INFORME ANUAL DE SATISFACCIÓN 2017

Transcripción

1 INFORME ANUAL DE SATISFACCIÓN 2017 DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD HIDALGO

2 INTRODUCCIÓN La base del modelo de mejora continua hace referencia a la autoevaluación como aquella herramienta que logra identificar las posibles condiciones de los procesos que no están alcanzando la efectividad planteada, abriendo así la oportunidad a la implementación de nuevas y mejores estrategias para alcanzar los objetivos.

3 OBJETIVO GENERAL Documentar el nivel de satisfacción de los beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS), en relación a la atención recibida por parte de los Servicios de Salud del Estado de Hidalgo (SSH). Detectar áreas de oportunidad OBJETIVO ESPECÍFICO Conocer la frecuencia de los funcionamientos inadecuados Identificar las unidades hospitalarias, jurisdicción sanitaria o centros de salud que generan más satisfacción e insatisfacción a los beneficiarios del SPSS.

4 UNIVERSO DEL ESTUDIO Beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud, los cuales recibieron atención médica en alguna unidad correspondiente a los Servicios de Salud de Hidalgo durante el año MUESTRA Total de encuestas aplicadas en 2017: 7610 Total de encuestas aplicadas en primer nivel: 3899 Total de encuestas aplicadas en segundo nivel:5994

5 MODELO DE EVALUACIÓN INTEGRAL El Régimen de Protección Social en Salud (REPSS) tiene entre sus funciones establecer criterios y estrategias que sustenten la evaluación de la satisfacción de los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud con relación a los servicios brindados por los Servicios de Salud de Hidalgo. Para ello se implementa la Encuesta de Satisfacción 2017 (ESREPSS2017), el cual tiene como objetivo documentar la satisfacción del usuario y el nivel de cumplimiento alcanzado de los servicios ofrecidos por el REPSS a través de los Servicios de Salud. Tópicos del ESREPSS2017: Consulta Segura, Información Recibida, Eficiencia, Calidad y Tutela de Derechos.

6 POBLACIÓN APLICACIÓN POR NIVEL DE ATENCIÓN JURISDICCIONES HOSPITALES APLICACIÓN POR GÉNERO HOMBRE 1616 MUJER 5994

7 Al momento de afiliarse le informaron que debía realizar la Consulta Segura? Ya realizó su Consulta Segura? NO 7% NO 19% SI 81% SI 93% Al momento de ser encuestados, el 93% de los usuarios, indican haber sido informados sobre Consulta Segura. Y el 7% refiere no haber recibido la información. En el 2017 sólo el 19% de los usuarios no asistió a realizar Consulta Segura.

8 Primeros tres motivos por los que no realizaron Consulta Segura 43% Falta de tiempo Falta de interes No se para que sirve 6% 11% Del 19% de los usuarios que no asistieron a Consulta Segura, el 43% indica la falta de tiempo como principal causa, el 11% no tiene conocimiento de su utilidad y el 6% indica no tener interés en realizarla. Mientras que el otro 40% indica motivos como: falta de personal, falta de insumos, horarios restringidos, falta de equipo, y otros.

9 Cómo califica la información que recibió en el modulo al momento de afiliarse al Seguro Popular? No recibí información No me sirvió De utilidad 2.7% 1.3% 96% De las personas encuestadas el 96% refiere que la información proporcionada es de utilidad, mientras que el 2.7% menciona no haber recibido información al momento de afiliarse y sólo el 1.3% refiere no le fue de utilidad.

10 Total de personas encuestadas 4. Conoce al GSP? Desconocimiento de la Figura del Gestor del Seguro Popular 72% 2do Nivel 27% SI 28% NO De las personas encuestadas en el 2017, el 72% refieren tener conocimiento sobre la figura del Gestor del Seguro Popular, mientras que el 28% de ellos indican no conocerlo. 1er Nivel 73% del 28% de personas que indican no conocer al Gestor del Seguro Popular, el 73% pertenecen a primer nivel (Jurisdicciones).

11 EFICIENCIA Cuándo usted se siente enfermo a dónde acude de forma inmediata? El 83% de las personas encuestadas refieren el uso de los Centros de Salud como primera instancia al momento de tener una urgencia, mientras que el 12.5% asiste directamente al Hospital, y el 4.5% prefiere realizar consulta privada. 83% 12.5% 4.5% Centro de Salud Hospital Particular

12 En los últimos tres meses, le han negado alguna vez la atención? Qué le negaron? 43.5 % 95% 21% 5% 9.4% 5.2% 1.3% SI NO Consulta Medicamento Laboratorios Rayos X, Ultrasonido El 5% de las personas encuestadas indican que se les negó algún servicio durante el año 2017, siendo los siguientes servicios los más referidos: Cirugía Consulta con un 43.5% Medicamento con un 21% Exámenes de Laboratorio con un 9.4% Y el 19.6 % no indica el servicio que le negaron

13 Le han negado un servicio en los últimos tres meses Total de respuestas Jurisdicción Hospitales Hospitales 21% 15% 7% Consulta Medicamento 2% 27% 35% Jurisdiccion es 79% 55% 1% 3% 19% Laboratorios Rayos X, Ultrasonido Cirugía No responde 14% 17% 5% El servicio más negado es Consulta Gran parte de los beneficiarios encuestados se niegan a responder cual es el servicio que más les niegan

14 En los últimos seis meses le han cobrado algún servicio? Cirugía Cuál? 1.8% Rayos X, Ultrasonido 13% SI 11% Laboratorios 28.9% Medicamento 18.9% Consulta 25% NO 89% El 19% Personas al momento de ser encuestadas han indicado que se les ha cobrado un servicio de salud durante el 2017 Del 19% que refiere un cobro, el 28.9% indica el cobro por laboratorios, consulta con un 25% y medicamentos con un 18.9%.

15 Le han cobrado un servicio en los últimos seis meses Total de respuestas Hospitales Jurisdicción Jurisdicciones 23% 2% 15% 10% 24% Consulta Medicamento Laboratorios 15% 7% Hospitales 77% 31% 18% Rayos X, Ultrasonido Cirugía No responde 55% 19% 1% 3% Se observa mayor actividad de cobros en hospitales con un 77% El cobro más frecuente son laboratorios

16 En la última consulta le entregaron todos sus medicamentos? El 57% de los beneficiarios que indican no haber recibido medicamento completo pertenecen a Jurisdicciones. NO 35% SI 65% Jurisdicciones 57% Hospitales 43% El 35% de las personas indican no haber recibido su medicamento completo.

17 Se encuentra satisfecho con la atención. NO 3% SI 97% El 97% de los beneficiarios refieren estar satisfechos de la atención brindada al momento de realizar consulta.

18 90.5 % Refieren haber recibido un mal trato por parte del personal de los Servicios de Salud (medico, enfermera, administrativo) Hospital 39% 8.9 % 0.6 % Jurisdicción 61% Bueno Regular Malo Cómo calificaría la atención recibida por parte del personal (médico, enfermera, personal administrativo)? El 90.5 % de los usuarios refiere estar satisfecho con la atención recibida por parte personal. Del 6% de los beneficiarios que refieren mala atención, el 61% pertenece a jurisdicción.

19 Cómo califica el trato recibido por parte del resto del personal que lo atendió? (Administrativo) REGULAR 10% MALA 1% Hospital 64% Jurisdicción 36% El 89% de los usuarios refiere estar satisfecho con la atención recibida por el resto de Personal Administrativo. De los cuales el 64% pertenece a hospital y el 36% a jurisdicción. BUENA 89%

20 En caso de haber recibido atención del Gestor del Seguro Popular, Cómo califica el trato que recibió? Del 0.24% de los usuarios encuestados el 56% son de Jurisdicción 96.31% Jurisdicción 56% Hospital 44% 3.45% 0.24% Bueno Regular Malo En cuanto al trato recibido por parte del Gestor del Seguro Popular, el 96.31% refiere un buen trato, el 3.45% refiere un trato regular y el 0.24% un mal trato por parte del Gestor del Seguro Popular. Se encuentra que los Gestores del Seguro Popular referidos con más frecuencia pertenecen a: Jurisdicción Pachuca, Tulancingo y Atotonilco. Hospital Sin referencia por parte del beneficiario Total de encuestas aplicadas: 7610

21 Alguna vez a externado alguna queja? SI 6% 439 Discriminación Le hicierón esperar mucho Porqué razón? 1.1% % 69 No le dierón los medicamentos 22% 96 NO 94% 7171 Le cobrarón Lo tratarón mal 5.7% % 64 Le negarón la atención 18% 78 El 6% de las personas encuestadas refieren haber realizado una queja, teniendo como primera razón: El surtimiento de recetas incompletas (22%), siguiendo con la negación de consulta (18%), el tiempo de espera (15.7%).

22 Han realizado queja Medio que utilizó Correo electrónico 6 Jurisdicción 61% Hospital 39% Teléfono 01800POPULAR Buzón Redes sociales Del 6% de los beneficiarios que refieren haber realizado una queja, el 61% pertenece a jurisdicciones, mientras que el 39% fue usuario de hospital. El medio a utilizar con más frecuencia por parte del beneficiario fue verbal. Verbal 212

23 Conoce sus derechos como beneficiario del SP? Conoce sus obligaciones como beneficiario del SP? 84% 16% 82% 18% SI NO SI NO El 84% de las personas encuestadas refieren conocer sus derechos, mientras que el 16% los desconoce. El 82% refiere conocer sus obligaciones y el 18% los desconoce. Hospitales y Jurisdicciones en donde los beneficiarios refieren conocer sus derechos y obligaciones. Hospital General Tulancingo Hospital Regional del Valle del Mezquital Hospital Tlanchinol Hospital Obstétrico Pachuca Jurisdicción Tulancingo Jurisdicción Molango Jurisdicción Atotonilco el Grande.

24 Contar con Seguro Popular le ha traído algún beneficio? NO 1.1% NO 0.5% Usted se reafiliaria al SP? SI 99.5% SI 98.9% El 98.9% refiere haber tenido beneficios al tener seguro popular y el 99.5 esta dispuesto a re afiliarse.

25 DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD HIDALGO RÉGIMEN ESTATAL DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD Total de encuestas aplicadas: 7610