MODELO CLIENTE INTERNO PROVEEDOR INTERNO

Transcripción

1 MODELO CLIENTE INTERNO PRESENTA: PROVEEDOR INTERNO Líderes en información n especializada para la toma de decisiones empresariales

2 Alianza estratégica Capital Management Solutions realizó una alianza estratégica con la empresa Praxis de Chile, creadores del INSC Índice Nacional de Satisfacción a Consumidores-Procalidad en Chile, el cual mide la satisfacción al cliente desde el año Mayor información favor visitar:

3 Clientes en Chile

4 Clientes Ecuador 1. Banco del Pichincha 2. Banco de Guayaquil 3. Banco Bolivariano 4. Produbanco 5. Banco del Pacifico 6. Banco MM Jaramillo Arteaga 7. Mutualista Pichincha 8. American Express 9. Diners Club 10. Bankard 11. Mastercard Produbanco 12. Pacificard 13. Tarjeta Privilegios Banco de Guayaquil (Visa y Mastercard) 14. Almacenes De Prati 15. Importadora El Rosado- RIO STORE 16. Yanbal 17. Ebel 18. Fybeca 19. Farmacias Sana Sana 20. Ecuasanitas 21. EMAAP Quito

5 Qué es el Modelo Cliente Interno-Proveedor Interno? Una metodología de gestión de procesos aplicada a la interfase entre el personal de contacto (clientes internos) y el personal de las áreas de apoyo (proveedores) de la empresa.

6 Ciclo de Servicio del Cliente Punto contacto 1 Punto contacto 2 Punto contacto 3 Punto contacto 4 Punto contacto 5 Area Soporte Area Soporte 1 Area Soporte 8 Area Soporte 17 Area Soporte 24 Area Soporte 35 55

7 Para qué Sirve? Para mejorar la gestión de cara al cliente final (puntos de contacto con clientes). Para focalizar el proceso de mejoramiento de gestión en aquellos servicios claves con mayor impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la empresa. Para establecer áreas de mejora por medio de la determinación de brechas entre la propuesta de valor existente (entregada por las áreas de soporte) y la deseada por parte del personal de contacto. Para gestionar la interrelación entre ambas partes, a través de la formalización de procesos, indicadores y estándares de gestión consensuados. Para focalizar la gestión de las áreas de apoyo (normalmente sobre-vendidas) en aquellos pocos procesos con mayor impacto en el servicio al personal de contacto y consecuentemente, a los clientes finales. Para estandarizar las prácticas desarrolladas por la empresa sus distintas unidades de de gestión (canales de contacto).

8 En qué Consiste un Proyecto Típico? Identificación y priorización de los servicios críticos. Construcción de una matriz cliente-proveedor, que especifica y valida los servicios recibidos por el personal de contacto y producidos-entregados por las áreas de proveedores. Desarrollo de especificaciones, indicadores y estándares de desempeño consensuados (acuerdos de servicios). Evaluación de la calidad de servicio que entregan las unidades proveedoras. Desarrollo de plan maestro de acciones de mejora. Acompañamiento en la implementación de planes de acción. Construcción de scorecard de gestión continua, que incluye tanto datos de percepción como variables duras.

9 odología Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Matriz Cliente Proveedor Las Áreas clientes definen los servicios más críticos Se identifican proveedores y se elabora Matriz Cliente-Proveedor Gestión Proveedores internos Se realiza el Taller de Proveedores Los Proveedores describen sus servicios críticos Acuerdos de Servicio Consensos Cliente-Proveedor Acuerdos de Servicio (meta) Medición Satisfacción Clientes internos Se mide el cumplimiento de los acuerdos de servicio Resultados: medición de * Cumplimiento Acuerdos Servicio * Satisfacción Clientes Internos

10 odología Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Matriz Cliente Proveedor Gestión Proveedores internos Acuerdos de Servicio Medición Satisfacción Clientes internos Gestión de la Calidad de los Servicios Críticos Taller de Clientes + Estudios de Clientes Análisis de Reclamos Taller Proveedores La Unidad como empresa Consensos Cliente- Proveedor Resultados Resultados Global Según Área Visión Cliente Qué áreas son las que reciben un mejor servicio de las áreas proveedoras? Además, el estudio permite visualizar las áreas Además, el estudio permite visualizar las áreas 100% que están más satisfechas con los servicios que que están más satisfechas con los servicios que reciben. Esto puede incidir directamente en sus 90% reciben. Esto puede incidir directamente en sus resultados. 77,1 78,2 resultados. 76,7 80% Planes de Trabajo 70% 60% 70,0 72,0 69,2 Identificación servicios críticos Unidad Proveedores Clientes 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -7,1-6,2-7,5 Matriz Cliente Proveedor Procesos Recursos -20% Global (N=550) Internacional (N=189) Nacional (N=361) Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Motivos Insatisfacción Evaluación NO HA USADO ESE SERVICIO 60,5 PRESENCIA DE ERRORES 21,1 NO SABE/NO CONTESTA 7,9 Descripción de Servicios Críticos Acuerdos de Servicio (METAS) FALTA COMPROMISO TIEMPO DE RESPUESTA LENTO TIEMPO DE ATENCIÓN MUY LARGO 5,3 2,6 2,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Viajar Al Lado De Un Enfermo

11 Qué Situaciones Resuelve? Baja calidad de servicio en puntos de contacto (satisfacción y lealtad de clientes en canales). Dispersión de esfuerzos y recursos en el proceso de mejoramiento de gestión. Sensaciones de frustración por parte del personal de contacto, que en ocasiones, es transmitido a los clientes finales. La recurrencia de problemas que impactan la calidad de servicio de la empresa. La incomunicación y desalineación entre el personal de contacto y las personas de las áreas de soporte. Falta de efectividad en la solución de problemas detectados. Priorización de tareas de las áreas de soporte en función de maximizar el impacto en la calidad de servicio. Bajo aprovechamiento de benchmark en la socialización de las mejores prácticas. Incoherencia y aleatoriedad en la calidad de servicio de los diversos puntos de contacto de la empresa con sus clientes finales.

12 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno 1. Matriz Final de Servicios Críticos, con vista Cliente según Punto de Contacto y Proveedor 2. Acuerdos de Servicios bajo la metodología Cliente-Proveedor Una vez se han identificado los principales servicios generados por la unidad, el equipo de trabajo realiza una descripción del servicio respondiendo a las siguientes preguntas: Qué es lo que se entrega al cliente? Qué expectativas tiene el cliente de este producto? Para qué usa el cliente este producto? Cómo se entrega el producto? (Forma, medio, plazos) Qué tipo de requerimiento se recibe del cliente?

13 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno 3. Medición de los acuerdos de servicios definidos y resultados de la evaluación de acuerdo a la periodicidad de medición acordada en herramienta de vista clienteproveedor.

14 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Resultados Global Según Área Visión Proveedor Qué áreas son las que entregan un mejor servicio a sus clientes internos? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 77,1 70,0 81,1 76,1 79,3 73,2 El estudio permite rankear las áreas que El estudio permite rankear las áreas que generan mayor satisfacción a sus clientes generan mayor satisfacción a sus clientes internos. En este caso el área 1 y 2 entrega internos. En este caso el área 1 y 2 entrega servicios servicios de de manera manera más más satisfactoria satisfactoria a a los los clientes clientes que que el 70,1 el área área ,7 59,9 40% 30% 41,0 20% 10% 0% -10% -20% -30% -7,1-5,1-6,1-10,3-18,7 Global (N=550) Área 1 (N=212) Área 2 (N=159) Área 3 (N=157) Área 4 (N=22) Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

15 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Resultados Global Según Área Visión Cliente Qué á reas son las que reciben un mejor servicio de las á reas proveedoras? 100% 90% 80% Además, Además, el el estudio estudio permite permite visualizar visualizar las las áreas áreas que que están están más más satisfechas satisfechas con con los los servicios servicios que que reciben. reciben. Esto Esto puede puede incidir incidir directamente directamente en en sus sus resultados. resultados. 77,1 78,2 76,7 70% 60% 70,0 72,0 69,2 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -7,1-6,2-7,5 Nacional (N=550) Sierra (N=189) Costa (N=361) Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

16 100% 90% 80% 85,2 80,3 79,9 79,5 77,1 77,4 77,2 77,8 73,7 73,4 75,1 74,8 82,5 74,1 71,8 70% 74,4 74,2 74,1 72,7 70,0 70,1 68,8 68,4 68,4 60% 64,7 64,5 63,0 62,5 50% 40% 30% 20% 10% 0% -2,7-3,2-10% -7,1-5,9-5,7-6,8-7,1-5,3-5,1-9,0-10,4-10,3-11,1-9,3-20% -30% -40% 66,2 59,2-7,0 Global (N=550) Cargo 1 (N=115) Cargo 2 (N=117) Cargo 3 (N=5) Cargo 4 (N=14) Cargo 5 (N=8) Cargo 6 (N=17) Cargo 7 (N=15) Cargo 8 (N=29) Cargo 9 (N=14) Cargo 10 (N=27) Cargo 11 (N=13) Cargo 12 (N=4) Cargo 13 (N=94) Cargo 14 (N=9) Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Resultados Global Según cargo - Visión Cliente Cuáles son los cargos que reciben un mejor servicio? Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

17 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Cuál es el índice alcanzado en cada servicio, como es evaluado este según los perfiles de clientes y cuáles son las principales áreas de mejora en su gestión desde la perspectiva cliente interno? Satisfacción Servicio 1 (Error +/- 6,4%) Motivos de Insatisfacción (N=38) 100% 90% 94,7 94,7 95,2 94,7 94,7 95,2 91,7 91,7 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Por Por servicio servicio se se puede puede visualizar visualizar cuáles cuáles son son los los motivos motivos que que generan generan la la insatisfacción insatisfacción de de los los clientes clientes internos internos y y quiénes quiénes perciben perciben un un mejor mejor servicio. servicio. 0,0 0,0 0,0 0,0 Total (N=75) Cargo 1 (N=23) Cargo 2 (N=22) Cargo 3 (N=25) NO HA USADO ESE SERVICIO PRESENCIA DE ERRORES NO SABE/NO CONTESTA FALTA COMPROMISO, INVOLUCRAMIENTO PARA RESOLVER PROBLEMAS TIEMPO DE RESPUESTA LENTO TIEMPO DE ATENCIÓN MUY LARGO 7,9 5,3 2,6 2,6 21,1 60,5 Viajar Al Lado De Un Enfermo Que Llegue Antes Para Instalar Poca Cantidad De Camillas Mucha Demora Para Ocupar SS Más Privado El Servicio A Bordo Más Flexible Con Los Tiempos Más Coordinación Otro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

18 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno 4. Identificación de unidades a desarrollar planes de acción y despliegue de la herramienta de desarrollo de planes.

19 Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno 5. Informe consolidado de los planes de acción de las unidades con resultados bajo las metas acordadas. 6. Apoyo y seguimiento en la gestión de los planes de acción del 20% de los servicios críticos con evaluaciones bajo lo esperado.

20 Toda empresa puede lograr excelencia en el Servicio al Cliente, nuestro compromiso es ayudarlos a conseguir este objetivo