PROCESO: SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD

Transcripción

1 PROCESO: SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD PROCEDIMIENTO: QUEJAS Y SUGERENCIAS, SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD 1. Objetivo. Propiciar la participación de la comunidad en el mejoramiento del servicio de salud mediante procesos ágiles de resolución de inconvenientes presentados por ellos y tomar acciones tendientes a subsanar las falencias de los procesos implementados por la Dirección Local de Salud. 2. Alcance. Este procedimiento comprende la recepción de las quejas, reclamos y sugerencias de la comunidad hasta la resolución a sus solicitudes. 3. Responsabilidades. Persona asignada para la Coordinación del Servicio Atención a la Comunidad 4. Descripción del proceso. Quejas y Reclamos No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES Inicio 1 Recepción de la queja Formato de quejas y reclamos diligenciado. Una vez recepcionada la queja, el funcionario responsable, deberá determinar conforme el caso el plazo máximo para su resolución. 2 Clasificación y registro de la queja en Planillas de radicación la planilla de quejas o software. 3 Solicitud de aclaración por escrito a Oficio de solicitud. la persona o entidad involucrada en la Queja. 4 Análisis de la respuesta de la queja, en caso de ser satisfactoria se pasa al numeral 6, de lo contrario se continua con el 5. Oficio de respuesta. 6 Informe al solicitante sobre la respuesta dada. 7 Realizar informe estadístico de ordenes autorizadas según patología y municipio 8 Informes para organismos de vigilancia y control Informe estadístico. Informe estadístico.

2 5. Descripción del proceso para el Buzón de Sugerencias No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES Inicio 1 Diligenciamiento e introducción del formato de sugerencias por parte del usuario. Formato de sugerencias diligenciado. 3 Apertura del buzón de sugerencias. Constancia de apertura 5 Lectura y análisis de las sugerencias Formato de sugerencias. 6 Elaboración de consolidado mensual. Formato de sugerencias 7 Informe de consolidado de Informe. sugerencias. 8 Archivo de informes. Informe. 6. Indicadores de desempeño Indicador Medido por Frecuencia N Total de quejas y reclamos recibidas/ Resoluciones dadas N Total de sugerencias recibidas/ cambios adoptados. Coordinador Coordinador MENSUAL MENSUAL Responsable Revisión Jefe de la Oficina Jefe de la Oficina

3 REPÚBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DE NARIÑO SECRETARIA MUNICIPAL DE SALUD FORMATO DE CONTESTACION A QUEJAS Y RECLAMOS FECHA: SEÑOR (A): Cordial saludo: Con relación a su queja formulada el día, me permito informarle lo siguiente: Aspiro a que de esta manera su inquietud haya sido resuelta de manera satisfactoria. Atentamente, ROSARIO VILLOTA BASTIDAS Directora Local de Salud

4 DIAGRAMA DE FLUJO RECEPCIÓN Y TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO DE QUEJAS POR PARTE DEL USUARIO RECEPCIÓN DEL FORMATO CLASIFICACIÓN Y REGISTRO DE LA QUEJA EN LA PLANILLA DE QUEJAS SOLICITUD DE ACLARACIÓN POR ESCRITO A LA PERSONA O ENTIDAD INVOLUCRADA SOLUCIÓN ANÁLISIS DE LA RESPUESTA O DESCARGOS INFORMES ARCHIVO SI ENVÍO DE RESPUESTA Y SOLUCIÓN AL SOLICITANTE POR ESCRITO FIN NO ENVÍO DEL CASO Y REPORTE SUPERINTENDENCIA O ENTIDADES ENCARGADAS RECEPCIÓN DE RESULTADO DE ANÁLISIS Y ACCIONES

5 DIAGRAMA DE FLUJO MANEJO BUZÓN DE SUGERENCIAS DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO DE SUGERENCIAS POR USUARIO EL USUARIO DEPOSITA EL DOCUMENTO EN LA URNA APERTURA DE LA URNA ULTIMO DÍA HÁBIL DEL MES RECOLECCIÓN DE DOCUMENTOS Y LEVANTAMIENTO DE ACTA 1 DE NO EXISTIR SUGERENCIAS, SE REPORTA LA NOVEDAD AL DESPACHO DE LA DLS 2 ENVÍO DE DOCUMENTOS AL DESPACHO DE LA DLS ELABORACIÓN DE CONSOLIDADO MENSUAL INFORMES MENSUALES ARCHIVO FIN

6 REPÚBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DE NARIÑO DIRECCION LOCAL DE SALUD ACTA DE APERTURA DEL BUZON DE QUEJAS Y RECLAMOS FECHA FUNCIONARIO QUE ABRE EL BUZON NO. DE FORMULARIOS ENCONTRADOS NOMBRE DEL USUARIO ASUNTO TIPO DE TRAMITE DADO FECHA LIMITE DE RESPUESTA RESPONSABLE DE RESPUESTA FECHA DE RESPUESTA OBSERVACIONES

7 COMPONENTES 1 Principios y valores éticos 2 Compromiso y respaldo de la alta dirección 3 Cultura de autocontrol FACTORES DE VALORACION 1,1,1 Identificación y sensibilización Hoja5 Rango Puntaje asignado Estado actual Calificación fase Rango fase 1,1.2 Difusión Bajo ,1,3 Interiorización y compromiso ,2,1 Indiferencia Medio ,2,2 Delegación ,2,3 Compromiso Alto ,3,1 Sensibilización en autocontrol ,3,2 Capacitación % DE AVANCE 1,3,3 Interiorización y compromiso Cultura del diálogo 1,4,1 Dialogo informal ,4,2 Dialogo formal ,4,3 Dialogo efectivo COMPONENTES FACTORES DE VALORACION Rango Puntaje asignado RANGO SCI TOTAL FASES ESTADO ACTUAL DEL SCI Bajo Bajo CALIFICACIÓN FINAL Medio Medio Alto Alto % DE AVANCE DEL SCI INFORME DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO MATRIZ DE DIRECTIVOS AMBIENTE DE CONTROL CALIFICACION COMPONENTE Estado actual FASE 2 - ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO CALIFICACION COMPONENTE Calificación fase TOTAL CALIFICACION FASE Estado actual de la fase TOTAL CALIFICACION FASE Estado actual de la fase Página 1

8 Hoja5 5 Valoración del riesgo 2,1,1 Identificación de factores 0-50 Rango fase 2,1,2 Análisis Bajo ,1,3 Determinación del nivel de riesgo Manejo del riesgo 2,2,1 Consideración de acciones 0-50 Medio ,2,2 Plan de manejo de riesgos ,2,3 Puesta en marcha del plan Alto Monitoreo 2,3,1 Revisiones sobre la marcha ,3,2 Programado ,3,3 Acompañamiento a las acciones OPERACIONALIZACIÓN DE LOS ELEMENTOS % DE AVANCE COMPONENTES FACTORES DE VALORACION Rango Puntaje asignado Estado actual Calificación fase 8 Esquema organizacional Jerarquizada 0-50 Rango fase 9 Planeación 3,1,2 Funcional Bajo ,1,3 Flexible y adaptativa ,2,1 Herramientas e instrumentos de planeación 0-50 CALIFICACION COMPONENTE 3,2,2 Mecanismos de seguimiento Medio TOTAL CALIFICACION FASE Estado actual de la fase 3,2,3 Articulación y coherencia Alto Procesos y procedimientos 3,3,1 Identificación de los procesos misionales y de apoyo ,3,2 Revisión y análisis de procesos % DE 3,3,3 Procesos controlados AVANCE Página 2

9 Hoja5 11 Desarrollo del talento humano 3,4,1 Administración ,4,2 Plenes y programas ,4,3 Verificación del desarrollo Sistemas de información 3,5,1 Incipiente Democratización de la administración pública MECANISMOS DE VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN COMPONENTES ,5,2 Automatizado en desarrollo ,5,3 Automatizado con amplia cobertura Facilitar el acceso a la informacón, consultar y formar al ciudadano Facilitar el control social y la función veedora de la ciudadanía Promover la planeación participativa. Autoevaluación 3,7,1,1 Herramientas de autoevaluación 3,7,1,2 Actualización de herramientas ,7,1,3 Aplicación de acciones correctivas Unidad u Oficina de Control Interno 3,7,2,1 Acciones de evaluación ,7,2,2 Acciones de fomento de cultura de autocontrol ,7,2,3 Acciones de asesoría FACTORES DE VALORACION Rango Puntaje asignado Estado actual 16 Memoria institucional 4,1,1 Informal ,1,2 Formal ,1,3 Base para toma de decisiones Calificación fase 17 Manuales 4,2,1 Actualizados Bajo DOCUMENTACIÓN CALIFICACION COMPONENTE TOTAL CALIFICACION FASE Rango fase Estado actual de la fase Página 3

10 18 Documentación de la normatividad Hoja5 4,2,2 Difundidos y socializados Medio ,2,3 Aplicados Alto ,3,1Unidad de materia en las disposiciones internas ,3,2 Compilación ,3,3 Difusión y aplicación % DE AVANCE 85 RETROALIMENTACION 19 COMPONENTES Comité de coordinación de control interno o instancia que haga sus veces FACTORES DE VALORACION Rango Puntaje asignado Estado actual Calificación fase 5,1,1 Formalmente constituido Rango fase 5,1,2 Reuniones periodicas ,1,3 Toma de acciones de Bajo mejoramiento 20 Planes de mejoramiento 5,2,1 Concertado y formulado Medio ,2,2 Puesta en marcha ,2,3 Cumplimiento Alto Seguimiento 5,3,1 Programado ,3,2 Oportuno % DE AVANCE 5,3,3 Acompañamiento a las acciones CALIFICACION COMPONENTE TOTAL CALIFICACION FASE Estado actual de la fase CALIFICACIÓN jo 0-8 RANGO SCI Bajo FINAL o Medio TOTAL FASES ESTADO ACTUAL DEL SCI Página 4

11 Hoja5 Alto Alto % DE AVANCE DEL SCI Página 5