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7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN... 5

8 PLATAFORMA DE MEDICIÓN CLIENT... En Grupo Macro creemos firmemente que LO QUE SE MIDE, SE MEJORA. Hemos desarrollado herramientas de medición que aportan al seguimiento de la gestión del servicio externo, interno, medición del ambiente, liderazgo y competencias a través de nuestra Plataforma Client, la misma que funciona como un administrador de información que permite la toma de decisiones y el enfoque hacia el resultado ya que la parte previa al mejoramiento es la medición. 6

9 s Índice Satisfacción Client e Es una herramienta que mide la satisfacción y recomendación de los clientes; permite elaborar una hipótesis para la formulación de una estrategia de servicio. Utilizando la metodología de Kano identificamos cuáles son los atributos de satisfacción más valorados por los clientes y con los resultados obtenidos se puede tomar decisiones para fidelizar y rentabilizar a los clientes. ATRIBUTOS DE SATISFACCIÓN (TEORÍA DE KANO) 7

10 TEORÍA DE KANO Basados en la Teoría de Kano 1, identificaremos los atributos que generan la satisfacción y recomendación de los clientes que son diferenciadores en el servicio. Presentamos reportes por segmentos y divididos en los siguientes 4 tipos de atributos: EXIJO: son aquellos que no apalancan la satisfacción del cliente pero ante el incumplimiento si generan insatisfacción en el cliente. El cumplimiento de este tipo de atributos no generará clientes fieles, sin embargo, el incumplimiento podría generar clientes desertores. QUIERO MUCHO: son aquellos que causan gran insatisfacción ante un incumplimiento, pero ante el cumplimiento generan grandes niveles de satisfacción. QUIERO POCO: son los atributos que pese a que generan satisfacción en los clientes a medida que son entregados, implican un mayor esfuerzo para generar el mismo grado de satisfacción que los atributos QUIERO MUCHO. WOW: son atributos que si no se cumplen no causan insatisfacción, pero si se cumplen generan sorpresa en el cliente y crean gran satisfacción. Gráfico: Matríz de Priorización de Atributos Metodología de Kano 1 Noriaki Kano, educador, profesor y consultor. Creador del modelo de satisfacción del cliente. 8

11 c Índice Competitividad del Ambientes Organizacional es Es una herramienta estadística que permite diagnosticar la competitividad y satisfacción del ambiente e identificar si está alineada a la estrategia de la organización con la información resultante se puede hacer planes de mejora para el cambio de comportamiento organizacional, el mejoramiento de la productividad y la rentabilidad de la compañía. EJEMPLO DE REPORTES: CONTROL DE INDICADORES Índice de competitividad del ambiente organizacional 9

12 Para diagnosticar la competitividad y satisfacción del ambiente organizacional, medimos la percepción de los colaboradores a través de una encuesta que tiene preguntas que engloban los pilares estratégicos de la organización: liderazgo y claridad, trabajo en equipo, enfoque en el cliente y enfoque en los resultados. A través de la Plataforma Client, se puede visualizar los resultados con los cuales se puede formular planes de acción para el mejoramiento del ambiente organizacional. En la Plataforma Client se podrá analizar los siguientes resultados de la medición: Resultados generales de la competitividad y satisfacción del ambiente. Resultados por pilar de la competitividad del ambiente (liderazgo/claridad, trabajo en equipo, enfoque en el cliente, enfoque en los resultados). Resultados por tema, subtema y preguntas de los pilares estratégicos. Segmentación por áreas. PILARES ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN Liderazgo y Claridad Trabajo en equipo Enfoque en el cliente AMBIENTE ORGANIZACIONAL Enfoque en los resultados 10

13 Es una herramienta estadística que mide las competencias de un líder, busca identificar las oportunidades de mejora que tienen los líderes de la organización en cuanto a sus habilidades y destrezas de liderazgo. La medición es el resultado de la valoración de las habilidades del líder, desde el punto de vista de la jefatura, de un colega, del cliente interno y del subordinado. Con los resultados de este proceso se retroalimenta al líder y se elabora planes de acción en forma individual. Esta medición provee a la alta gerencia información para generar un ambiente de alto desempeño, tener líderes que tengan competencias ideales y propias de la organización. 11

14 Sistem a Integral de Competencia s Es una herramienta que permite identificar y medir, cómo están las competencias ideales o requeridas en los diferentes cargos de la organización. Nuestra metodología de medición agrupa las competencias en pilares bajo el modelo PILER (productividad, interacción, liderazgo, excelencia y raciocinio). Los resultados se pueden administrar de manera simple e integral a través de la Plataforma Client. Con esta herramienta de medición se pueden generar planes de acción a través de programas de entrenamiento para el desarrollo de las competencias, conocimientos y habilidades que debe tener cada colaborador para el desarrollo ideal de su cargo. REPORTE PERFIL IDEAL VS. EL REAL 12

15 La ciencia de la comprensión de las personas y el arte de la comunicación con ellos El modelo de Psycho Geometrics es una metodología que busca el entendimiento de las personas para alcanzar el arte de la comunicación efectiva entre ellos. Esta metodología explora la geometría de la personalidad, es decir permite descubrir la relación entre tu personalidad y una figura geométrica entendiendo aspectos relacionados con los sentimientos, las acciones, errores, planes de vida y tu trabajo. A través de una encuesta se puede obtener información sobre las actitudes y reacciones de las personas, ya que muestra las diferencias de personalidad entre los seres humanos, presentando beneficios como: Determinar la figura que simboliza tu personalidad. Reconoce las fortalezas y aptitudes de las personas. Permite un mejor entendimiento de los demás. Reduce conflictos entre los compañeros de trabajo. Mejora significativamente la comunicación. 13

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