CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS

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1 Guía para la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios del CTIC Código: G-FMAT-CTIC-03 Fecha de emisión: 20/Septiembre/2011 Revisión: 01 Página: 1 de 14 CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS NIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA FECHA DE MODIFICACIÓN Pág. 7 Pág. 8 y 9 Tiempos de aplicación Metodología 9/01/2012 Elaboró Revisó Aprobó LCC. Gavino de Jesús Díaz Silva Responsable del Centro de Cómputo M.C. Celia Beatriz Villanueva Novelo Secretaria Administrativa M. en C. Luci del Carmen Torres Sánchez Directora

2 Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones (CTIC) Guía para la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios del CTIC G-FMAT-CTIC-03/REV:01

3 Contenido Introducción... 4 Servicios a evaluar... 6 Tiempos de aplicación... 7 Metodología... 8 Anexos I. Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para alumnos II. Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para profesores y personal administrativo III. Encuesta de satisfacción para atención a usuarios IV. Encuesta de Satisfacción a Clientes (Préstamo de equipo de cómputo y audiovisual)

4 Introducción La calidad de servicio se relaciona con la calidad en general y su gestión. Existen antecedentes importantes, donde desde años atrás, ya manifestaba que los usuarios comparan sus expectativas con el servicio que ellos perciben que han recibido, siendo el resultado de este proceso la calidad percibida del servicio. Es muy común que exista confusión al tratar los conceptos de producto, bien de consumo y servicio. Intentando aclarar esta situación, sugieren que hay que diferenciar entre producto, bien de consumo y servicio. El producto sería el concepto más general e incluiría tanto al bien de consumo como al servicio. En cambio, el bien de consumo sería aquella parte del producto formada exclusivamente por propiedades físicas, mientras que el servicio estaría relacionado con los aspectos intangibles. Hemos visto, que no existe una única concepción de la calidad, sino que hay diferentes perspectivas que existen en la actualidad. Puede distinguir cuatro maneras de entender el fenómeno: Calidad como excelencia. Desde este acercamiento la calidad se define como lo mejor de un sentido absoluto. Siguiendo esta concepción, las organizaciones deben hacer el máximo esfuerzo para conseguir el mejor de los resultados. Calidad como valor. Con este término se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, sino que depende tanto de la calidad como del precio. Desde esta concepción se deben tener en cuenta diferentes aspectos: excelencia, precio y accesibilidad. Seguir este concepto de calidad tiene la ventaja de que fuerza a las organizaciones a conseguir una eficiencia interna y una efectividad externa. Calidad como ajuste a las especificaciones. Desde esta perspectiva se concibe la calidad de tal manera que su medida sirva para la consecución de dos objetivos básicos: o Observar si la calidad en un período difiere de la conseguida en otro momento que se toma como base de comparación. o Comparar la calidad conseguida en dos momentos con la intención de determinar si la diferencia se debe o no al azar. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atiende o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Con ello es posible conocer qué es importante para los usuarios y los consumidores. P á g i n a 4

5 La satisfacción de los clientes afecta positivamente a la rentabilidad de la empresa por varios motivos: Incrementa la lealtad de los clientes actuales. Los clientes soportan mejor los aumentos de precio de los productos de la empresa. Disminuye la capacidad de los competidores para atraer a los propios clientes. Se reducen los costes de errores. Disminuyen los costes que supone la captación de nuevos clientes, gracias a los comentarios positivos de los propios clientes. Facilita futuras transacciones. Mejora la reputación de la empresa. El uso de técnicas estadísticas resulta ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar en el departamento a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia. Así mismo nos permiten una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. La norma ISO 9001:2008 en su cláusula 8.2.1, menciona que como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Por lo anterior y con el objeto de conocer si los usuarios están satisfechos con los servicios del CTIC, se lleva a cabo la presente guía. P á g i n a 5

6 Servicios a evaluar Con base en los procedimientos definidos actualmente en el Sistema de Gestión de la Calidad, tenemos los siguientes servicios: Préstamo de salas, equipo de cómputo y audiovisual Internet e intranet Atención a usuarios Con base en un análisis estadístico, realizado en los servicios mencionados, se observa que se tienen usuarios de perfiles diferentes y la demanda de los servicios varía con base en su tipo. Por lo anterior se define la siguiente tabla de servicios por usuario: Servicio Usuarios Atención a usuarios Eventos especiales Préstamo( computadora en sala, impresión, red, internet inalámbrico) Préstamo (salas, equipo de cómputo y audiovisual, impresión, red, internet inalámbrico) Profesores, administrativos, alumnos y externos Alumnos Profesores y administrativos En los servicios de préstamo para alumnos, se distinguen requerimientos diferentes entre los del área de computación y matemáticas, así como los de licenciatura y posgrado, ya que éstos últimos tienen espacios exclusivos. Por lo anterior se evaluará a los alumnos estratificando de la siguiente manera: Alumnos de licenciatura del área de matemáticas (Licenciaturas de Actuaría, Metamatemáticas y Enseñanza de las Matemáticas). Alumnos de licenciatura del área de computación (Licenciaturas de Ingeniería en Computación, Ingeniería de Software y Ciencias de la Computación). Alumnos de posgrado área de matemáticas (Maestría en Ciencias Matemáticas y especialización) Alumnos de posgrado área de computación (Maestría en Ciencias de la Computación). P á g i n a 6

7 Con base en los servicios y usuarios se diseñaron cuatro cuestionarios: a) Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para alumnos. b) Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para profesores. c) Encuesta de satisfacción para atención a usuarios. d) Encuesta de satisfacción para eventos especiales. Tiempos de aplicación Debido al tipo de servicio y al perfil de usuario, los cuestionarios se aplicarán en los siguientes periodos: Encuesta Frecuencia Fechas Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para alumnos. 1 vez al semestre Inicio de exámenes ordinarios Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para profesores. Encuesta de satisfacción para atención a usuarios. Encuesta de satisfacción para eventos especiales. 1 vez al semestre Meses julio y diciembre. Por servicio** -- Por servicio -- **Nota: para la encuesta de satisfacción para atención a usuarios únicamente se aplicará por servicio a los usuarios regulares, en el caso de los directivos, coordinadores o compañeros de área que hacen uso frecuente de los servicios se aplicará una encuesta al final de cada semestre. P á g i n a 7

8 Metodología Con base en el tipo de usuario y servicio se realizará la evaluación de acuerdo a los siguientes casos: Encuesta: Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para alumnos. Procedimiento: 1. Obtener de los datos del Sistema de Evaluación Docente las matrículas y cuentas de correo de los alumnos inscritos en el semestre. 2. Actualizar la base de datos del Sistema de Encuestas en Línea. 3. Activar encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad. 4. Enviar invitación a los alumnos inscritos en el semestre. 5. Realizar análisis. 6. Presentar resultado. Encuesta: Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para profesores. Procedimiento: 1. Obtener de los datos del Sistema de Evaluación Docente de la Facultad, información de los profesores del semestre. 2. Activar encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad. 3. Enviar invitación a los profesores. 4. Realizar análisis. 5. Presentar resultado. P á g i n a 8

9 Encuesta: Encuesta de satisfacción para atención a usuarios. Procedimiento: 1. Semanalmente, se tomarán los datos, del Sistema de Atención a Usuarios, de los servicios cerrados durante este periodo. 2. Se enviará invitación para la contestación. 3. Realizar análisis. 4. Presentar resultados. Nota: se mantendrá activada la encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad. Encuesta: Encuesta de satisfacción para eventos especiales. Procedimiento: 1. Al concluir el servicio, el personal de la recepción del CC, aplicará encuesta de satisfacción. 2. Realizar análisis de manera semestral. 3. Presentar resultado. Nota: La encuesta es en papel. P á g i n a 9

10 Anexos I. Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para alumnos. Con el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción de los servicios ofrecidos en el Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones (CTIC), te invitamos a participar en el presente estudio. a) Indica si estás satisfecho con los servicios que has utilizado en el CTIC (si no has utilizado algún servicio selecciona no aplica). Servicio Sí No No aplica Préstamo de computadora en sala Impresión dentro del Centro de Cómputo Red en las computadoras del Centro de Cómputo. Red inalámbrica en tu equipo de cómputo. Página Web Intranet ( Dokeos, moodle) b) Con base en tu experiencia de los servicios que solicitaste en el CTIC, responde las siguientes preguntas marcando una opción, según tu percepción: Pregunta: Siempre Algunas Veces Nunca 1. Lograste obtener el servicio que requerías? 2. Es satisfactorio el tiempo de respuesta al solicitar los servicios? 3. Es satisfactoria la atención (trato y amabilidad) al recibir los servicios? 4. Consideras que ha habido una mejora en lo general, en los servicios que recibes? SI ( ) NO ( ) No Aplica( ) c) Si tiene alguna felicitación, sugerencia o queja favor de comentar. Felicitación: Sugerencia: Queja: P á g i n a 10

11 II. Encuesta general de satisfacción de los servicios del CTIC para profesores y personal administrativo. Le invitamos a participar en el siguiente estudio para evaluar el nivel de satisfacción en los servicios que ofrecemos en el Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones (CTIC). No le llevará más de 3 minutos. a) Indique si está o no satisfecho con los servicios que ha utilizado (si no ha utilizado algún servicio seleccione no aplica). Servicios de la recepción del Centro de Cómputo Sí No NA Impresión dentro del Centro de Cómputo (CC) Impresión en el área de profesores. Préstamo de computadora en sala Préstamo de computadora portátil en el CC. Préstamo de sala de cómputo Préstamo de equipo audiovisual Red en los equipos del CC Red inalámbrica en su equipo Red alámbrica en su computadora Página Web Intranet Telefonía b) Con base en su experiencia de los servicios anteriores, responda las siguientes preguntas marcando una opción, según su percepción: Pregunta: Siempre Algunas Veces Nunca 1. Logró obtener el servicio que requería? 2. Es adecuado el tiempo de respuesta al solicitar los servicios? 3. Es adecuada la atención (trato y amabilidad) al P á g i n a 11

12 recibir los servicios? 4. Considera que ha habido una mejora en lo general, en los servicios que ofrece? SI ( ) NO ( ) No aplica ( ) c) Si tiene alguna sugerencia, felicitación o queja favor de comentar. Felicitación: Sugerencia: Queja: P á g i n a 12

13 III. Encuesta de satisfacción para atención a usuarios. En el Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones (CTIC) su opinión nos interesa, agradecemos nos ayude a mejorar nuestro servicio, contestando las siguientes preguntas (tomará un minuto de su tiempo). Conteste con base en el servicio {nombre de servicio}. 1. Es satisfactorio el servicio que recibió? ( ) Totalmente satisfecho ( ) Satisfecho ( ) Insatisfecho ( ) Totalmente insatisfecho ( ) No aplica 2. Es satisfactorio el tiempo de respuesta? ( ) Totalmente satisfecho ( ) Satisfecho ( ) Insatisfecho ( ) Totalmente insatisfecho ( ) No aplica 3. Es satisfactoria la atención (trato y amabilidad)? ( ) Totalmente satisfecho ( ) Satisfecho ( ) Insatisfecho ( ) Totalmente insatisfecho ( ) No aplica Si tiene alguna sugerencia, felicitación o queja favor de comentar. Felicitación: Sugerencia: Queja: P á g i n a 13

14 IV. Encuesta de Satisfacción a Clientes (Préstamo de equipo de cómputo y audiovisual) Dada nuestra preocupación por mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio, solicitamos su colaboración completando este sencillo cuestionario de evaluación. 1. Cómo califica, desde su punto de vista, la atención del personal del Centro de Cómputo trato y amabilidad? Excelente Bueno Malo Pésimo No aplica 2. Cómo califica, en general, el servicio de préstamo de equipo de cómputo y audiovisual recibido? Excelente Bueno Malo Pésimo No aplica 3. En caso de haber recibido soporte técnico del personal del Centro de Cómputo, cómo califica su desempeño? Excelente Bueno Malo Pésimo No aplica 4. Cómo califica el funcionamiento del equipo recibido?, únicamente califique los equipos que utilizó. Equipo Excelente Bueno Malo Pésimo No aplica Computadora de escritorio Computadora portátil Videoproyector Retroproyector Impresora Bocinas Otro especifique: Si tiene algún comentario favor de indicar el tipo y a continuación utilice el espacio en blanco para escribirlo. Felicitación: Sugerencia: Queja: P á g i n a 14