Instituto Dominicano para la Calidad INDOCAL

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Natalia Iglesias Robles
hace 6 años
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1 Instituto Dominicano para la Calidad INDOCAL Reporte de Resultados de Encuesta de Satisfacción al Cliente Dpto. Certificación de Productos Cuatrimestre Enero-Abril 2017 Elaborado por: Justina Pinales Trinidad- Enc. Sección de Servicio al Cliente

2 Objetivo General Conocer la percepción y opinión de nuestros clientes, usuarios y relacionados, para medir el grado de satisfacción con respecto al cumplimiento con los requerimientos de los servicios prestados por el área de Certificación de Productos y que los resultados sirvan de insumo para la Revisión por la Dirección y se tomen las acciones correctivas frente a la prestación de los diferentes servicios. Objetivos Específicos Medir el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios prestados. Verificar y analizar los resultados, para determinar si cumplen con los objetivos establecidos. Metodología Determinar las principales razones de insatisfacción del cliente con relación a los servicios o productos recibidos. Fue utilizada la aplicación de encuestas de forma periódica y obtener la retroalimentación de los clientes para medir el nivel de satisfacción con respecto a los servicios de evaluación en las organizaciones y como resultado del proceso de validación se obtuvo un cuestionario final, donde cada una de la pregunta puntúa desde 1 hasta 10, según la siguiente escala valorativa: Escala Valorativa 1 y 2 7 y 8 3 y 4 9 y 10 5 y 6 Ni, Ni Indeciso Página 2 de 8

3 Para la realización de estas encuestas se utilizó el formulario Satisfacción al Cliente de Evaluación de la Conformidad FO-DEC-026. Universo Son todos aquellos clientes que recibieron los servicios de evaluación por nuestros técnicos de Certificación de Productos en el cuatrimestre Enero-Abril Muestra Fueron realizadas Siete (07) encuestas de Satisfacción al Cliente de Productos vía , aplicadas posterior a la prestación del servicio. Fuente Se obtuvo a partir de los formularios de encuestas suministrados por el Departamento de Certificación de Productos, con los clientes de las organizaciones evaluadas por los técnicos. Resultados de Encuesta de Satisfacción al Cliente Evaluación de los siguientes aspectos de nuestros servicio: 1.1 Cumplimiento del horario según el plan de evaluación. 71% 29% Página 3 de 8

4 1.2 Lenguaje adecuado según su papel en la evaluación (Evaluador líder, Evaluador, Experto Técnico, etc.). 71% 29% 1.3 Respeto mostrado al personal de la organización Habilidad para hacer entrevistas Habilidad para manejar conflictos. 10 Página 4 de 8

5 1.6 Escucha paciente, con respeto y considera otros enfoques Habilidades para tener una mentalidad abierta. Indeciso 10 Evaluación de los siguientes comportamientos personales: 2.1. Identificación y Vestuario adecuado en representación de la Institución Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas. 10 Página 5 de 8

6 2.3. Colaborador, es decir, que interactúa eficazmente con los demás Seguro de sí mismo, es decir, actúa de forma independiente Valor moral y ético, dispuesto a actuar de manera responsable y ética Organizado, es decir, gestión del tiempo eficaz y priorice lo planeado. Ni satisfecho, Ni 10 Página 6 de 8

III En sentido general, cómo es su nivel de satisfacción respecto al servicio ofrecido? 10 Insastifecho IV Cómo es el seguimiento y respuesta respecto a los trabajos pendientes?

7 III En sentido general, cómo es su nivel de satisfacción respecto al servicio ofrecido? 10 Insastifecho IV Cómo es el seguimiento y respuesta respecto a los trabajos pendientes? Excelente 10 Bueno No Aplica Deficiente Regular Análisis de los Datos En el cumplimiento del horario según el plan de evaluación, un 29% de los clientes quedaron y un 71%. En lo que respecta al lenguaje adecuado según su papel en la evaluación y el respeto mostrado al personal de la organización (Evaluador líder, Evaluador, Experto Técnico, etc.), un 71% de los clientes quedaron y un 29%. En la habilidad para hacer entrevistas, un 10 de los clientes quedaron. En la habilidad para manejar conflictos, un 10 de los clientes quedaron. El Evaluador líder, Evaluador, Experto Técnico, etc.), escucha paciente, con respeto y considera otros enfoques, un 10 de los clientes quedaron. En la habilidad para tener mentalidad abierta, un 10 de los clientes quedaron. Sobre la identificación y vestuario adecuado en representación de la institución, un 10 de los clientes quedaron. Página 7 de 8

8 El Evaluador líder, Evaluador y/o Experto Técnico, se mostró Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas, en este comportamiento mostrado obtuvimos un 10 de los clientes quedaron. El Evaluador Líder, Evaluador y/o Experto Técnico, se muestra colaborador, es decir, que interactúa eficazmente con los demás y se muestra seguro de sí mismo, es decir, actúa de forma independiente obteniendo un 10 de los clientes quedaron. En la disposición para actuar con valor moral y ética, obtuvimos un 10 de los clientes quedaron Muy. El Evaluador líder, Evaluador y/o Experto Técnico, se muestra organizado, es decir, gestiona con eficaz y prioriza lo planeado, obtuvimos un 10 de los clientes quedaron. En el seguimiento y tiempo de respuesta de los trabajos pendientes, un 10 lo consideraron Excelente. El Nivel de Satisfacción General respecto al servicio ofrecido, obtuvimos un 10 de los clientes quedaron, sumando. Esto nos indica que superamos la meta establecida de un 95% del nivel de satisfacción del cliente. Página 8 de 8

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