PROGRAMA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ENCUESTAS DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

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Raúl Plaza Agüero
hace 5 años
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Col. Centro. C.P. 393. Teléfonos (7) 7 PROGRAMA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ENCUESTAS DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1 Col. Centro. C.P Teléfonos (7) 7 PROGRAMA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ENCUESTAS DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Como parte de las disposiciones establecidas para la comunicación con la ciudadanía dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento de Acapulco, se encuentra la de la aplicación de evaluación del servicio. Esto con la finalidad de tener retroalimentación con los usuarios de los servicios que proporciona el H. Ayuntamiento y encontrar las áreas de mejora, permitiendo atenderlas y por medio de esto elevar paulatinamente el nivel de satisfacción de la ciudadanía respecto al servicio que reciben. Actualmente, las Dependencias del Ayuntamiento que cuentan con procesos certificados, aplican encuestas de satisfacción, para obtener la percepción de los usuarios, entregando mensualmente a la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa los resultados. Sin embargo, en ocasiones los mecanismos implementados por las Dependencias, para la aplicación de dichas encuestas no permiten asegurar la objetividad de la información que se recaba, ya sea por predisposición de los encuestadores o por algún tipo de intimidación de los encuestados ante quien les aplica la encuesta. Es por ello que, como un mecanismo que permita obtener una información real de la percepción de los usuarios, la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, como área responsable del seguimiento y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, implementa el presente programa de Aplicación de encuestas de evaluación de la satisfacción del cliente, las cuales fueron aplicadas por prestadores de servicio social y en las Dependencias que cuentan con proceso certificados y que controlan procesos que atienden directamente a la ciudadanía. OBJETIVO Obtener el grado de satisfacción de los ciudadanos que reciben los servicios de Dependencias que cuentan con procesos certificados. 1

2 Col. Centro. C.P Teléfonos (7) 7 RESULTADOS 1.- Localizo con facilidad las oficinas donde realizó su trámite? NO: 6% Si: 9% no si no contestó 2.- Obtuvo un trato amable y respetuoso por parte del Seividor Público que lo atendió? NO: 8% Regular: % 5 3 Si: 88% Contestó: % no regular si no contestó 2

3 Col. Centro. C.P Teléfonos (7) Le fué proporcionada la información completa de los requisitos que debió presentar para el trámite que Usted realizó? NO: 6% Regular: 9% Si: 85% Contestó: % no regular si no contestó.- Cómo considera Usted el tiempo de atención para su trámite? Bueno: 66% Malo: 6% Regular: 28% Contestó: % 1 7 bueno malo regular no contestó 3

4 Col. Centro. C.P Teléfonos (7) Considera que el tiempo de atención para su trámite fue rápido en comparación con su última gestión? 5 39 Igual: 36% Más lento: 11% Más rápido 52% 5 5 igual más lento más rapido no contestó 6.- Cómo calificaría los servicios que propociona el H. Ayuntamiento, en comparación con el Gobierno anterior? Igual: % Mejor: 9% Peor: 6% igual mejor peor no contestó

5 Col. Centro. C.P Teléfonos (7) 7 En esta primera etapa del 21 de octubre al 25 de noviembre del 21, se aplicaron 85 encuestas en las oficinas de la Dirección del Registro Civil ubicadas en la Av. 5 de mayo y en las oficinas de la Dirección de Catastro e Impuesto Predial ubicadas en calle Roberto Posadas y comonfort s/n. El resultado obtenido arroja una mejora en la calidad de los servicios que proporciona el H. Ayuntamiento de Acapulco. Atentamente Lic. Lic. José José Rumulado Macario Macario Rumualdo Guatemala Guatemala Director Director de de Calidad Calidad y y Modernización Administrativa 5

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