco de Juárez, en que el Sistema de Gestión de Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Es la intención de la actual Administración Municipal, el mostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidas las actividades para la mejora continua del mismo y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los clientes y la normatividad aplicable. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. El objetivo del manual es documentar el Sistema Gestión de Calidad del Ayuntamiento de Acapulco para el cumplimiento de la norma. El Manual de Calidad se encuentra disponible en la Oficina de La Dirección de Calidad y Modernización Administrativa para su consulta. Trabajando juntos lograremos hacer de Acapulco un municipio más próspero y con mayor calidad de vida para todas y todos; construyamos un Acapulco donde regrese la tranquilidad para nuestras familias; donde tengamos una ciudad ordenada, moderna y sustentable a través de proyectos que privilegien el desarrollo. Estoy convencido de que, con tu participación responsable, sumaremos esfuerzos para construir un Nuevo Acapulco de progreso y bienestar. LIC. JESÚS EVODIO VELÁZQUEZ AGUIRRE Presidente Municipal de Acapulco de Juárez, Guerrero. 3/49

4 Datos generales NOMBRE OFICIAL: Municipio de Acapulco de Juárez. DOMICILIO: Calle Roberto Posada y Comonfort S/N, colonia Centro, Acapulco de Juárez, Guerrero, C.P TELÉFONOS: ( ) Conmutador 066 Emergencias 089 Denuncia anónima 072 CAPAMA O65 Cruz Roja PAGINA WEB: 4/49

5 FILOSOFÍA DE LA CALIDAD 5/49

6 Política de Calidad: 6/49

7 Principios fundamentales; Misión, visión, principios y Objetivos de calidad: 7/49

8 Política de recursos: La presidencia Municipal del H. Municipio de Acapulco de Juárez, está comprometida con la implantación, seguimiento y operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual designa los recursos, Humanos, Infraestructura, Tecnológicos, Financieros y Materiales requeridos para el establecimiento, implementación, mantenimiento, mejora y conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando Un ambiente adecuado para el desarrollo de sus macroprocesos y servicios. Los recursos solicitados para este fin, deben de ser, claros, transparentes, objetivos y realistas, estableciendo las prioridades que permitan el cumplimiento y consecución de los objetivos de los macroprocesos. La gestión de los recursos deberán estar alineados a las directrices de TRANSPARENCIA, DISCIPLINA Y AUSTERIDAD PRESUPUESTARIA CONTEMPLADAS EN EL PLAN MUNICIPAL DE DESARROLLO , contemplando las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y los recursos que se necesitan obtener de proveedores externos Presidencia Municipal H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez 8/49

9 Directriz de liderazgo y compromiso: 9/49

10 Directriz de roles, responsabilidad y autoridad: 10/49

11 ANEXO 1 Comité del Sistema de Gestión de la Calidad: (Presidente) Secretario General. (Secretario). Contralor General, Transparencia y Modernización Administrativa. (1er. Vocal). Secretario de Planeación y Desarrollo Económico (2do. Vocal). Secretario de Administración y Finanzas. (3er. Vocal). Secretario de Desarrollo Social (4to. Vocal). Secretario de Desarrollo Urbano y Obras Públicas (5to. Vocal). Secretario de Turismo. (6to. Vocal). Secretario de Seguridad Pública. (7mo. Vocal). Coordinador General de Servicios Públicos Municipales. (8vo. Vocal). Director General de Salud Municipal. (9no. Vocal). Director General de Ecología y Protección al Medio Ambiente. (10mo. Vocal). Directora General del Instituto Municipal de la Mujer. (11vo. Vocal). Director General del Instituto Municipal de la Juventud. 11/49

12 ANEXO 2 Dirección de Calidad y Modernización Administrativa Dirección. Departamento de la Coordinación de Auditorías Internas de Calidad. Departamento de Control y Evaluación de Indicadores de Desempeño. Departamento de Control Documental. Área de Comunicación Interna. 12/49

13 ANEXO 3 Responsables de los macroprocesos. Número Macroproceso Área responsable 1 Atención Ciudadana Dirección de Control de Gestión 2 Atención de las personalidades y visitantes al Puerto Secretaría de Turismo 3 Comunicación Social Dirección de Comunicación Social 4 Recaudación Subsecretaría de Hacienda 5 Procesos de Contratación Dirección de Recursos Materiales 6 Gestión de los Recursos Materiales. Dirección de Recursos Materiales 7 Gestión del Recurso Humano. Dirección de Recursos Humanos 8 Mantenimiento a instalaciones y equipo. Dirección de Recursos Materiales 9 Administración de Servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC'S) Dirección de Sistemas y Comunicaciones 10 Protección Civil y Atención a Emergencias Dirección de Protección Civil 11 Integración, entrega y solventación de la Cuenta Pública 12 Expedición de Licencias de Construcción Dirección de Contabilidad Dirección de Licencias, Verificación y Dictámenes Urbanos 13 Construcción de Obra Pública Dirección de Obras Públicas 14 Licencias de Funcionamiento y Permisos Dirección de Ingresos 15 Programas de Desarrollo Económico Dirección de Desarrollo Económico y Abasto Agroalimentario 16 Procesos Jurídicos Dirección de Asuntos Jurídicos 17 Seguridad y Vialidad en el Municipio de Acapulco Secretaría de Seguridad Pública 18 Fomento a la Salud Dirección General de Salud Municipal 19 Servicios Públicos Integrales Coordinación General de la Zona Turística 20 Preservación y restauración del equilibrio ecológico y la protección al ambiente Dirección General de Ecología y Protección al Medio Ambiente 21 Expedición de Documentos Civiles Dirección del Registro Civil 22 Programas sociales Secretaría de Desarrollo Social 23 Control de legalidad y políticas institucionales 24 Planeación, Control, Seguimiento y Evaluación de la Calidad Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa Dirección de Calidad y Modernización Administrativa 13/49

14 Organigrama del gabinete ampliado 14/49

15 Directriz de propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos: 15/49

16 Contexto de la organización Derivado del análisis realizado por una participación del 91% de los 24 macroprocesos en donde se registró una participación de 112 personas, de la cual se determinaron factores internos positivos(fortalezas), factores internos negativos (debilidades), factores externos negativos (amenazas), y factores externos positivos (oportunidades), condiciones para su consideración y un análisis FODA realizado durante el comité de calidad tomando en cuenta las áreas de oportunidad encontradas en el plan municipal de desarrollo como se describe en el procedimiento DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y ALCANCE DEL SGC POPP-03. Conociendo el contexto de la organización, se puede dar seguimiento a las debilidades fortalezas, oportunidades y amenazas mediante las estrategias dentro del Plan Municipal de Desarrollo, alineando cada una de ellas a los ejes rectores que conforman el mismo. Para la determinación del alcance del SGC, El Presidente Municipal, por medio de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, determina la visión estratégica del sistema, en donde se considera el resultado del contexto de la organización y las partes interesadas resultantes del mismo, las cuales están alineadas a los ejes rectores del plan municipal de desarrollo y de los cuales se determinan por cada uno de los ejes rectores, los 24 macroprocesos que dan soporte al contexto de la organización, Visión estratégica del SGC POPD /49

17 Protección Civil y Atención a Emergencias Expedición de Documentos Civiles Gestión de los Recursos Gestión del Recurso Administración de Servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Mantenimiento a Instalaciones y Equipo Planeación, Control, Seguimiento y Evaluación de la Calidad Servicios Públicos Preservación y restauración del equilibrio ecológico y la protección al ambiente. Fomento a la Salud Seguridad y Vialidad en el Municipio de Acapulco Comunicación Social Integración, entrega y solventación de la Cuenta Pública Recaudación Licencias de Funcionamiento y Permisos Control de legalidad y políticas institucionales Procesos Jurídicos Procesos de Contratación Expedición de Licencias de Construcción Construcción de Obra Programas de Desarrollo Económico Programas sociales Atención de las personalidades y visitantes al Puerto Código: Visión estratégica del SGC. PMD Percepción de los macroproces Incorrecta aplicación del recurso ** Falta de capacitación al personal Falta de equipo de trabajo Infraestructura deficiente Duplicidad de funciones Falta de involucramiento de los Directores.** Corrupción** Trámites engorrosos** Comunicación deficiente entre el gobierno y la ciudadadania** Falta de planeación** Inversión privada extranjera Turismo (periodo vacacional) Avances tecnológicos Participación de la ciudadanía Normativa vigente Clima Conocimiento del destino a nivel internacional D O OPORTUNIDADES DEBILIDADES EJE RECTOR 2 Modernidad, Honestidad, y orden en la Administración Publica FORTALEZAS EJE RECTOR 1 Legalidad y seguridad publica EJE RECTOR 2 Modernidad, Honestidad y orden en la administración publica EJE RECTOR 3 Servicios Urbanos Óptimos y Sustentables EJE RECTOR 4 Atención de las Causas Sociales y de Violencia EJE RECTOR 5 Desarrollo Económico Sostenible y Diversificado. F A AMENAZAS Sistema de Gestión de calidad Personal comprometido Valores de la organización Relaciones sociales sanas entre personal del Ayuntamiento. Reglamentación interna definida Buena Comunicación entre las dependencias Inseguridad** EJE RECTOR 1 Conflictos sociales** EJE RECTOR 1 EJE RECTOR 4 Fenómenos Naturales EJE RECTOR Fenómenos epidemiológicos (chinconcuya, zika)** EJE RECTOR 4 Errores en la Reglamentación EJE RECTOR 2 Desempleo** EJE RECTOR 5 Noticias internacionales negativas EJE RECTOR 5 Desconfianza de la ciudadanía** EJE RECTOR 2 Falta de medicamentos, personal y equipo medico** EJE RECTOR 4 Perdida del turismo** EJE RECTOR 5 Falta de garantías para la inversión EJE RECTOR 5 Bajo nivel de ingresos de la población** EJE RECTOR 4 Falta de incentivos a la participación ciudadana** EJE RECTOR 2 Falta de coordinación en la planeación de obras con los gobiernos del Estado y Federación EJE RECTOR 3. PARTES INTERESADAS Turismo Ciudadanía Contraloría Dependencia EJE 1 Legalidad y seguridad publica EJE 2 Modernidad, Honestidad y orden en la EJE 3 Servicios Urbanos Óptimos y EJE 4 Atención de las Causas Sociales y de Violencia EJE 5 Desarrollo Económico Sostenible y Diversificado. 17/49

18 Alcance del SGC. El Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, contempla lo siguiente para determinar el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad: Las cuestiones internas y externas determinadas en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001:2015 mediante la Visión estratégica del SGC POPD-01. Derivado del análisis del contexto se determinan las partes interesadas: Turismo, Ciudadanía, Contraloría Interna y las Dependencias. Lo cual se encuentra soportado en el Procedimiento del Contexto de la Organización y Alcance del SGC POPP-03. Las partes interesadas y sus requisitos aplicables determinadas en el apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2015 que se encuentran determinados en el Procedimiento para la Planeación de la Calidad. Los productos y servicios que ofrece el H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez. Derivado de la Visión Estratégica del SGC POPD-01, determinada en el Procedimiento del Contexto de la Organización y Alcance del SGC POPP-03; la Presidencia Municipal de Acapulco de Juárez, alineó a los ejes rectores del Plan Municipal de Desarrollo, los macroprocesos que soportarán las estrategias para dar cumplimiento a la normativa ISO 9001:2015 a sus metas, objetivos de calidad y políticas implementadas, los cuales se enumeran a continuación: 18/49

19 1 Atención Ciudadana. 2 Atención de las personalidades y visitantes al Puerto. 3 Comunicación Social. 4 Recaudación. 5 Procesos de Contratación. 6 Gestión de los Recursos Materiales. 7 Gestión del Recurso Humano. 8 Mantenimiento a instalaciones y equipo. 9 Administración de Servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC'S). 10 Protección Civil y Atención a Emergencias. 11 Integración, entrega y solvatación de la Cuenta Pública. 12 Expedición de Licencias de Construcción. 13 Construcción de Obra Pública. 14 Licencias de Funcionamiento y Permisos. 15 Programas de Desarrollo Económico. 16 Procesos Jurídicos. 17 Seguridad y Vialidad en el Municipio de Acapulco. 18 Fomento a la Salud. 19 Servicios Públicos Integrales. 20 Preservación y restauración del equilibrio ecológico y la protección al ambiente. 21 Expedición de Documentos Civiles. 22 Programas sociales. 23 Control de legalidad y políticas institucionales. 24 Planeación, Control, Seguimiento y Evaluación de la Calidad. 19/49

20 Con base en la información previamente mencionada, se determinó el siguiente alcance para el SGC del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez. EL H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, presta servicios integrales que responden a las necesidades de las partes interesadas por medio de la determinación de 24 macroprocesos de impacto a la ciudadanía, el turismo, las dependencias y la contraloría, los cuales se mencionan a continuación: 1.- Atención Ciudadana; 2.-Atención de las personalidades y visitantes al Puerto; 3.-Comunicación Social; 4.-Recaudación; 5.- Procesos de Contratación; 6.- Gestión de los Recursos Materiales; 7.-Gestión del Recurso Humano; 8.- Mantenimiento a instalaciones y equipo; 9.-Administración de Servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC'S); 10.-Protección Civil y Atención a Emergencias 11.-Integración, entrega y solventación de la Cuenta Pública; 12.-Expedición de Licencias de Construcción; 13.- Construcción de Obra Pública; 14.-Licencias de Funcionamiento y Permisos; 15.-Programas de Desarrollo Económico; 16.-Procesos Jurídicos; 17.- Seguridad y Vialidad en el Municipio de Acapulco; 18.-Fomento a la Salud; 19.- Servicios Públicos Integrales; 20.-Preservación y restauración del equilibrio ecológico y la protección al ambiente; 21.-Expedición de Documentos Civiles; 22.-Programas sociales; 23.-Control de legalidad y políticas institucionales y 24.-Planeación, Control, Seguimiento y Evaluación de la Calidad. Considerando como requisitos no aplicables al Sistema de Gestión de la Calidad el requisito 8.3 Diseño y desarrollo (en su totalidad) y el requisito inciso f Validación de los procesos de la prestación del servicio. 20/49

21 Justificación de las cláusulas no aplicables: Para el Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, se consideran no aplicables los siguientes requisitos: 8.3 Diseño y desarrollo (en su totalidad). Las atribuciones, funciones y obligaciones de las Dependencias del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, se encuentran definidas en el Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, Guerrero. Por lo tanto, esta cláusula no aplica inciso f Validación de los procesos de la prestación del servicio. El H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, no realiza procesos cuyo resultado final, no pueda ser verificado mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, por lo que el inciso inciso f no aplica. Todos los macroprocesos considerados por el Sistema de Gestión de Calidad del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, están definidos a través de un formato de Planeación de la Calidad del macroproceso (ver el Procedimiento para la Procedimiento de Planeación de la Calidad y Procedimiento de Medición y Seguimiento POPP-02 de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa), en donde se especifica la forma de dar seguimiento y medir a cada macroproceso. En caso de que se desarrolle un nuevo macroproceso, cuyo resultado final no pueda ser verificado, mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, dicha área lo notificará a la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, para el desarrollo e implantación, de un método para la validación de dicho macroproceso. 21/49

22 Actividades contratadas externamente. Las actividades contratadas externamente por el H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, se describen a continuación: Núm Macroproceso Fomento a la salud Servicios Públicos Integrales Construcción de Obra Pública Dependencia que controla el macroproceso Dirección General de Salud Municipal Coordinación General de la Zona Turística Dirección de Obras Públicas Actividad contratada externamente Servicios de laboratorios y rayos X Contratistas de alumbrado público Empresas recolectoras de basura Ejecución de obra pública Dependencia responsable del control de la actividad contratada externamente Dirección de Servicios Médicos y Hospitalarios Dirección de Alumbrado Público Dirección de Saneamiento Básico Dirección de Obras Públicas relacionada con la actividad contratada externamente Convenio con el Gobierno del Estado. Seguimiento de subrogados CMER-23 Procedimiento para la elaboración de expediente unitarios DAPP-06 Avance financiero de obras de alumbrado público DAPR-06. Procedimiento para electrificación y ampliación de redes EARP-01 Formato de electrificación de avance de obra EARR-02 Procedimiento para el control de la recolección de residuos sólidos por parte de las empresas contratadas DSBP-10 Formato de reporte diario de supervisores DSBR-34 Procedimiento para la Supervisión a la ejecución de la obra pública ESOP-01 Reporte de avance físico-financiero ESOR-10 Controles para el desempeño de la actividad contratada externamente - Servicios solicitados sólo a laboratorios certificados y con convenio. - Construcción de infraestructura nueva para alumbrado. (Postes/ luminarias). - Mantenimiento a la infraestructura de alumbrado público en vialidades del municipio. (Postes/ luminarias). - Mantenimiento, sustitución y retiro de postería de alumbrado público. (Postes). - Introducción de electrificación y/o ampliación de redes de energía eléctrica en poblados. - Introducción de electrificación y/o ampliación de redes de energía eléctrica en colonias. - Atención de las rutas asignadas a la empresa externa TRANSMOCASA S.A. de C.V., de acuerdo al calendario de recolección. - Atención de las rutas asignadas a la empresa externa RECOLEKTA S.A. de C.V., de acuerdo al calendario de recolección. - Atención de las rutas asignadas a la empresa externa RAYMUNDO GUTIERREZ SALGADO, de acuerdo al calendario de recolección. - Obras terminadas dentro de su período contractual que cuenten con acta de entrega recepción de obra. El control sobre estos procesos externos, le corresponde a cada titular de los procesos de soporte en donde aplica, quien tiene la responsabilidad de supervisar y verificar, la realización del servicio, de conformidad con lo establecido en los contratos, incluyendo las actividades de medición, gestión y provisión de recursos. El grado de control, está definido dentro de los indicadores del Plan Operativo Anual (cronograma) POPR- 04, en cada una de los Proceso de soporte. 22/49

23 Equipos de medición y su trazabilidad El Municipio de Acapulco de Juárez, dispone de equipos de medida para cuantificar los parámetros relacionados con la calidad del servicio de sus macroprocesos, y podrán ser considerados en 2 tipos: De Referencia: De Control: Utilizados como mera referencia no importando la precisión de la medición, y podrán ser utilizados por el personal para mantener sólo una idea del comportamiento y características de algunas partes del proceso que no son críticas, y estos no requieren un nivel de precisión o validez. Donde la precisión de la medición es importante y significativa para el proceso o servicio prestado, la trazabilidad sea un requisito legal o reglamentario, o forme parte de la expectativa de un cliente o parte interesada, o sea considerada por la organización como parte esencial para la validez. Y estos instrumentos deberán de contar con: Un sistema de control y calibración de los equipos de acuerdo a requisitos del fabricante. La calibración se debe realizar con proveedores certificados con trazabilidad a patrones nacionales e internacionales. Los procedimientos de calibración deben estar documentados y el certificado debe demostrar que el instrumento es capaz de realizar medidas dentro de los límites designados por el instrumento y su fabricante. El sistema de calibración debe ser revisado periódica y sistemáticamente para asegurar que continúa siendo efectivo. Se debe mantener un registro de estos puntos en el Formato de instrumentación y calibración POPR-15. NOTA: En los casos donde la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto, se deberá de contratar los servicios de un laboratorio externo certificado que realice el proceso de medición. Código: POPR-15 INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN EQUIPO QUE REQUIERE CALIBRACIÓN Revisión: 01 NÚM EQUIPO Y MODELO NÚM. ACTIVO FIJO MUNICIPAL MEDICIÓN QUE REALIZA ÁREA DE RESGUARDO ESTADO GENERAL DEL EQUIPO REQUIERE CERTIFICADO DE CALIBRACIÓN FRECUENCIA DE CALIBRACIÓN FECHA DE LA ÚLTIMA CALIBRACIÓN REQUIERE PERSONAL CAPACITADO EXISTEN RECURSOS PARA SU CALIBRACIÓN REQUISITO QUE JUSTIFICA SU USO OBSERVACIONES /49

24 Anexo 1 Interacción de los Macroprocesos: 24/49

25 REQUISITOS CON BASE EN LAS NORMA ISO 9001: /49

26 Tabla de cumplimiento: A continuación se describe dentro de una tabla de contenido, el cumplimiento con los requisitos de la ISO 9001:2015; esta descripción es enunciativa más no limitativa. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: Contexto de la organización 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance. Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar: a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1: b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2; c) los productos y servicios de la organización. PROCEDIMIENTO DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y ALCANCE DEL SGC POPP-03 PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN.. MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y ALCANCE DEL SGC POPP-03 PROCEDIMIENTO DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y ALCANCE DEL SGC POPP-03 PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN MATRIZ ACUMULADA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN POPR-17 ANÁLISIS FODA POPR-16 EJERCICIOS DE DETERMINACIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN FORMATO DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN S/C LISTAS DE ASISTENCIA DEL EJERCICIO EN SITIO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PLAN MUNICIPAL DE DESARROLLO VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SGC POPD-01 MATRIZ ACUMULADA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN POPR-17 26/49

27 La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad. El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad. MANUAL DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN MANUAL DE LA CALIDAD PLANEACIÓN DE LA CALIDAD DEL MACROPROCESO La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe: a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos; d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos; f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1; g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 SISTEMA DE GEESTIÓN DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO DE EGRESOS ANUAL DPGP-01 SISTEMA DE GEESTIÓN DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR Y ACTUALIZAR ORGANIGRAMAS DRHP-04 PROCEDIMIENTO ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y CONTROL OPERACIONAL IACP-01 PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 DIRECTRIZ DE PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS RCSD-05 EXPLICACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES. MANUAL DE CALIDAD VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SGC POPD-01 ANEXO 1 INTERACCIÓN DE LOS MACROPROCESOS POPD-02 FORMATO DE PROCESO POPR-03 ANEXO 1 INTERACCIÓN DE LOS MACROPROCESOS POPD-02 MEDIBLES, OBJETIVOS Y METAS. POPR-02 SEGUIMIENTO GENERAL DE LOS PROCESOS DE SOPORTE POPR-14 POLÍTICA DE RECURSOS RCSD-02 PLAN OPERATIVO ANUAL (CRONOGRAMA) POPR-04 ROLES, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RCSD-04 ORGANIGRAMA DE GABINETE AMPLIADO DRHD-01 PROC. PARA ELABORAR Y ACTUALIZAR ORGANIGRAMAS DRHP-04 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS IACR-03 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES IACR-04 MATRIZ ACUMULADA DE NO CONFORMIDADES, CORRECCIÓN, PREVENTIVAS Y ACCIÓN CORRECTIVA CSNR-02 REPORTE DE NO CONFORMIDAD, CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA CSNR-03 27/49

28 h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad En la medida en que sea necesario, la organización debe: a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado 5 Liderazgo 5.1 Liderazgo y compromiso Generalidades La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad: a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización; c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización; d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD AICP-01 PROCEDIMIENTO MEDICION Y MEGUIMIENTO POPP-02 PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCESOS DE SOPORTE MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL INFORME DE GOBIERNO EIGP-01 MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. MANUAL DE CALIDAD MATRIZ ACUMULADA DE NO CONFORMIDADES, CORRECCIÓN, PREVENTIVAS Y ACCIÓN CORRECTIVA CSNR-02 REPORTE DE NO CONFORMIDAD, CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA CSNR-03 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS, FORMATOS Y REGISTROS CORRESPONDIENTES LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 INFORME DE GOBIERNO VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SGC POPD-01 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 (OBJETIVOS Y PRINCIPIOS FUNDAMENTALES) e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles; PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO DE EGRESOS ANUAL DPGP-01 CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN POLÍTICA DE RECURSOS RCSD-02 PLAN OPERATIVO ANUAL (CRONOGRAMA) POPR-04 f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad; PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 *REUNIONES MENSUALES CON LOS ENLACES DE CALIDAD *CURSOS Y/O TALLERES. * OFICIOS. * CIRCULARES. * MESAS DE TRABAJO. * LA PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA OFICIAL DEL H. AYUNTAMIENTO. * IMPRESA Y DIFUNDIDA MEDIANTE LISTA DE PROPIETARIOS. 28/49

29 g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos; h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; i) promoviendo la mejora; j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad. CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA REVISAR Y VALIDAR LOS DESCRIPTIVOS DE PUESTOS DRHP-02 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 MEDIBLES, OBJETIVOS Y METAS POPR-02 SEGUIMIENTO GENERAL DE LOS PROCESOS DE SOPORTE POPR-14 POLÍTICA DE CALIDAD (OBJETIVOS Y PRINCIPIOS FUNDAMENTALES) RCSD-01 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 ROLES, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RCSD-04 DESCRIPTIVO DE PUESTO DRHR Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente. 5.2 Política Establecimiento de la política de la calidad. La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad; c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROCEDIMIENTO ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y CONTROL OPERACIONAL IACP-01 PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 MANUAL DE CALIDAD LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS IACR-03 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES IACR-04 ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS POPR-10 CONCENTRADO DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS POPR-18 CONCENTRADO GENERAL DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS POPR-13 POLÍTICA DE CALIDAD RCSD Comunicación de la política de la calidad La política de la calidad debe: a) estar disponible y mantenerse como información documentada; MANUAL DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 29/49

30 b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización; c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización. La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para: a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional; b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas; c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1); d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización; e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad. 6 Planificación Al planificar el sistema de gestión de la calidad PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 PROCEDIMIENTO PARA REVISAR Y VALIDAR LOS DESCRIPTIVOS DE PUESTOS. DRHP-02 MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. ACUSE DE RECIBO COIR-01 REUNIONES MENSUALES CON LOS ENLACES DE CALIDAD *CURSOS Y/O TALLERES. * OFICIOS. * CIRCULARES. * MESAS DE TRABAJO. * LA PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA OFICIAL DEL H. AYUNTAMIENTO. * IMPRESA Y DIFUNDIDA MEDIANTE LISTA DE PROPIETARIOS * LA PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA OFICIAL DEL H. AYUNTAMIENTO. * IMPRESA Y DIFUNDIDA MEDIANTE LISTA DE PROPIETARIOS ROLES, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RCSD-04 ACUSE DE RECIBIDO COIR-01 REUNIONES MENSUALES CON LOS ENLACES DE CALIDAD *CURSOS Y/O TALLERES. * OFICIOS. * CIRCULARES. * MESAS DE TRABAJO. * LA PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA OFICIAL DEL H. AYUNTAMIENTO. * IMPRESA Y DIFUNDIDA MEDIANTE LISTA DE PROPIETARIOS DESCRIPTIVO DE PUESTO DRHR-03 MANUAL DE CALIDAD MEDIBLES, OBJETIVOS Y METAS POPR-02 SEGUIMIENTO GENERAL DE LOS PROCESOS DE SOPORTE POPR-14 POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 (OBJETIVOS Y PRINCIPIOS FUNDAMENTALES) LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 ROLES, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RCSD-04 PROGRAMA GENERAL POPR-08 La organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; b) aumentar los efectos deseables: c) prevenir o reducir efectos no deseados; d) lograr la mejora. PROCEDIMIENTO ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y CONTROL OPERACIONAL IACP-01 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS IACR-03 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES IACR-04 LISTAS DE ASISTENCIA A CURSO DE RIESGOS SESIÓN DE DETERMINACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS 30/49

31 6.1.2 La organización debe planificar: a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades; b) la manera de: 1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.4.); 2) evaluar la eficacia de estas acciones. Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los objetivos de la calidad deben: b) ser medibles; c) tener en cuenta los requisitos aplicables; d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente; e) ser objeto de seguimiento; f) comunicarse; g) actualizarse, según corresponda. La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar: a) qué se va a hacer; b) qué recursos se requerirán; c) quién será responsable; d) cuándo se finalizará; e) cómo se evaluarán los resultados. PROCEDIMIENTO ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y CONTROL OPERACIONAL IACP-01 PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS IACR-03 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES IACR-04 POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 (DIFUSIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS) PROGRAMA GENERAL POPR-08 LISTAS DE ASISTENCIA POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 (FOMENTO A LOS OBJETIVOS) PROGRAMA GENERAL POPR Planificación de los cambios Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4). La organización debe considerar: a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema de gestión de la calidad; c) la disponibilidad de recursos; d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. POLÍTICA DE RECURSOS RCSD-02 LIDERAZGO Y COMPROMISO RCSD-03 ROLES, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RCSD-04 CAMBIO DE VERSIÓN ISO 9001: /49

32 7 Apoyo 7.1 Recursos Generalidades La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La organización debe considerar: a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO DE EGRESOS ANUAL DPGP-01 POLÍTICA DE RECURSOS RCSD-02 PLAN OPERATIVO ANUAL (CRONOGRAMA) POPR-04 b) qué se necesita obtener de los proveedores externos. MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO DE EGRESOS ANUAL DPGP-01 POLÍTICA DE RECURSOS RCSD Personas La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos. PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROC. PARA REVISAR Y VALIDAR LOS DESCRIPTIVOS DE PUESTOS DRHP-02 POLÍTICA DE RECURSOS RCSD-02 DESCRIPTIVO DE PUESTO DRHR Infraestructura La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. La infraestructura puede incluir: a) edificios y servicios asociados; b) equipos, incluyendo hardware y software; PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROCEDIMIENTO PARA EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO A INSTALACIONES, AIRES ACONDICIONADOS Y EQUIPOS DE RADIOCOMUNICACIÓN DRMP-02 PROCEDIMIENTO PARA EL MANTENIMIENTO O REPARACIÓN DE EQUIPOS DE RADIOCOMUNICACIONES DRMP-01 PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO DSCP-08 PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO DSCP-01 REPORTE DE SOLICITUDES RECIBIDAS, MANTENIMIENTO PROGRAMADO Y/O CORRECTIVO AL SISTEMAS DE RADIOCUMUNICACION DRMR-06 REPORTE DE SEGUIMIENTO DE ACTIVIDADES CONCLUIDAS Y PENDIENTES DRMR-07 LIBRO DE ENTRADA DE SOLICITUDES Y OFICIOS DE RADIOCUMUNICACIONES DRMR-01 ORDEN DE TRABAJO DRMR-11 REPORTE DE SERVICIO DRMR-09 PROGRAMA DE MATENIMIENTO PREVENTIVO DRMR-14 CALENDARIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DSCR-08 PASE DE MANTENIMIENTO DSCR-01 e) recursos de transporte; PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS MVEP-01 PROCEDIMIENTO PARA EL SUMINISTRO DE COMBUSTIBLE A LOS VEHÍCULOS MVEP-02 COMPROBANTES DE SERVICIOS 32/49

33 d) tecnologías de la información y la comunicación Ambiente para la operación de los procesos La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos); b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones); c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido. Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios suministrados Recursos de seguimiento y medición Generalidades PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES (TIC S) MACROPROCESO-09 PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y CONTROL OPERACIONAL IACP-01 PROCEDIMIENTO PARA APLICACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL ESTUDIO DE CLIMA LABORAL DRHP-05 PROCESOS DE SOPORTE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS IACR-03 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES IACR-04 CUESTIONARIO DE CLIMA LABORAL DRHR-10 RESULTADO DE CLIMA LABORAL DRHR-12 SEGUIMIENTO A RESULTADOS DEL CLIMA LABORAL DRHR-13 La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos. La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados: a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas; b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito. La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito. POLÍTICA DE RECURSOS RCSD-02 PROCEDIMIENTO MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO POPP-02 EQUIPO QUE REQUIERE CALIBRACIÓN POPR-15 CERTIFICADOS DE CALIBRACIÓN CONTRATOS CON PROVEEDORES QUE DAN EL SERVICIO Y LA CALIBRACIÓN Trazabilidad de las mediciones Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe: a) calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o la verificación; b) identificarse para determinar su estado; c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición. La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario. MANUAL DE CALIDAD EQUIPO QUE REQUIERE CALIBRACIÓN POPR-15 CERTIFICADOS DE CALIBRACIÓN DE LOS EQUIPOS CONTRATOS, CONVENIOS CON PROVEEDORES QUE DAN EL SERVICIO Y LA CALIBRACIÓN. 33/49

34 7.1.6 Conocimientos de la organización La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario. Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas. PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN. PROC. PARA DESARROLLAR Y EVALUAR LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN CAPP-01 PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 PRINCIPIO No 11 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS POLÍTICA DE CALIDAD RCSD-01 PRINCIPIO No 11 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN CAPR-01 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN CAPR-16 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS SISTEMA DIGITAL DE LA CLAIDAD (SIDIG) 7.2 Competencia La organización debe: a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas; c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia. PROC. PARA REVISAR Y VALIDAR LOS DESCRIPTIVOS DE PUESTOS DRHP-02 PROCEDIMIENTO PARA DETERMINAR LA EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO DEL TRABAJADOR DRHP-03 PROC. PARA DESARROLLAR Y EVALUAR LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN CAPP-01 PROC. PARA REVISAR Y VALIDAR LOS DESCRIPTIVOS DE PUESTOS DRHP-02 PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR Y CONTROLAR LOS EXPEDIENTES DEL PERSONAL GAPP-01 DESCRIPTIVO DE PUESTO DRHR-03 EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO DEL TRABAJADOR DRHR-06 CONCENTRADO DE EVALUACIONES AL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DRHR-07 EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS POR EXPEDIENTE DEL TRABAJADOR DRHR-15 DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN CAPR-01 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN CAPR-16 EVALUACIÓN AL IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN CAPR-13 DESCRIPTIVO DE PUESTO DRHR-03 EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO DEL TRABAJADOR DRHR-06 CONCENTRADO DE EVALUACIONES AL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DRHR-07 EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS POR EXPEDIENTE DEL TRABAJADOR DRHR-15 EXPEDIENTE DEL PERSONAL GAPR Toma de conciencia La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de: a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 PROGRAMA GENERAL POPR-08 LISTAS DE ASISTENCIA A SESIONES DE TOMA DE CONCIENCIA 34/49

35 7.4 Comunicación La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan: a) qué comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar; d) cómo comunicar; e) quién comunica Generalidades El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir: a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional; b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad. PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01 PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 MINUTAS DEL COMITÉ DE CALIDAD COMUNICADOS REALIZADOS POR LA DIRECCIÓN DE CALIDAD ACUSE DE RECIBO COIR-01 MINUTAS DE LAS DEPENDENCIAS SOLICITUD DE ALTA, MODIFICACIÓN O BAJA DE DOCUMENTOS DCMR-02 SISTEMA DIGITAL DE LA CALIDAD (SIDIG) LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SGC DCMR-04 SOLICITUD DE ALTA, MODIFICACIÓN O BAJA DE DOCUMENTOS DCMR-02 SISTEMA DIGITAL DE LA CALIDAD (SIDIG) LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SGC DCMR Creación y actualización Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado: a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia); b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico); c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación Control de la información documentada La información documentada requerida por el sistema y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que: a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad) Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda: a) distribución, acceso, recuperación y uso; b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); d) conservación y disposición. PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 PROCEDIMIENTO EMISIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DCMP-01 SOLICITUD DE ALTA, MODIFICACIÓN O BAJA DE DOCUMENTOS DCMR-02 SISTEMA DIGITAL DE LA CALIDAD (SIDIG) LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SGC DCMR-04 SOLICITUD DE ALTA, MODIFICACIÓN O BAJA DE DOCUMENTOS DCMR-02 SISTEMA DIGITAL DE LA CALIDAD (SIDIG) LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SGC DCMR-04 SOLICITUD DE ALTA, MODIFICACIÓN O BAJA DE DOCUMENTOS DCMR-02 SISTEMA DIGITAL DE LA CALIDAD (SIDIG) LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SGC DCMR-04 35/49