FUNDAMENTOS PARA UN SISTEMA DE GESTION REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN EL REFERENCIAL ISO 9001:2008

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1 FUNDAMENTOS PARA UN SISTEMA DE GESTION REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN EL REFERENCIAL ISO 9001:2008

2 MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO POLITICA OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS DEL CLIENTE QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: SGC SATISFACCION DE CLIENTE MEJORAMIENTO

3 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos Clientes Dirección Politica Resp. & Autoridad comunicación Medición, Mejora Clientes Recursos INSTALACIONES, AMBIENTE DE TRABAJO RECURSO HUMANO Servicio SATISFACCION DE CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS SEGUIMIENTO Y MEDICION CONTROL DEL SERVICIO/PDTO NO CONFORMES ANALISIS DE DATOS requisitos Entrada COMERCIAL PLANIFICACION DEL SERVICIO COMPRAS SERVICIO producto Satisfacción Convenciones: Actividades que aportan valor Flujo de información

4 Resumen de los cambios principales ISO 9001:2015 Enfoque hacia procesos, nueva estructura de Procesos Mayor énfasis en las actividades de la alta Dirección Aumento de enfoque hacia el cliente Mayor énfasis en el mejoramiento continuo Se reduce los requisitos de documentación Consideración explicita de los requisitos legales y reglamentarios Seguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del cliente Más atención a la disponibilidad de recursos Comunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia. Determinación de la eficacia del entrenamiento Medición ampliada al sistema, procesos y producto Análisis de datos sobre ejecución de SGC

5 Estructura ISO 9001: 2008 Revisión Gerencial -Responsabilidad de la Dirección Compromiso de dirección, Política, resp & autoridad, comunicación, objetivos, planificación sistema, -Gestión de recursos Recursos humanos, ambiente trabajo, instalaciones -Realización del producto-servicio Venta, Planificación servicio, compras, Servicio, -Medición, análisis y mejoramiento Inspección, Auditoría, seguimiento, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas

6 CLIENTE (REQUISITOS) CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DIRECCIÓN EJECUTIVA RECURSOS EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DIRECCIÓN DE PROCESOS SERVIC IO MEDICIÓN CLIENTE (RESULTADO)

7 IMPLEMENTACION DEL SGC CARACTERIZACION DE PROCESO ACTIVIDADES ENTRADAS SALIDAS REQUISITOS CLIENTE RECURSOS REQUISITOS LEGALES

8 Req. 4. IMPLEMENTACION DEL SGC requisitos generales AC PARA CORREGIR Y MEJORAR HACERLES S, M Y ANALISIS DARLE RECURSOS PARA SU OP. COMO OPERAN Y CONTROLAN RELACIONARLOS IDENTIFICAR PROCESOS

9 Req. 4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SGC MANUALES: Proporcionan directrices PROCEDIMIENTOS: Describe que hacen INSTRUCTIVOS: Describen como se hace FORMATO: Documento que demuestra evidencia o resultado de una actividad

10 Req / RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Revisiones al SGC Suministrando Recursos Comunicando Compromiso de cumplimiento Política Integral de calidad Objetivos de Calidad

11 Req / ENFOQUE AL CLIENTE Matriz identificación expectativas Contratos Encuesta mercadeo Requisitos Del cliente Se determinan Se cumplen Satisfacción De cliente Evaluaciones a cliente Seguimiento indicadores de cliente

12 Req / PLANIFICACION Objetivos de Calidad Medibles? Prácticos? Aplicables? Se usan en las áreas? DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREAS DEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALES EL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTA DEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS

13 Req / COMUNICACION La comunicación entre areas La comunicación de Gerencia hacia empleados Debe emitirse correctamente Debe entenderse correctamente Debe facilitar los procesos del SGC QUÉ SE COMUNICA? La Política de Calidad Los Objetivos de Calidad Los requisitos de Calidad Los Logros

14 Req / EL PERSONAL QUE AFECTA LA CALIDAD (AC) IDENTIFIQUE LOS REQUISITOS IDENTIFIQUE LOS PROCESOS RESPECTIVOS IDENTIFIQUE ACTIVADES QUE PUEDEN AFECTAR LA CALIDAD ENTREGADA.

15 Detectar las necesidades De la solicitud proveniente del análisis de procesos De la evaluación de competencias De la planificación de Calidad De las acciones correctivas (por un reclamo por ej.)

16 Suministrar las acciones para suplir la necesidad de competencia Re entrenamiento Asignación a trabajo bajo supervisión Formación y Capacitación Asignación de actividades para mejorar la habilidad ( ayuda física, entrenamiento, lecturas, juegos, etc.)

17 PERSONAL QUE A.C. Producto Jugos. Se afecta directamente en Actividad Efecto probable Personal AC Inspección final errada Preparación de componente activo Mala técnica de analisis Producto no conforme Producto con calidad disminuida Producto no conforme aceptado Revisor Operario preparador Laboratorista AC afecta la calidad

18 Determinar la competencia requerida del pac* Determinar la competencia en términios de requisitos de: EX Educación Formación Experiencia Habilidades Mínimas y deseables para desempeñar un cargo determinadas actividades. * Pac personal que afecta la calidad E F H

19 PERSONAL QUE A.C. Requisitos de calidad PERSONAL AC Embalaje Color y sabor Concentración PROCESOS Despachador Operario Mezcla Laboratorista Despacho Mezcla Control Calidad

20 Conciencia del personal con la Calidad Realiza las actividades MECANICAMENTE? Conoce quien es su cliente interno? Sabe como una mala realización tiene efectos en los objetivos de calidad? PARA: Tener motivación en su labor Tener enfoque al cliente Factor de Mejora continua

21 Req /INFRAESTRUCTURA Edificios. Espacio de trabajo. Herramientas./ equipos Equipos para los procesos. Servicios de apoyo (logistica). Tecnología de información y comunicación. Instalaciones para transporte del producto. Determinar Proporcionar Mantener Lograr conformidad del servicio y o producto

22 Req / AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO Determinar Gestionar CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL PRODUCTO o SERVICIO

23 Sol, Humedad, luz, espacio AMBIENTE DE TRABAJO De que manera puede conocer el ambiente de trabajo NECESARIO para mantener y prestar servicios o productos con calidad? Se planificar SUMINISTRAR Y MANTENER ese ambiente de trabajo? Polillas en documentos valor de clientes, Oficinas con poca luz para distinguir claramente letras pequeñas en documentos

24 Req. 7. / IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Requisitos especificados (incluyendo entrega). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso). Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización. REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO o SERVICIO

25 IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Tiempo de entrega Características de productos a exportar o importar especiales Requisitos DIAN, ADUANA especiales para productos o sitios de nacionalización Requisitos de confidencialidad, archivo, o reportes especiales a sus clientes definidos por la organización Identificación en DOCUMENTOS como Contratos de Acuerdo, Toma de Servicio revisados antes de comprometerse para asegurarse de que se puede CUMPLIR, ACTUALIZAR si hay cambios No identificación, ni revisión de requisitos de servicios que no se pudieron cumplir, Cambios de tiempo, lugar, cantidad el declaraciones de impo o expo que no se tuvieron en cuenta ni actualizaron oportunamente en el servicio,

26 PROCESOS DE REALIZACIÓN Determinar: *Objetivos de calidad. *Requisitos para el producto. *Establecer procesos, documentos. *Proporcionar recursos. *Actividades de: -Verificación. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO -Validación. -Seguimiento. -Inspección. -Ensayo / prueba. -Criterios de aceptación. -Registros. RESULTADO DE LA PLANIFICACIÓN (plan operativo/plan de calidad/ Plan de control) Coherente con requisitos de otros procesos.

27 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control) Requisitos de entrada y salida. Actividades dentro de procesos. Verificación y validación de los procesos y productos. Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento). Identificación, evaluación y mitigación de riesgo. Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora. Control de cambios

28 8 M ASEGURAMIENTO DE LOS PROCESOS DE REALIZACION (Req. 7) Recursos =Materiales Medio Ambiente de Trabajo Administración = Managment Mantenimiento Calidad del Servicio Procedimientos de Trabajo = Metodologías Personal Operativo = Mano de obra Maquinaria y Equipo, Money

29 Req / COMPRAS NECESIDAD DE COMPRA IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO? SELECCIONAR PROVEEDOR ORDEN DE COMPRA PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO VERIFICAR LA COMPRA EVALUAR AL PROVEEDOR LISTADO APROBADOS REQUISITOS PRODUCTO SISTEMA PERSONAL EVIDENCIAS: INSPECCION VALIDACION EVIDENCIAS: EVALUACIONES

30 Req / CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICAS DE CONTROL: Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo REQUISITOS: Control estadístico de proceso. Establecer (documentación, entrenamiento, criterios de selección personal ) Conocimiento de ejecución (equipos, mantenimiento, planes de inspección- supervisión, criterios del servicio..) Conocimiento del control ( manejo de no conformes equipos - personal, verificación periódica del desempeño de servicio y equipos)

31 CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Instalación Estado de Equipo Condiciones externas/ Ambiente supervisión Servicio instructivos particulares Procedimientos generales Competencia empleado/ Supervisor Disposiciones Adtvas Entrega

32 IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACION DEL SERVICIO Servicio Medios adecuados. Estado de seguimiento y medición. Datos de desempeño. Uso o aplicación previstos. Materiales peligrosos. Req TRAZABILIDAD Capacidad de Recuperación de la información del servicio Recopilar datos para la mejora y para controlar

33 Req / Satisfacción Del Cliente Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización. Cómo obtiene la organización la información del cliente? Qué metodología es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización?

34 Req / CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA: INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y, MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO. REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

35 Req / ANALISIS DE DATOS Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para determinar: Las Tendencias El desempeño operacional La satisfacción e insatisfacción del cliente El nivel de satisfacción de otras partes interesadas

36 QUÉ MEDIR? MEDICIÓN DEL SGC Los índices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos. un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tiene gran impacto en la visión y objetivos de la calidad Las empresas deben establecer medidas para los procesos identificados.

37 Análisis de Datos USO DE INDICADORES DE GESTION PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA PROCESO NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES

38 Req / LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE: ALTA DIRECCIÓN POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS ANÁLISIS DE DATOS (TÉCNICAS ESTADÍSTICAS) ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS REVISIÓN GERENCIAL

39 MEJORAMIENTO El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder. La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad. El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking).

40 Gracias...