RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO I SEMESTRE DE 2018 PROMOVALLE - ZONA SUR

Transcripción

1 RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO I SEMESTRE DE 2018 PROMOVALLE - ZONA SUR Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación

2 FICHA TÉCNICA AMBITO DE APLICACION UNIVERSO A ENCUESTAR TAMAÑO DE LA MUESTRA PROC EDIM IEN TO M ETODOLOGIC O PUN TOS DE M UESTREO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO PRIMER SEMESTRE 2018 PROM OVALLE S.A. E.S.P.: Zona 3 ó Zona Sur cubre las comunas 10, 16, 17, 18, y 22 Usuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales), usuarios no residenciales pequeños y grandes productores. PROM OVALLE: Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio. 96 Encuestas de satisfacción en la atención al usuario Encuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social ENCUESTAS (preguntas cerradas) Domicilio de los usuarios, Oficina de servicio al cliente (CAU) Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población de la siguiente manera: PROCEDIMIENTO DE MUESTREO 1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio : Se aplica a una muestra de usuarios en tres subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios domiciliarios. 2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario : Aplicada directamente por los usuarios cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente. 3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social ERROR M UESTRAL Con un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción esperada p del 90%. FECHA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA Primer Semestre 2018

3 1. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN ASPECTOS DEL SERVICIO PROMOVALLE S.A. E.S.P. Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!

4 TAMAÑO MUESTRAL APLICADO A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO Se utilizó la siguiente fórmula para calcular el tamaño muestral teniendo una población finita En donde: N = Total de la población Z a 2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962 p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90% q = 1 p (en este caso = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%). Tamaño Muestral (n) DOMICILIARIO MULTIUSUARIO / UNIDADES RESIDENCIALES Y CENTROS COMERCIALES GRAN PRODUCTOR TOTAL PROMOVALLE (Sur)

5 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la presentación del vehículo recolector? El 98,2% de los encuestados califica como buena la presentación del vehículo recolector, 1,6% regular, 0% malo y 0,2% no sabe o no responde RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIO GRAN PRODUCTOR TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL %

6 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la presentación de los operarios? El 100% de los encuestados califica como buena la presentación de los operarios RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIO GRAN PRODUCTOR TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL %

7 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de recolección? CUMPLIMIENTO EN RECOLECCIÓN ZONA SUR Bueno Regular Malo No Sabe / No responde DÍAS HORARIOS Días: El 99% de los encuestados considera como bueno el cumplimiento de los días de recolección, el 1% regular, 0% malo. Horarios: El 96.3% de los encuestados considera bueno el cumplimiento en los horarios, un 3.2% regular, 0.5 malo.

8 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica la limpieza del área después de la recolección? LIMPIEZA DEL ÁREA Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 91% de los encuestados considera que la limpieza después de la recolección es buena, el 7% regular, 1% malo y el 1% restante no sabe o no responde.

9 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas? CALIFICACIÓN DEL BARRIDO Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 89% de los encuestados considera que el barrido de vías y áreas públicas es bueno, el 6% lo considera regular, y el 2% malo y el 3% restante no sabe o no responde.

10 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Conoce las frecuencias de barrido y recolección? CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS SI NO BARRRIDO RECOLECCIÓN El 77% de los encuestados manifiesta conocer las frecuencias de barrido, mientras que el 23% restante manifiesta que no las conoce. El 93% de los encuestados conoce las frecuencias de recolección mientras que el 7% manifiesta que no.

11 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Conoce los Servicios especiales ofrecidos por la Empresa? El 75% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los servicios especiales prestados por la empresa, mientras que el 25% no los conoce.

12 ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO Cómo califica el comportamiento del personal operativo (Operario de recolección y de barrido) RESPUESTA Operario Operario de Recolección Barrido TOTAL % Bueno % Regular % Malo % No Sabe / No responde % TOTAL % En promedio, el 94.2% de los encuestados manifiesta que el trato de dicho personal es bueno, 1.2% manifiesta que es regular, 0.6% malo y 4% no sabe o no responde.

13 2. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

14 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bueno Regular Malo No Sabe / No responde El 96% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona que atendió su petición, queja o reclamo y el 4% manifiestan que no.

15 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EXPLICACIONES Y RESPUESTA A LAS INQUIETUDES 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO No Sabe / No responde RESPUESTA A INQUIETUDES ATENCIÓN CLARA Y PRECISA El 94% de los encuestados considera que la persona que lo atendió resolvió satisfactoriamente sus inquietudes, mientras que el 6% manifestó que no. Por su parte el 95% confirmó que las explicaciones fueron claras y precisas y el 5% no.

16 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN TELEFÓNICA 80% 60% 40% 20% 0% SI NO FACIL COMUNICACIÓN EFICIENCIA EN LA RESPUESTA El 69% de los usuarios considera que es fácil comunicarse con la línea de servicio al cliente, mientras que el 31% dicen que no. El 78% de los usuarios manifiesta que sus PQR telefónicos han sido resueltos de manera eficiente, mientras que el 22% manifiesta que no.

17 ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO TIEMPO DE ESPERA EN LA LÍNEA Mayor de 5 minutos aproximadamente Entre 3 y 5 minutos aproximadamente Inferior a 3 minutos aproximadamente La atención fue de inmediato 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% El 62.8% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de inmediato, el 11.6% de los usuarios esperó aproximadamente 3 minutos, el 7% espero entre 3 y 5 minutos en la línea para ser atendido y el 19% restante esperó más de 5 minutos.

18 3. RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL

19 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS CONTENIDOS DE LAS CAPACITACIONES 100% 80% 60% 40% 20% 0% SI NO No Sabe / No responde CONTENIDOS CLAROS CONTENIDOS ÚTILES El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las capacitaciones fueron claros y útiles.

20 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% RESPUESTA A LAS INQUIETUDES 10% CLARIDAD DEL EXPOSITOR 0% SI NO No Sabe / No responde RECURSOS ADECUADOS El 99% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en la capacitación fueron adecuados y el 1% no, y 100% de los encuestados informan que el expositor fue claro y resolvió sus inquietudes.

21 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS PARTICIPACIÓN EN LAS CAPACITACIONES NO 58% SI 42% El 42% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la Empresa y el 58% no lo había hecho anteriormente

22 RESULTADO GENERAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROMOAMBIENTAL VALLE ZONA 3 (SUR) NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 96% Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!