ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL ORGANISMO AUTÓNOMO DE GESTIÓN ECONÓMICA Y RECAUDACIÓN (OAGER) DEL AYUNTAMIENTO DE SALAMANCA

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1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL ORGANISMO AUTÓNOMO DE GESTIÓN ECONÓMICA Y RECAUDACIÓN (OAGER) DEL AYUNTAMIENTO DE SALAMANCA Salamanca 23 de marzo de 2018 Fundación Infosalud

2 INDICE Introducción y aspectos técnicos de la encuesta... 2 Características de la población encuestada... 4 Resultados por cuestiones... 6 Puntuaciones medias de cada cuestión, por áreas y global Puntuaciones medias de la encuesta por grupos de edad Puntuaciones medias de la encuesta por sexos Puntuaciones medias por domicilio Puntuaciones medias por código postal de la capital Puntuaciones medias según horario de atención Puntuaciones medias por punto de la encuesta Comparación de la muestra de los dos puntos de encuestas Observaciones de los encuestados Comparación de las puntuaciones de Conclusiones principales Anexo I: Encuesta 1

3 INTRODUCCIÓN Y ASPECTOS TECNICOS Se han realizado un total de 300 encuestas de satisfacción con el organismo autónomo de gestión Económica y Recaudación (OAGER) del ayuntamiento de Salamanca por un encuestador entrenado para ello. Del total de las 300 encuestas, 200 se han realizado en las oficinas de la calle Espoz y Mina y 100 en las del Centro Municipal Integrado (CMI) Julián Sánchez El Charro, para valorar estos servicios. Este número de encuentras permite una estimación de porcentajes con una precisión de ± 5% y un nivel de confianza del 95% y una estimación de valores medios globales de la encuesta (DE=0.5), de ± 0.06 unidades y valores individuales de cada ítem (DE=0.7) de ± 0.08 unidades, con un nivel de confianza del 95 %, con la limitación que hay que tener en cuenta del método de muestreo no aleatorio. El trabajo de campo se ha realizado del día 1 al 15 de marzo, según se puede ver en la tabla 1, con distribución en días de la semana y horarios según puede verse en las tablas 2 y 3. Esta distribución garantiza la representatividad de todas las franjas horarias y días de la semana. Posteriormente se ha realizado el análisis de datos y el informe de la encuesta. Inicialmente se presentaran datos globales y posteriormente desagregados por edad, sexo, domicilio, horario y punto de la encuesta. TABLAS DE ASPECTOS TECNICOS DE LA ENCUESTA Tabla 1: Encuestas según día del mes Día del mes Número Porcentaje , , , , , , , , , ,3 2

4 Tabla 2: Encuestas según día de la semana Día de la semana Número Porcentaje Lunes 61 20,3 Martes 55 18,3 Miércoles 26 8,7 Jueves 96 32,0 Viernes 62 20,7 Tabla 3: Horario de las encuestas Horario Número Porcentaje Antes de las 10 h 54 18,0 De 10 a 12 h ,7 Después 12 h 79 26,3 En este aspecto de la encuesta se observa una ligera infra representación de los miércoles compensada por una sobre representación de los jueves, y destaca una mayor afluencia de público a las oficinas en horario de 10 a 12 horas, representado por la mitad de las encuestas en esa franja horaria, siendo menor a primera y ultima hora. 3

5 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA Tabla 4: Edad y Género Edad N Mínimo Máximo Media DE ,5 15,2 Género Frecuencia Porcentaje Mujer % Varón % Total % La edad media de los encuestados fue de 52,5 años con una mayor proporción de varones (57%), que de mujeres (43%). 4

6 Tabla 5: Procedencia de los encuestados Lugar de residencia Frecuencia Porcentaje Salamanca Capital % Salamanca Provincia 27 9% Otros 9 3% Total % Tabla 6: Distribución por código postal de Salamanca capital Código Postal Frecuencia Porcentaje ,4% ,4% ,3% ,2% ,7% ,7% ,6% ,7% Total ,0% La gran mayoría de los encuestados procede de Salamanca capital (88%), especialmente de los Códigos Postales: 37003,37004, y

7 RESULTADOS POR CUESTIONES 1.- En relación con las instalaciones Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio Frecuencia Porcentaje Muy mal 1,3 Mal 5 1,7 Normal 20 6,7 Bueno ,3 Muy bueno ,0 Total ,0 Aspecto de las instalaciones Frecuencia Porcentaje Mal 3 1,0 Normal 11 3,7 Bueno ,7 Muy bueno ,7 Total ,0 6

8 2.- En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido. Amabilidad en el trato Frecuencia Porcentaje Mal 5 1,7 Normal 29 9,7 Bueno 83 27,7 Muy bueno ,0 Total ,0 Cualificación y profesionalidad Frecuencia Porcentaje Muy mal 1,3 Mal 3 1,0 Normal 24 8,0 Bueno ,7 Muy bueno ,7 No sabe/ No contesta 7 2,3 Total ,0 7

9 La información ha sido clara y coherente Frecuencia Porcentaje Muy mal 3 1,0 Mal 3 1,0 Normal 10 3,3 Bueno 72 24,0 Muy bueno ,7 Total ,0 Seguridad que le ofrece la información recibida Frecuencia Porcentaje Muy mal 3 1,0 Mal 6 2,0 Normal 19 6,3 Bueno 78 26,0 Muy bueno ,7 Total ,0 8

10 3.-Capacidad de respuesta por parte del servicio Horario de atención al público Frecuencia Porcentaje Muy mal 3 1,0 Mal 17 5,7 Normal 45 15,0 Bueno ,3 Muy bueno 93 31,0 Total ,0 Tiempo de espera en ser atendido Frecuencia Porcentaje Mal 6 2,0 Normal 29 9,7 Bueno 55 18,3 Muy bueno ,0 Total ,0 Tiempo total empleado en hacer la gestión Frecuencia Porcentaje Muy mal 1,3 Mal 3 1,0 Normal 25 8,3 Bueno 59 19,7 Muy bueno ,7 Total ,0 9

11 10

12 PUNTUACIONES MEDIAS DE CADA CUESTION, POR AREAS Y GLOBAL Aspectos de la encuesta N Media DE En relación con las instalaciones 300 4,40 0,56 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio 300 4,36 0,71 Aspecto de las instalaciones 300 4,44 0,62 En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido 300 4,51 0,64 Amabilidad en el trato 300 4,48 0,74 Cualificación y profesionalidad 300 4,47 0,75 La información ha sido clara y coherente 300 4,62 0,70 Seguridad que le ofrece la información recibida 300 4,51 0,79 Capacidad de respuesta por parte del servicio 300 4,39 0,62 Horario de atención al público 300 4,02 0,88 Tiempo de espera en ser atendido 300 4,56 0,75 Tiempo total empleado en hacer la gestión 300 4,59 0,71 Valoración global 300 4,45 0,49 La puntuación media ha sido de 4,45±0,49, en un rango de 1 a 5 puntos. Destaca una mayor puntuación en relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido (4,51), especialmente en el ítem La información ha sido clara y coherente (4,62) y la menor puntuación en el área Capacidad de respuesta por parte del servicio (4,39), con la menor puntuación en el ítem Horario de atención al público (4,02), que es el más bajo de todas las cuestiones preguntadas. 11

13 PUNTUACIONES MEDIAS DE LA ENCUESTA POR GRUPOS DE EDAD Aspectos de la encuesta Edad N Media DS En relación con las instalaciones <45 años 102 4,43 0, años 104 4,38 0,57 > 60 años 94 4,38 0,53 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio <45 años 102 4,32 0, años 104 4,37 0,68 > 60 años 94 4,39 0,66 Aspecto de las instalaciones <45 años 102 4,54 0, años 104 4,40 0,65 > 60 años 94 4,37 0,55 En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido <45 años 102 4,58 0, años 104 4,49 0,72 > 60 años 94 4,45 0,60 Amabilidad en el trato <45 años 102 4,56 0, años 104 4,47 0,78 > 60 años 94 4,40 0,69 Cualificación y profesionalidad <45 años 100 4,45 0, años 101 4,43 0,78 > 60 años 92 4,43 0,58 La información ha sido clara y coherente <45 años 102 4,71 0, años 104 4,61 0,82 > 60 años 94 4,55 0,68 Seguridad que le ofrece la información recibida <45 años 102 4,59 0, años 104 4,49 0,87 > 60 años 94 4,46 0,77 Capacidad de respuesta por parte del servicio* <45 años 102 4,29 0, años 104 4,38 0,67 > 60 años 94 4,51 0,56 Horario de atención al público* <45 años 102 3,81 0, años 104 3,96 1,01 > 60 años 94 4,30 0,70 Tiempo de espera en ser atendido <45 años 102 4,51 0, años 104 4,58 0,75 > 60 años 94 4,61 0,68 Tiempo total empleado en hacer la gestión <45 años 102 4,55 0, años 104 4,60 0,74 > 60 años 94 4,64 0,65 Valoración global <45 años 102 4,45 0, años 104 4,43 0,55 > 60 años 94 4,46 0,44 *Diferencia estadísticamente significativa En relación a los tres tramos de edad analizados (<45 años, años, > 60 años), solo se ha encontrado diferencia en las respuestas a la encuesta en el área Capacidad de respuesta por parte del servicio y concretamente en el ítem Horario de atención al público. Los usuarios menores de 45 años son los que puntuaron más bajo (3,81), al contrario que los mayores de 60 años (4,30). 12

14 PUNTUACIONES MEDIAS DE LA ENCUENSTA POR GÉNERO Aspectos de la encuesta Genero N Media DE En relación con las instalaciones Varón 171 4,42 0,60 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio Mujer 129 4,38 0,50 Varón 171 4,36 0,74 Mujer 129 4,36 0,67 Aspecto de las instalaciones Varón 171 4,47 0,67 En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido* Mujer 129 4,40 0,54 Varón 171 4,58 0,59 Mujer 129 4,41 0,68 Amabilidad en el trato* Varón 171 4,58 0,67 Mujer 129 4,35 0,81 Cualificación y profesionalidad Varón 169 4,49 0,69 Mujer 124 4,37 0,75 La información ha sido clara y coherente Varón 171 4,69 0,67 Mujer 129 4,53 0,72 Seguridad que le ofrece la información recibida Varón 171 4,58 0,77 Mujer 129 4,43 0,80 Capacidad de respuesta por parte del servicio Varón 171 4,39 0,63 Mujer 129 4,40 0,59 Horario de atención al público Varón 171 4,04 0,91 Mujer 129 3,99 0,85 Tiempo de espera en ser atendido Varón 171 4,54 0,78 Mujer 129 4,60 0,70 Tiempo total empleado en hacer la gestión Varón 171 4,59 0,72 Mujer 129 4,60 0,70 Valoración global Varón 171 4,48 0,50 *Diferencia estadísticamente significativa Mujer 129 4,40 0,49 En relación al género, se ha encontrado diferencia en el área En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido, en la que las mujeres valoraron peor la cuestión amabilidad de trato, 4,35 frente a 4,58, que los varones. 13

15 PUNTUACIONES MEDIAS POR DOMICILIO Aspectos de la encuesta Domicilio N Media DS En relación con las instalaciones Salamanca Capital 264 4,39 0,56 Salamanca Provincia 27 4,44 0,61 Otros 9 4,56 0,39 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio Salamanca Capital 264 4,35 0,70 Salamanca Provincia 27 4,44 0,80 Otros 9 4,33 0,71 Aspecto de las instalaciones Salamanca Capital 264 4,43 0,62 Salamanca Provincia 27 4,44 0,58 Otros 9 4,78 0,44 En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido Salamanca Capital 264 4,49 0,65 Salamanca Provincia 27 4,60 0,54 Otros 9 4,72 0,38 Amabilidad en el trato Salamanca Capital 264 4,46 0,74 Salamanca Provincia 27 4,56 0,75 Otros 9 4,78 0,44 Cualificación y profesionalidad Salamanca Capital 257 4,43 0,72 Salamanca Provincia 27 4,44 0,75 Otros 9 4,67 0,50 La información ha sido clara y coherente Salamanca Capital 264 4,59 0,72 Salamanca Provincia 27 4,81 0,40 Otros 9 4,89 0,33 Seguridad que le ofrece la información recibida Salamanca Capital 264 4,50 0,80 Salamanca Provincia 27 4,59 0,75 Otros 9 4,56 0,53 Capacidad de respuesta por parte del servicio Salamanca Capital 264 4,37 0,63 Salamanca Provincia 27 4,57 0,50 Otros 9 4,44 0,58 Horario de atención al público Salamanca Capital 264 4,00 0,88 Salamanca Provincia 27 4,19 0,88 Otros 9 3,89 0,93 Tiempo de espera en ser atendido Salamanca Capital 264 4,54 0,77 Salamanca Provincia 27 4,74 0,53 Otros 9 4,78 0,67 Tiempo total empleado en hacer la gestión Salamanca Capital 264 4,57 0,73 Salamanca Provincia 27 4,78 0,51 Otros 9 4,67 0,71 Valoración global Salamanca Capital 264 4,43 0,50 Salamanca Provincia 27 4,56 0,43 Otros 9 4,59 0,34 Nota: Sin diferencia por lugar de residencia. No hubo diferencia en la respuesta a ninguno de los ítems, según el lugar de residencia. 14

16 PUNTUACIONES MEDIAS POR CODIGO POSTAL DE LA CAPITAL (I) Aspectos de la encuesta CP N Media DS En relación con las instalaciones ,35 0, ,62 0, ,42 0, ,65 0, ,45 0, ,30 0, ,21 0, ,22 0,69 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio ,41 0, ,71 0, ,33 0, ,63 0, ,42 0, ,20 0, ,21 0, ,16 0,81 Aspecto de las instalaciones ,29 0, ,53 0, ,51 0, ,68 0, ,48 0, ,39 0, ,21 0, ,27 0,82 15

17 PUNTUACIONES MEDIAS POR CODIGO POSTAL DE LA CAPITAL (II) Aspectos de la encuesta CP N Media DS En relación con la satisfacción con el personal ,60 0,55 que le ha atendido* ,25 1, ,49 0, ,78 0, ,75 0, ,29 0, ,24 0, ,48 0,74 Amabilidad en el trato* ,65 0, ,18 0, ,44 0, ,75 0, ,68 0, ,20 0, ,21 0, ,52 0,73 Cualificación y profesionalidad* ,47 0, ,59 0, ,49 0, ,73 0, ,74 0, ,27 0, ,14 0, ,39 0,84 La información ha sido clara y coherente ,65 0, ,41 1, ,58 0, ,85 0, ,81 0, ,41 0, ,39 0, ,59 0,82 Seguridad que le ofrece la información recibida* ,65 0, ,18 1, ,49 0, ,80 0, ,77 0, ,36 0, ,29 0, ,41 0,95 16

18 PUNTUACIONES MEDIAS POR CODIGO POSTAL DE LA CAPITAL (III) Aspectos de la encuesta CP N Media DS Capacidad de respuesta por parte del servicio * ,25 0, ,31 0, ,42 0, ,66 0, ,49 0, ,18 0, ,15 0, ,37 0,68 Horario de atención al público* ,94 1, ,06 0, ,14 0, ,25 0, ,19 0, ,84 0, ,54 0, ,98 0,85 Tiempo de espera en ser atendido ,41 0, ,41 0, ,56 0, ,80 0, ,55 0, ,36 0, ,50 0, ,57 0,76 Tiempo total empleado en hacer la gestión* ,41 0, ,47 0, ,56 0, ,93 0, ,74 0, ,34 0, ,43 0, ,57 0,76 Valoración global* ,43 0, ,36 0, ,45 0, ,71 0, ,60 0, ,25 0, ,21 0, ,38 0,58 * Diferencia significativa entre códigos postales En relación con el código postal de residencia, se ha encontrado diferencias en las respuestas en las áreas de En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido, Capacidad de respuesta por parte del servicio y Valoración global. Las puntuaciones globales más altas las responden los usuarios de los códigos postales y y las más bajas el y

19 PUNTUACIONES MEDIAS SEGÚN HORARIO DE ATENCIÓN Aspectos de la encuesta Horario N Media DS En relación con las instalaciones* Antes de las 10 h 54 4,58 0,56 De 10 a 12 h 167 4,34 0,53 Después 12 h 79 4,40 0,60 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio* Antes de las 10 h 54 4,59 0,63 De 10 a 12 h 167 4,31 0,73 Después 12 h 79 4,30 0,70 Aspecto de las instalaciones Antes de las 10 h 54 4,57 0,69 De 10 a 12 h 167 4,37 0,59 Después 12 h 79 4,49 0,62 En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido* Antes de las 10 h 54 4,63 0,55 De 10 a 12 h 167 4,43 0,68 Después 12 h 79 4,59 0,58 Amabilidad en el trato Antes de las 10 h 54 4,56 0,72 De 10 a 12 h 167 4,42 0,76 Después 12 h 79 4,56 0,71 Cualificación y profesionalidad Antes de las 10 h 52 4,56 0,67 De 10 a 12 h 164 4,35 0,76 Después 12 h 77 4,55 0,62 La información ha sido clara y coherente* Antes de las 10 h 54 4,80 0,56 De 10 a 12 h 167 4,53 0,77 Después 12 h 79 4,70 0,59 Seguridad que le ofrece la información recibida Antes de las 10 h 54 4,61 0,74 De 10 a 12 h 167 4,44 0,83 Después 12 h 79 4,59 0,71 Capacidad de respuesta por parte del servicio* Antes de las 10 h 54 4,51 0,51 De 10 a 12 h 167 4,37 0,62 Después 12 h 79 4,35 0,66 Horario de atención al público* Antes de las 10 h 54 4,13 0,80 De 10 a 12 h 167 4,01 0,87 Después 12 h 79 3,95 0,96 Tiempo de espera en ser atendido Antes de las 10 h 54 4,69 0,67 De 10 a 12 h 167 4,52 0,75 Después 12 h 79 4,57 0,80 Tiempo total empleado en hacer la gestión Antes de las 10 h 54 4,70 0,66 De 10 a 12 h 167 4,58 0,66 Después 12 h 79 4,54 0,84 Valoración global* Antes de las 10 h 54 4,58 0,45 De 10 a 12 h 167 4,39 0,51 Después 12 h 79 4,47 0,47 * Diferencia significativa entre horarios de atención Se observan las mejores puntuaciones en el primer tramo horario (hasta las 10 h) y las peores en el intermedio (de 10-12), salvo el horario de atención al público que fue en el último (después de las 12 h). Estas diferencias fueron en las áreas de En relación a las instalaciones, (facilidad de localización y acceso), En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido (información coherente y clara), en la Capacidad de respuesta por parte del servicio (horario de atención al público) y en la Valoración global. 18

20 PUNTUACIONES MEDIAS POR PUNTO DE LA ENCUESTA Aspectos de la encuesta Punto de encuesta N Media DE En relación con las instalaciones* C. Espoz y Mina 200 4,30 0,57 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,60 0,49 Facilidad en la localización y acceso de las C. Espoz y Mina 200 4,26 0,74 instalaciones de este servicio* CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,57 0,59 Aspecto de las instalaciones* C. Espoz y Mina 200 4,35 0,64 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,63 0,53 En relación con la satisfacción con el personal C. Espoz y Mina 200 4,39 0,70 que le ha atendido* CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,76 0,39 Amabilidad en el trato* C. Espoz y Mina 200 4,35 0,82 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,75 0,44 Cualificación y profesionalidad* C. Espoz y Mina 193 4,29 0,78 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,72 0,47 La información ha sido clara y coherente* C. Espoz y Mina 200 4,53 0,79 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,81 0,39 Seguridad que le ofrece la información recibida* C. Espoz y Mina 200 4,39 0,88 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,76 0,47 Capacidad de respuesta por parte del servicio* C. Espoz y Mina 200 4,27 0,64 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,63 0,49 Horario de atención al público* C. Espoz y Mina 200 3,79 0,92 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,47 0,59 Tiempo de espera en ser atendido* C. Espoz y Mina 200 4,51 0,78 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,68 0,68 Tiempo total empleado en hacer la gestión* C. Espoz y Mina 200 4,52 0,72 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,74 0,69 Valoración global* C. Espoz y Mina 200 4,33 0,51 CMI Julián Sánchez El Charro 100 4,68 0,36 * Diferencia significativa entre lugar de encuesta En relación con el punto realización de la encuesta, en todos los ítems, todas las áreas y valoración global fue mayor la puntuación del CMI Julián Sánchez El Charro (4,68±0,36) que el de Espoz y Mina (4,33±0,51). Las puntuaciones más altas han sido en el ítem La información ha sido clara y coherente, 4,81 en el CMI Julián Sánchez El Charro y 4,53 en Espoz y Mina y la puntuación más baja ha sido el horario de atención al público 4,47 en el CMI Julián Sánchez El Charro y 3,79 en Espoz y Mina. 19

21 COMPARACION DE LA MUESTRA DE LOS DOS PUNTOS DE ENCUESTAS Edad N Media DS. Sig. Puntos de C. Espoz y Mina ,08 15,57 0,540 encuesta CMI Julián Sánchez El Charro ,22 14,61 Total ,46 15,24 Sin diferencias significativas en la edad Género Varón Mujer Total N Puntos de C. Espoz y Mina % 55,5% 44,5% 100,0% encuesta N CMI Julián Sánchez El Charro % 60,0% 40,0% 100,0% N Total % 57,0% 43,0% 100,0% Sin diferencias significativas entre hombre y mujeres Domicilio Puntos de encuesta Total C. Espoz y Mina CMI Julián Sánchez El Charro Sin diferencias significativas entre domicilios Salamanca Capital Salamanca Provincia Otros N % 89,5% 8,0% 2,5% N % 85,0% 11,0% 4,0% N % 88,0% 9,0% 3,0% No ha habido diferencias en la composición de la muestra entre los dos puntos de la realización de la encuesta, ni en género, edad o lugar de residencia. 20

22 OBSERVACIONES DE LOS ENCUESTADOS Aspectos valorados Frecuencia Ampliación de horarios Abrir alguna tarde 27 Horario más amplio 9 Abrir sábado por la mañana 1 Ampliar trámites online 1 Sistema de cita previa No satisfecho con el sistema de cita previa. 11 Problemas al pedir cita por teléfono, líneas ocupadas 4 Pierde la cita porque llegó con retraso 1 Buen funcionamiento de la cita previa 1 Localización y acceso a las instalaciones Dificultad acceso en coche. 5 Dificultad para encontrar las oficinas 2 Falta de información de la conexión entre edificios del OAGER y Registro. 1 Servicios del ayuntamiento más centralizados, en un solo edificio. 1 Problemas con el personal Descontento con la actitud del personal 1 El personal está libre y usando su teléfono personal en vez de atender a la gente 1 que está esperando. Le falta documentación no le avisaron por teléfono, le toca volver al día siguiente 1 Le han solicitado documentación por duplicado. 1 Otros problemas Falta un reloj 1 No funciona el pago con tarjeta y no ha podido terminar la gestión. 1 Tramites con errores en otros departamentos del ayuntamiento 1 Las principales observaciones que han realizado los encuestados se pueden agrupadas en cinco áreas: ampliación de horarios, Sistema de cita previa, localización y acceso a las instalaciones, problemas con el personal y otros problemas. Se describen en la tabla de las observaciones realizadas por los encuestados con la frecuencia de las mismas. 21

23 COMPARACION DE PUNTUACIONES GLOBALES Aspectos de la encuesta Incremento En relación con las instalaciones Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio Aspecto de las instalaciones En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido Amabilidad en el trato Cualificación y profesionalidad La información ha sido clara y coherente Seguridad que le ofrece la información recibida Capacidad de respuesta por parte del servicio Sistema de gestión de colas de espera (utilizar número de Q-matic) Horario de atención al público Tiempo de espera en ser atendido Tiempo total empleado en hacer la gestión Valoración global 4,11 4,40 0,29 3,98 4,36 0,38 4,26 4,44 0,18 4,03 4,51 0,48 4,12 4,48 0,36 4,02 4,47 0,45 4,04 4,62 0,58 4,00 4,51 0,51 3,75 4,39 0,64 4,03 3,51 4,02 0,51 3,64 4,56 0,92 3,83 4,59 0,76 3,94 4,45 0,51 Se observa una mejoría en la respuesta a todos, los ítems, áreas y global, sobre todo en la Capacidad de respuesta por parte del servicio y especialmente en los ítems de tiempo de espera en ser atendido y tiempo total empleado en la gestión. 22

24 COMPARACION DE PUNTUACIONES POR PUNTO DE LA ENCUESTA Aspectos de la encuesta Punto de encuesta Incremento En relación con las instalaciones* C. Espoz y Mina 4,04 4,30 0,26 CMI Julián Sánchez El Charro 4,53 4,60 0,07 Facilidad en la localización y acceso de las instalaciones de este servicio* C. Espoz y Mina 3,91 4,26 0,35 CMI Julián Sánchez El Charro 4,33 4,57 0,24 Aspecto de las instalaciones* C. Espoz y Mina 4,18 4,35 0,17 CMI Julián Sánchez El Charro 4,72 4,63-0,09 En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido* C. Espoz y Mina 3,92 4,39 0,47 CMI Julián Sánchez El Charro 4,67 4,76 0,09 Amabilidad en el trato* C. Espoz y Mina 4 4,35 0,35 CMI Julián Sánchez El Charro 4,78 4,75-0,03 Cualificación y profesionalidad* C. Espoz y Mina 3,9 4,29 0,39 CMI Julián Sánchez El Charro 4,63 4,72 0,09 La información ha sido clara y coherente* C. Espoz y Mina 3,93 4,53 0,60 CMI Julián Sánchez El Charro 4,67 4,81 0,14 Seguridad que le ofrece la información recibida* C. Espoz y Mina 3,89 4,39 0,50 CMI Julián Sánchez El Charro 4,58 4,76 0,18 Capacidad de respuesta por parte del servicio* C. Espoz y Mina 3,63 4,27 0,64 CMI Julián Sánchez El Charro 4,45 4,63 0,18 Sistema de gestión de colas de espera (utilizar número de Q-matic) C. Espoz y Mina 3,99 CMI Julián Sánchez El Charro 4,33 Horario de atención al público* C. Espoz y Mina 3,38 3,79 0,41 CMI Julián Sánchez El Charro 4,29 4,47 0,18 Tiempo de espera en ser atendido* C. Espoz y Mina 3,47 4,51 1,04 CMI Julián Sánchez El Charro 4,6 4,68 0,08 Tiempo total empleado en hacer la gestión* C. Espoz y Mina 3,71 4,52 0,81 CMI Julián Sánchez El Charro 4,57 4,74 0,17 Valoración global* C. Espoz y Mina 3,83 4,33 0,50 CMI Julián Sánchez El Charro 4,56 4,68 0,12 Los dos centros tienen unas mejores puntuaciones en 2018 respecto al 2013 en todas las áreas y en global. Se observa un mayor incremento en Espoz y Mina (0,50 frente a 0,12), al partir de puntuaciones inferiores, aunque no alcanza la puntuación global obtenida por le CIM Julián Sanchez el Charro. 23

25 CONCLUSIONES PRINCIPALES 1. La muestra procede principalmente de Salamanca capital, con una edad media de 52,5 años siendo un mayor número de hombres que de mujeres (57% frente al 43%). 2. Las respuestas se concentran en la mayoría de las cuestiones en las opciones bueno y muy bueno, siendo excepcional la elección de la respuesta muy mal. 3. La valoración media ha sido de 4,45±0,49, en in rango entre 1 y 5. Destaca una mayor puntuación en relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido (4,51), especialmente en el ítem La información ha sido clara y coherente (4,62) y la menor puntuación en el área Capacidad de respuesta por parte del servicio (4,39), con la menor puntuación en el ítem Horario de atención al público (4,02). 4. En relación a los tres tramos de edad analizados, los usuarios menores de 45 años son los que puntuaron más bajo (3,81), al contrario que los mayores de 60 años (4,30), el área Capacidad de respuesta por parte del servicio y concretamente en el ítem Horario de atención al público. 5. En relación al género, las mujeres valoraron peor la amabilidad de trato que los varones (4,35 frente a 4,58). 6. No hubo diferencia, según el lugar de residencia, pero si entre algunos códigos postales. 7. Se observan las mejores puntuaciones en el primer tramo horario (hasta las 10 h) y las peores en el intermedio (de 10-12), salvo el horario de atención al público que fue en el último (después de las 12 h). 8. En relación con el punto de realización de la encuesta, en todos los ítems, todas las áreas y valoración global fue mayor la puntuación del CMI Julián Sánchez El Charro (4,68±0,36) que el de Espoz y Mina (4,33±0,51). En las instalaciones el CMI Julián Sánchez El Charro obtuvo 4,60 frente a 4,30 de Espoz y Mina, en la satisfacción con el personal que le atendió, 4,76 frente a 4,35 y en la respuesta por parte del servicio 4,63 frente a 4,27. La puntuación más alta han sido en el ítem La información ha sido clara y coherente, 4,81 en el CMI Julián Sánchez El Charro frente a 4,53 de Espoz y Mina. 9. Las principales observaciones que han realizado los encuestados pueden ser agrupadas en cinco áreas: ampliación de horarios, sistema de cita previa, localización y acceso a las instalaciones, problemas con el personal y otros problemas. La necesidad de ampliación de horarios y los problemas con la cita previa han sido los de mayor frecuencia. 10. Respecto a la encuesta de satisfacción de 2013 se ha observado un incremento global de 0,51 puntos, con un mayor incremento en el área de capacidad de respuesta por parte del servicio. Este incremento ha sido mayor en Espoz y Mina (0,50 frente a 0,12), aunque sin alcanzar la puntuación global de CMI Julián Sánchez El Charro. 24

26 24442 Nº Encuesta Ubicación : P.Libertad P. Julian S Encuesta satisfacción del OAGER encuesta presencial Edad Sexo Varon Mujer Código postal Valore su nivel de satisfacción respecto de los siguientes aspectos: 1. En relación con las instalaciones. Muy mal Mal Normal Bueno Muy bueno Facilidad en la localizacion y acceso de las instalaciones de este servicio. NS/NC Aspecto de las instalaciones. 2. En relación con la satisfacción con el personal que le ha atendido. Muy mal Mal Normal Bueno Muy bueno NS/NC Amabilidad en el trato. Cualificación y profesionalidad. La información ha sido clara y coherente. Seguridad que le ofrece la información recibida. 3. Capacidad de respuesta por parte del servicio. Horario de atención al público. Tiempo de espera en ser atendido. Tiempo total empleado en hacer la gestión. Muy mal Mal Normal Bueno Muy bueno NS/NC Dia: / Dia de la semana: L M X J V / Hora: OBSERVACIONES: 1 / 1