Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014: Baja California Sur

Transcripción

1 Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014: Baja California Sur Presentación Ejecutiva Para Martha

2 Contenido 1. Objetivos y aspectos metodológicos 2. Perfil de l@s usuari@s de servicios de salud 3. Resultados principales 4. Factores que inciden en la satisfacción 5. Mensajes principales y recomendaciones

3 OBJETIVOS Y ELEMENTOS METODOLÓGICOS

4 OBJETIVOS Documentar la percepción de satisfacción de del SPSS respecto a los servicios de salud que reciben Acceso efectivo a los servicios Relación entre satisfacción y acceso efectivo: características sociodemográficas de l@s afiliad@s Factores asociados a la satisfacción Conocimiento sobre derechos y procesos de asesoría Estudio de Satisfacción de Usuari@s SPSS 2014: nacional

5 LA SATISFACCIÓN COMO RESULTADO FINAL DEL SISTEMA DE SALUD: MODELO HOLÍSTICO Sexo, edad Nivel Socioeconómico Experiencia Percepción de derecho Estado de salud Los servicios de salud responden a lo que buscan l@s usuari@s? Condiciones de los servicios Expectativas del servicio Percepción de la atención recibida Resultado en Salud Tiempo de espera Tiempo de atención Claridad Surtimiento de medicamentos Trato Percepción de profesionalidad Resolución de problemas según expectativas Cobro Satisfacción expresada con los servicios Fuente: Elaborado a partir de la revisión de literatura, en particular Crow, R., H. Gage, et al (2003). "The measurement of satisfaction with health care: implications for practice from a systematic review of the literature." Health Technology Assessment 6(32): 244

6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE AL SPSS 2014: BAJA CALIFORNIA SUR Encuesta con muestra representativa de al SPSS que acuden a los establecimientos de salud de los 3 niveles de atención 866 usuari@s de los 3 niveles 28 establecimientos visitados Estratos: urbano-rural, CNCH y condición indígena Información recolectada en noviembre de 2014

7 PERFIL DE DE LOS SERVICIOS DE SALUD

8 Características de que utilizan los servicios de salud Entidad Nacional Características Total Total Mujeres 64.5% 72.2% Promedio de edad 32.0 años 33.8 años Primeros dos quintiles de ingresos 75.4% 80.1% Indígenas 5.8% 11.8% Habitan en municipios de la CNCH 65.3% 38.1% Contexto rural (localidad <2500 h) 19.7% 23.9% Trabajó durante la última semana (pagado) 44.8% 29.0% Promedio de escolaridad 7.1 años 6.3 años Menores de 5 años 12.6% 13.4%

9 Porcentaje de que buscaron atenderse en otro lugar Centros SSA: 38.8% Médicos privados: 28.3% Seguro Social: 12.8% er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 5.5% 4.3% 31.9% NL Son Chs BC Gro BCS Cam Nay Jal Yuc Tab Pue Sin Gto Tlx Mor SLP Qro Zac Col Nacional Ags Mex Tam Ver QR Dgo Hgo Chi Mich Oax Coa DF

10 RESULTADOS PRINCIPALES Condiciones de aseguramiento Aspectos previos a la atención Aspectos de la atención Aspectos Estructurales

11 Los mecanismos de difusión no han logrado incidir de forma importante en la decisión de afiliarse 0.2% Por enfermedad 16.6% Por anuncios 2.0% 3.2% 18.6% 49.2% Por invitación de un familiar Por el médico del centro de salud Me visitaron en mi casa 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 47.1% 53.1% 63.8% 10.3% Por ser del Programa Oportunidades NS/NR 49.2% (22.3) casos por selección adversa

12 Porcentaje de que consideran que la información proporcionada durante la afiliación les permite conocer sus derechos y obligaciones Figura del gestor: 14.2% (36.0) FPGC: 6.2% (3.3) Portabilidad: 45.3% (35.5) Carta derechos y obligaciones: 57.1% (51.3) er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 22.7% 28.7% 42.6% 10 0 Gto SLP Zac Hgo Mex DF Tlx Sin Mich Dgo Nay Chi Nacional Tab Coa Tam Pue Cam Col Yuc Ver QR Oax Chs NL Qro Mor Son BC BCS Gro Jal Ags

13 Tiempo promedio de espera para ser Un 29.9% (11.5) de lo hizo con cita previa o referencia er Nivel 2do Nivel 3er Nivel NL Chi BCS Chs Nay Ver Ags Son Col Zac Dgo Jal Tlx Coa Cam Qro Tam Gto SLP Mor Mich Nacional Pue Gro Sin QR BC Yuc DF Hgo Oax Tab Mex

14 Porcentaje de que esperaron menos de 30 minutos para ser % (24.8) consideró que el tiempo de espera fue corto o muy corto er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 40.5% 15.5% 46.8% Nay Chi BCS Chs Col Ags Gto Tlx Mich Hgo Ver Zac Qro Pue SLP Mor Tam Nacional Oax Dgo Coa Cam DF Gro BC QR Sin NL Jal Son Yuc Mex Tab

15 Porcentaje de que considera que los trámites para recibir atención son rápidos Un 14.4% (9.7) fue orientado sobre el procedimiento de quejas er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 35.3% 40% 21.3% NL Coa Tam BC Son Dgo Zac Jal DF Chi BCS SLP Ags Sin Gto Nay QR Col Nacional Mor Ver Hgo Mex Pue Oax Cam Mich Yuc Qro Tlx Gro Tab Chs

16 Porcentaje de que tuvieron consultas de 25 minutos o más Duración promedio de la consulta: 23.1 (22.9)minutos er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 27.6% 41.1% 28.2% Jal DF Tab Qro Nay BCS Ags Yuc NL BC Hgo Cam SLP Tlx Nacional Gto Chi Oax Mex Col Mich Dgo Chs Coa Zac Mor Gro QR Pue Sin Son Ver Tam

17 Áreas de mejora en la interacción paciente: prevención, atención y seguimiento La (el) médica(o) que la (lo) atendió le dijo claramente cuál era su enfermedad? Retos hacia protocolos de atención de diabéticos: prevención y seguimiento No ha ido a oftalmólogo 54.9% 19.5% Sí No No asiste a grupo de autoayuda 79.0% Total de usuarios 80.5% Nunca le han revisado los pies 36.5% Usuari@s con diagnóstico previo diabetes El 39.0% ha recibido orientación sobre el proceso para consulta segura y registro biométrico. El promedio nacional es 37.4%.

18 Porcentaje de que recibieron información comprensible sobre su tratamiento El 95.0% (89.9) reportó que recomendaría al médico que lo atendió a otros pacientes 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 97.0% 99.2% 85.1% 0 NL Son BCS Zac Sin Hgo Col BC Chi Cam Coa Tam Mex SLP Yuc Qro Tab QR Ver DF Tlx Ags Nacional Gto Nay Mor Oax Dgo Mich Pue Chs Jal Gro

19 Porcentaje de usuarios que reportaron algún cobro relacionado con la atención del día Evitar el gasto de bolsillo asociado al momento de recibir atención de servicios de salud es uno de los principales objetivos del Seguro Popular er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 1.1% 0.0% 4.3% BC Jal Gto Sin SLP Son Tam Chi Mex Pue BCS Mor Qro Chs NL Yuc QR Dgo Cam Ver Nacional Gro Col Nay Zac Mich Ags Coa Hgo Oax Tab DF Tlx

20 Satisfacción con la atención recibida en el establecimiento de salud er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 94.2% 90.1% 80.9% Calificación Atención: 9.3 Trato: 9.3 Servicio: Chs Sin NL Son BCS Jal Gto Coa BC Mor SLP Mex Zac DF Ver Dgo Tam Chi Nacional Col Pue Nay Ags Hgo Qro Cam Oax Yuc QR Tlx Gro Mich Tab

21 Porcentaje de que regresaría al mismo lugar para atenderse er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 96.3% 94.3% 87.2% 10 0 Sin Jal Chs BCS Son Gto Dgo Mor DF SLP Coa Zac NL Mex Ver Nay Col Pue BC Nacional Qro Hgo Tam Tlx Tab Chi Ags Oax Mich Cam Yuc Gro QR

22 La mayoría de regresaría, pero hay aspectos que limitan el acceso efectivo Razones para regresar Razones para no regresar El lugar estaba limpio 1% No dejaron entrar a sus familiares 2% El tiempo de espera fue corto 2% No había materiales 4% Es barato 3% Era caro el servicio 4% Le atienden rápido El médico me explicó sobre mi enf y Tx Le dieron los medicamentos Queda cerca de su casa No tiene otra opción 5% 8% 10% 15% 32% No mejoró El lugar estaba sucio Lo(la) trataron mal Estaba lejos de su casa El médico no me explicó sobre No estuvo de acuerdo con el Tx 5% 7% 7% 14% 17% 18% No tiene que pagar 39% No estuvo de acuerdo con el Dx 33% La(lo) atienden bien 43% El tiempo de espera era largo 34% La(lo) tratan bien 44% No había medicamentos 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Nota: las opciones no son excluyentes

23 Porcentaje de con prescripción que recibieron 100% de los medicamentos recetados del CAUSES er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 89.7% 97.2% 87.0% El 73.3% (79.5) reportó que se encuentra satisfecho y muy satisfecho con la entrega de medicamentos 0 Chs NL Mex Gto Pue Jal BCS Mor Chi Son BC Yuc Tab Tam Ags Dgo Nacional Sin SLP Tlx Zac Qro Oax Mich Ver Col Gro Coa Cam DF Hgo QR Nay

24 Porcentaje de que consideran que las condiciones de los establecimientos son buenas o muy buenas er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 47.7% 54.3% 72.3% Jal Chi Coa Sin SLP DF BC Gto Zac Dgo Ags Son Tam NL Yuc Nacional Col Qro Mor Ver Pue QR Mex Hgo Oax BCS Nay Tlx Cam Tab Mich Gro Chs

25 Hay retos importantes en aspectos relacionados con las condiciones estructurales Qué tan satisfecho o insatisfecho diría usted que está con la atención que se le da en la farmacia? Insatisfecho 6% Muy insatisfecho 1% En general l@s usuari@s quisieran ver mejoras en la unidad en aspectos de Respeto Trato 0.8% 1.4% Puntualidad 4.1% Ni satisfecho ni insatisfecho 18% Muy satisfecho 24% Organización Atención 4.2% 4.9% Todo 7.0% Limpieza 9.8% Turnos 13.9% Satisfecho 51% Otro Infraestructura 21.1% 32.9% Espacio de mejora 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0%

26 FACTORES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN Índice de satisfacción SPSS Modelo Multivariado

27 Heterogeneidad de la satisfacción en el país er Nivel 2do Nivel 3er Nivel Jal Sin Zac BCS Dgo Gto Nay Chs Coa Col SLP BC Mor Son DF Ver Qro Tam Nacional Mex Hgo Pue NL Cam QR Mich Gro Ags Chi Yuc Tlx Oax Tab

28 Frecuencia de problemas que inciden en la satisfacción Problemas en estructura 100 Problema tiempo trámites Problema en surtimiento 80 Problema conocer gestor Problema información sobre derechos y obligaciones Problema cobro Problema tiempo cita Problema duración de consulta Problema información de padecimiento Problema tiempo de espera Problema información de tratamiento Nacional 2014 BCS 2014 BCS 2013

29 El análisis multivariado revela que los problemas durante la atención son los que inciden mayormente en la satisfacción BCS 2013 Nacional 2014 BCS

30 MENSAJES PRINCIPALES Y RECOMENDACIONES

31 Fortalecer el acceso efectivo a los servicios de salud de calidad: satisfacción de l@s usuari@s Necesidad de avanzar y consolidar resultados asociados con factores de la satisfacción Fortalecer mecanismos de retroalimentación tanto para empoderar como para contar con herramientas de planeación Área de oportunidad para que l@s gestor@s incidan en la atención Atención en aspectos relacionados con la interacción médic@-paciente: prevención, atención y seguimiento

32 Herramientas del REPSS para incidir en la satisfacción de Mecanismo de gestoría Información a l@s usuari@s Incentivos a proveedores Mejores prácticas

33 Fortalecer la gestoría Marco normativo Gestores como operadores del REPSS Herramientas para exigibilidad Explorar mecanismos de sanciones Alineación con Comisión Nacional de Calidad Tutoría de derechos con relación a la interacción médico-paciente Fortalecer capacidad estructural

34 Información a l@s usuari@s Difusión Herramientas de difusión apropiadas culturalmente Empoderar a l@s usuari@s Mecanismo de quejas Sistema de quejas con trazadoras de acción inmediata Seguimiento ciudadano a quejas

35 Incentivos a proveedores Indicadores de desempeño Analizar resultados de atención en conjunto con proveedores Promover la adopción de mejores prácticas Fortalecer la estructura Metas en tiempos de espera sin que ello implique reducción en la duración de la consulta Metas en surtimiento de medicamentos Promover la revisión de aspectos relacionados con procesos sustantivos de la atención

36 Estudio de Satisfacción de del Sistema de Protección Social en Salud 2014: Baja California Sur Presentación Ejecutiva