Carta de Servicios del Almacén de Villa

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 18 de febrero de 2016 Carta de Servicios del Almacén de Villa 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid pretende progresar en una organización pública guiada por la eficacia, la eficiencia, la calidad y la transparencia e, igualmente, consolidar una relación con la ciudadanía accesible y pro-activa. El Ayuntamiento de Madrid, en su voluntad de hacer de Madrid una ciudad atractiva en la que el paisaje urbano mantenga un equilibrio entre los derechos de los viandantes, de los consumidores y de las actividades económicas privadas en la vía pública, regula en distintas ordenanzas las condiciones de ocupación de la vía pública. Se pretende de esa manera configurar un espacio público de calidad, acogedor y accesible centrado en peatones y residentes así como transformar el centro urbano en un espacio más habitable, integrado y competitivo. Para conseguir ese equilibrio, el Ayuntamiento de Madrid retira todos los elementos que obstaculizan los derechos de los viandantes contraviniendo las ordenanzas municipales y los deposita en el Almacén de Villa, cuyo objeto es el almacenaje de muebles y enseres depositados por la autoridad municipal procedentes de lanzamientos en juicios de desahucios, derribos forzosos o causas análogas; de ejecuciones subsidiarias y de incautaciones de venta ambulante no autorizada. El Ayuntamiento de Madrid, dentro de las políticas de ahorro, encarga también a esa dependencia el almacenamiento de mobiliario municipal para su aprovechamiento por las distintas unidades municipales. La gestión del almacén conlleva la destrucción de muebles y enseres no aprovechables que se realiza atendiendo a criterios de sostenibilidad y al máximo respeto al medio ambiente en la gestión de residuos. Por último, dentro de la colaboración que el Ayuntamiento de Madrid quiere mantener con entidades y organizaciones dedicadas a la atención de grupos de mayor riesgo así como a tareas humanitarias en el Tercer Mundo, se suscriben convenios de colaboración para donar a organizaciones sin ánimo de lucro material inservible para el Ayuntamiento consiguiendo así el mejor aprovechamiento al dedicarlo a una óptima finalidad. Página 1 de 16

2 La presente Carta de Servicios se enmarca dentro de la estrategia del Ayuntamiento de Madrid respecto a la evaluación de la calidad de su gestión, estableciendo para ello indicadores y estándares de calidad. Con el proceso de elaboración, implantación y gestión de la Carta de Servicios del Almacén de Villa, el Ayuntamiento de Madrid persigue los siguientes objetivos: Dar a conocer a la ciudadanía y a todo el Ayuntamiento el servicio que se presta en el Almacén de Villa Informar a la ciudadanía de los derechos que tienen en relación con ese servicio. Facilitar a la ciudadanía el acceso a la información que requieran del Almacén de Villa. Difundir entre las dependencias municipales la existencia de mobiliario y enseres para uso municipal. Dar a conocer el aprovechamiento que se da a los objetos que no son recuperados por sus propietarios una vez han pasado a disposición municipal. Establecer las responsabilidades y compromisos de prestación de los servicios con unos determinados estándares de calidad. Promover la participación ciudadana para la mejora de los servicios mediante las sugerencias que presenten. Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio asumiendo las responsabilidades y obligaciones que se derivan del mismo. Contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios prestados por el Almacén de Villa mediante la realización de evaluaciones periódicas que permitan detectar los aspectos de mejora en la prestación del servicio. Manifestar el compromiso de los trabajadores del Almacén de Villa con la mejora continua de la calidad de los servicios que presta. Compromiso institucional con la Calidad: La elaboración e implantación de la Carta de Servicios del Almacén de Villa se engloba dentro del Plan de Calidad del Ayuntamiento. Con ella la Dirección General de Contratación y Servicios manifiesta su compromiso constante con la calidad y la mejora continua de los servicios que presta. En dicha línea de calidad y mejora se encuadra la elaboración de la Carta de Servicios de la Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Madrid y la Carta de Servicios del Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid, aprobadas por la Junta de Gobierno de 19 de noviembre de 2015, estando los dos organismos responsables, adscritos a esta Dirección General. Página 2 de 16

3 2. Datos de carácter general Órgano directivo El órgano directivo responsable del Almacén de Villa es la Dirección General de Contratación y Servicios, adscrita al Área de Gobierno de Economía y Hacienda. Según el apartado 7º, punto 1.1d) del Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de organización y competencias del Área de Gobierno de Economía y Hacienda (BOCM de 10 de noviembre de 2015), le corresponde a esta Dirección General la gestión del Almacén de Villa. Unidad prestadora del servicio La unidad que presta los servicios objeto de esta Carta es el Almacén de Villa que tiene como cometido el almacenaje temporal de muebles y enseres que ocupen la vía pública contraviniendo lo dispuesto en las ordenanzas municipales; el depósito, la custodia y devolución de muebles y enseres propiedad del Ayuntamiento de Madrid que le sean remitidos por las distintas dependencias municipales así como la puesta a disposición de las dependencias municipales de mobiliario y enseres propiedad del Ayuntamiento garantizando el máximo aprovechamiento de los mismos. 3. Normativa Normativa general Constitución Española de Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalización y sostenibilidad de la Administración Local. Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Página 3 de 16

4 Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de dicha ley. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre por el que se aprueba el Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Normativa municipal general Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Normativa municipal estructura y competencias Decreto en vigor de la Alcaldesa por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Página 4 de 16

5 Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de organización y competencias de los Distritos. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de organización y competencias del Área de Gobierno de Economía y Hacienda y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los Órganos Directivos competentes en esta Carta de Servicios. Normativa específica Ley 23/1998, de 7 de julio de Cooperación Internacional para el Desarrollo. Ley 13/1999, de 29 de abril, de Cooperación para el desarrollo de la Comunidad de Madrid. Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas. Real Decreto 1372/1986, de 13 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de bienes de las entidades locales. Reglamento de gestión de los bienes muebles depositados en el Almacén de Villa, de 30 de julio de Reglamento del Inventario general del Ayuntamiento de Madrid, de 28 de marzo de Ordenanza Fiscal Reguladora de la Tasa de Prestación de Servicios de Retirada, Transporte y Almacenaje en el Almacén de Villa, de 20 de diciembre de Ordenanza reguladora de los quioscos de prensa, de 27 de febrero de Ordenanza reguladora de terrazas y quioscos de hostelería y restauración, de 30 de julio de Ordenanza reguladora de dinamización de actividades comerciales en dominio público, de 28 de mayo de Acuerdo de Junta de Gobierno de 3 de julio de 2008, por el que se establece la estructura y organización del Inventario del Ayuntamiento de Madrid y de los catálogos separados. Decreto del Delegado del Área de Hacienda y Administración Pública, de 11 de julio de 2008, por el que se aprueban las Instrucciones sobre la realización de operaciones de alta, baja y modificaciones en el Inventario del Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Delegado del Área de Hacienda y Administración Pública, de 27 de noviembre de 2008, por el que se establecen Instrucciones sobre la realización de operaciones de alta, baja y modificación en los catálogos separados y la modificación exigible en cada caso. Decreto de la Delegada del Área de Economía, Hacienda y Administración Pública, de 23 de septiembre de 2014, por el que se aprueba la Instrucción 5/2014, para la adscripción y desadscripción de bienes y derechos del Ayuntamiento de Madrid y sus organismos públicos. Página 5 de 16

6 4. Derechos y responsabilidades Derechos de la ciudadanía y usuarios/as La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, recoge el catálogo de derechos de los ciudadanos en el que se incluyen, entre otros, los siguientes derechos: A ser tratados con respeto y deferencia. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A recibir información sobre el servicio que se presta. A conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. A ser objeto de una atención directa y personalizada. A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. A exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda legalmente. A no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. Además, La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para las Administraciones. La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. El Decreto de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid recoge expresamente el derecho de los ciudadanos e instituciones públicas o privadas a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Por otra parte, los titulares de los depósitos almacenados en el Almacén de Villa tienen los siguientes derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicho Almacén: A ser informados sobre las condiciones del depósito, así como de los requisitos para su retirada. Página 6 de 16

7 A que sus muebles y enseres se custodien con la máxima diligencia y en condiciones que impidan su deterioro. A retirar prendas de ropa o documentos personales antes de la finalización del plazo máximo de depósito. A recibir sus muebles y enseres en las mismas condiciones en que fueron depositados, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 3 del Reglamento de Gestión de los Bienes Muebles Depositados en el Almacén de Villa, de 30 de julio de Responsabilidades de la ciudadanía y usuarios/as Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia el personal del Almacén de Villa. Facilitar la información necesaria y aportar la documentación que permita la correcta gestión del Almacén de Villa. Retirar los muebles y enseres depositados en el plazo establecido desde la recepción de la notificación en la que se insta a la retirada. Pagar, previamente a la retirada, la tasa por Prestación de Servicios de Retirada, Transporte y Almacenaje en el Almacén de Villa regulada en la Ordenanza fiscal vigente. Hacer adecuado uso de los espacios y equipamientos del Almacén de Villa y sus Oficinas. Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para posibilitar una rápida tramitación. 5. Mecanismos y modalidades de participación La ciudadanía y los usuarios/as del Almacén de Villa tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: La plataforma de participación decide.madrid. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión Además, disponen de los siguientes canales específicos de participación: Correo electrónico: almacenvilla@madrid.es A través del portal madrid.es / Consulta almacén de villa Página 7 de 16

8 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 Línea Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo electrónico del Almacén de Villa almacenvilla@madrid.es El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web El Almacén de Villa contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados El Almacén de Villa tiene como cometido el almacenaje temporal de muebles y enseres que ocupen la vía pública contraviniendo lo dispuesto en las ordenanzas municipales y que son depositados por la autoridad u órgano municipal correspondiente, como consecuencia de: - Lanzamientos en juicios de desahucios o de derribos forzosos, incendios, hundimientos o causas análogas. - Procedimientos de ejecución subsidiaria por ocupación no autorizada de la vía pública. - Incautación de productos de venta ambulante no autorizada en la vía pública. También tiene como finalidad el depósito, la custodia y devolución de enseres propiedad del Ayuntamiento de Madrid que le sean remitidos por las distintas dependencias municipales. Página 8 de 16

9 Asimismo pone a disposición de las dependencias municipales el mobiliario y enseres propiedad del Ayuntamiento garantizando el máximo aprovechamiento de los mismos. Los servicios que ofrece el Almacén de Villa son los siguientes: 1. La información se facilita a través de cualquiera de los canales indicados en el apartado 9 de esta Carta de Servicios: de forma presencial, telefónica, por correo electrónico y web municipal. Se informa sobre los depósitos y cualquier duda o aclaración relacionada con el funcionamiento del Almacén de Villa. 2. Recepción, custodia y devolución de mobiliario y enseres procedentes de lanzamientos en juicios de desahucios, derribos forzosos, incendios, hundimientos o por otra causa análoga que ocupen la vía pública La policía municipal entrega en el Almacén de Villa dicho mobiliario y enseres, con exclusión de: Vehículos Animales o plantas Materiales o sustancias explosivas, inflamables, malolientes, peligrosas o perecederas. Muebles o enseres cuyas dimensiones o características impidan su almacenamiento en las condiciones debidas. Los depósitos judiciales, Los depósitos policiales, salvo los procedentes de actuaciones policiales como consecuencia de venta ambulante no autorizada en vía pública. Los depósitos procedentes de otras Administraciones públicas Se comprueba la documentación de la entrega, se realiza el inventario y se mide el depósito. Se notifica al titular del depósito la entrada del mismo en el Almacén de Villa, su conservación durante un plazo de dos meses a contar desde la recepción de la notificación y la posibilidad de solicitar una prórroga del depósito de un mes en atención a causas de necesidad debidamente acreditadas. En caso de devolución parcial, sólo de ropa y efectos personales, que produjese reducción del depósito, se procede a una nueva medición del mismo. Página 9 de 16

10 La devolución del depósito requiere la acreditación del titular, la liquidación de la Tasa por prestación de Servicios de Retirada, Transporte y Almacenaje en el Almacén de Villa y justificación del pago. 3. Recepción, custodia y devolución de mobiliario de terrazas, carteles y otros elementos que contraviniendo las ordenanzas municipales ocupan la vía pública La policía municipal o empresa contratada entrega el mobiliario al Almacén de Villa, teniendo en cuenta las exclusiones relacionadas en el punto 2. Se comprueba el inventario y se mide el depósito. Se notifica al titular del depósito la entrada del mismo en el Almacén de Villa y su conservación durante un plazo de dos meses a contar desde la recepción de la notificación y la posibilidad de solicitar una prórroga del depósito de un mes en atención a causas de necesidad debidamente acreditadas. La devolución del depósito requiere la acreditación del titular, la liquidación de la Tasa por prestación de Servicios de Retirada, Transporte y Almacenaje en el Almacén de Villa y justificación del pago. 4. Recepción, custodia y devolución de mercancía en depósito procedente de venta ambulante no autorizada en la vía pública La policía municipal entrega al Almacén de Villa la mercancía procedente de venta ambulante no autorizada en la vía pública, la cual se comprueba con el inventario teniendo en cuenta las exclusiones relacionadas en el punto 2. Se almacenan los objetos, separando los que tienen propietario de los que son mercancía abandonada. Se devuelve la mercancía incautada a su propietario, si acredita la titularidad y presenta la autorización de retirada de la Dirección General de Comercio, Emprendimiento e Innovación en el plazo indicado por ésta. En caso de que el propietario haya sido sancionado, tiene que acreditar el pago de la sanción. Página 10 de 16

11 5. Recepción, custodia y devolución de enseres propiedad del Ayuntamiento de Madrid que le sean remitidos por las distintas dependencias municipales Las dependencias municipales pueden depositar en el Almacén de Villa, con carácter temporal, enseres propiedad del Ayuntamiento de Madrid, para resolver problemas puntuales de almacenaje. 6. Recepción, custodia y entrega de enseres propiedad del Ayuntamiento de Madrid que le sean remitidos por las distintas dependencias municipales Las dependencias del Ayuntamiento de Madrid puede depositar en el Almacén de Villa enseres propiedad del Ayuntamiento que ya no utilizan y que, al estar en condiciones de uso, el Almacén pone a disposición de otras dependencias que los necesiten. 7. Gestión del destino de los objetos El Almacén de Villa realiza las siguientes actuaciones, dirigidas a obtener la máxima utilidad y aprovechamiento, con los depósitos que no se retiran por sus propietarios en los plazos indicados en los puntos 2, 3 y 4 de este apartado 7, Servicios, que pasan a disposición municipal, así como con los muebles y enseres propiedad del Ayuntamiento que se entregan por otras dependencias municipales: Reutiliza el mobiliario y enseres por parte de las dependencias municipales Enajena objetos mediante subasta pública Dona a ONGs con las que se tengan suscritos convenios. Entrega material textil a la empresa adjudicataria del contrato de Recogida y gestión de ropa usada del Área de Medio Ambiente y Movilidad. Entrega material eléctrico y electrónico a las empresas adheridas al convenio de Gestión de residuos y aparatos eléctricos y electrónicos, suscrito por el Área de Medio Ambiente y Movilidad. Destruye o recicla lo no aprovechable: plásticos, papel, cartón. Vende chatarra a la empresa adjudicataria del contrato que se realiza con este fin Trasporta al Vertedero municipal, para su destrucción y/o reciclaje, los objetos falsificados y los no aprovechables Página 11 de 16

12 8. Compromisos de calidad Los compromisos que se recogen en la Carta de Servicios del Almacén de Villa son: 1. Prestar una atención personalizada a la ciudadanía con un personal eficaz, debidamente cualificado, con un trato amable y cortés y utilizando un lenguaje claro y comprensible, de manera que el porcentaje de sugerencias y reclamaciones en relación al total de depósitos recibidos procedentes de desahucios, derribos forzosos, incendios, hundimientos o de procedimientos de ejecución subsidiaria, no supere el 10%. Indicadores asociados: 1.1 Depósitos recibidos procedentes de desahucios, derribos forzosos, incendios, hundimientos, o como consecuencia de procedimientos de ejecución subsidiaria. 1.2 Porcentaje de sugerencias y reclamaciones recibidas. 2. El 85% de las solicitudes de mobiliario y enseres para aprovechamiento municipal serán contestadas en el plazo máximo de 1 día hábil desde la recepción de la solicitud. El 15% restante se contestará en un plazo máximo de 3 días hábiles. Indicadores asociados: 2.1 Solicitudes de mobiliario y enseres para aprovechamiento municipal recibidas en el Almacén de Villa. 2.2 Porcentaje de solicitudes de mobiliario y enseres para aprovechamiento municipal contestadas en 1 día o 3 días hábiles como máximo. 3. Conseguir el máximo aprovechamiento de los objetos que han pasado a propiedad municipal mediante su enajenación a través de subasta pública anual y donación a entidades sin ánimo de lucro. Indicadores asociados: 3.1 Enajenación anual a través de subasta pública. 3.2 Donaciones anuales de bienes y enseres. 3.3 Lotes enajenados. 3.4 Objetos donados. 4. Reciclar el 100% del volumen de objetos con elementos eléctricos y electrónicos entregándolos a las entidades gestoras de reciclado de residuos en el Ayuntamiento de Madrid. Indicadores asociados: 4.1 Porcentaje de objetos con elementos eléctricos y electrónicos que se reciclan. Página 12 de 16

13 5 Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados en el Almacén de Villa, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 10 días hábiles desde su presentación. Indicadores asociados: 5.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el Almacén de Villa. 5.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el Almacén de Villa contestadas en un plazo menor o igual a 30 días hábiles desde su presentación. 5.3 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses. 5.4 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el Almacén de Villa contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. 5.5 Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Almacén de Villa. Medidas de subsanación. Seguimiento y evaluación Medidas de subsanación: los ciudadanos que consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Página 13 de 16

14 9. Datos de carácter complementario Datos de localización Dirección Teléfono/Correo electrónico /página web Horario Almacén de Villa Avenida de la Industria, , Coslada (Madrid) San Fernando de Henares U2 (desde la estación de cercanías RENFE San Fernando de Henares) A la estación de cercanías se llega en los autobuses: 281, 282, 284, 285 Avenida de América Estación cercanías De lunes a viernes 8:30 a 14:30 horas Personarse una hora antes del cierre para depósito y retirada de mobiliario, enseres y otros efectos Plano Órgano directivo responsable de la Carta de Servicios Dirección General de Contratación y Servicios C/ Alcalá 45 5ª planta Madrid Teléfono dg.contraser@madrid.es Página 14 de 16

15 Otros datos de interés Están obligados al pago de la Tasa por servicio de retirada, transporte y almacenaje en el Almacén de Villa las personas físicas o jurídicas y las entidades a que se refiere el artículo 35.4 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria que soliciten o resulten beneficiadas o afectadas por la prestación del servicio. (Ordenanza Fiscal Reguladora de la Tasa por Prestación de Servicios de Retirada, Transporte y Almacenaje en el Almacén de Villa. Redacción vigente para 2015 aprobada por Acuerdo Pleno de 20 diciembre 2013, BOCM número 308 de 28 diciembre 2013) Constituye el objeto de la Tasa la prestación del servicio de retirada, transporte y almacenaje en el Almacén de Villa de efectos que ocupen la vía pública incumpliendo las Ordenanzas y normas al efecto. Importe Precios 2015 Retirada y transporte de muebles y enseres de la vía pública: Hasta 8 metros cúbicos o fracción de material retirado y transportado: 150,14 euros. Por cada metro cúbico o fracción que exceda de lo anterior: 18,76 euros. Depósito en el Almacén de Villa de muebles o enseres: Por cada metro cúbico o fracción de material almacenado y día: 0,42 euros. Exenciones La cuota de la tasa por depósito en el Almacén de Villa de muebles o enseres se verá reducida en un 100%, cuando la tasa recaiga, en calidad de contribuyentes, en personas que hayan sido objeto de lanzamiento de su vivienda habitual por desahucio derivado del impago de las cantidades debidas en concepto de hipoteca o alquiler. Asimismo la tasa se reduce en un 100% si ha sido objeto de lanzamiento de su vivienda habitual por ruina, incendio, derribo forzoso o cualquier otra causa análoga si se trata de parado, pensionista, asalariado o autónomo, cuyos ingresos anuales no superen la cantidad que se determina en la citada Ordenanza Fiscal. Página 15 de 16

16 Cómo realizar el trámite Mediante abonaré expedido por el Almacén de Villa. Pago Oficina del Almacén de Villa con tarjeta de crédito. Bancos y cajas de ahorros autorizados. Página 16 de 16