Capítulo IV. Análisis e interpretación de resultados. En este capítulo se muestran los resultados obtenidos a lo largo de esta

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1 48 Capítulo IV En este capítulo se muestran los resultados obtenidos a lo largo de esta investigación. Tomando en cuenta los Hoteles con Ángel, siendo Mesón Sacristía de Compañía, Mesón Sacristía de Capuchinas, El Sueño Hotel & Spa y Hostal Santa María, donde se realizo una investigación exploratoria encuestando a huéspedes de los cuatro hoteles.

2 Resultados de la Investigación Exploratoria Para la elaboración de un mejor análisis en esta investigación ha sido necesario diseñar un punto de comparación ideal, relacionando las preguntas y el rango de calificación. Este comparativo permitirá ubicar a los hoteles dentro de los rangos más altos de calidad en el servicio, por supuesto con respecto a la opinión general de los huéspedes. Es importante mencionar que para evaluar el análisis de datos de los cuestionarios en esta investigación, de la pregunta 1 a la 5, se toma en cuenta la escala de Likert, donde el rango 5 es excelente, el rango 4 es bueno, el rango 3 es regular, el rango 2 es malo y el rango 1 es pésimo. Si bien, el diseño del punto ideal para calcular la calidad en el servicio se obtuvo de la media de las respuestas con respecto al rango de calificación, tomando en cuenta el puntaje más alto de todas las preguntas de los 40 cuestionarios. Por ende, para la interpretación de resultados se utilizará este diseño como modelo. Como se muestra en la figura 1.

3 HABITACIÓN 2.-AMABILIDAD 3.-INSTALACIONES 4- RÁPIDEZ 5.-SERVICIO DE ALIMENTOS 6.-CALIDAD DEL MENÚ Figura. 1 Modelo del comparativo ideal En este capítulo se explican los resultados obtenidos de la aplicación de los cuestionarios, con un instrumento de medición del 10% de la ocupación mensual de los cuatro hoteles antes mencionados, tomando en cuenta 40 encuestas aplicadas en la salida del los huéspedes. Para el Mesón Sacristía de Compañía, se aplicaron 10 cuestionarios y se considera la media de los resultados de las seis preguntas, para poder relacionarla con el rango de respuestas y así saber que tan lejos esta cada pregunta de ser excelente. Dados los resultados de las encuestas del hotel en esta investigación, se puede percibir que en general los servicios ofrecidos tanto tangibles como intangibles, están muy

4 51 cerca de ser calificados por los huéspedes como excelentes, así tener una alta calidad en el servicio. Ya que, los puntos más fuertes han sido la amabilidad del personal y la rapidez en recepción, como se puede apreciar en la figura HABITACIÓN AMABILIDAD 3.-INSTALACIONES RÁPIDEZ 5.-SERVICIO DE ALIMENTOS 6.-CALIDAD DEL MENÚ Figura. 2 Mesón sacristía de la compañía Ahora en el Mesón Sacristía de Capuchinas, se considera la media de las respuestas de cada pregunta y así poder relacionarlas con la escala de Likert. Por lo tanto, en este hotel se puede percibir que los servicios en general tanto del personal como físicos, se encuentran muy cerca de ser considerados excelentes, así mismo tomando en cuenta la opinión de los huéspedes, se puede decir que están logrando una alta calidad en el servicio. Dado que, los resultados muestran en la opinión de los huéspedes, la habitación, la amabilidad del

5 52 personal, rapidez en recepción, servicio de alimentos y calidad el menú han sido muy bien calificados como se muestra la figura HABITACIÓN 2.-AMABILIDAD 3.-INSTALACIONES 4- RÁPIDEZ 5.-SERVICIO DE ALIMENTOS 6.-CALIDAD DEL MENÚ Figura. 3 Mesón sacristía de capuchinas Asimismo, el análisis de resultados obtenidos de las encuestas de 10 huéspedes de El Sueño Hotel & Spa, donde se relacionan las medias de las seis preguntas, con respecto al rango de respuestas, que van del 1 (pésimo) al 5 (excelente). Se puede decir que realmente los huéspedes que asistieron a este hotel, tienen una muy buena percepción del trato del personal, de las instalaciones, de recepción, de la habitación, de los alimentos y su calidad. Por lo que se podría decir que están logrando llegar al rango 5 (excelente), tanto en amabilidad del personal, rapidez en recepción y en la calidad del menú, como se puede apreciar en la figura 4.

6 HABITACIÓN 2.-AMABILIDAD 3.-INSTALACIONES 4- RÁPIDEZ 5.-SERVICIO DE ALIMENTOS 6.-CALIDAD DEL MENÚ Figura. 4 El sueño hotel & spa Si bien, para los resultados de los 10 huéspedes encuestados en el Hostal Santa María, se toma en cuenta la media de las respuestas, en relación con la escala de Likert para calificar las seis preguntas del cuestionario, señalando que el 5 se refiere a excelente. Por ende, los resultados obtenidos en este análisis de datos, muestran que este hotel tiene un poco de deficiencias en el servicio de alimentos, calidad en el menú y en las instalaciones en general. Aunque hay que mencionar que se encuentra entre el rango 4 (bueno) y 5 (excelente). Como se puede observar en la figura 5.

7 HABITACIÓN 2.-AMABILIDAD 3.-INSTALACIONES 4- RÁPIDEZ 5.-SERVICIO DE ALIMENTOS 6.-CALIDAD DEL MENÚ Figura. 5 Hostal Santa María Teniendo en cuenta las características de los hoteles y la percepción que tienen los huéspedes hacia estos, se considero tener un ideal donde se refleje lo que puede ofrecer un hotel y como puede ser percibido. Asimismo comparando este perfil ideal con cada uno de los hoteles, como se muestra a continuación:

8 Hostal Santa María El Sueño Hotel & Spa Mesón Sacristía de Capuchinas Mesón Sacristía de la Compañía Ideal Figura 6. Comparativo Al considerar al Hostal Santa María en comparación con el perfil ideal para calificar la calidad en el servicio, se muestra que con respecto a la percepción de la habitación y la amabilidad del personal se encuentran igual que el ideal. Sin embargo en la percepción de las instalaciones en general, rapidez en recepción, servicio de alimento y calidad en el menú se encuentran por debajo del ideal.

9 56 Mientras que al comparar El Sueño Hotel & Spa, con el perfil ideal para evaluar la calidad en el servicio, se puede percatar que en la amabilidad del personal, instalaciones en general, rapidez en recepción, servicio de alimentos y calidad del menú, se encuentran igual que el comparativo. Así tenemos que la percepción de huéspedes hacia la habitación, se localiza por unos puntos debajo del perfil. Al evaluar el Mesón Sacristía de Capuchinas con el perfil ideal del comparativo para calificar la percepción de los huéspedes con respecto a la calidad en el servicio, se puede apreciar que en la amabilidad del personal, en la habitación, en el servicio de alimentos y la calidad en el menú, se encuentran en la misma escala que el comparativo; mientras que las instalaciones en general y de la rapidez en recepción, se ubican debajo del perfil. Sin embargo, al comparar el Mesón Sacristía de Compañía, con el perfil diseñado para esta investigación, se aprecia que sólo la percepción de los huéspedes hacia amabilidad del personal es igual a la del comparativo; sin embargo la evaluación de la habitación, instalaciones en general, rapidez en recepción, servicio de alimentos y calidad del menú, se encuentran por unas decimos debajo del perfil establecido para el presente trabajo. Finalmente, tomando en cuenta la figura 6., se puede apreciar que en la única pregunta que todos los hoteles tienen lo mismo que el perfil ideal, es en la amabilidad del personal, ya que como se sabe el punto mas fuerte en este tipo de hoteles es vender su alto nivel de servicio personalizado y con lo que respecta a las demás preguntas solo varia por unos puntos.

10 57 Por otra parte, con lo que respecta a la pregunta 7 que se refiere a saber si el huésped si recomendaría o no el hotel y la pregunta 8 para conocer si los clientes si regresarían o no al hotel; se señala que en ambas preguntas y tomando en cuanta las 40 encuestas aplicadas a los 4 hoteles, las respuestas han sido favorables en los dos casos.