SINDICATURA PROCURADORA MUNICIPAL. NORMA TÉCNICA No. 45

Transcripción

1 SINDICATURA PROCURADORA MUNICIPAL DIRECCIÓN DE NORMATIVIDAD NORMA TÉCNICA No. 45 DENUNCIA CIUDADANA A TRAVÉS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. 1

2 CONTENIDO Antecedentes.. 3 Marco legal 4 Objetivos 5 Dependencias y su área de aplicación 6 Descripción de actividades.. 8 Políticas de operación 9 Vigencia y periodo de revisión

3 ANTECEDENTES La presente Norma Técnica tiene como finalidad lograr mayor acercamiento con la sociedad, buscando involucrar a los ciudadanos en la vigilancia de la Administración Pública, de sus funcionarios y de la prestación de los servicios públicos municipales. El programa de acercamiento de la Procuradora y la Social a través de la Instalación respectiva de Módulos de Atención, Buzones y Medios Electrónicos para la recepción de quejas y llenado de formatos de sugerencias, tiene como objetivo fundamental que la atención que reciba la ciudadanía en general sea de calidad, permitiéndonos conocer de manera veraz el sentir de la población, promoviendo con ello la cultura de la denuncia y por ende, recibir el servicio adecuado. Las s cuentan actualmente con sus respectivas páginas de internet, que les permite el adecuado manejo de las quejas y sugerencias que se reciban a través de dichos medios electrónicos, con los cuales se genera la confianza de los ciudadanos que han sido víctimas de algún atropello, vejación, extorsión, falta de atención por algún funcionario público o de algún servicio público municipal, por lo que solamente deberán presentar pruebas y testigos de ser posible, para que su queja sea atendida y proceder como legal y administrativamente corresponda. 3

4 MARCO LEGAL La presente Norma Técnica se encuentra fundamentada en lo dispuesto y ordenado por: La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Artículos 108 párrafo primero, 113 y 115 Fracciones II; La Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Baja California, Artículos 76, 82 apartado A Fracción II, y 91; La Ley del Régimen para el Estado de Baja California, Artículos 2, 3 fracción I y 8 Fracciones III y VII, Articulo 22; La Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California artículos 51, 52, 53, 54, 55, 56 y 57 fracciones I, II, III y IV; El Reglamento de la Administración Pública del H. Ayuntamiento de Tijuana, Baja California, Artículos 34 Fracciones II, XV, XI, XVI, XXIII, XXIV y XXV, y el Artículo 34 Bis Fracciones III, IV, V, IX y XI; y El Reglamento Interno de la Procuradora para el Municipio de Tijuana, Artículos 2, 4, 12 fracciones I y IV y 14 fracciones I y VII; El Reglamento Interno de la Socia del Municipio de Tijuana, Baja California, Artículos 1, 2, 4, 7 Fracciones I, II, III y 8. 4

5 OBJETIVOS Los objetivos que se pretenden alcanzar con la implementación de la presente norma técnica administrativa, son los siguientes: 1.- Lograr que los actos que realicen los servidores públicos se lleven a cabo de manera transparente, elevando con ello la calidad de los servicios y el desarrollo de la comunidad. 2.- Fomentar la participación ciudadana en la vigilancia de los actos y omisiones de los Servidores Públicos es, con el propósito de ampliar la cobertura, atendiendo y resolviendo todas las denuncias y sugerencias que al respecto hagan la ciudadanía. 3.- Atender y resolver todas las denuncias y sugerencias de la ciudadanía relacionadas con la atención que reciben en la prestación de los Servicios Públicos es. 4.- Fomentar la participación ciudadana a través de sus quejas y sugerencias para mejorar la prestación de los Servicios Públicos es. 5

6 DEPENDENCIAS Y ÁREAS DE APLICACIÓN I. CIUDADANO: 1.- Si el ciudadano desea presentar alguna queja o sugerencia de alguna Dependencia, Delegación o contra un Funcionario Público del Ayuntamiento tiene las siguientes opciones: a) A través de la Página de Internet b) A través de los teléfonos 072, y 01800tijuana. c) Correo electrónico equejas@sindicatura.gob.mx. d) Facebook en facebook.com/sindicaturatj e) Twitter en f) En los módulos de en las Delegaciones. g) En las oficinas de la Procuradora ubicadas en el Segundo Nivel de Palacio. h) Buzones o Sugerencias instaladas en las Dependencias, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y demás ubicaciones que el Síndico Procurador autorice. 2.- Si el ciudadano desea presentar alguna queja o sugerencia de algún Servicio Público, tiene las siguientes opciones: a) A través de la Página de Internet b) A través de los teléfono extensiones 7962 y c) Correo electrónico sindicaturasocial@sindicatura.gob.mx. d) Facebook en Social Tijuana. e) Twitter en Social@soc. f) En los módulos de recepción del Palacio. g) En las oficinas de la Social ubicadas en el Segundo Nivel de Palacio. II.- DIRECCIÓN DE RESPONSABILIDADES A).- RECEPTOR DE QUEJAS: Será el servidor público designado por la Dirección de Responsabilidades quien se encargue de orientar al ciudadano de como presentar su Denuncia contra alguna Dependencia, Delegación o Funcionario Público, a través del Formato de, también será el encargado de hacer encuestas a los ciudadanos que acudan a las Dependencias Delegaciones con el fin de saber que atención recibieron de la Dependencia. B).- COORDINADOR DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Periódicamente la, acudirá a las Dependencias, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y demás ubicaciones en donde se encuentran los Buzones de a recoger las quejas, para sistematizar, analizar, clasificar, capturar la información, evaluar y realizar un diagnóstico de las mismas. 6

7 Si las quejas interpuestas por cualquiera de los medios, no proceden, se le informa al ciudadano los motivos por los cuales su queja no procede. Si es procedente, se inicia el procedimiento administrativo correspondiente. C).- ADMINISTRADOR DE LA DEPENDENCIA, DELEGACIÓN, ENTIDAD PARAMUNICIPAL Y DEMÁS UBICACIONES DONDE SE ENCUENTRE UN BUZÓN DE QUEJAS. Será el Custodio del Buzón de, siendo su responsabilidad el cuidado, manejo, limpieza del buzón que se encuentre en su Dependencia o Delegación según sea el caso, así también, verificará que el personal que atienda al ciudadano lo haga de manera amable, así mismo deberá siempre tenerlo a la vista de los ciudadanos y no obstruir su funcionamiento adecuado, entre otras cosas se encargará de Comunicarse a la Dirección de Responsabilidades, cuando se haya agotado la papelería como es el Formato de Buzón de Queja, y los cuestionarios que serán aplicados a los ciudadanos que lleguen a las Dependencias. III.- DIRECCIÓN DE QUEJAS DE SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES A).- ENCARGADO DEL MÓDULO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: Será el servidor público designado por la Dirección de Servicios Públicos es y quien orientara al ciudadano para presentar su queja o sugerencia del servicio público, también será el encargado de aplicar la encuesta de satisfacción en el servicio brindado. B).- DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS. Periódicamente el de Sugerencia y Quejas, acudirá a las Dependencias, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y demás ubicaciones en donde se encuentran los Buzones receptores de de servicios públicos municipales a recoger las quejas, para sistematizar, analizar, clasificar, capturar la información, evaluar y realizar un diagnóstico de las mismas. Si las quejas interpuestas por cualquiera de los medios, no procede o no corresponde al ámbito municipal, se le informara al ciudadano los motivos por los cuales su queja no procede. Si la queja sugerencia es procedente, se le dará el trámite administrativo correspondiente. C).- ADMINISTRADOR DE LA DEPENDENCIA, DELEGACIÓN, ENTIDAD PARAMUNICIPAL Y DEMÁS UBICACIONES DONDE SE ENCUENTRE UN BUZÓN DE QUEJAS. Será el Custodio del Buzón de, siendo su responsabilidad el cuidado, manejo, limpieza del buzón que se encuentre en su Dependencia o Delegación según sea el caso, así también, verificará que el personal que atienda al ciudadano lo haga de manera amable, entre otras cosas se encargará de Comunicarse a la Dirección de Servicios Públicos es, cuando se haya agotado la papelería como es el Formato de Buzón de Queja, y los cuestionarios que serán aplicados a los ciudadanos que lleguen a las Dependencias. 7

8 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ACT PUESTO DEPTO. DEPENDENCIA ACTIVIDADES 1 Ciudadano 2 Ciudadano 3 Ciudadano 4 Dirección de Responsabilidades Dirección de Servicios Públicos es 5 Ciudadano 6 Receptor de quejas 7 Ciudadano Dirección de Responsabilidades Dirección de Servicios Públicos es Dirección de Responsabilidades Dirección de Servicios Públicos es Dirección de Responsabilidades Dirección de Servicios Públicos es Desea presentar queja en contra de un servicio público o servidor público Es a través de internet?, si pasa a 3, no pasa 4 Acceso a la página de internet de y presenta su queja a través de medios electrónicos. Analiza la queja y contesta vía internet el procedimiento a seguir según la naturaleza y le da contestación por esa vía. Se Presenta en alguna ubicación donde se encuentren los Buzones y Sugerencias Recibe al ciudadano y orienta sobre el llenado del formato de queja y sugerencias sobre un servicio o servidor público. Recibe formato de, lo llena y deposita en el Buzón y Sugerencias. Pasa a las dependencias y demás ubicaciones donde se encuentran Buzones y Sugerencias; recoge las quejas concentra los formatos, sistematiza, analiza, clasifica, captura la información, evalúa y realiza el diagnostico de las mismas. Sí, no procede la queja se le notifica al ciudadano los motivos por los cuales su que no procede y lo canaliza a la autoridad correspondiente. Sí, procede la queja, se integra el procedimiento administrativo correspondiente. 8

9 POLÍTICAS DE OPERACIÓN POLÍTICA No.1.- La Dirección de Responsabilidades de la Procuradora y la Dirección de Quejas de Servicios Públicos es de la Social, serán quienes en el ámbito de sus atribuciones y competencia, den seguimiento a las quejas y sugerencias que se reciban en los módulos de recepción, buzones y medios electrónicos correspondientes. POLÍTICA No.2.- Cuando un ciudadano desee presentar una sugerencia queja en contra algún Funcionario Público del Ayuntamiento, tiene las siguientes opciones: a) A través de la Página de Internet b) A través de los teléfonos 072, y 01800tijuana. c) Correo d) Facebook en Tijuana. e) Twitter f) En los módulos de en las Delegaciones. g) En las oficinas de la Procuradora ubicadas en el Segundo Nivel de Palacio. h) Buzones o Sugerencias instaladas en las Dependencias, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y demás ubicaciones que el Síndico Procurador autorice. POLÍTICA No. 3.- Cuando un ciudadano desee presentar una sugerencia queja de algún Servicio Público, tiene las siguientes opciones: a) A través de la Página de Internet b) A través de los teléfonos extensiones 7962 y c) Correo electrónico sindicaturasocial@sindicatura.gob.mx. d) Facebook en Social Tijuana. e) Twitter en Social@Tij f) En los módulos de recepción del Palacio. g) En las oficinas de la Social ubicadas en el Segundo Nivel de Palacio. POLÍTICA No. 4- Requisitos para presentar una Queja ante las s es: Presentación Física del Ciudadano afectado. Sus datos generales (nombre, edad, domicilio, estado civil, teléfono, ocupación). Identificación oficial con fotografía. Declaración del ciudadano afectado ante las oficinas o Módulos Delegacionales de la Procuradora o Social. (en los cuales contamos con el personal debidamente capacitado para atender las inconformidades ciudadanas) Presentación de escrito dirigido al Síndico Procurador o Social. (el cual posteriormente deberá ser ratificado por el afectado ante la correspondiente). POLÍTICA 5.- En el caso de que el ciudadano presente su queja a través de los Buzones y Sugerencias, este deberá de llenar el Formato de el cual se encontrará en el buzón respectivo de quejas o serán proporcionados por el Encargado del Módulo de la Dependencia, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y demás ubicaciones. 9

10 POLÍTICA 6.- El Administrador o el encargado de los Buzones de Queja será el Custodio de los mismos, siendo su responsabilidad el cuidado, manejo, limpieza de los buzones que se encuentren en su Dependencia o Delegación, Entidad Paramunicipal y demás ubicaciones, según fuese el caso, además deberá estar en un lugar visible para el ciudadano. POLÍTICA 7.- El Administrador o el encargado de los Buzones de Queja de la Dependencia o Delegación, Entidad Paramunicipal y demás ubicaciones firmará un Resguardo de los mismos, el cual lo hace responsable del mismo. POLÍTICA 8.- La Coordinación es de la Procuradora y el de la Social, semanalmente pasarán a las Dependencias, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y demás ubicaciones donde se encuentren los Buzones de, a recoger las quejas y sugerencias recibidas para darle el trámite correspondiente. POLÍTICA 9.- La Coordinación es de la Procuradora y el de la Social, serán los únicos responsables de tener la llave de sus buzones de quejas y sugerencias, llave que por ningún motivo las Dependencias, Delegaciones, Entidades Paramunicipales y funcionarios de las mismas y demás ubicaciones deberán tener. POLÍTICA 10.- La Coordinación es de la Procuradora al final de cada mes dará un RECONOCIMIENTO o AMONESTACION según fuese el caso a la Dependencia o Delegación, dependiendo de la magnitud de las quejas recibidas. POLÍTICA 11.- Si las quejas interpuestas por cualquiera de los medios, no proceden, se le informara al ciudadano los motivos por los cuales su queja no procede. Si es procedente, se le da el procedimiento administrativo correspondiente. POLÍTICA 12.- La papelería como es el Formato de las, serán proporcionados respectivamente por la Coordinación es de la Procuradora y el de la Social. POLÍTICA 13.- El Síndico Procurador podrá designar a su criterio la ubicación de los Buzones y Sugerencias en relación con la actuación de los servidores públicos en el ejercicio de sus funciones. POLÍTICA 14.- El Síndico Social podrá designar a su criterio la ubicación de los Buzones y Sugerencias en relación con los servicios públicos municipales. 10

11 VIGENCIA Y PERIODO DE REVISIÓN. Norma Técnica No. 45 La presente Norma Técnica será evaluada periódicamente por la Procuradora a través de la Dirección de Normatividad, con la finalidad de incrementar su eficiencia y facilitar su aplicación. Esta Norma Técnica será actualizada cuando sea necesario, tomando en cuenta las sugerencias y observaciones manifestadas por las dependencias involucradas. Por consiguiente, las observaciones serán dirigidas al Síndico Procurador con copia al Sindico Social y a la Dirección de Normatividad. La presente Norma Técnica se evalúa y refrenda el 24 de Abril 2014 y permanecerá vigente mientras no se emita una nueva versión de la misma. LIC. ARTURO LEDESMA ROMO Síndico Procurador del H. XXI Ayuntamiento de Tijuana, Baja California 11