PRIMER INFORME SEMESTRAL DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MOSSESS A BENEFICIARIOS DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD ENERO- JUNIO 2018

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1 PRIMER INFORME SEMESTRAL DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MOSSESS A BENEFICIARIOS DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD ENERO- JUNIO 2018 RÉGIMEN ESTATAL DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD TLAXCALA Julio 2018.

2 I. INTRODUCCIÓN La protección de la salud, es un derecho fundamental de todos los ciudadanos, manifiesto en el artículo 4º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y la Ley General de Salud, establece que el Estado, garantizará el acceso efectivo, oportuno, de calidad, sin desembolso al momento de su utilización y sin discriminación a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios que satisfagan de manera integral las necesidades en salud de la población, no obstante, en nuestro país, aún se presentan rezagos importantes en relación al acceso, oportunidad y calidad de los servicios, así como en la satisfacción por parte de los de los usuarios de los servicios de salud. En este sentido, el principal objetivo del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS), es el de proporcionar protección financiera a la población que carece de protección social en salud, a fin de garantizar el acceso gratuito a los servicios de atención médica, disminuyendo de esta forma, las barreras de acceso y oportunidad, así como, disminuir el riesgo de empobrecimiento de las familias por gasto de bolsillo asociado con la atención en salud. Es así que la medición de la satisfacción de los beneficiarios del SPSS, por el uso de los servicios de atención médica, representa un componente indispensable como parte de los indicadores de evaluación y seguimiento descritos en el Anexo VIII del Acuerdo de Coordinación que celebra la Secretaría de Salud y el estado de Tlaxcala, para la ejecución del Sistema de Protección Social en Salud. Esta medición, se realiza a través de la aplicación de la encuesta de satisfacción a los beneficiarios del SPSS, en el momento en el que terminan su proceso de atención en las unidades médicas que forman parte de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. El principal objetivo de las encuestas es identificar determinados aspectos del proceso de atención que son percibidos por los beneficiarios como insatisfactorios o inadecuados. Lo que nos permitirá identificar las áreas de oportunidad y con esto, establecer estrategias de mejora.

3 II. OBJETIVOS Objetivo general Analizar el grado de satisfacción que tienen los beneficiarios por la atención recibida en los establecimientos de atención médica que forman parte de la Red de Prestadores de Servicios del Sistema de Protección Social en Salud en el estado. Objetivos específicos Identificar las causas más frecuentes de insatisfacción de los beneficiarios del SPSS respecto a la atención médica recibida. Establecer recomendaciones que permitan mejorar aquellos criterios relacionados con la atención, que se identifiquen como las principales causas de insatisfacción por parte de los beneficiarios del SPSS.

4 III. INFORME DE ACTIVIDADES Para el primer semestre, se realizaron un total de 5,788 encuestas a beneficiarios que recibieron atención médica en los establecimientos de la Red de Prestadores de Servicios del SPSS en el estado. Del total de estas encuestas, 1,068 fueron aplicadas en 51 centros de salud de las tres jurisdicciones sanitarias, y 4,720 encuestas se aplicaron en las 12 unidades hospitalarias de la Red. Las encuestas fueron aplicadas por los Gestores de Seguro Popular Fijos e Itinerantes, en el periodo comprendido de febrero a junio del El instrumento aplicado corresponde a la encuesta de satisfacción MOSSESS 2018, emitida por la Comisión Nacional de Protección Social en Salud, la cual se integra de 27 reactivos que exploran aspectos relacionados el motivo de consulta y la información recibida por parte del personal médico, gasto de bolsillo, trato digno, discriminación, así como, el nivel de satisfacción por la atención recibida, el tiempo de espera, y por el surtimiento de medicamentos. con algunos de opción múltiple y de respuesta breve, no todos aplicables al total de los encuestados. Con dicho instrumento se obtuvo Las encuestas fueron capturadas en la plataforma en los periodos que la plataforma estuvo disponible para esta actividad.

5 IV. ANÁLISIS DE ECUESTAS 1. Cúal es el último año o grado completo de estudios que aprobó en la escuela? 19% 1% 2% 8% 2% 18% 2% 3% 10% 2% 34% 28% 34% 37% Ninguno Kinder Primaria Secundaria Preparatoria Carrera Tecnica Profesional Normal Maestria n=1,068 Ninguno Kinder Primaria Secundaria Preparatoria Carrera Tecnica Profesional Normal Maestria n=4,720 En relación al último grado de estudios, se observó que, tanto en los centros de salud como en los hospitales, el mayor porcentaje corresponde a primaria y secundaria con un 28 y 37% respectivamente para el caso de hospitales, y con un 34% en ambos grados para el caso de los centros de salud.

6 2. Al afiliarse, Le entregaron su carta de derechos y obligaciones? Centros de Salud 12% 42% 8% 54% 4% 80% Si No No Recuerda n=1,068 Si No No Recuerda n=4,720 En relación a la entrega de la carta de derechos u obligaciones, en los centros de salud, el 54% de los entrevistados respondieron de forma afirmativa, y en los hospitales el 80% respondieron de forma afirmativa a este reactivo.

7 3. Le explicaron el contenido de la carta de derechos y obligaciones? 15% 18% 10% 16% 75% 66% Si No No Recuerda n=1,068 Si No No Recuerda n=4,720 Del 66 al 75% de los encuestados en ambos niveles de atención, recibieron explicación del contenido de la carta de derechos y obligaciones.

8 4. Cuál es el motivo por el que acudió a este establecimiento? 1% 0% 29% 1% 12% 34% 99% 22% 1%1% Auxiliares Consulta Externa Auxiliares Consulta Externa Farmacia Medicina Preventiva Farmacia Medicina Preventiva Urgencias Hospitalización Urgencias Hospitalización Otro. n=1,068 Otro. n=4,720 El 99% de los entrevistados en los centros de salud, refirieron que el motivo por el cual acudieron a la unidad fue para solicitar consulta; en el caso de los hospitales, el 34% acudió al servicio de consulta externa, el 29% al servicio de hospitalización y el 22% al servicio de urgencias, siendo estas, los 3 motivos principales de asistencia a las unidades hospitalarias.

9 5. Le dieron información clara sobre su enfermedad o el motivo por el que acude a este establecimiento? 3% 1% 97% Si No n=1,068 99% Si No n=4,720 Para los centros de salud, solo el 3% de los entrevistados manifestó no haber recibido información clara sobre su enfermedad; mientras que, en las unidades hospitalarias, esto sucedió únicamente en el 1% de los entrevistados.

10 6. Entendió la información que le dio el médico? 1% 1% 99% Si No n=1,068 99% Si No n=4,720 En ambos niveles de atención, solo el 1% refirió no haber entendido la información brindada por el personal médico que lo atendió.

11 7. Se atendería nuevamente con el mismo médico? Centros de Salud 4% 2% 1% 1% 94% Si No No sabe n=1,068 98% Si No No sabe n=4,720 Del 94 al 98% de los entrevistados (centros de salud y hospitales, respectivamente), respondieron que se atenderían nuevamente con el mismo médico.

12 8. Recomendaría al médico que lo atendió con otra persona? Centros de Salud 6% 1% 2% 1% 93% Si No No sabe n=1,068 97% Si No No sabe n=4,720 Del 93 al 97% de los entrevistados (centros de salud y hospitales, respectivamente), respondieron que recomendarían al médico que los atendió con otra persona.

13 9. De una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Cómo califica la entención del médico? 10% 0% 1%1% 5% 2% 0%0% 38% 44% 49% 50% Insatisfecho Muy insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho NA n=1,068 Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho NA n=4,720

14 De acuerdo a las respuestas de los encuestados, tanto en los centros de salud, como en los hospitales, más del 80% manifestaron estar satisfechos y muy satisfechos con la atención brindada por el médico. 9a. De una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Cómo califica la entención de la enfermera? 11% 0% 1%1% 11% 3% 1%0% 31% 56% 36% 49% Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho NA n=1,068 Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho NA n=4,720 En relación con la satisfacción por la atención recibida por el personal de enfermería, para los centros de salud, el 56% respondieron estar muy satisfechos y el 31% respondieron estar satisfechos. Para los hospitales, estos porcentajes correspondieron al 49 y 36% respectivamente.

15 9b. De una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Cómo califica la entención del médico especialista? 0% 0% 30% 30% 3% 100% 37% Insatisfecho Muy insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho NA n=1,068 Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho NA n=4,720 En relación a la satisfacción con la atención por el médico especialista en las unidades hospitalarias, el 37% respondió estar satisfecho, mientras que el 30% respondieron estar satisfechos.

16 10. De una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Qué tan satisfecho está con la atención médica recibida? 16% 0% 1% 1% 4% 0% 1% 1% 44% 28% 54% 50% Insatisfecho Muy insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho NA n=1,068 Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho NA n=4,720 En relación con la satisfacción por la atención médica recibida en la unidad, para los centros de salud, el 54% respondieron estar muy satisfechos y el 28% respondieron estar satisfechos. Para los hospitales, estos porcentajes correspondieron al 44 y 50% respectivamente.

17 11. Si pudiera elegir Se atendería en el mismo establecimiento? 10% 0% 1%1% 90% Si No No sé n=1,068 98% Si No No sé n=4,720 Para los centros de salud, el 90% respondieron afirmativamente a esta respuesta, y en los hospitales, esto correspondió al 98% de los entrevistados.

18 12. Una vez que estuvo dentro del establecimiento de salud Cuánto tiempo tuvo que esperar desde que recibió su ficha o su hora de consulta programada hasta que recibió la atención? Centros de Salud 23% 29% 8% 5% 20% 12% 67% 36% 0-30 min min 61min-2hrs 3 o mas hrs n=1, min min 61min-2hrs 3 o mas hrs n=4,720 En relación al tiempo de espera, en los centros de salud, el 36% esperaron de min. Para recibir atención, el 29% de 0-30 min. El 23% 3 o más horas y el 12% de 61min-2horas. Para los hospitales, El 67% de los beneficiarios entrevistados, espero un tiempo menor a 30 minutos, el 20% espero un tiempo máximo de 1 hora, el 8% espero un tiempo máximo de 2 horas y el 5% espero más de 3 horas.

19 13. De una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Qué tan satisfecho está con el tiempo que tuvo que esperar desde que solicitó la atención hasta que la recibió? Centros de Salud 15% 4% 3% 13% 6% 2% 33% 40% 38% 46% Insatisfecho Muy insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho n=1,068 Muy satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho n=4,720 En los centros de salud, el 40% de los beneficiarios entrevistados, respondieron que se encuentran muy satisfecho con el tiempo de espera y el 38% que se encuentran satisfechos. Para el caso de los hospitales, el 33% se encuentra muy satisfecho con el tiempo de espera y el 46% se encuentra satisfecho,

20 14. Le surtieron todos los medicamentos que le recetaron? 5% 0% 1% 20% 2% 6% 94% 72% n=1,068 n=4,720 No surtieron Sin surtimiento Completo Parcial No surtieron Sin surtimiento Complero Parcial En relación al surtimiento completo del medicamento, en los centros de salud, correspondió al 94% de las respuestas, mientras que, en las unidades hospitalarias, disminuyó al 72%, con un 20% de surtimiento parcial.

21 15. En caso de responder surtimiento parcial o no surtieron y para beneficiarios de las carteras de FPCGC y SMSXXI, especifique los medicamentos faltantes. 19% 7% 22% 1% 1%2% 0% 3% 10% 21% 21% 93% Complejo B Losartan Naproxeno Ambroxol Telmisartan Paracetamol n= 63 Ketorolaco Claritromicina Ibuorofeno Acido Acetilisilico Levetiracetam Omeprazol n=1,301 De total de beneficiarios que manifestaron que no les surtieron su receta, los medicamentos mayormente referidos como no surtidos en los centros de salud son: Naproxeno, ambroxol, complejo B, telmisartán, losartán y paracetamol. En las unidades hospitalarias corresponden a: Ketorolaco, omeprazol, ibuprofeno, claritromicina, ácido acetilsalicílico, levetiracetam.

22 16. De una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Qué tan satisfecho esta con el surtimiento de medicamentos? 9% 2% 1% 12% 6% 2% 26% 35% 62% 45% Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho n=1,068 Insatisfecho Muy insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho n=4,720 En los centros de salud, el 62% de los beneficiarios entrevistados, respondieron que se encuentran muy satisfecho con el surtimiento de medicamento y el 26% que se encuentran satisfechos. Para el caso de los hospitales, el 35% se encuentra muy satisfecho con el tiempo de espera y el 45% se encuentra satisfecho.

23 17. Durante su proceso de atención en los últimos 3 meses, Ha tenido que realizar alguna compra de algún medicamento? 3% 10% 4% 22% 87% 74% Si No No Recuerda n= 63 Si No No Recuerda n=1,301 En los centros de salud, solo el 10% de los encuestados, respondió que tuvo que comprar algún medicamento, mientras que, en los hospitales, esta condición correspondió al 22% de los entrevistados.

24 18. Durante su proceso de atención Le han soliciado pagar algún servicio? 0% 22% 1% 1% 78% 98% Si No No Recuerda n=231 Si No No Recuerda n=111 En los centros de salud, el 22% de los entrevistados respondió afirmativamente a esta condición; mientras que en los hospitales, esto correspondió solo al 1% de los entrevistados.

25 19. Qué servicio pagó? 24% 23% 4%0% 27% 76% 29% 17% Consulta Mantenimiento n=231 Consulta Mantenimiento Estudios Farmacia Equipo Médico Limpieza n= 77 De total de beneficiarios que manifestaron haber pagado algún servicio, en los centros de salud, estas cuotas corresponden a mantenimiento en un 76% y al pago de consulta en un 24%; mientras que, en los hospitales, los servicios de mantenimiento y limpieza en un 52%, seguido de estudios con un 27% y farmacia en un 17%.

26 20. Conoce el procedimiento para solicitar la devolución del pago por cobro indebido? 13% 4% 87% 96% Si No n=1,068 Si No n=4,720 En relación al conocimiento del procedimiento para la devolución por cobros indebidos, en los centros de salud, el 87% respondió que no lo conoce; mientras que, en los hospitales, esta respuesta corresponde al 96% de los entrevistados.

27 21. El personal del establecimiento lo trató con amabilidad y respeto? 1% 2% 99% Si No n=1,068 98% Si No n=4,720 En los centros de salud y hospitales, el 99% y el 98% de los entrevistados respectivamente; respondió haber sido tratado con amabilidad y respeto.

28 22. Especificar Por parte de quién no recibió un trato amable y respetuoso? 12% 8% 12% 28% 43% 20% 36% 4% 1% 7% 29% Médico Enfermera Archivo n= 7 Médico Enfermera Archivo Banco de Sangre Farmacia Médico de Urgencias Trabajo Social Vigilancia n= 90 Del total de beneficiarios que refirieron no haber recibido un trato amable y respetuoso por el personal, para los centros de salud, se reportó que no recibieron trato amable por personal del archivo, enfermería y médico en un 43, 29 y 28% respectivamente. Para los hospitales, el personal reportado correspondió al personal de enfermería, médico de urgencias, médico y trabajo social con un 36, 20, 12 y 12% respectivamente, entre otros.

29 23. Se ha sentido discriminado o mal tratado durante su atención en este establecimiento? 0% 1% 100% Si No n=1,068 99% Si No n= 35 Para este reactivo, solo en los hospitales hubo respuestas afirmativas en un 1%.

30 24. Especificar Por parte de quién recibió la discriminación? 11% 8% 16% 14% 5% 3% 19% Médico Enfermera Archivo 24% Banco de Sangre Farmacia Médico de Urgencias Trabajo Social Vigilancia n= 35 Del total de beneficiarios que refirieron haber recibido algún tipo de discriminación en las unidades hospitalarias, se reportó que el 24% fue por parte del personal de enfermería, 19% por el personal de archivo, 16% por el médico tratante, entre otros.

31 25. Especificar si fue por alguno de los siguientes motivos. 37% 29% 9% 8% 3% 14% Apariencia Fisica Condición Económica Discapacidad Edad Forma de Vestir Otros n= 35 Del total de beneficiarios que refirieron haber recibido algún tipo de discriminación en las unidades hospitalarias, se reportó que el 29% fue por su apariencia física, 14% por su condición económica, 9% por su forma de vestir, entre otros.

32 26. Desea presentar alguna queja? 0% 0% 3% 99% Si No No sé n= 7 97% Si No No sé n=151 Únicamente el 3% de los beneficiarios encuestados en los hospitales, solicitaron emitir una queja. 27. Especificar el rumbo de la queja.

33 29% 14% 0% 7% 9% 32% 35% 17% 57% Atención Recibida Tiempo de Espera Entrega de Medicamentos n= 7 Atención Recibida Tiempo de Espera Entrega de Medicamentos Cobros Infraestructura Otros n=151 El 1% de los encuestados en los centros de salud y el 3% en los hospitales, solicitaron emitir una queja. Para los centros de salud, la queja estuvo relacionada con el tiempo de espera (57%), entrega de medicamento (29%) y atención recibida (14%). En los hospitales, el 35% fue por la falta de entrega de medicamentos, el 32% por la atención médica recibida, el 17% por tiempos de espera muy prolongados, el 9% solicitan más personal en las diferentes áreas y el 7% por la infraestructura.

34 V. CONCLUSIONES En general, más del 60% de los encuestados tanto en centros de salud como en los hospitales, manifestó estar satisfecho con la atención recibida en la unidad médica y con el abasto de medicamento, sin embargo, se considera que sería conveniente verificar la consistencia de los resultados ya que para el caso de los medicamentos, por ejemplo, los porcentajes de abasto medidos con otros instrumentos alternos, no es mayo al 70% de las claves incluidas en el CAUSES, sin embargo, el porcentaje de respuestas para surtimiento completo, es superior al 70%. En relación al tiempo de espera, se identificó que tanto en centros de salud y aún más, en los hospitales, existe un porcentaje considerable de beneficiarios que espera más del tiempo estándar para ser atendidos. De tal forma que, en las unidades hospitalarias, se registró que, para recibir atención en el servicio de consulta externa, el 58% de los beneficiarios entrevistados espero un tiempo de 0-30 minutos, 27% espero minutos, 10% espero 1-2 horas, y el 5% espero más de 3 horas. Con respecto al servicio de urgencias, el 47% espero 0-30 minutos, 18% espero minutos, 11% espero 1-2 horas y el 4% espero más de 3 horas. Sin embargo, el beneficiario, no manifestó insatisfacción por los tiempos prolongados de espera en ninguno de los dos niveles de atención. En relación al pago de servicios, para el caso de los centros de salud, es notorio el cobro injustificado por consulta y limpieza; y en los hospitales por temas relacionados con estudios y medicamento, aunque, eso no se manifiesta en los reactivos relacionados surtimiento de receta y satisfacción percibida por este rubro. Del total de beneficiario que percibieron no haber recibido un tratado amable y respetuoso, para los centros de salud, esto se relacionó en mayor proporción con el personal de archivo, aunque, resulta necesario aclarar, que, en la mayoría de estas unidades, el personal que realiza estas funciones, es personal de apoyo por parte de la presidencia municipal. Para el caso de los hospitales, la mayor proporción correspondió al personal de enfermería y al médico de urgencias. En relación a los resultados referentes a la información recibida sobre la carta de derechos, se identifica que es necesarios fortalecer la información que se brinda al beneficiario en el momento de su afiliación.

35 VI. IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD Aplicación de las encuestas: De acuerdo a los resultados obtenidos, se identifica cierta inconsistencia en los datos, por lo que será necesario verificar la validez de la información registrada por los Gestores del Seguro Popular, así como la forma en la que se aplican las encuestas, a fin de homologar la metodología y mejorar la consistencia de la información. Pago por servicios. Los Servicios Estatales de Salud, deberán fortalecer las acciones de supervisión a fin de evitar cobros injustificados, sobre todo, en los centros de salud, por el acceso a consulta médica y compra de medicamentos. De igual forma, en las unidades hospitalarias, se deberán establecer estrategias para evitar el gasto de bolsillo. Abasto de medicamentos. De acuerdo a las supervisiones complementarias, se identifica la necesidad de que los Servicios Estatales de Salud, fortalezcan su sistema de abasto de medicamento a las unidades médicas ya que esto impacta de forma directa en la calidad de la prestación de los servicios de salud. D igual forma, se identifica que es necesario fortalecer el registro de surtimiento de recetas en los centros de salud, a fin de mejorar la programación de necesidades y los procesos de abasto. Tiempos de espera. Aunque el instrumento empleado, no permite, determinar los motivos que ocasionan tiempos prolongados de espera para recibir la atención, en el momento de la supervisión se identifica que, en la mayoría de los casos, corresponde a aspectos relacionados con la organización del personal y de los servicios. VII. SITUACIONES DE RIESGO El beneficiario no porta su póliza en el momento de solicitar atención en las unidades médica, lo que dificulta verificar el número y vigencia de la póliza en el momento de la entrevista Tiempos de espera prologados para recibir atención

36 Porcentajes insuficientes de abasto de medicamento VIII. PRÁCTICAS EXITOSAS O DE IMPACTO La aplicación de las encuestas MOSSESS, nos permitió analizar la situación en las que se encuentran las unidades médicas de primer y segundo nivel de atención, identificar las áreas de oportunidad para poder enfocarnos en mejorar de los servicios otorgados. Capacitación de personal en unidades de salud acerca de la Operación del Sistema de Protección Social en Salud, esto no ha permitido trasmitir a la red de prestadores de servicios la operación del SPSS, y con ello poder establecer los canales de comunicación que permita establecer acciones de mejora continua.