1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO Gestión de Desarrollo Territorial

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3 1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO Gestión de Desarrollo Territorial Gestión de Avalúos, OT y GS Gestión de Atención al Ciudadano PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES POR EL SERVICIO BRINDADO A LA CIUDADANÍA ÁREA RESPONSABLE DIRECCIÓN DE AVALÚOS, ORDENAMIENTO TERRITORIAL Y GESTIÓ DEL SUELO VERSIÓN DEL DOCUMENTO 1.0 CÓDIGO 2. OBJETIVO Este procedimiento tiene como finalidad: Establecer la metodología que permita atender, resolver, evaluar, implementar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias y felicitaciones, hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía, para propiciar, consolidar y enriquecer la calidad del servicio público municipal, mediante un trato digno a los usuarios en un ambiente de respeto y equidad. Concienciar, permanentemente, al personal de ventanillas de información y módulos de atención, sobre la importancia de brindar una atención de calidad, demostrando vocación de servicio, responsabilidad y previniendo conductas no apropiadas en el trato a la ciudadanía durante su visita al GAD Municipal del cantón Portoviejo. 3. ALCANCE Este procedimiento se aplica al servicio que se brinda en la Dirección de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo; y, en la Coordinación del área de Rentas del GAD Municipal del cantón Portoviejo. Inicia desde la recepción de las quejas, sugerencias y felicitaciones por el servicio prestado en el área de atención al ciudadano hasta su debido tratamiento y conclusión. 4. BASE LEGAL Constitución de la República del Ecuador Ley de Defensa del Consumidor LOSEP Normativa Interna Aplicable (Código de Ética, Instructivo para normar el control de asistencia y permanencia de los servidores(as), etc.) Leyes conexas Pág. 3 de 12

4 5. REGLAS INTERNAS 5.1. Las normas generales y procedimientos establecidos en este documento son de aplicación obligatoria para todos los servidores involucrados El no cumplimiento por parte de los funcionarios responsables del control y la ejecución, será causal para la determinación de sanciones y responsabilidades en conformidad con las leyes y normas vigentes Este procedimiento se encuentra sujeto a actualización permanente, con el propósito de incluir los cambios que se produzcan, como efecto de la actualización de las leyes, normas y políticas que se emitan o las necesidades administrativas que surjan en el GAD Portoviejo En todo lo que no estuviere establecido en este procedimiento, se estará sujeto a lo dispuesto en la COOTAD, LOSEP, Ordenanzas y normativa interna debidamente aprobada. 6. POLÍTICAS a. La queja, sugerencia o felicitación deberá ser presentada por escrito y colocada en un buzón físico ubicado en las instalaciones de la DAOTGS, área de atención al ciudadano. Se utilizará para este fin el formulario establecido denominado PRO-DFIN que será proporcionado por el Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía. También existe la opción de que el ciudadano pueda ingresar sus quejas, sugerencias o felicitaciones a través de la página web de GAD Municipal del Cantón Portoviejo. b. El Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía, o quien haga sus veces, realizará un informe por cada queja presentada y que sea imputable a un funcionario municipal, este contendrá el análisis y conclusión de la queja, incluirá la firma de elaboración del Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía y de aprobación del Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo y se enviará a la Dirección de Desarrollo del Talento Humano junto al formulario de queja respectivo. c. El buzón físico de quejas, sugerencias y felicitaciones será abierto al finalizar la semana por parte del Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía contando con la presencia del Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo o su delegado, quienes levantarán el acta correspondiente. Se utilizará para este efecto el formato denominado PRO-DFIN , en caso de no existir documento alguno dentro del buzón físico, no se ejecutará el procedimiento. El buzón digital será atendido diariamente. d. Solo se tramitarán quejas, que hayan sido llenadas en el formato oficial, para el buzón físico. e. El Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía realizará un informe semanal y lo tramitará según corresponda, conforme se trate de una queja, una sugerencia o una felicitación. f. El plazo de atención para las quejas recibidas, con la debida respuesta y/o solución, será de 15 días laborables. g. Los resultados obtenidos del análisis y tratamiento de las quejas, sugerencias y felicitaciones, serán difundidas a las áreas y al personal involucrado; para la mejora continua de la institución. Pág. 4 de 12

5 7. DEFINICIONES DAOTGS: Dirección de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo. METODOLOGÍA: Conjunto de métodos o guía que se sigue durante un proceso. BUZÓN: Caja o receptáculo donde se introducen cartas o documentos. CIUDADANÍA: Conjunto de los naturales o personas que viven en una ciudad. CIUDADANO: Persona que requiere la atención hacia una solicitud específica tendiente a satisfacer una necesidad. QUEJAS: Expresiones de descontento, disgusto, insatisfacción o disconformidad de los ciudadanos, causadas por una mala atención por parte de funcionarios del GAD Portoviejo o por tener problemas para efectuar algún trámite o procedimiento interno. SUGERENCIAS: Iniciativas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o aquellos que resulten innecesarios, así como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Portoviejo. FELICITACIONES: Expresiones de reconocimiento de un ciudadano hacia procesos o funcionarios de la Administración Municipal. SATISFACCIÓN DE NECESIDADES: Cumplir con los requerimientos de los usuarios con oportunidad y eficacia. CALIDAD DE SERVICIO: Excelencia en la atención que se brinda a los usuarios. RESPETO: Consideración hacia las personas, cortesía. EQUIDAD: Justicia, imparcialidad en el trato. RESPONSABILIDAD: Cumplir con las obligaciones, responder ante los actos llevados a cabo. VOCACIÓN DE SERVICIO: Inclinación o inspiración especial hacia brindar una atención de calidad a los usuarios. FORMATO OFICIAL: Forma autorizada para su uso y que le da validez a un acto. MEJORA CONTÍNUA: Progreso constante, hacer mejor las cosas día tras día. SOLUCION: Resolver una duda o dificultad a fin de satisfacer un requerimiento. 8. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD a) Responsables de la ejecución: Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía y servidores de la Dirección Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo, Coordinador y Servidores del Área de Rentas. b) Responsables del control: Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo c) Distribución: La Dirección General de Planificación distribuirá a toda la Institución mediante correo electrónico. El Coordinador de Procesos realizará la publicación en la Intranet del GAD Portoviejo. Pág. 5 de 12

6 9. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES: No. Actividad Documento Responsable 1 2 Requiere ingresar, queja sugerencia o felicitación respecto a la atención recibida o a sus trámites pendientes realizados en la DAOTGS? SI: solicita el Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones en la Jefatura Técnica de Procesos de Atención a la Ciudadanía, para llenarlo y depositarlo en el buzón físico disponible. NO: FIN El último día laborable de cada semana, aperturan el buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones. Suscriben y firman el Acta de Apertura de Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones correspondiente, que detallará el respectivo contenido. Clasifica las quejas, sugerencias y felicitaciones: QUEJAS: Son Quejas por CALIDAD DE ATENCIÓN o por TIEMPOS DE ATENCIÓN DE TRÁMITES? Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PRO-DFIN ) Acta de apertura de Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PRO-DFIN ) Ciudadano Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo o su Delegado Tiempo proceso 3 QUEJAS POR CALIDAD DE ATENCIÓN: Es imputable al servidor municipal por atención inadecuada? SI: Elabora el Informe de análisis y conclusión por cada queja presentada, que será aprobado por el Director de la DAOTGS, adjunta formulario de la Queja y envía a la Dirección de Desarrollo del Talento Humano del GAD Portoviejo para su trámite sancionatorio respectivo. Enviar la Respuesta de queja al ciudadano. Respuesta de queja (PRO- DFIN ) Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía NO: Envía la Respuesta de queja al ciudadano, autorizada por el Director, archiva queja. TIEMPOS DE ATENCIÓN DE TRAMITES: Envía el Formulario de Quejas, al Coordinador Involucrado, para que informe el motivo de retraso del trámite y de ser el caso gestione su resolución inmediata, el mismo que será transmitido en Respuesta de queja al ciudadano. De ser posible solicitará, al Coordinador Pág. 6 de 12

7 7competente, presentar una propuesta de mejora del proceso donde se generó el retraso o problema. SUGERENCIA: Es una sugerencia aplicable? SI: Realiza el análisis e informe de sugerencia, para la aprobación del Director de la DAOTGS, y procede, de ser el caso, con la implementación de la sugerencia de mejora recibida o con el proyecto para implementación. NO: Archiva el Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Envía correo al usuario informado que su sugerencia va a ser analizada para su posible aplicación. FIN FELICITACIÓN: Ingresa la felicitación en Informe semanal de Quejas, Sugerencia y Felicitaciones, en mismo que es socializado con el Director y servidores de la DAOTGS. En el caso de que la felicitación sea a un servidor específico, se enviará una copia a la Dirección de Talento Humano para ingresarlo el expediente del servidor. En el caso de que la felicitación sea a un servidor específico, gestionará con Dirección de Desarrollo del Talento Humano, para considerar este merecimiento en la carpeta del servidor. Informe de sugerencia (PRO- DFIN ) 4 Elabora el Informe semanal de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones y socializa con el Director y el personal de atención ciudadana, con el objetivo de contribuir en la mejora de la atención a la ciudadanía. Ingresa en el registro de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, para obtener las estadistas cuando se requieran. Informe semanal de Quejas, Sugerencia y Felicitaciones (PRO-DFIN ) Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía 5 Archiva el Informe semanal de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Secretaria de la Dirección de Avalúos FIN PROCESO Pág. 7 de 12

8 10. DIAGRAMAS DE FLUJO: Pág. 8 de 12

9 11. FORMATOS DE REGISTRO: FORMATO 1: PRO-DFIN Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones FORMULARIO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Queja Sugerencia Felicitación Fecha: Nombres y Apellidos: Provincia y Cantón: Correo Electrónico: Exposición del Caso: Observaciones: SOLO PARA USO DEL GAD MUNICIPAL Jefe Técnico de Proceso de Atención a la Ciudadanía FORMATO 2: PRO-DFIN ACTA DE APERTURA DE BUZÓN FISICO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES ACTA DE APERTURA DE BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES FECHA: HORA: En la ciudad de Portoviejo, siendo las h del día del mes de del año, intervienen en su calidad de Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía y en su calidad o delegación de Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo; con el fin de llevar a cabo la apertura del buzón de quejas, sugerencia y felicitaciones del área de Atención Ciudadana, encontrándose los siguientes formularios: CASO Queja Sugerencia Felicitación Total CANTIDAD Para constancia de lo actuado, firman en unidad de acto. FIRMA DE INTERVINIENTES: Jefe Técnico de Proceso de Atención a la Ciudadanía Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo o su delegado Pág. 9 de 12

10 FORMATO 3: PRO-DFIN RESPUESTA DE QUEJA RESPUESTA DE QUEJA Para : Asunto : Atención de Queja Presentada Fecha : Estimado ciudadano. En relación a su queja depositada en nuestro buzón físico de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones con fecha, relacionada a, debo señalarle que la misma está siendo analizada a fin de llegar a una conclusión que permita atenderla como corresponde en base a la Ley y a nuestra normativa interna. Atentamente. Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía GAD Municipal del Cantón Portoviejo Pág. 10 de 12

11 FORMATO 4: PRO-DFIN INFORME DE SUGERENCIA INFORME DE SUGERENCIA Para : Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo Fecha : 1. Sugerencia presentada: 2. Análisis: 3. Conclusiones y Recomendaciones: Atentamente. Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía GAD Municipal del Cantón Portoviejo Aprobado: Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo GAD Municipal del Cantón Portoviejo Pág. 11 de 12

12 FORMATO 5: PRO-DFIN INFORME SEMANAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES INFORME SEMANAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Para : Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo Fecha : 1. Cuadro de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones presentadas semana del al : Quejas Sugerencias Felicitaciones Total Semanal 2. Análisis General de las Quejas: 3. Análisis General de las Sugerencias: 4. Análisis General de las Felicitaciones: 5.- Casos Excluyentes: 6. Conclusiones y Recomendaciones: Atentamente. Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía GAD Municipal del Cantón Portoviejo Pág. 12 de 12