INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA, HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS

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1 INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA, HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS

2 OBJETIVO Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atención intramural en el Hospital Santa Rosa mediante una metodología estandarizada y de aplicación periódica. RESPONSABLES Son responsables de la presente encuesta: del HSR : Dra. Imelda Leyton Valencia. Encuestadores: Srta. Telma Espinoza De La O, Tec. Administrativo de la. Digitación de encuestas y procesamiento de datos: Srta. Telma Espinoza De La O, Tec. Administrativo de la. ÁMBITO DE APLICACIÓN La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, específicamente usuarios internos del Hospital Santa Rosa. DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO: Instrumento de medición: El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los Establecimientos de Salud del MINSA y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc, desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar. PROCESAMIENTO DE DATOS: Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos Procesamiento y análisis de la información: Los datos serán registrados y analizados en un programa diseñado en Excel. Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado. Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada dimensión de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los usuarios externos 2

3 SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR

4 INFORME DE ENCUESTA DE SATIFACCION REALIZADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA N Preguntas E1 P1 E2 P2 E3 P3 E4 P4 E5 P5 Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del paciente Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud Que su atención en emergencia esté a cargo del médico Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud. El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el médico La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico 4

5 E6 P6 E7 P7 E8 P8 E9 P9 Que la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida Que la atención para tomarse exámenes radiológicos(radiografías, ecografías, otros) sea rápida La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida Que la atención en farmacia de emergencia sea rápida La atención en la farmacia de emergencia fue rápida 5

6 E10 P10 E11 P11 E12 P12 E13 P13 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud Que durante su atención en emergencia se respete su privacidad Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual será atendido El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado 6

7 E14 P14 E15 P15 E16 P16 E17 P17 E18 P18 Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se presentó durante su atención Que el médico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizarán El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizaron Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos. 7

8 E19 P19 E20 P20 E21 P21 E22 P22 Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos 8

9 En general la encuesta de satisfacción de usuarios del Servicio de Emergencia ha manifestado mayormente insatisfacción que satisfacción. Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - ) n % n % 1 P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P Porcentaje Total La tabla que se muestra en la anterior página contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). También se muestran las 9

10 cinco causas más frecuentes de insatisfacción en los usuarios del servicio de Emergencia. CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR PREGUNTAS % INSATISFACCION P20= P13= DESCRIPCION La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado P09= La atención en la farmacia de emergencia fue rápida P05= P08= La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida CONCLUSIONES: Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio de Emergencia estuvieron: Percepción de los pacientes y/o familiares que en el servicio de emergencia no cuenta con personal para informar y orientar a los pacientes. Percepción de los pacientes y/o familiares con relación a que el problema de salud por el cual fue atendido no se ha resuelto o mejorado. Percepción de los pacientes y/o familiares que la espera para la atención en Farmacia, caja y admisión es demasiado prolongada. Percepción de los pacientes y/o familiares que nuestra Farmacia no cuenta con todos los medicamentos recetados por los profesionales de emergencia. Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a la toma de exámenes radiológicos no fue rápida RECOMENDACIONES Contar con personal que se encargue de la buena orientación para nuestros pacientes asegurados y no asegurados que ingresan al Servicio de Emergencia y a la vez contar con un sistema de información para los familiares de los pacientes que quedan en salas de reposo. A la Jefatura del Servicio de Emergencia socializar los resultados de insatisfacción del paciente en relación a su problema de salud no atendido o no resuelto; y recomendar una mejor información respecto de lo actuado, a fin de mejorar la percepción del usuario respecto de la eficacia de su tratamiento. A la Oficina de Oficina de Estadística e Informática: Descongestionar en las mañanas la atención en admisión de Emergencia, contando con un sistema intranet que permita la identificación de HC que serán requeridas en Emergencia, a fin de no distraer el trabajo del admisionista en Emergencia. Al Departamento de Farmacia: mantener el stock de medicamentos e insumos trazadores por los profesionales de emergencia. A la Dirección General: Evaluar la posibilidad de contratar más personal profesional médico en Departamento de Diagnóstico por Imágenes, a fin de no interrumpir la atención de pacientes programados con cita y de pacientes hospitalizados a causa de la atención de los casos de emergencia. 10

11 SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR

12 E1 Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios P1 E2 P2 E3 P3 E4 Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios Los servicios higiénicos para los pacientes estuvieron limpios Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para su atención Los equipos estuvieron disponibles y se contó con materiales necesarios para su atención Que la cama, colchón y frazadas sean adecuados P4 E5 P5 La cama, colchón y frazadas fueron adecuados Que los trámites para su hospitalización sean rápidos Los trámites para su hospitalización fueron rápidos 12

13 E6 P6 E7 P7 E8 Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápido Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realicen rápido Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron rápido Que los trámites para el alta sean rápidos P8 E9 P9 Los trámites para el alta fueron rápidos Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de salud Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud 13

14 E10 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica P10 E11 P11 E12 Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó Que durante su hospitalización se respete su privacidad P12 E13 Durante su hospitalización se respetó su privacidad Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización P13 El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización 14

15 E14 Que el trato del personal de enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia P14 E15 El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia P15 E16 El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia P16 E17 El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable, respetuoso y con paciencia P17 E18 El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable, respetuoso y con paciencia Que todos los días reciba una visita médica P18 Durante su hospitalización recibió visita médica todos los días 15

16 E19 Que los médicos le expliquen sobre la evolución de su problema de salud por el cual permanecerá hospitalizado P19 E20 P20 E21 Los médicos le explicaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual permaneció hospitalizado Que los médicos le expliquen sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos Los médicos le explicaron sobre los medicamentos que recibió durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos Que los médicos le expliquen sobre los resultados de los análisis de laboratorio P21 Los médicos le explicaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le realizaron E 22 Que al alta los médicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa P 22 Al alta los médicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa 16

17 En general la encuesta de satisfacción de usuarios del Servicio de Hospitalización ha manifestado mayormente satisfacción que insatisfacción. Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - ) n % n % 1 P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P Porcentaje Total

18 En general la encuesta de satisfacción de usuarios de hospitalización ha manifestado mayor satisfacción que insatisfacción. También se muestran las cinco causas más frecuentes de insatisfacción en los usuarios del servicio de hospitalización. CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN HOSPITALIZACION DEL HSR PREGUNTAS % INSATISFACCION P17= P13= P07= P11= P01= DESCRIPCION El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable, respetuoso y con paciencia El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron rápido Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios CONCLUSIONES Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio de hospitalización para el primer semestre estuvieron: Percepción de los pacientes y/o familiares que el trato del personal encargado de admisión o alta no fue amable ni respetuoso y no atendió con paciencia. Percepción de los pacientes y/o familiares de que el personal de Enfermería (licenciados y técnicos) no mostraron interés en solucionar cualquier problema que se presentara durante su hospitalización. Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a la toma de exámenes radiológicos no fue rápida Percepción de los pacientes y/o familiares sobre la poca eficacia de su tratamiento. Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a que los ambientes del servicio no fueron cómodos ni limpios RECOMENDACIONES A la Oficina de Estadística e Informática y Oficina de Seguros: Establecer un sistema de tramitación de ingreso y alta que acorte los tiempos de espera. Al Departamento de enfermería: Mejorar el interés en la relación enfermeropaciente: Llamar a los pacientes por su nombre. Para ello los servicios deben utilizar los dispositivos que sirven para colocar el nombre de los pacientes apenas ingresan a hospitalización. 18

19 A la Dirección General: Evaluar la contratación de profesionales de la salud para el Departamento de Diagnóstico por Imágenes, a fin de establecer áreas de trabajo diferenciadas para consulta ambulatoria, emergencias y hospitalización A las Jefaturas de los Departamentos y Servicios de hospitalización: Mejorar la información que se brinda a los pacientes y familiares a fin de que la percepción en relación a la eficacia de su tratamiento genere más confianza. A la Oficina de Servicios Generales: Coordinar y supervisar la limpieza de las salas de hospitalización a fin de mejorar nuestra imagen 19

20 CONSULTA EXTERNA DEL HSR

21 E1 P1 E2 P2 E3 P3 E4 P4 E5 P5 Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa Que la consulta con el médico se realice en el horario programado El médico le atendió en el horario programado Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención. Su historia clínica se encontró disponible para su atención Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad 21

22 E6 P6 E7 P7 E8 P8 E9 Que la atención en caja o el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida La atención en caja o el módulo de admisión del SIS fue rápida Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida Que la atención en Farmacia sea rápida P9 La atención en farmacia fue rápida 22

23 E10 P10 E11 P11 E12 P12 E13 P13 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas Que el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza El médico que le ha atendido le inspiró confianza 23

24 E14 P14 E15 P15 E16 P16 E17 P17 E18 P18 Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia Que el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema de salud El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su problema de salud Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención El médico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o resultado de su atención Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizarán El médico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizarán 24

25 E19 P19 E20 P20 E21 P21 E22 P22 Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los pacientes Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cómodos El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cómodos 25

26 En general la encuesta de satisfacción de usuarios de Consulta Externa ha manifestado mayormente insatisfacción que satisfacción, Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - ) n % n % 1 P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P Porcentaje Total

27 Ninguna dimensión muestra mejor satisfacción en la presente encuesta Todos los aspectos muestra la necesidad de establecer mejoras. La tabla que se muestra en la página anterior contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). También se muestran las cinco causas más frecuentes de insatisfacción en los usuarios de Consulta Externa. CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN CONSULTA EXTERNA DEL HSR PREGUNTAS % INSATISFACCION DESCRIPCION P09= La atención en farmacia fue rápida P07= P05= P11= P08= La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido. La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida CONCLUSIONES Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en Consulta Externa para el primer semestre estuvieron: Percepción de los pacientes y/o familiares de que la atención de recetas en Farmacia es prolongada. Percepción de los pacientes y/o familiares de que la atención en laboratorio es prolongada. Percepción de los pacientes y/o familiares de que la obtención de citas para los diversos consultorios no es fácil. Percepción de los pacientes y/o familiares sobre la poca eficacia de su tratamiento. Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a la toma de exámenes radiológicos las citas son demasiado prolongadas. RECOMENDACIONES Al Departamento de Farmacia: Se comunica de la insatisfacción de los pacientes en relación a la demora en la dispensación y se solicita tomar acciones pertinentes de mejora para disminuir los tiempos de espera. 27

28 . Al Servicio de Laboratorio: Se comunica de la insatisfacción de los pacientes en relación a la demora en la toma de muestras en pacientes de consultorio y se solicita tomar acciones pertinentes de mejora para disminuir los tiempos de espera de toma de muestras. A la Oficina de Estadística y Oficina de Seguros: Evaluar específicamente la demanda insatisfecha por especialidades a fin de identificar en cuál de ellas se debe priorizar el incremento de profesionales para aperturar más turnos de atención. A las Jefaturas medico asistenciales: Mejorar el examen físico completo y minucioso por el problema de salud que aqueja al usuario, empleando el tiempo asignado por paciente según normas vigentes. A la Dirección General: Evaluar la contratación de profesionales de la salud para el Departamento de Diagnóstico por Imágenes, a fin de establecer áreas de trabajo diferenciadas para consulta ambulatoria, emergencias y hospitalización 28